Este documento resume una investigación sobre el comportamiento de queja ciudadana frente a problemas ambientales urbanos en Madrid. Los principales hallazgos incluyen: 1) Los problemas más comunes reportados son la limpieza de vías, residuos y solares/parques; 2) Los motivos más frecuentes para quejarse son la estética del paisaje urbano, la calidad de los servicios y el respeto e igualdad; 3) Los ciudadanos atribuyen la responsabilidad principalmente a la gestión/administración, servicios, obras y sociedad/comunidad.

1. Autora: Mireya Palavecinos T.
mireyap@ufro.cl
http://educomunicacionambiental.blogspot.com/
Centro de Excelencia en Psicología Económica
y Comportamiento del Consumidor
Universidad de La Frontera

2. La huella del consumo en nuestro planeta
“Los actuales hábitos de consumo
se caracterizan por la adquisición
desmedida de bienes y recursos,
muchos de ellos innecesarios,
desechables. Sin preocuparnos
de donde vienen, cómo se han
producido, si son saludables,
biodegradables o reciclables …”
(RADA, 2007)

3. Descripción de la investigación
• Busca describir y reconocer los
factores que determinan y caracterizan
la conducta de queja ciudadana frente
a problemas ambientales urbanos.
• Se pretende comprender las
dimensiones psicosociales
involucradas tras este tipo de
comportamiento

4. Ayuntamiento - Ciudadanía
Comunicación-Gestión
Ayuntamiento Ciudadano/a
Agentes y funcionarios del
Ayuntamiento
SISTEMA DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS

5. Caso en estudio
• Quejas de las y los ciudadanos de Madrid sobre
temas de limpieza y residuos urbanos (Sistema
quejas y sugerencias)
Vías de Comunicación
Ciudadanía - Ayuntamiento
Buzón
S y R
Registros
Teléfono
Juntas
010
de Distrito
Vías de
comunicación
Oficinas atención Web
Ciudadano Área 010
E- Mail
Departamentos

6. Conducta de queja
• “Conjunto de respuestas múltiples
(comportamentales o no) que pueden haber
sido producidas por la insatisfacción
percibida con un episodio de compra o
servicio” (Singh, 1988).
• Otros autores lo definen como cualquier
consecuencia de los juicios de
insatisfacción del consumidor.
Tipos de comportamiento de queja: Pública o Privada
Variables predictoras
• Grado o nivel de insatisfacción.
• Actitud hacia la queja
• Importancia de la situación
• Percepción probabilidad éxito de la queja

7. Participación social
• Proceso mediante el cual las comunidades
intervienen la realidad organizándose,
estableciendo prioridades según sus necesidades
con el fin de conseguir calidad de vida y bienestar
Permite:
• Mejorar posibilidades de acceso a bienes y
servicios.
• Poder integrarse a determinados procesos en
curso en una sociedad dada.
• Mejorar oportunidades de concretar su proyecto
de vida.
• Sentirse protagonistas, para construir
deliberadamente el futuro; para reforzar en
definitiva la autoestima (Alguacil, Pol, Vidal, Valera)

8. Comportamiento Proambiental
• Acción que realiza una persona, de forma individual o
colectiva, a favor de la conservación de los recursos
naturales y dirigidas a obtener una mejor calidad del
medio ambiente (Corral-Verdugo y Pinheiro, 2004)
• Deben ser comportamientos de carácter deliberado y
competente, forman parte de un estilo de vida, e
implican intención previa a realizarlos (Stern, 2000;
De Castro, 2006)
• Se reconocen cinco dimensiones o condiciones
necesarias para identificarlas; efectividad,
deliberación, anticipación, solidaridad y austeridad
(Hernández y Suárez, 2006).

9. Método: Etapas de la investigación
Implementación
Aplicación
Contacto, Contraste
técnicas Análisis de datos,
recogida de datos entre estudios,
metodología cualitativas devolución resultados,
institucionales Comparación de modelos
y cuantitativas Redefinición categorías
Definición de acuerdos Redacción conclusiones
con participantes. y conclusiones
de investigación y sugerencias
Seis estudios
Continuo del proceso
Contexto social e institucional

10. Resultados
• Categorías emergentes (análisis de
discurso)
• Frecuencias y correlaciones datos
(SPSS.15)
• Perfiles de comportamiento ciudadano
(Programa Answer Tree)

11. Resultados (1)
Tipo de Categorías
(análisis cualitativo)
Comprensión del fenómeno
Características de la conducta,
sentido y/o funcionalidad
• Problemas detectados (individuales, grupales, de barrio y
sociales)
• Factores asociados (atribuciones de responsabilidad y
causales)
• Acciones implementadas (movilización, organización,
queja, información, etc)
• Soluciones posibles (información, educación transformadora y
conciente, acciones a nivel privado, sociales y organizacionales,
control, sanciones sociales)

12. Resultados (2)
• En los resultados, se observa la participación de variables
psicosociales que determinan la acción.
• Se obtienen datos que hablan de los problemas
ambientales más importantes que preocupan a los
participantes, de los sus motivos para quejarse, la
comprensión del tema
• El sentido y funcionalidad de la conducta, las acciones
implementadas y las posibles alternativas de solución
que se proponen.
• Destacan como alternativas propuestas, la necesidad de
información “concientizadora”, la participación
ciudadana y en especial las conductas de toma de
control por parte de los ciudadanos, como son el
consumo responsable y acciones de organización
ciudadana de base.

13. Resultado (3)
Modelo de comunicación en la gestión
Ayuntamiento - Ciudadanía
COMPORTAMIENTO DE QUEJA
POR PROBLEMA AMBIENTAL
Motivo
(Necesidad)
Diagnóstico CONFLICTO Diagnóstico
Técnico Ciudadano
P
Percepción Social Impacto a
r
t
i
Atribución Causal c
i
p
a
c
i
CONFLICTO
Soluciones ó
Acciones n
propuestas
implementadas por
técnicos por ciudadanía
Consecuencias
Psicosociales
Consecuencias en el Ambiente

14. Resultados (4)
(frecuencias de respuesta por categorías )
Problemas Motivos
GESTION 4 Diferencias interculturales 7
4
Problema técnico 18
USO RECURSOS
PUNTOS LIMPIOS 2
FELICITACIONES 7 Deterioro servicios 22
CONTAMINACION AMBIENTAL 10 Confianza Autoridades 26
RUIDO 12 41
Tratamiento residuos
MOBILIARIO 38
Respeto e igualdad 61
BALDEOS 41
Prevenir contaminación 94
EXCREMENTOS 65
SERVICIOS 77 Uso espacio público 96
FACHADAS 94 Seguridad ciudadana 137
SOLARES/PARQUES 134 311
Estética paisaje urbano
RESIDUOS 145 299
Salud e Higiene 454
LIMPIEZA VIAS
0 50 100 150 200 250 300 0 100 200 300 400 500
frecuencias frecuencia

15. Resultados (frecuencias de respuesta)
Responsables Soluciones
NATURALEZA 1
TODOS 2 Campañas 11
OPERARIOS 4 Instrucción operarios 15
6 Gestión-Coordinación 18
PANDILLAS
6 Información 22
POLICIA
7 Control recursos 25
INMIGRANTES
Nuevos servicios 25
MENDICIDAD 17
Respeto ciudadano 28
GESTION/ADMINISTRACION 17
Cambio horarios 33
EMPRESAS 30
Control policial 37
NORMATIVA 42
Coherencia Autoridades 38
CONTROL AYUNTAMIENTO 52
Normativa 50
OBRAS 71
Sanciones 79
FRECUENCIA SERVICIOS 133 Prevención 87
CIUDADANOS 261 Infraestructura 96
283 493
SERVICIOS Frecuencia servicios
0 100 200 300 400 500
0 50 100 150 200 250 300
frecuencia
frecuencia

16. Perfiles (grupos de respuesta ciudadana)
Perfil 1_VD. Tema central Perfil 2_ VD. Tema central Perfil 3_ VD. Tema central
Nodo 0 Nodo 0 Nodo 0
Categorías % n Categorías % n Categorías % n
1. Limpieza vías 32 299 1. Limpieza vías 32 299 1. Limpieza vías 32 299
2. Residuos 15,6 145 2. Residuos 15,6 145 2. Residuos 15,6 145
3. Solares/Parques 14,4 134 3. Solares/Parques 14,4 134 3. Solares/Parques 14,4 134
4. Fachadas 10,0 94 4. Fachadas 10,0 94 4. Fachadas 10,0 94
n = 932 n = 932 n = 932
Propuesta soluciones ciudadanas Propuesta soluciones ciudadanas Propuesta soluciones ciudadanas
Frecuencia servicios y Campañas Frecuencia servicios y Campañas Frecuencia servicios y Campañas
χ2 = 1046,5043; gl = 91; p = 0 χ2 = 1046,5043; gl = 91; p = 0 χ2 = 1046,5043; gl = 91; p = 0
Nodo 2 Nodo 2 Nodo 2
Categorías % n Categorías % n Categorías % n
1. Limpieza vías 48,7 213 1. Limpieza vías 48,7 213 1. Limpieza vías 49 213
2. Solares/Parques 16,7 73 2. Solares/Parques 16,7 73 2. Solares/Parques 17 73
3. Residuos 14 61 3. Residuos 14 61 3. Residuos 14 61
n = 437 n = 437 n = 437
Motivo de la Queja
Calidad de Motivo para la Queja Motivo para la Queja
χ2 = 260,6086 ; gl = 40;
p=0
los Servicios Estética del paisaje urbano Respeto e Igualdad ;
χ2 = 260, 6086; gl = 40; p Calidad de los Servicios
=0 Salud e Higiene; Diferencias interculturales;
Nodo 13
Categorías % n Nodo 10 Deterioro servicios
1. Limpieza vías 54 47 Categorías % n χ2 = 260, 6086; gl = 40; p =0
2. Servicios 19,5 17 1. Limpieza vías 39 32
3. Solares y Parques 10,3 9 2. Fachadas 33 27 Nodo 9
n = 87 3. Solares y Parques 14,6 12 Categorías % n
n = 82 1. Limpieza vías 56 117
Percepción social de impacto 2. Solares y Parques 15,8 33
Sociedad y Comunidad Percepción social de impacto 3. Residuos 12 25
Sociedad y Comunidad n = 209
χ2 = 20,5767 ; gl = 7; p = 0.0133
χ2 = 19,4173 ; gl = 4; p = 0.0007
Nodo 33
Categorías % n Nodo 32
1. Limpieza vías 54 47 Categorías % n
2. Servicios 18,3 15 1. Limpieza vías 41,6 32
3. Solares y Parques 11 9 2. Fachadas 31,2 24
n = 82 3. solares y Parques 14,3 11
n = 77
Atribución de Responsabilidad
Gestión y Administración; Servicios;
Obras; Mendigos; Sociedad y Comunidad
χ2 = 28,1734 ; gl = 7; p = 0.01129
Nodo 45
Categorías % n
1. Limpieza vías 60,3 38
2. Servicios 23,8 15
3. Residuos 4,8 3
n = 63

17. Conclusiones
• Necesidad de participación y aporte ciudadano en el diagnóstico y
solución de los problemas ambientales, por considerarse una expresión
de un comportamiento ecológico y de responsabilidad ciudadana.
• Necesidad de fortalecer el rol ciudadano a través de la educación cívica
en temas como el consumo consciente, responsable y crítico, la
importancia de la participación social.
• Para el ejercicio ciudadano se necesitan planes de gestión ambiental que
garanticen resolver las áreas de conflicto (cuellos de botella) para lo cual
deben ser interdisciplinarios, participativos y coherentes.
• La participación ciudadana es necesaria en el control y cuidado de los
recursos del medio urbano y natural, así como para garantizar la calidad
de los servicios que se entregan.
• Las psicólogas y psicólogos ambientales deben involucrarse en los
procesos de toma de decisiones en la gestión ambiental. Involucrarse el
estudio de los factores psico-socio-físicos involucrados en la conducta
responsable con el medio y las formas de implementación de programas
de intervención para el cambio social, como disciplina y profesión.

18. Paradigma de la complejidad
Nuevo estilo de pensamiento
Conocer
Pensar
Acción
Nueva ética transformadora
Valorar Conservar
Sentir Actuar

19. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR
CONSUMO RESPONSABLE?
Todo un clásico....las 3 “RRR” … !!!
•Reducir
•Reutilizar Consumo Consumo
•Reciclar ecológico y ético y
sostenible crítico
CR
Consumo
solidario

20. REDUCIR
REPENSAR
REESTRUCTURAR
CR
RECICLAR
REUTILIZAR
REDISTRIBUIR

21. Una educación para la acción transformadora
Plano individual
Vida Cambio de
cotidiana: valores,
individual actitudes, CAMBIO
Educación
familiar hábitos PERSONAL,
para la
SOCIAL Y
Acción POLÍTICO
Protesta,
Vida social: demanda,
organizaciones
acción
asociaciones
Plano colectivo (local-global)

22. ¿En qué estamos fallando?
ERRORES FRECUENTES EN EDUCACIÓN AMBIENTAL
•Resultados de hallazgos científicos alejados de la toma de decisiones
políticas y procesos de Gestión ambiental. Uso de tecnicismos.
•Campañas son impositivas. Basadas sobre todo en la información, de
carácter generalista o banalización al plantear soluciones de problemas
que son complejos.
•Comunicación unidireccional. Uso como propaganda institucional.
Dirigida a todos los públicos. “Si es para todos no es para mí.”
•Realidades alejadas de las preocupaciones del sujeto. “conmigo no va”
•Falta de realismo. Falta de coherencia educación-gestión
•Uso de tópicos (día del comercio justo, día medio ambiente…)
•Catastrofismo vs esteticismo. .
•Discurso moralista. Culpabilizar al ciudadano y excesiva responsabilidad
a la ciudadanía.
•Facilitar la respuesta hecha y no hacer reflexionar.
•Saturación de mensajes. Eco-fatiga

23. Para mayor información no dejes de mirar en:
Consumo consciente
ONG Consume Hasta Morir
- http://www.consumehastamorir.com/
Revista opcions:
- http://www.pangea.org/cric/cast/com
RADA: Red de Acción de los Derechos
Ambientales
http://araucanialimpia.blogspot.com

24. Mucha gracias por la atención
Contacto: Mireya Palavecinos
Email: mireyap@uro.cl
http://educomunicacionambiental.blogspot.com