El documento establece varias obligaciones para empresas proveedoras de servicios en relación con la protección de consumidores y usuarios. Entre ellas, la obligación de publicar modelos de contratos de adhesión en sitios web, entregar copias previamente y exhibir carteles con información sobre derechos de los clientes. También requiere que se publiquen datos de contacto oficiales y se facilite la baja de servicios de manera clara.

2. 2

3.  OBLIGACIÓN DE ENTREGAR SIN CARGO Y PREVIO A LA
FIRMA DEL CONTRATO UNA COPIA DEL MODELO DE
CONTRATO DE ADHESIÓN. Solicitud.
 Sujetos obligados: Personas físicas o jurídicas, de
naturaleza pública o privada, que presten servicios a
consumidores o usuarios mediante la celebración de
contratos de adhesión
 Art. 984: “El contrato de adhesión es aquel mediante el cual
uno de los contratantes adhiere a cláusulas predispuestas
unilateralmente por la otra parte o por un tercero, sin que
el adherente haya participado en su redacción”
 Contratos de consumo, de servicios y celebrados por
adhesión a cláusulas predispuestas.
 DEBER DE PUBLICAR Y MANTENER ACTUALIZADOS LOS
CONTRATOS DE ADHESIÓN EN SUS SITIOS WEB.
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4.  CARTEL CON LA LEYENDA “Sr. Cliente: se encuentra a su disposición un ejemplar del modelo de
contrato que propone la empresa a suscribir al momento de la contratación.”
 Modificación al art. 38 LDC por ley 27.266.
ARTICULO 38. — Contrato de adhesión. Contratos en formularios. La autoridad de aplicación
vigilará que los contratos de adhesión o similares, no contengan cláusulas de las previstas en el
artículo anterior. La misma atribución se ejercerá respecto de las cláusulas uniformes, generales
o estandarizadas de los contratos hechos en formularios, reproducidos en serie y en general,
cuando dichas cláusulas hayan sido redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o
servicio, sin que la contraparte tuviere posibilidades de discutir su contenido.
Todas las personas físicas o jurídicas, de naturaleza pública y privada, que presten servicios o
comercialicen bienes a consumidores o usuarios mediante la celebración de contratos de
adhesión, deben publicar en su sitio web un ejemplar del modelo de contrato a suscribir.
Asimismo deben entregar sin cargo y con antelación a la contratación, en sus locales
comerciales, un ejemplar del modelo del contrato a suscribir a todo consumidor o usuario que
así lo solicite. En dichos locales se exhibirá un cartel en lugar visible con la siguiente leyenda:
“Se encuentra a su disposición un ejemplar del modelo de contrato que propone la empresa a
suscribir al momento de la contratación.
 Procedimiento: Ley Nº 757.
 Autoridad de Aplicación: DGDYPC
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5.  SERVICIO DE
MEDICINA PREPAGA
 TURISMO
ESTUDIANTIL
 TV POR CABLE
OBLIGACIÓN DE CONSIGNAR
EN EL CONTRATO :
 EL NÚMERO TELEFÓNICO Y
LA DIRECCIÓN DE LOS
ORGANISMOS
GUBERNAMENTALES.
 LA INFORMACIÓN DEBE
FIGURAR EN NEGRITA Y
RESULTAR FACILMENTE
LEGIBLE. (NO PUEDIENDO SER
INFERIOR A 1.8 mm de
altura) Res. 906/98 SICyM.
 Autoridad de Aplicación:
DGDYPC.
 Procedimiento: Ley Nº 757.
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6.  Obligación de exhibir un
cartel con la siguiente
leyenda: “La Historia
Clínica es propiedad del
paciente. Los pacientes
tienen derecho a recibir
copia autenticada de su
Historia Clínica, en forma
gratuita y dentro del
plazo de 48 horas de
solicitada la misma.
Art.14 ley 26.529”
 Sujetos obligados:
Instituciones de Salud
públicas y privadas,
consultorios de atención
médica y todos los
profesionales médicos
habilitados en la C.A.B.A.
 Características de la HC.
 Autoridad de Aplicación:
Limitaciones.
 Procedimiento : Ley 757
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7.  Obligación de consignar
en todo contrato,
publicación y/o cartilla
de prestaciones la
siguiente leyenda:
“Existen prestaciones
obligatorias de cobertura
médico asistencial,
infórmese de los
términos y alcances del
Programa Médico
Obligatorio en la
siguiente dirección de
internet
wwwbuenosaires.gov.ar”
(art. 1 ley 2792)
 Obligación de entregar a
los consumidores que lo
soliciten, en forma
gratuita, un ejemplar de
las prestaciones
obligatorias. (art. 3 ley
2792)
 Autoridad de aplicación:
DGDYPC
 Procedimiento: Ley Nº
757
 Sancionada: 17/07/08.
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8.  Obligación de respetar los términos, condiciones
y modalidades conforme a las cuales se hubiere
ofrecido o convenido con el consumidor la
entrega del bien o prestación del servicio. (conf.
Art.19 LDC).
 Derecho del consumidor a tener un acceso claro,
comprensible e inequívoco de las condiciones
generales del contrato.
 Contratos celebrados por medios electrónicos,
por catálogos, avisos o a distancia.
 Posibilidad de rescindir el contrato por el mismo
medio utilizado para su celebración.
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9.  OBLIGACIÓN DE PUBLICAR EN LA PÁGINA WEB y facturas
del servicio la transcripción del art. 10 ter LDC .
 ART 10 ter LDC: Modos de Rescisión. “Cuando la
contratación de un servicio, incluidos los servicios
públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma
telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a
elección del consumidor o usuario mediante el mismo
medio utilizado en la contratación. La empresa receptora
del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin
cargo al domicilio del consumidor o usuario una
constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72)
horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión.
Esta disposición debe ser publicada en la factura o
documento equivalente que la empresa enviare
regularmente al domicilio del consumidor o usuario.”
9

10.  TELEFONÍA MOVIL
 MEDICINA PREPAGA
 TELEVISIÓN POR CABLE
 SERVICIO DE INTERNET
 RESCISIÓN DEL CONTRATO
POR PARTE DEL USUARIO.
 OBLIGACIÓN DE ENTREGAR
UN CERTIFICADO DE BAJA
(art.1).
 DERECHO A SER ATENDIDOS
EN FORMA PERSONAL
(art.2).
 SI LA CONTRATACIÓN FUE
REALIZADA EN FORMA
TELEFÓNICA, ELECTRÓNICA
O SIMILAR, PODRÁ SER
RESCINDIDA POR EL MISMO
MEDIO(art.3).
 Obligación de publicar en la
web el texto completo de la
ley.
10

11.  ART. 10 TER LDC
 PARA TODOS LOS
TIPOS DE SERVICIOS
INCLUSIVE LOS
SERV.PÚBLICOS
DOMICILIARIOS .
 ENVIO SIN CARGO AL
USUARIO DE UNA
CONSTANCIA
FEHACIENTE DE LA
BAJA DENTRO DE LAS
72 HS.
 OBLIGACIÓN DE
INFORMAR EN LA
FACTURACIÓN.
 LEY 2697
 TV POR
CABLE/INTERNET,
TELEFONIA CELULAR Y
MEDICINA PREPAGA.
 LA SOLICITUD DE BAJA
INTERRUMPE LOS
PLAZOS DE
FACTURACIÓN.
 NO SE PUEDE
SUPEDITAR LA BAJA A
LA PREVIA
CANCELACIÓN DE
SUMAS ADEUDADAS.
 CARÁCTER DE
CLÁUSULA ABUSIVA.
(conf. Art. 37 LDC y
Res. 26/2003 SCT)
11

12.  ARTICULO 10 quáter LDC: Prohibición de cobro. Prohíbase el
cobro de preaviso, mes adelantado y/o cualquier otro concepto,
por parte de los prestadores de servicios, incluidos los servicios
públicos domiciliarios, en los casos de solicitud de baja del
mismo realizado por el consumidor ya sea en forma personal,
telefónica, electrónica o similar.
(Artículo incorporado por art. 1° de la Ley N° 27.265 B.O.
17/8/2016.)
OBLIGACIÓN DE EXHIBIR CARTEL EN UN LUGAR VISIBLE (art.4) :
“Señor Usuario: ante la solicitud de cancelación del servicio el
titular tiene derecho a ser atendido en forma personal y a exigir
la entrega del correspondiente certificado de baja”.
Sanciones: Art. 47 LDC
Autoridad de Aplicación: DGDYPC
Procedimiento: Ley 757
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13.  Empresas de Servicios en general. Obligación
de contar con una oficina de atención
personalizada.
 Empresas de Telefonía Celular .
 Requisitos de la oficina de atención.
 Obligación de consignar el horario y dirección
de las oficinas en la web, facturas y toda
documentación que se entregue al
consumidor.
 Se vincula con el deber de trato digno y
equitativo (art. 8 bis LDC)
13

14.  Art. 27 LDC. (texto según ley 26.361) Servicios
Públicos. Registro de reclamos. Atención
personalizada. “Las empresas prestadoras deben
habilitar un registro de reclamos donde quedarán
asentadas las presentaciones de los usuarios. Los
mismos podrán efectuarse por nota, teléfono,
fax, correo o correo electrónico, o por otro medio
disponible, debiendo extenderse constancia con
la identificación del reclamo. Dichos reclamos
deben ser satisfechos en plazos perentorios,
conforme la reglamentación de la presente ley.
Las empresas prestadoras de servicios públicos
deberán garantizar la atención personalizada a
los usuarios.”
14

15.  Sanciones: Art. 47 LDC
 Posibles Infracciones: Ausencia de oficina y
Omisión de consignar datos.
 Procedimiento: Ley 757
 Autoridad de Aplicación: DGDYPC
 Observaciones:
 Las sanciones sólo están previstas ante los
incumplimientos de las empresas de telefonía
celular.
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16.  Empresas de servicios (públicas o privadas)
 Obligación de contar con un servicio de
atención telefónica personalizada – con un
operador-.
 Exclusión: micro, pequeña y mediana
empresas.
 Número gratuito y correo electrónico
(publicados en la web y en las facturas)
 Autoridad de Aplicación: DGDYPC
 Procedimiento: Ley 757
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17.  Empresas de bienes y servicios: Deben dar
curso a todas las comunicaciones telefónicas
efectuadas por los usuarios.
 Plazo máximo de espera.
 Sistema de registro.
 Reclamos. Transcripción.
 Sanciones: Leyes 24.240 y 22.802
 Procedimiento: Ley 757
 Deber de trato digno
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18.  “Los proveedores que contacten telefónicamente a los
consumidores o usuarios a fin de ofertar nuevos bienes o
servicios que impliquen cualquier clase de modificación de la
relación contractual inicial deberán informar de manera detallada
los nuevos términos y condiciones de la relación de consumo”
(art. 1) Ej. Telefonía celular, tv por cable, tarjetas de crédito,
Galicia QUIERO, Sorpresa Santander Río; etc.
 Hay una relación de consumo previa.
 Deber de poner a disposición del consumidor los nuevos términos
y condiciones, previo a la aceptación, sin costo alguno (art. 2).
 Se vincula con el art. 4, art. 38 párrafos 2 y 3, art. 32 y 34 LDC.
 Web actualizada.
 No se estableció autoridad de aplicación de la ley, procedimiento
aplicable ni régimen de sanciones. Sin reglamentación.
18

19.  Obligación de exhibir un cartel visible al
público con los datos de la DGDYPC:
dirección de las comunas, teléfono y horarios
de atención.
 Sujetos obligados: empresas proveedoras de
servicios, accesorios y/o equipos de telefonía
celular.
 Autoridad de aplicación: SDCCyC
 Procedimiento: Ley 757
19

20.  Obligación de exhibir en los locales
comerciales donde se presten servicios de
telefonía celular, un cartel con la siguiente
leyenda: “Señor consumidor: La Resolución
98/2010 establece el derecho del cliente o
usuario a la portabilidad numérica”
 Requisitos.
 Procedimiento: Ley 757
 Sanciones: Leyes 24.240 y 22.802
 Autoridad de Aplicación: SDCCyC
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21.  Los proveedores de servicios y/o equipos de
telefonía celular deben entregar una
notificación de alta del servicio.
 Requisitos de la notificación.
 Procedimiento: Ley 757
 Autoridad de aplicación: DGDyPC
21

22.  Obligación de colocar en todos los comercios y
lugares de atención al público, en el ámbito de la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires, un cartel en
lugar visible, con la inscripción “SR.
CONSUMIDOR O USUARIO: ANTE CUALQUIER
DUDA O RECLAMO DIRÍJASE AL AREA DE DEFENSA
Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE CUALQUIER
Centro de Gestión y Participación Comunal
(CGPC) DEL GOBIERNO DE LA CIUDAD
AUTÓNOMA DE BS AS y/o al Teléfono Gratuito
147 del Gobierno de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires”.
22

23. 23

24.  En las Facturas y Tickets emitidos a
consumidores finales, deberá constar en
forma legible y destacada el número de
teléfono gratuito del Gobierno de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires 147 junto a la
leyenda “Teléfono Gratuito CABA, Área de
Defensa y Protección al Consumidor”.
 Autoridad de aplicación: SDCCyC
 Sanciones: Ley 22.802
 Procedimiento: Ley 757
24

25.  OBLIGATORIEDAD DE LA EXISTENCIA DE “LIBRO
DE QUEJAS, AGRADECIMIENTOS, SUGERENCIAS
Y RECLAMOS”.
 SUJETOS OBLIGADOS: DEPENDENCIAS PÚBLICAS
CON ATENCIÓN AL PÚBLICO Y LOCALES
PRIVADOS CON GRAN AFLUENCIA DE PÚBLICO
DONDE SE PRESTE SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE O DE POST VENTA.
 OBLIGACIÓN DE EXHIBIR CARTEL ACERCA DE LA
EXISTENCIA DEL LIBRO DE QUEJAS,
AGRADECIMIENTOS, SUGERENCIAS O
RECLAMOS.
25

26. Libro físico
 Foliado
 Sellado
 Entregado por la
autoridad
competente
 Folio original y
copias
Libro de quejas on
line
 Enlace en la página
principal
 Formulario para
completar
 Envío automático al
correo electrónico
 Tiempo de
respuesta
26

27.  Tiempo de espera excesivo (ley 4389)
 Mala atención por parte de los empleados
 Falta de respuesta
 Falta de información sobre mecanismos en la
ejecución del trámite
 Falta de servicios (sillas, sanitarios, etc.)
 Falta de atención por parte del responsable del área
 Falta de atención específica a personas con
necesidades especiales y a personas mayores (ley
2982)
 La restitución, el cambio o reparación del bien
adquirido
 La rescisión del servicio
 Incumplimiento de las condiciones pactadas
 Negativa a entregar factura, contrato u otro
27

28.  Ninguna queja o reclamo asentado en el libro
de quejas se considerará denuncia.
Posibles infracciones que prevé la ley:
 Ausencia de libro de quejas (físico u on line)
 Libro de quejas que no reúne los requisitos
formales
 Negativa a entregar libro de quejas
 Falta de exhibición del cartel.
28

29.  Hay doble autoridad de aplicación.
 Gran afluencia de público. Indefinición.
 No se designó que dependencia a cargo de la
intervención y entrega de los libros.
 Falta de reglamentación de los requisitos
básicos de calidad de los motivos del art.6.
29

30.  OBLIGACIÓN DE NO EFECTUAR DIFERENCIAS DE PRECIO ENTRE
OPERACIONES AL CONTADO Y CON TARJETA DE CRÉDITO O
DÉBITO, EXCEPTO CUANDO TAL DIFERENCIACIÓN - A TRAVÉS DE
PROMOCIONES O DESCUENTOS- SEA EFECTIVAMENTE FAVORABLE
AL CONSUMIDOR, DEBIENDO EXHIBIR EL PRECIO EXPRESADO EN
MONEDA DE CURSO LEGAL- PESOS- , DE CONTADO Y
CORRESPONDIENDO AL IMPORTE TOTAL Y FINAL QUE DEBA
ABONAR EL CONSUMIDOR FINAL. (ART. 1º LEY 5008).
 OBLIGACIÓN DE EXHIBIR CARTEL CON LA TRANSCRIPCIÓN DEL
ART. 1. Requisitos de forma.
 SANCIONES: LAS PREVISTAS EN LAS LEYES 24.240 y 22.802.
 PROCEDIMIENTO APLICABLE: Ley 757
 AUTORIDAD DE APLICACIÓN: SUBSECRETARIA DE ATENCIÓN
CIUDADANA
30

31. 31

32. 1.- ¿A qué consumidor beneficia?
2.- ART. 37 Ley 25.065. El proveedor está
obligado a
c) no efectuar diferencias de precio entre
operaciones al contado y con tarjeta.
3.- Resolución 51/2017 Secretaría de
Comercio.
Precios transparentes.
32

33.  Los comercios, que ofrezcan bienes o
servicios a consumidores finales, deben
exhibir, al ingreso de los establecimientos, de
manera clara, visible y legible, un cartel
indicador en el que conste el valor en moneda
nacional de curso legal, de toda moneda
extranjera que se acepte como medio de
pago.
 Trato equitativo.
 Autoridad de Aplicación. SDCCyC
 Procedimiento Ley Nº 757
33

34.  Objetivo de la ley: regular las acciones de
promoción de ventas.
 Sujetos obligados: comercios minoristas y
establecimientos que ofrezcan artículos de
primeras marcas de temporadas anteriores,
artículos de segunda selección, discontinuos,
remanentes de stock durante todo el año.
 Idioma nacional
34

35.  Precios marcados con rebajas.
 Anuncios de rebajas. Si se anuncian distintos
niveles de rebajas se debe sectorizar el local,
colocar carteles o etiquetas.
 Ofertas simultáneas.
 Prohibición de anunciar por cualquier medio
porcentajes de rebaja que no posean existencia
real en el local comercial.
 Publicidad en medios masivos. Vigencia.
 Agotamiento de la existencia del producto.
Obligación de anunciar por mismos medios.
Suspensión inmediata de la promoción.
 Incumplimiento.
 Directo de fábrica. Comercios minoristas.
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36.  Liquidación de temporada.
 Liquidación por cierre o traslado
 Ofertas
 Saldos . Prohibición de venta de productos
que impliquen riesgo o peligro para el
consumidor.
 Acciones de venta que utilicen una
denominación distinta pero con la misma
finalidad: se aplica la presente ley.
 Autoridad de aplicación: DGDYPC
 Procedimiento y sanciones: Ley 757
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37.  Muchas gracias por su atención!
 paula@plohn.com.ar