¿Cómo mejorar la experiencia del cliente de la industria financiera en un entorno omnicanal?
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El documento describe cómo las instituciones financieras pueden mejorar la experiencia del cliente a través de un enfoque omnicanal. Se destaca la importancia de la personalización, la integración de datos y la entrega de contenido consistente a través de múltiples canales como la web, el móvil y las redes sociales. También se enfatiza la necesidad de segmentar a los clientes para ofrecerles experiencias altamente personalizadas.
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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente de la industria financiera en un entorno omnicanal?
- 1. 1 Mejorar la experiencia del Cliente en un entorno Omnicanal
- 2. 2
- 3. Servicio #1: Cuenta Sueldo Servicio #2: Seguro de Auto Servicio #4: Seguro Hogar Servicio #3: Fondo Común Inversión Valor del Cliente en el Tiempo 3 Valor Tiempo CLV ESPERADO Servicio #1: Cuenta Sueldo Servicio #2: Seguro de Auto Servicio #4: Seguro Hogar Servicio #3: Fondo Común Inversión Gap CLV REAL
- 5. Los clientes esperan consistencia y un excelente servicio En cada momento. Estén donde estén.
- 6. 6 2Q 2016 100 C-levels bancos 2000 Clientes bancos
- 7. 92% de los ejecutivos cree que la personalización es excelente o aceptable 2doítem que más valoran los clientes cuando van a una sucursal
- 8. 8
- 9. 9
- 11. 11
- 13. Integración del Documento Transaccional + Oferta Promocional UNICA en la misma Pieza Transaccional Promocional Datos en acción = transpromo
- 15. POLIZA|SEGUROS
- 17. SMS EMAIL WEB La personalización en cualquier canal utilizando diseños y mensajes alineados con la marca y consistentes en su contenido
- 18. 75% de los ejecutivos piensan que es muy fácil para una persona interactuar con una institución financiera. 3%que no lo es.
- 19. 19
- 20. Modelo Tradicional 20 Logística documental, esfuerzo por recuperar información y guardar el documento físico.
- 21. Formularios Digitales a Demanda 21 • Formularios Digitales desde el origen • A demanda • Múltiples canales de salida • Consistencia en contenido ( bcra-5612 ) • Llenado y Personalización ( bcra-5409 ) • Códigos Digitales (seguimiento y seguridad)
- 22. 69% horario flexible 14% estudian hacerlo 46% agendar visita video call 18% Sinprioridad clientes bancos
- 23. 23 No hace la diferencia 26% buscan cambiar diseño
- 24. fuente: Patricia Jebsen – Gte – Falabella - 2015 Ser atendido Resolver un problema Entretenerse Variedad Contenido Promociones Info oportuna In/Out rápido Ayuda x decisión Que quieren los Clientes? TECNOLOGIA para la ACCION
- 25. Web
- 26. Chat Web
- 32. 32
- 33. Video Personalizado Interactivo en Tiempo Real 33 Datos del Cliente Datos de Marketing Datos Transaccionales Datos de Plataforma Reportes & Acciones generación en 2 seg. Selecciones del Cliente Plataforma Video
- 34. 34
- 39. 39 Iniciativas Estratégicas o Mobile Banking o Experiencia de clientes o Autoservicio o Omincanalidad Segmentar PersonalizarAutomatizar
- 40. 40 “Los bancos afrontan, de forma cada vez más urgente, una profunda transformación tecnológica y cultural. La industria avanza aceleradamente hacia un nuevo ecosistema y emergen nuevos concurrentes, en su mayor parte empresas nacidas de la red, sin estructuras de costos, adaptadas a las demandas y características de los nuevos clientes «digitales». Para sobrevivir y progresar en ese entorno, los bancos tienen que aprovechar su ventaja competitiva fundamental: la información que poseen sobre sus clientes, convirtiéndola en conocimiento para ofrecerles a estos una mejor experiencia.” Reinventar la empresa, en la era digital. Francisco Gonzalez CEO BBVA
- 42. Muchas Gracias !!! Buenos Aires, 5 Septiembre 2016 Claudio De Siervi Experiencia & Comunicaciones con Clientes Global Document Outsourcing cel. +54 911 6221-7811 claudio.desiervi@xerox.com claudiodesiervi @claudiodesiervi