El documento describe las principales herramientas de un sistema CRM generalizado, incluyendo herramientas de marketing, ventas, comercio electrónico y servicio al cliente. Explica que el objetivo del CRM es crear y mantener relaciones rentables y duraderas con los clientes mediante el cambio de los procesos internos de la empresa para alinearlos con las necesidades de los clientes, y utilizar la tecnología CRM como una herramienta fundamental para implementar esta estrategia.

1. SISTEMA GENERALIZADOS DE CRM
Eduardo Rios Bazán

2.  Herramientas de Marketing: para realizar
prospecciones del mercado y adquirir nuevos clientes
gracias a la abundancia de datos y la gestión de
campañas, enfatizando las relaciones duraderas con
el cliente en lugar de la venta rápida.
 Herramientas de Ventas: Para cerrar negocios con
procesos eficientes utilizando generadores de
propuestas, configuradores, herramientas de gestión
del conocimiento, agendas de contactos y ayudas
para hacer previsiones.

3.  Herramientas de comercio electrónico: Para
lograr un proceso de venta sencillo, rápido,
eficaz y con el menor coste para la empresa.
 Herramientas de Servicio: Para gestionar el
servicio post-venta y la atención al cliente con
aplicaciones de call-center u opciones de auto-
servicio en una página web. Y decimos
"gestionar", no abandonar al cliente en una
página FAQ inadecuada.

4.  CRM es una estrategia de negocio para crear y
mantener relaciones rentables y duraderas con
los clientes. Los sistemas CRM que triunfan
empiezan con una filosofía de negocio que
cambia los procesos internos de la empresa
para alinearlos con las necesidades de los
clientes. Sólo entonces puede usarse la
tecnología CRM como una herramienta
fundamental que posibilita los procesos
necesarios para convertir la estrategia en
resultados de negocio.