Este documento describe el CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM es un modelo de gestión centrado en el cliente que utiliza la información para obtener ventajas competitivas. También define al CRM como un conjunto de prácticas diseñadas para establecer un contacto más cercano con los clientes y aumentar su valor para la empresa. Finalmente, resume los diferentes tipos de sistemas CRM y cómo se implementa un sistema CRM en una organización.

1. PROMOCIÓN AL CONSUMIDOR
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)
DANIEL SERENO DELGADO

2. INTRODUCCIÓN
 Esta actividad tiene como objetivo ayudarnos
a conocer algunos de los modelos o
herramientas que las organizaciones utilizan
para llegar a sus clientes.

3. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)
 CRM es un modelo de gestión de toda la
organización, basada en la orientación al
cliente.
 Utiliza la información para obtener una ventaja
competitiva y alcanzar el crecimiento y la
rentabilidad. CRM puede ser considerado un
conjunto de prácticas diseñadas para poner a
una empresa en un contacto mucho más
cercano con sus clientes, con el objetivo más
amplio de que cada uno sea más valioso
incrementando el valor de la empresa.

4.  software para la administración de la
relación con los clientes. Sistemas
informáticos de apoyo a la gestión de las
relaciones con los clientes, a la venta y al
marketing. Con este significado CRM se
refiere al sistema que administra un data
warehouse (almacén de datos) con la
información de la gestión de ventas y de los
clientes de la empresa.

5. MATRIZ DE TRANSACCIÓN DEL CLIENTE
 Se usa para calcular provisiones y sirve de
herramienta para evaluación y otorgamiento
de créditos y asignación de tasas.
 En sistema de administración de riesgo
crediticio es importante poder hacer un
pronóstico sobre incumplimientos.

6. SISTEMAS GENERALIZADOS DE CRM
 El CRM Analítico: que gestiona la información del
cliente para crear segmentos y patrones de
comportamiento. Por ejemplo: los compradores de
alto valor y alta fidelidad.
 El CRM Operacional u Operativo: que se encarga
de ejecutar campañas personalizadas de forma
multicanal. Por ejemplo: enviar un email.
 El CRM Reactivo: que se encarga de definir
procesos automatizados de gestión de negocio, por
ejemplo el envío de un welcome pack cuando un
cliente se da de alta o el procedimiento de envío de
una compra a través de e-commerce.

7.  El CRM Documental: que actúa como
repositorio de toda la gestión de
documentos, presupuestos, creatividades,
análisis en el sistema para ser
consultados y crear procesos de gestión
de equipos.
 Ese CRM con la aparición de internet
evoluciona a un CRM Digital o E-CRM que
permite comunicarse con el cliente a
través principalmente de email y SMS.

8.  Con la aparición de las redes sociales
evoluciona a lo que
denominamos SOCIAL CRM que incluye,
más allá de la gestión del Community
Management, el conocimiento del
comportamiento social del cliente en las
distintas redes sociales (Facebook,
Twitter, Google +, Youtube, Pinterest, etc).

9. COMO SE IMPLANTA UN CRM EN UNA
ORGANIZACIÓN