El documento describe el origen y definición del Customer Relationship Management (CRM). El CRM surgió en los años 90 para definir los procesos de contacto con clientes que incrementan las ventas y mejoran el servicio. El CRM implica estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructura tecnológica para construir relaciones duraderas con clientes individuales identificando y satisfaciendo sus necesidades. El CRM trae beneficios como la disminución de costos, incremento de ventas y mejora de imagen a corto, mediano y largo pl

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FICHA DE INFORMACION Nº 15
I. ORIGEN
En los años 90, el Sr. Tom Siebel acuñó el término Customer Relationship Management
(CRM). Este concepto sirvió para definir los procesos de contacto con los clientes que
permitían incrementar la efectividad de las ventas mejorar la calidad de servicio.
II. DEFINICION DEL METODO CRM
- CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y
puede poseer varios significados:
- CRM es una estrategia de negocio orientada a seleccionar y gestionar las relaciones
con los clientes más valiosos, bajo una cultura corporativa orientada al cliente.
- CRM es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e
infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación
duradera con los clientes uno a uno, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus
necesidades.
Imagen N° 1: Esquema global de estrategia CRM
Fuente: Tesis de maestría en Administracion de Negocios F.C.E-U.N.C
III. JUSTIFICACION DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA
Existen cuatro motivos básicos que impulsan a las empresas a poner en práctica una estrategia
CRM.
a. El cliente es un bien escaso: Orientación hacia un mayor conocimiento de los clientes
actuales.
b. Necesidad de una comunicación efectiva: Uso y explotación de una comunicación
personalizada, individualizada y efectiva entre el cliente y la empresa.
DOCENTE : LIC. CyNI. CECIBEL.Y.ESPINOZA PEÑA
UNIDAD DIDACTICA : COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE
TEMA : CRM
FECHA : 23-06-2016 al 24-06-16
TIEMPO : 2 HORAS

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c. Compartir el conocimiento del cliente en la empresa: Generar un mayor conocimiento de
los clientes, consolidando y analizando los datos recopilados y compartirlo a través de toda
la empresa creando valor para ambas partes.
d. Aumentar la rentabilidad anual: Para incrementar las utilidades de la empresa se debe de
tener conocimiento preciso del segmento al cual se dirige, a fin de saber cómo focalizar los
esfuerzos para el logro de los mejores resultados.
IV. BENEFICIOS DEL CRM
Los beneficios a obtener al poner en funcionamiento una estrategia CRM, se concentran en
tres categorías:
- Disminución de costos
- Incremento de ventas
- Cambio favorable de imagen.
Según su instancia de concreción en el tiempo y el grado de prioridad establecido por cada
empresa en particular, dichos beneficios pueden ser clasificados como de corto, mediano y
largo plazo.
V. CRM COMO MODELO DE GESTIÓN
De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una
empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el
crecimiento y la rentabilidad”.
En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas
diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano
con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más
amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.
VI. CRM SOCIAL
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los
clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a
1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de
los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos
personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada
opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es
por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y
conversación con los clientes.
Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa
lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y
soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por
producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los
clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como
Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y
preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y
relevante, profundizando la relación.
VII. BIBLIOGRAFIA
- Tesis de maestría en Administracion de Negocios F.C.E-U.N.C