El documento proporciona una introducción al CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes), definiéndolo como un proceso y filosofía de trabajo para conocer mejor a los clientes a través de la recopilación y análisis de datos sobre sus interacciones e incorporar esta información a una base de datos. También explica que un CRM no solo es una aplicación informática, sino una forma de gestionar las relaciones con los clientes que puede aplicarse a organizaciones de diferentes tamaños. Finalmente, introduce conceptos relacionados como ERP, Social CRM
ERP
-DEFINICIONES
-OBJETIVOS DEL ERP
-CARACTERÍSTICAS DEL ERP
-TIPOS DE ERP
-IMPLEMENTACIÓN DEL ERP
-VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL ERP
-PRECIOS ERP
-SISTEMAS ERP EN LA NUBE FRENTE A INSTALADOS
-FUTURO DEL ERP
-EJEMPLOS
-CONCLUSIONES
CRM
-DEFINICIÓN
-FUNCIONAMIENTO
-COMPONENTES
-BENEFICIOS
-EJEMPLOS
Contenido de las semanas 5 y 7 de la asignatura Marketing Estratégico. En la semana 5 veremos los objetivos de marketing y en la 7 las estrategias, intercalados por un trabajo.
CRM básico. Introducción. Presentación realizada para una clase en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) para dictar el curso crm dentro del programa de Business Intelligence.
ERP
-DEFINICIONES
-OBJETIVOS DEL ERP
-CARACTERÍSTICAS DEL ERP
-TIPOS DE ERP
-IMPLEMENTACIÓN DEL ERP
-VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL ERP
-PRECIOS ERP
-SISTEMAS ERP EN LA NUBE FRENTE A INSTALADOS
-FUTURO DEL ERP
-EJEMPLOS
-CONCLUSIONES
CRM
-DEFINICIÓN
-FUNCIONAMIENTO
-COMPONENTES
-BENEFICIOS
-EJEMPLOS
Contenido de las semanas 5 y 7 de la asignatura Marketing Estratégico. En la semana 5 veremos los objetivos de marketing y en la 7 las estrategias, intercalados por un trabajo.
CRM básico. Introducción. Presentación realizada para una clase en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) para dictar el curso crm dentro del programa de Business Intelligence.
Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidadesFernando Polo
En esta presentación se analiza el Social CRM analítico y el Social CRM operacional, sus aplicaciones prácticas, tecnologías asociadas, tendencias y retos para evolucionar desde el CRM. Todo el contenido está derivado de la experiencia real de nuestro trabajo diario en Territorio creativo.
¿Qué es CRM?
4 señales de que necesita un sistema de CRM
¿Qué puede hacer el CRM por usted?
7 cosas que las empresas deben considerar antes de invertir en un sistema de CRM
Estrategias para la gestión de la relación con los clientes: uso del CRM Kubide
Taller sobre las estrategias para la gestión de la relación con los clientes: uso del Customer Relationship Management realizado en Tres Cantos (Madrid).
El "Libro de la Inteligencia Artificial" versión 13, creado por Ángeles Vallejo y Alfredo Vela, es una obra comprensiva que sirve como una guía esencial para entender la Inteligencia Artificial (IA) y su aplicación en múltiples dominios. Este libro abarca desde los conceptos básicos de IA hasta sus aplicaciones más avanzadas, ofreciendo a los lectores una visión detallada sobre más de 220 herramientas relevantes en el campo.
La introducción establece el escenario para una exploración profunda de la IA, abordando su evolución, fundamentos, y el amplio espectro de sus aplicaciones. A lo largo del libro, se presenta una variedad de temas incluyendo chatbots, aprendizaje automático, generación de imágenes, y las consideraciones éticas asociadas con el despliegue de la IA. Cada sección destina a ofrecer ejemplos prácticos, directrices éticas, y orientaciones para la implementación efectiva de la IA en sectores como la educación, la industria, y más allá.
Además, el libro resalta la importancia de una comprensión crítica de la IA y su potencial para transformar la sociedad, enfatizando la necesidad de un enfoque reflexivo y ético en su aplicación. A través de una combinación de teoría, estudios de caso, y recomendaciones prácticas, "El Libro de la Inteligencia Artificial" se presenta como un recurso indispensable para profesionales, académicos, y cualquier persona interesada en las posibilidades y desafíos que presenta la IA en el mundo moderno.
El "Libro de Orientación Laboral" versión 12, por Mª Ángeles Vallejo y Alfredo Vela, es una guía completa para la búsqueda de empleo, cubriendo:
- Empleo y Empleabilidad: - Fundamentos para entender el mercado laboral actual.
- Smartphone en la Búsqueda de Empleo: Uso de dispositivos móviles en la búsqueda de trabajo.
- Webs de Interés en la Búsqueda de Empleo: Recursos online para encontrar empleo.
- Marca Personal: Construcción y mantenimiento de una imagen profesional en línea.
- LinkedIn: Importancia de esta red para la búsqueda de empleo, incluyendo consejos prácticos.
- Encuestas de Interés: Resultados de encuestas relacionadas con la búsqueda de empleo y la presencia en redes sociales.
- Emprendimiento: Orientación para aquellos que consideran iniciar su propio negocio.
- Cómo la Inteligencia Artificial Puede Ayudar en la Búsqueda de Empleo: Exploración del papel de la IA en el mercado laboral.
Este libro es una herramienta esencial para profesionales en búsqueda de empleo, ofreciendo consejos prácticos, estrategias digitales, y la importancia de la marca personal en el entorno laboral actual.
¡EL LIBRO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL (VERSION 10)!
Recién salida del horno la versión 10 del libro de la Inteligencia Artificial, con casi un 25% más de contenido que la versión anterior y con más de 200 herramientas de útiles y nuevas secciones interesantes. Espero que os resulte útil.
Os dejo con el LIBRO DE LAS HERRAMIENTAS DIGITALES. Nos ofrece 432 herramientas interesantes para profesionales y empresas.
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Versión 2 del Libro de la Orientación Laboral. Espero que os resulte útil.
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¿La Comunicación Digital de las Empresas del sector Turismo está todavía en p...Alfredo Vela Zancada
¿La Comunicación Digital de las Empresas del sector Turismo está todavía en pañales?
Utilizada en el VI Congreso de Turismo y Social Media celebrado en #Ibiza y organizado por la AEDH-Asociación Española Directores Hotel
#Comunicación #Marketing #RRHH #Turismo
#CongresoTSM #VuelveACompartir
Índice del libro "Big Data: Tecnologías para arquitecturas Data-Centric" de 0...Telefónica
Índice del libro "Big Data: Tecnologías para arquitecturas Data-Centric" de 0xWord escrito por Ibón Reinoso ( https://mypublicinbox.com/IBhone ) con Prólogo de Chema Alonso ( https://mypublicinbox.com/ChemaAlonso ). Puedes comprarlo aquí: https://0xword.com/es/libros/233-big-data-tecnologias-para-arquitecturas-data-centric.html
Inteligencia Artificial y Ciberseguridad.pdfEmilio Casbas
Recopilación de los puntos más interesantes de diversas presentaciones, desde los visionarios conceptos de Alan Turing, pasando por la paradoja de Hans Moravec y la descripcion de Singularidad de Max Tegmark, hasta los innovadores avances de ChatGPT, y de cómo la IA está transformando la seguridad digital y protegiendo nuestras vidas.
(PROYECTO) Límites entre el Arte, los Medios de Comunicación y la Informáticavazquezgarciajesusma
En este proyecto de investigación nos adentraremos en el fascinante mundo de la intersección entre el arte y los medios de comunicación en el campo de la informática.
La rápida evolución de la tecnología ha llevado a una fusión cada vez más estrecha entre el arte y los medios digitales, generando nuevas formas de expresión y comunicación.
Continuando con el desarrollo de nuestro proyecto haremos uso del método inductivo porque organizamos nuestra investigación a la particular a lo general. El diseño metodológico del trabajo es no experimental y transversal ya que no existe manipulación deliberada de las variables ni de la situación, si no que se observa los fundamental y como se dan en su contestó natural para después analizarlos.
El diseño es transversal porque los datos se recolectan en un solo momento y su propósito es describir variables y analizar su interrelación, solo se desea saber la incidencia y el valor de uno o más variables, el diseño será descriptivo porque se requiere establecer relación entre dos o más de estás.
Mediante una encuesta recopilamos la información de este proyecto los alumnos tengan conocimiento de la evolución del arte y los medios de comunicación en la información y su importancia para la institución.
Es un diagrama para La asistencia técnica o apoyo técnico es brindada por las compañías para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios de la manera en que fueron puestos a la venta.
2. @alfredovela
CRM:OBJETIVOS
Objetivos
• Conocer que es un CRM.
• Saber donde encaja el CRM dentro de la
estrategia de marketing y ventas de la emrpesa.
• Interiorizar que un CRM no solo es una
aplicación informática, es una filosofía de
trabajo.
• Conciencia sobre el uso del CRM dentro del
trabajo de marketing de la organización.
• Tomar conciencia de la importancia que el
Social Media va tomando en la relación de las
marcas con sus clientes.
CRM
4. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM
• Es evidente que conocer a un cliente es vital si
queremos ser capaces de ofertarle productos y
servicios adecuados a sus necesidades.
• Para conocer a los clientes hay que interactuar con
ellos, de estas interacciones obtenemos unos datos,
que iremos incorporado a un base de datos, que
posteriormente analizaremos, eso en esencia es un
CRM, la mezcla de una forma de trabajar y una
herramienta informática que nos ayude.
• Es evidente que grandes y pequeñas empresas no van
a tener las mismas necesidades, los mismos
presupuestos y las mismas herramientas, pero la
filosofía es aplicable a todas independientemente de
su tamaño.
5. @alfredovela
DEFINICIÓNDECRM
DEFINICIÓN DE CRM
“CRM es un proceso interactivo que
fomenta la construcción de relaciones
duraderas con clientes a partir del
análisis detallado de la información,
con el objetivo final de incrementar la
rentabilidad por cliente”.
Ron Swift
6. @alfredovela
DEFINICIÓNDECRM
DEFINICIÓN DE CRM
El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10
componentes:
• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP( Enterprise Resource
Planning )
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.
7. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Qué es un ERP
Los sistemas de planificación de recursos
empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés,
Enterprise Resource Planning) son sistemas de
información gerenciales que integran y manejan
muchos de los negocios asociados con las operaciones
de producción y de los aspectos de distribución de
una compañía en la producción de bienes o servicios.
La planificación de recursos empresariales es un
término derivado de la planificación de recursos de
manufactura (MRPII) y seguido de la planificación de
requerimientos de material (MRP); sin embargo los
ERP han evolucionado hacia modelos de suscripción
por el uso del servicio (SaaS, cloud computing).
Fuente: Wikipedia
8. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Qué es un ERP
Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística,
distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la
compañía de forma modular. Sin embargo, la planificación de
recursos empresariales o el software ERP puede intervenir en el
control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas,
pagos, producción, administración de inventarios, calidad de
administración y la administración de recursos humanos.
Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office
(trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no
están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el
sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación
administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un
sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas
de negocios electrónicos tales como comercio electrónico,
administración electrónica, telecomunicaciones electrónicas y
finanzas electrónicas; asimismo, es un sistema que trata
directamente con los proveedores, no estableciendo únicamente una
relación administrativa con ellos (SRM).
Fuente: Wikipedia
9. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Qué es un ERP
Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre
sus módulos más comunes se encuentran el de
manufactura o producción, almacenamiento, logística e
información tecnológica, incluyen además la contabilidad,
y suelen incluir un sistema de administración de recursos
humanos, y herramientas de mercadotecnia y
administración estratégica.
Los ERPs de última generación tienden a implementar en
sus circuitos una abstracción de la administración
denominada MECAF (Método de Expresión de Circuitos
Administrativos Formalizado), lo cual los provee de una
gran flexibilidad para describir diferentes circuitos usados
en distintas empresas. Esto simplifica la regionalización y
la adaptación de los ERPs a diferentes mercados verticales
Fuente: Wikipedia
14. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM
CRM proviene de la sigla del término en inglés customer
relationship management, y puede poseer varios significados:
• Administración basada en la relación con los
clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la
organización, basada en la orientación al cliente (u
orientación al mercado según otros autores), el
concepto más cercano es marketing relacional (según
se usa en España) y tiene mucha relación con otros
conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing
directo de base de datos, etc.
• Software para la administración de la relación con
los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la
gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y
al marketing. Con este significado CRM se refiere al
sistema que administra un data warehouse (almacén
de datos) con la información de la gestión de ventas y
de los clientes de la empresa.
Fuente: Wikipedia
15. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: CRM como modelo de gestión
De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que
se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la
información para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma
más generalizada, CRM puede ser considerado un
conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para
poner a una empresa en un contacto mucho más
cercano con sus clientes. De este modo, aprender más
acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de
que cada uno sea más valioso incrementando el valor
de la empresa."
Fuente: Wikipedia
19. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Social CRM
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa
hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación
de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va
perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción,
dejando de lado la relación de los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la
necesidad de recuperar los vínculos personales con los
clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en
donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta
significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el
Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad
de intercambio y conversación con los clientes.
Fuente: Wikipedia
20. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Social CRM
Mediante la conexión constante y el registro de la
información de la actividad, la empresa lleva un
seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les
provee de información y soporte, se les avisa de
nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa
por producir contenido positivo. Esto conduce a una
constante realimentación, pues los clientes tienen la
posibilidad de opinar y compartir mediante redes
sociales como Facebook y Twitter, que también
permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y
preferencias. Así la producción de contenidos se
vuelve cada vez más personalizada y relevante,
profundizando la relación.
Fuente: Wikipedia
21. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Por qué evolucionar a Social CRM
Vamos a ver algunos datos que nos deben empujar
hacia el lado de los Social CRM:
• Más de 80% de los internautas españoles
usan Redes Sociales.
• Las Redes Sociales son el servicio de Internet
más utilizado en el Mundo.
• Más del 80% de los consumidores se ven
influenciados por las recomendaciones en
Redes Sociales.
• Muchas empresas dan servicio de atención al
cliente vía Redes Sociales, y muchos clientes
usan este canal para expresar sus quejas.
Fuente: Wikipedia
25. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
CRM: Frases para el debate
• Los profesionales y empresas conocen qué es el
marketing, su importancia y lo aplican de manera
adecuada en sus empresas.
• Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para
gestionar las relaciones con sus clientes.
• Las organizaciones toman todos tipo de datos en las
interacciones con los clientes, los almacenan y
estudian.
• Las Redes Sociales obligan a las empresas a incluirlas
como nuevo canal de relación con os clientes.
• La mayoría de las personas piensan que un CRM es un
programa informático.
• La movilidad hace que las relaciones con los clientes
cambien.
33. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: BIG DATA
Fuente: Wikipedia
"Big data" es un término aplicado a conjuntos de
datos que superan la capacidad del software habitual
para ser capturados, gestionados y procesados en un
tiempo razonable. Los tamaños del "big data" se
hallan constantemente en aumento. En 2012 se
dimensionaba su tamaño en una docena de terabytes
hasta varios petabytes de datos en un único data set.
En la metodología MIKE2.0 dedicada a investigar
temas relacionados con la gestión de información,
definen big data en términos de permutaciones útiles,
complejidad y dificultad para borrar registros
individuales.
34. @alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: BIG DATA
Fuente: Wikipedia
En 2001, en un informe de investigación que se
fundamentaba en congresos y presentaciones
relacionadas,14 el analista Doug Laney del META
Group (ahora Gartner) definía el crecimiento
constante de datos como una oportunidad y un reto
para investigar en el volumen, la velocidad y la
variedad. Gartner continúa usando big data como
referencia de este.15 Además, grandes proveedores
del mercado de big data están desarrollando
soluciones para atender las demandas más críticas de
procesamiento de datos masivos, como MapR, Cyttek
Group y Cloudera.
36. @alfredovela
SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: INTRODUCCIÓN
• En la actualidad existen gran cantidad de
herramientas, tanto gratuitas, como de pago para
la gestión de CRM.
• Es evidente que el tamaño de la organización
influirá mucho en la toma de decisiones.
• Muchas herramientas están todavía en fase de
adaptación a Social CRM, ya que la velocidad de
crecimiento del Social Media hace obligatoria su
inclusión.
• A continuación veremos las webs de algunos CRM
de los más conocidos.
96. @alfredovela
CRM:MATERIALESCOMPLEMENTARIOSDEINTERÉS
UN LIBRO
ARTÍCULOS DE INTERÉS
• CRM – Wikipedia
• CRM – Monografías
• Qué es un CRM
• Fundamentos básicos del CRM (Vídeo)
• Las claves del Social CRM (Vídeo)
• Social CRM para principiantes (Vídeo)
• Del CRM al Social CRM (Presentación)
UN LIBRO PARA DESCARGAR
98. @alfredovela
Trabajo 1: Canales de comunicación con clientes
El trabajo consiste en crear una lista de posibles canales de
comunicación que nuestra empresa puede tener con los clientes
actuales y potenciales.
Forma de realización del trabajo:
• Hacer 4 grupos con los alumnos del aula de tal manera que
creen una clasificación de los posibles canales de
comunicación que incluyan los canales de cada tipo. Se
elaborará un documento en Excel con dicha clasificación
que se publicará en la carpeta compratida en la Nube.
• Realizar la puesta en común y crear una lista única cómo
resumen de las de los diferentes grupos más las
aportaciones del formador.
• Guardar el documento final en la carpeta compartida en la
Nube.
• Tiempo estimado para la realización del trabajo: 1 hora y 30
minutos
Nota: Podría ser interesante hacer el trabajo antes de la exposición
sobre los CRM y después de la misma para ver las diferencias.
99. @alfredovela
Trabajo 2: Recopilación de infografías sobre CRM y Social CRM
El trabajo consistirá en hacer una recopilación de
infografías sobre CRM, Social CRM, Aplicaciones de
CRM, … y crear una carpeta compartida en la Nube
con todas las que se encuentren, de tal manera que
los asistentes al curso lo incorporen como
documentación a su carpeta de materiales.
Tiempo estimado del trabajo: 25 minutos
Nota: Algunos de los canales a utilizar son Google,
Pinterest, Flickr, …
100. GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Alfredo Vela Zancada
alfredovela@revistaformacion.com