Este documento proporciona una introducción al Customer Relationship Management (CRM). Explica que un CRM no solo es un software, sino también una filosofía de trabajo centrada en el cliente. Detalla algunos objetivos clave de un CRM como conocer mejor a los clientes mediante la recopilación y análisis de datos de interacciones. También discute módulos importantes como ventas y marketing, y cómo los CRM están evolucionando para integrar las redes sociales y mantener relaciones con clientes en múltiples canales.

1. CRM: QUÉ ES,
UTILIDADES Y SOFTWARE
Escrito por Alfredo Vela (@alfredovela) para:

2. • Conocer que es un CRM.
• Interiorizar que un CRM no solo es una
aplicación informática, es una filosofía de trabajo.
• Conciencia sobre el uso del CRM dentro del
trabajo de marketing de la organización.
• Tomar conciencia de la importancia que el Social
Media va tomando en la relación de las marcas
con sus clientes.
Objetivos

3. Contenidos
• Objetivos
• Introducción
• Frases para el debate
• Software CRM
• CRM explicado con infografías
• Bibliografía

4. Introducción
• Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos
ser capaces de ofertarle productos y servicios adecuados
a sus necesidades.
• Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos,
de estas interacciones obtenemos unos datos, que
iremos incorporado a un base de datos, que
posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM,
la mezcla de una forma de trabajar y una herramienta
informática que nos ayude.
• Es evidente que grandes y pequeñas empresas no van a
tener las mismas necesidades, los mismos presupuestos
y las mismas herramientas, pero la filosofía es aplicable a
todas independientemente de su tamaño.

5. Introducción
• CRM (de la sigla del término en inglés «customer
relationship management»), puede poseer varios
significados:
• La administración basada en la relación con los clientes. CRM es
un modelo de gestión de toda la organización, basada en la
orientación al cliente (u orientación al mercado según otros
autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según
se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos
como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de
datos, etcétera.
• Software para la administración de la relación con los clientes.
Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con
los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se
refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de
datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes
de la empresa.
Fuente: Wikipedia

6. Introducción
CRM de pago y CRM gratuito
• En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM,
CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand,
Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft
Corporation, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix
CRM [Inteco Ingeniería] y alternativas Open Source como
OpenERP, CiviCRM o HiperGate. Como caso particular,
SugarCRM ofrece su versión Community de forma
gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y
en la nube.
• La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas
herramientas tales como Clientes Potenciales,
Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de
acuerdo a las necesidades de la organización o empresa
Fuente: Wikipedia

7. Introducción
CRM social
• CRM es una forma de pensar y de actuar de una
empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la
formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se
va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción,
dejando de lado la relación de los clientes con la marca.
• El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la
necesidad de recuperar los vínculos personales con los
clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales,
en donde cada opinión se multiplica de forma viral y
afecta significativamente la imagen de la marca. Es por
eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la
posibilidad de intercambio y conversación con los
clientes.
Fuente: Wikipedia

8. Introducción
CRM social
• Mediante la conexión constante y el registro de la
información de la actividad, la empresa lleva un
seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee
de información y soporte, se les avisa de nuevas
activaciones y propuestas, y se les recompensa por
producir contenido positivo. Esto conduce a un constante
feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar
y compartir mediante redes sociales como Facebook y
Twitter, que también permiten identificar prospectos y
conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de
contenidos se vuelve cada vez más personalizada y
relevante, profundizando la relación.
Fuente: Wikipedia

9. Introducción
Módulos de venta y mercado
• Modulo de Ventas
• Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de
venta. Un modulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para
poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de
esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática
según reglas predefinidas analizadas por medio de la información
recaudada por los puntos de ventas automatizados.
• Modulo de Mercado
• Obtenga una solución de marketing de CRM que sea flexible, fácil de usar
y que esté diseñada para su empresa. Transforme cada punto de contacto
en una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentro de
su base de clientes. Con las capacidades de marketing familiares e
inteligentes puede comercializar sus productos de manera más eficaz,
mejorar su productividad y obtener conocimientos accionables en sus
esfuerzos de marketing.
Fuente: Wikipedia

10. Introducción
Módulos de venta y mercado
• Modulo de Mercado
• Señale sus esfuerzos de marketing. Amplíe la captura de pantalla. Use
consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea
clientes o clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y asócielas
con campañas. Configure vistas personales o públicas para reutilización.
Comparta fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exporte
listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico
masivo o correo directo. Planee actividades, tareas, presupuestos y
detalles para cada actividad de marketing, y realice su seguimiento.
Coordine de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las
oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asigne o clasifique
oportunidades potenciales de manera automática según flujos de trabajo
predefinidos.
• Características de Programación
• Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación
desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que
funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y post
creación y actualización de registros y workflow que realiza tareas de
manera asincrónica.
Fuente: Wikipedia

11. Introducción
Fuente: Wikipedia

12. CRM: Imágenes de ayuda

13. CRM: Imágenes de ayuda

14. CRM: FRASES PARA EL DEBATE
• Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para
gestionar las relaciones con sus clientes.
• Las organizaciones toman todos tipo de datos en las
interacciones con los clientes, los almacenan y
estudian.
• Las Redes Sociales obligan a las empresas a
incluirlas como nuevo canal de relación con os
clientes.
• La mayoría de las personas piensan que un CRM es
un programa informático.
• La movilidad hace que las relaciones con los clientes
cambien.

15. SOFTWARE CRM

16. Software para CRM
• En la actualidad existen gran cantidad de herramientas,
tanto gratitas como de pago para la gestión de CRM.
• Es evidente que el tamaño de la organización infuirá
mucho en la toma de decisiones.
• Muchas herramientas están todavía en fase de
adaptación a Social CRM, ya que la velocidad de
crecimiento del Social Media hace obligatoria su
inclusión.
• A continuación veremos las webs de algunos CRM de los
más conocidos.

17. Microsoft Dymamics

18. Sage CRM

19. Oracle Siebel CRM

20. Salesforce

21. SAP CRM

22. SAP CRM

23. SugarCRM

24. Dolibarr

25. CRM EXPLICADO CON
INFOGRAFÍAS

26. Customer Relationship Management (CRM)
Fuente: Wikipedia

27. Qué es un CRM y sus beneficios
Fuente

28. Qué es un CRM y sus beneficios
Fuente

29. Qué es un CRM y sus beneficios
Fuente

30. Qué es un CRM y sus beneficios
Fuente

31. La propuesta de un CRM perfecto
Fuente

32. La propuesta de un CRM perfecto
Fuente

33. La propuesta de un CRM perfecto
Fuente

34. La propuesta de un CRM perfecto
Fuente

35. La propuesta de un CRM perfecto
Fuente

36. La propuesta de un CRM perfecto
Fuente

37. Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente

38. Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente

39. Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente

40. Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente

41. Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente

42. Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente

43. Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente

44. Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente

45. Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente

46. Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente

47. Estado actual del Social CRM
Fuente

48. Estado actual del Social CRM
Fuente

49. 11 pasos para un plan CRM

50. 11 pasos para un plan CRM

51. 11 pasos para un plan CRM

52. 11 pasos para un plan CRM

53. 12 razones para usar Microsoft Dynamics

54. 12 razones para usar Microsoft Dynamics

55. 12 razones para usar Microsoft Dynamics

56. 12 razones para usar Microsoft Dynamics

57. CRM Tradicional vs Social CRM

58. CRM Tradicional vs Social CRM

59. CRM Tradicional vs Social CRM

60. CRM Tradicional vs Social CRM

61. Online CRM y Social CRM APPS
Fuente

62. Online CRM y Social CRM APPS
Fuente

63. Online CRM y Social CRM APPS
Fuente

64. Online CRM y Social CRM APPS
Fuente

65. Online CRM y Social CRM APPS
Fuente

66. Online CRM y Social CRM APPS
Fuente

67. Online CRM y Social CRM APPS
Fuente

68. Online CRM y Social CRM APPS
Fuente

69. La evolución del CRM hacia lo Social

70. La evolución del Social CRM

71. La evolución del Social CRM

72. La evolución del Social CRM

73. La evolución del Social CRM

74. La evolución del Social CRM

75. La evolución del Social CRM

76. BIBLIOGRAFÍA

77. Libros de interés sobre CRM

78. Libros de interés sobre CRM

79. Artículos de interés sobre CRM
• 10 claves para un CRM de éxito
• ¿Por qué debes tener un CRM?
• Social CRM para principiantes
• Las pymes y los CRM
• Ventajas y desventajas de un CRM
• No sin mi CRM
• El gran reto del CRM Social
• Gestiona tu cartera de clientes con un CRM
• Principales componentes de un CRM
• CRM y su implantación: 10 pasos para el éxito
• CRM para Call Center
• Social CRM y Big Data: condenados a entenderse

80. Documentos de interés sobre CRM
• CRM: tres estrategias de éxito
• Caso éxito Movistar con CRM
• El Social CRM en Latinoamérica

81. Webs de interés sobre CRM
• El blog CRM
• Experiencias CRM
• Enlaces de Big Data y CRM de Marketing Directo
• Evaluando CRM
• Blog en español sobre Dynamics CRM
• Microsoft Dynamics
• Salesforce
• WebCRM
• SAP CRM
• Siebel CRM de Oracle

82. Presentaciones de interés sobre CRM
• Guía metodológica para autodiagnóstico en CRM
• Microsoft Dynamics CRM
• Sage CRM
• Social CRM, el siguiente paso en la estrategia social

83. Vídeos de interés sobre CRM
• Integración Microsoft Dinamics 2011 y Office 2010
• SugarCRM
• Sage CRM
• Oracle Siebel: Módulo de fidelización de clientes
• CommercialPower
• Software para call center y computer telephony inegration

84. GRACIAS POR SU
ATENCIÓN