Descubre cómo el Social Listening adquiere valor concebido de manera transversal dentro la empresa, consiguiendo obtener insights accionables que alimente las decisiones de negocio y beneficiar directamente los puntos de contacto claves con el cliente. Revisaremos los beneficios que se adquieren a través de una escucha realmente activa. Esta pretende cambiar la filosofía y paradigma empresarial, donde se difuminan las barreras interdepartamentales para aprovechar de manera integral la conversación en Social Media. Enfocaremos esta escucha en los touching points del ADN que conforma el costumer journey, donde los procesos empresariales enganchan con los puntos de contacto y percepción del cliente. Veremos también el anclaje de los departamentos de la empresa en este viaje, donde todo es aprovechable y cuya accionabilidad será clave para la unificación de las dos hebras que conforman nuestro ADN: clientes y procesos empresariales.

1. La integración del Social
Listening en el ADN de la
empresa y su reflejo en el
customer journey
www.digimind.com

2. Instantaneidad Social Mobile
En 2018, +2.44 billiones personas harán uso de las redes sociales

3. TURN INSIGHTS INTO ACTIONS

4. NUEVO
CUSTOMER
DECISION
JOURNEY

5. NUESTRA VISION
Insights-Driven es el
paso inminente para la
verdadera
Transformación Digital
NUESTRA MISION
Ayudar a nuestros
clientes a estar a la
cabeza y a saber ‘ser
diferentes’ en esta
Era de la Experiencia
Cliente

6. +18 Años
EXPERIENCIA
150
TALENTOS
+8K
USUARIOS
95%
CLIENTES SATISFECHOS
NYC | PARIS | GRENOBLE | RABAT | SINGAPORE

7. SOCIAL
INSIGHTS

8. Marketing
Desarrollo de
producto
Servicio al
cliente
PR &
Comunicación
Creando valor a todos los niveles
Ventas

9. MARCAS Y AGENCIAS DE TODO EL MUNDO CONFÍAN EN NOSOTROS

10. Social listening &
analytics manager
DELOITTE
Marta Agudo
Social listening,
Quality & Operation Leader
DELOITTE
Almudena Bonet

11. 11
OUR
CHALLENGE.
• Escucha realmente activa
• Generar inteligencia, no quedarnos sólo en alertar
• Conocer y transmitir la voz del cliente
• Superar el síndrome del insight decepcionante

12. 12
Social
Listening
CONCEPCIÓN TRANSVERSAL
Escuchar la voz del cliente a través de la escucha activa, el mejor punto de encuentro.
Trabajar mano a mano generando sinergias.

13. 13
MARKETING
¿Y si confía en las peticiones recurrentes de un nuevo
packaging para el nuevo lanzamiento?
DIGITAL
¿Aumentar el engagement de mi estrategia de
contenidos respondiendo a dudas estacionales?
LOGÍSTICA
¿Puedo mejorar mi red de oficinas geolocalizando
los picos de las peticiones de clientes?
SEGURIDAD
¿Me adelanto a incidentes que comprometan
instalaciones y a los propios usuarios?
RRHH
¿Conozco las preocupaciones de mis empleados?
¿Qué proyecta mi marca empleadora?
COMUNICACIÓN
¿El impacto de mi última nota de prensa ha sido
equivalente al último incidente reputacional?
EMPRESA
¿Estamos en
un Ministerio?
APRENDER DEL EXPERTO
Extraer las claves que nos dejan nuestros clientes para ofrecer el mejor servicio.
Llevémonos deberes y pensemos “fuera de la caja” con su esencia.

14. 14
PROCESOS
EMPRESA
VIAJE DEL
CLIENTE
EL ADN DE LA COMPRA
La cadena dentro de la empresa, bien cementada
en la escucha, se entrelaza con el customer journey
de nuestros consumidores

15. 15
PROCESOS
EMPRESA
VIAJE DEL
CLIENTE
COSTUMER JOURNEY
Pasamos 16 días de nuestra vida al año en un supermercado,
¿Cómo querríamos “disfrutar” de ese viaje?

16. 16
ACCESOS
(PARKING)
¡ME HE PERDIDO!
DUDA EXISTENCIAL
(SOPORTE
EMPLEADOS)
CONSULTO LA
LISTA DE LA
COMPRA:
¡NECESITO
DETERGENTE!
POR FIN
LLEGA MI
TURNO.
PAGO EN CAJA
COLOCAR LA
COMPRA
LLEGADA AL
LINEAL PARA
COMPRAR MI
PRODUCTO
FAVORITO
ADN DE DOBLE HEBRA
Las dos cadenas tienen que trabajar de manera conjunta
y en paralelo en todo el recorrido para la mejor experiencia de usuario
¿TENGO
CÓDIGOS DE
DESCUENTO? ACUDO A LA
SECCIÓN DE
LÁCTEOS PARA
DARME UN
CAPRICHO
¡VAYA FILA
PARA PAGAR!

17. 17
ACCESOS
(PARKING)
CONSULTO LA LISTA DE
LA COMPRA: ¡NECESITO
DETERGENTE!
COLOCAR LA
COMPRA
EN EL LINEAL PARA COMPRAR MI
PRODUCTO FAVORITO
¡VAYA FILA
PARA PAGAR!

18. 18
UNAS BASES SÓLIDAS
Hagamos un uso útil de la Información y construyamos relaciones de confianza en los puntos clave.
Seamos la mejor “guía de viajes” para maximizar los beneficios
SEGURIDAD
COMUNICACIÓN
MARKETING
DIGITAL
RRHH

19. 19
Gartner, McKinsey y Forrester predicen que en 2020 la
experiencia de usuario será un factor más determinante en la
decisión de compra que el precio.
Los compradores en supermercados británicos con una buena
experiencia de usuario gastan de media 220 libras más al año
según Kantar.
El 79% de los clientes se irán con la competencia
una semana después de tener una mala
experiencia con el servicio al cliente.

20. 20
OUR
SOLUTION.
Cambio de paradigma y filosofía en la empresa. El social
listening como fuente de información esencial en la toma de
decisión y la optimización de estrategias

21. ¡Gracias por tu atención!
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