CRM significa gestión de relaciones con clientes. Se refiere a (1) un modelo de gestión basado en la orientación al cliente, (2) software para administrar información de clientes y ventas, y (3) un conjunto de prácticas para establecer un contacto cercano con los clientes y aprender más sobre ellos para incrementar su valor. El CRM social difiere del tradicional al agregar la posibilidad de intercambio y conversación con clientes a través de redes sociales para recuperar vínculos personales y profundizar la relación.