El documento discute las herramientas de desarrollo de liderazgo de American Express, incluida la inteligencia emocional, los objetivos claros, el enfoque "Whale Done" de reconocimiento positivo y la crítica constructiva. Los líderes de Amex deben comprender cómo sus objetivos, valores y misión impulsan la motivación y logran resultados a través de la confianza y el buen trato.