Calidad en la Atención, Satisfacción usuaria, trabajo en equipo y Marca Personal. Cartas de compromiso y temáticas que abarcan la calidad en la atención en áreas de servicio publico y ventas. Ps. Rodrigo A. Martínez Ortiz Gestor de intervenciones Sistémicas-Organizacionales Especialista en Terapia Cognitivo Conductual

1. Para ejercitar tu inteligencia y aprendizaje:
1. Aprovecha de escuchar para comprender antes de responder.
2. Pregunta para validar lo que has escuchado.
3. Disfruta del proceso de explorar ideas diferentes.
4. Si encuentras buenas ideas que pueden ayudarte a mejorar , o lo
que haz visto te ha gustado, QUEDATE A VER LO QUE VIENE AL FINAL.
Regalos de hoy
Presentación - Cine que hace reflexionar - Series - Drama y suspenso – Dibujos y acción

2. CAPACITACIÓN EN ESTRATEGIAS DE
MEJORA EN TRATO Y CALIDAD EN
LA ATENCIÓN
Ps. Rodrigo A. Martínez Ortiz
Gestor de intervenciones Sistémicas-Organizacionales
Especialista en Terapia Cognitivo Conductual
Equipo de Personal y Desarrollo Organizacional

3.  Objetivos de la capacitación
Capacitar a la mayor cantidad de funcionarios con trato directo a
público ciudadano, durante el restante año 2021, en la relevante
temática de calidad en el trato y atención al usuari@.
Sensibilizar, desarrollar habilidades y comprometer a los
funcionarios/as en la humanización del trato y calidad de la
atención al usuario externo e interno, como una práctica
sistemática, consistente y de evaluación permanente, en la
mejoría y búsqueda de la excelencia, en nuestro quehacer
cotidiano como funcionarios públicos Municipales.
Trabajar en la elaboración cartas/compromisos que establezcan
derechos y deberes, tanto de usuarios/as como funcionarios/as

4. Temáticas a trabajar (2 Jornadas)
 Conceptualización: Valores del servicio, funcionarios y Clientes, en la atención
 Trato y atención de calidad en el servicio público
 Grupo humano, Equipo de trabajo y calidad en el trato
 El valor estratégico de cultivar confianza
 La Marca Personal
 Producto de una política de buen trato: Cartas de compromiso
2 break de 15 o Min.

5. ¿Por que cultivar la
confianza con las
personas, los usuari@s?
• HONESTIDAD
• RESPONSABILIDAD
• ORDEN
• DISCIPLINA
• HABLARCON DATOS
• RESPETOALA PERSONA
• ACTITUD DEMEJORAR
• HACERLAS COSAS BIEN DESDE EL COMIENZO Y CONSISTENTEMENTE.

6. Tipos de Clientes

7. • El que hace uso de mis servicios
• Tiene necesidades
• Quien decide cuando hacer uso de nuestros
servicios
• Es quien define la calidad o no de nuestro trabajo
• Tiene derecho a reclamar y exigir
• Busca y espera las mejores opciones

8. Clientes Externos
Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.
Clientes
Internos
Personales
Clientes
Internos
Los compañeros
de trabajo, jefes,
proveedores, y toda
persona con la que
haces equipo para
satisfacer a los
clientes externos.
Tú y las personas
más importantes de
tu vida personal.
Ellos influyen
directamente en la
manera en que
atiendes a clientes
externos e internos.
…
Hacia una visión más amplia del concepto de cliente
Una visión que nos brinda más
coherencia y consistencia.
La coherencia y la consistencia nos
proporciona más credibilidad...
La credibilidad nos hace más
confiables...
Y la confianza es la condición más
importante para influir de manera
positiva en los clientes.

9. •Utilidad o función
que desempeña
una persona.
SERVICIO
•Satisfacción de
las necesidades y
expectativas del
cliente.
CALIDAD
DE
SERVICIO

10. SERVICIO EXCEPCIONAL
SERVICIO NORMAL
SERVICIO MALO
SERVICIO PÉSIMO
Existe una cultura y servicio de calidad,
anticipa necesidades y expectativas
El servicio cumple apenas con las
expectativas del cliente
El servicio no cumple de las
expectativas del cliente
El servicio es desastrozo
TIPOS DE SERVICIO

11. FIABILIDAD
•Los clientes pueden creer y confiar en la Org. y
en la calidad consistente de sus servicios
ACCESIBILIDAD
•Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto
con la Org. para la satisfacción de una necesidad y
para entregar su feedback al respecto.
CORTESÍA
•Todo el personal de la Org. trata a los clientes con
atención, respeto, consideración e igualdad, y con
una actitud y disposición basada en la amistad
SEGURIDAD
•La Org. se preocupa y se asegura que los
clientes se mantengan al margen de todo tipo de
daños , riesgos y dudas.
LO QUE DEMANDA EL CLIENTE

12. CALIDAD DE
SERVICIO
• ES EXCEDERLAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE,A
TRAVES DEL CONOCIMIENTODE LOS SERVICIOS
QUE ESTE NECESITA, PRODUCTOS E
INFORMACION EN GENERAL; ADEMAS DE LA
HUMANIDAD,CORDIALIDADY RESPETO SIEMPRE
HACIA SU CLIENTE.

13. NORMAS DEL BUEN
SERVICIO
• SALUDARAL CLIENTE
• SONREIRCON SINCERIDAD
• DEMOSTRARINTERES POR LAS INQUIETUDES
DE LOS CLIENTES
• MIRARSIEMPREA LOSOJOS
• DAR LA MANO/SALUDARVIGOROSAMENTE
• ESCUCHAR CON ATENCION A CADA PERSONA
• SIEMPRERESOLVERLOS MALENTENDIDOS
•Vs….

14.  Conflicto: situación de antagonismo u
oposición que resulta problemática y de
difícil gestión. Apuro, situación de difícil
salida.
 Situación conflictiva: es aquella situación
en la que se puede ver en peligro la
sensibilidad, e inclusive, integridad física
y/o mental de alguna de las partes
(Funcionario-cliente).

15. Perfil Diagnóstico usuario externo
molesto
 El trato es un tema importante para los
usuarios y las instituciones públicas, ya que
a través de las OIRS, se observan los
reclamos recurrentes “POPULARES” por
situaciones conflictivas, que traen como
respuesta:
 Hostilidad, molestia, desesperanza.
 Percepción negativa generalizada del
sistema de parte de los ciudadanos.

16.  En la generalidad. l@s clientes molest@s perceiben que no existe una
concepción del usuario/a ciudadano, como CLIENTE, osea desde un
enfoque de derechos, sino más bien, puede llegar a percibirse como un
beneficiario que recibe solo un servicio e incluso un favor de parte de
la municipalidad.
Perfil Diagnóstico del usuario externo
molesto

17. Perfil Diagnóstico usuario Interno
 Muchas veces los Funcionarios, sienten que les faltan el respeto y los
agraden verbalmente y en algunas ocasiones llegando a al agresión física,
no sintiendo siempre el respaldo de la institución, cayendo en un bucle
interminable de desesperanza y malestar.
Trato a
usuario
deficiente o
baja calidad
Usuario Hostil,
demandante
Agresivo
Desgaste,
cansancio,
SD Burnout

18. Factores generales que pueden
influir en una atención y servicio
deficitario:
 Bajo Self Care/Clientes Personales
 Las condiciones laborales
 El estrés
 Los déficit en los espacios físicos
 La escasez de recursos, son situaciones que también están presentes e
influyen en la relación entre “Clientes/usuarios y funcionarios”
 ¿Podría haber algo Más?

19. Trabajo grupal 1ª parte:
Factores generales que influyen en un buen servicio:
•Respetar a todo ser humano
•Evitar criticar y menos en público
•Elogiar los aspectos positivos de las personas (Genial en publico)
•Evitar dar órdenes constantemente
•Dar a cada uno su lugar tomando en consideración, reconociendo gustos y sus
intereses
•Evitar tomar parte en discusiones, primero escuchar y conservar la neutralidad
•Frenar los impulsos al hablar, pensar muy bien antes de hablar
•Cumplir las promesas que se hacen
•Ocultar las penas y sufrimientos en lo posible, sino expresar “momento difícil”,
(congruencia y autenticidad)
•Mantener una mentalidad abierta y amplia
•Ser paciente manifestando actitudes comprensibles y simpáticas
•Dominar las reacciones agresivas, evitando ser descorteses e irónicos
•Mirar a las personas cuando se les habla
•No hacer esperar a nadie
•Huir de la chismografía lo mas que se pueda. ( Suponer, no es saber)
•Agradecer todos los favores y acciones en mi favor
•Sonreír, ser atentos, amable y cordial,
en cada encuentro.
•AGRADECER.

20. 2ª Parte Discusión: La complejidad del
trabajo en el área del Servicio
 ¿Que es ser un Funcionario público ?
 ¿Por que trabajar en el Área de servicio publico?
 ¿Por que vengo a trabajar ?
 ¿Como yo quisiera aportar en mi trabajo como servidor publico –
Administrador del bien común?
 ¿Será Fácil o difícil mi trabajo como servidor Público?
Brake de 15 Minutos

21. !Continuamos¡
Cuento Chino: Pedime disculpas – El cliente
Insoportable

22. 1.LAAPATIA:
Actitud de indiferencia con el cliente “¿Si…a
que viene?
2.LA FRIALDAD:
Hostilidad , impaciencia, frialdad “puede
apurarse” ¡Por que yo lo digo?
3.LA NEGACION:
Discúlpenos, No trabajamos eso, No se, No es
posible
4. EL ROBOTISMO:
“ Gracias el que sigue”
¿QUE OBSERVAMOS COMO FACTORES
DEL SERVICIO ENTREGADO?

23. Lo primordial.
 El usuario requiere:
 Más información y conocimiento
 Reclama por sus derechos pero, no siempre sabe como hacerlo de buena manera.

24. Elementos trasnversales para
brindar servicios con calidad
Cultura del Servicio:
 “Es aquella que influye en el cambio actitud
en el ser humano, que es funcionario, de una
organización. Es como debe comportarse y
relacionarse con métodos orientados hacia la
búsqueda de la excelencia en el servicio a la
comunidad, colocando la satisfacción al
cliente/usuario/ciudadano en primer lugar.”

25. Proactividad = Como Base del buen servicio:
 Responsabilidad ante mi vida (Locus de control
interno)(Vernos como el cliente principal)
 Anteponer los valores a sus emociones
 Alta Autorregulación y aplicación estrategias de
afrontamiento
 Responsabilidad para cumplir metas y objetivos

26. Desarrollo de procedimientos para el buen
servicio
 Lenguaje corporal
 Movimiento corporal
 Espacio
 Contacto visual
 La voz
 La expresión debe reflejar: cortesía,
amabilidad, interés, confianza.
 Gestos en el rostro
 Las manos
 Presentación personal

27. INICIO Y SEGUIMIENTO DEL BUEN SERVICIO
Como se dijo anteriormente existen varios tipos de clientes, a los
cuales les debemos brindar el mejor servicio. Por lo tanto es
importante tener en cuenta:
.
FORMA DE RECIBIR AL CLIENTE:
Siempre mirar a los ojos. Ser amable,
solicitud. En caso de tener dudas,
recursivos buscando la ayuda de
cortes y resolverle inmediatamente su
ser
un
compañero de trabajo. Siempre
tomaremos la iniciativa para saludarlo

28. INICIO Y SEGUIMIENTO DEL BUEN SERVICIO
TONO DE VOZ: La voz juega un papel muy importante en nuestro contacto
con el cliente. Debemos ser directos al hablar encontrando un tono
apropiado y atento, genuino y amable, evitando la voz postiza o fingida.
.
EXPRESIÓN CORPORAL:
Nuestra posición frente al cliente debe ser
la de todo un profesional. Debemos tener
una postura natural, recta y a la vez
armoniosa.
SONRISA: Evitemos tener rostros enojados o severos,
preocupados. A toda persona le gusta que se nos atienda con
agrado, RECONOCIMIENTO y gusto.
GESTICULACIÓN: Sobreactuar o hacer más gestos de los
normales, crean un rompimiento en la comunicación.

29. LENGUAJE QUE ATENTA CONTRA UN BUEN SERVICIO
Entre las expresiones que bloquean la comunicación están:
Las observaciones rudas o descorteses
No mirar al interlocutor
No recordar nombres
La incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor en
los demás
Callar a una persona
Corregir en publico
Las frases y respuestas ásperas
El sarcasmo
Hablar al oído de una persona delante de otras
Levantar la voz y gritar,
Criticar
Mentir
No Agradecer.

30. ESCUCHAR CON EFECTIVIDAD
Saberescuchar es un proceso activo que requiere un
genuino esfuerzo para comprender lo que los demás
quieren transmitir.
Los puntos que nos conducen a escuchar con mayor
efectividad son:
• Prestar atención.
• No interrumpir
• Evitar distracciones No suponer. Confirmar, Parafrasear, sintetizar.
(Generar respuestas de escucha)
• Establecer contacto visual con la persona que se está dirigiendo a
nosotros.
• Dejar que los demás expresen sus ideas y pensamientos sin adoptar
posturas criticas antes de tiempo
• Analizar la comunicación no verbal que se transmite.
.

31. PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL
 La guía de protocolo de comunicación tiene
como objetivo normar la comunicación con
el cliente, generando un piso básico de
colaboración, a fin de generar un ambiente
de cordialidad, cortesía y amabilidad.
Ejercicio GRUPAL de Juego de Roles

32. ¿Hay alguna de estas situaciones que se asemeje a mi trabajo cotidiano?
¿Que situación critica me ha tocado enfrentar con un usuari@?
ROL PLAY
Recuérdela y anótela en su cuadernillo, si no lo ha hecho, nos
servirá para una próxima actividad.

33. Si un cliente llega y el Funcionario
está atendiendo a otra persona
Reconocer su presencia con una mirada, se le saluda y
se le pide amablemente su espera, permítame un
momento. Esta actitud implica reconocer la presencia
del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición
de esperar. Si no reconoce su prescencia por largo
tiempo, el cliente estará incómodo, como si lo estuviese
ignorando, entonces el empleado de atención al
cliente y la Institución serán una coraza, una barrera
que lo predispondrá negativamente.

34. Protocolo para el manejo presencial de
conflictos
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
DEPA – DISCO Rayado - Cortina de humo

35. El cliente enojado
Es aquel que nos presenta dificultades en el manejo de la situación,
debido al fuerte contenido emocional de su discurso, en un contexto
que va desde la molestia hasta la ira, provocada por carencias y
frustraciones anteriores y probablemente ajenas al servicio. Cuando
se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No
hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
QUE SE DEBE HACER :
Primero escuche, luego hable, con serenidad, suavizando sus
gestos, vuelva a escuchar y repita.
QUE NO SE PUEDE HACER:
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Hay que ser solidario Tome el asunto con seriedad pero no
en forma personal

36. El cliente ofensivo
Con razón o sin ella pasa al
campo de la grosería, de los
insultos y a los intentos de
humillación
QUE SE DEBE HACER :
Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un
comportamiento adecuado.
QUE NO SE DEBE HACER :
“ Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto

37. El cliente discutidor
Son agresivos por naturaleza y
seguramente no estarán de acuerdo
o discutan cada cosa que digamos
QUE SE DEBE HACER :
Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo

38. El cliente CRITICON
Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los
productos , el servicio.
Habla negativamente, se queja constantemente
QUE SE DEBE HACER :
Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad
cortesía y educación.
QUE NO SE DEBE HACER :
Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los
“golpes” haciéndole el juego

39. El cliente conversador
Estos individuos son afables, muchas veces
cariñosos, es posible que por su necesidad de
atención puedan acaparar mucho de su tiempo si
se lo permite, o sin usted darse cuenta. Nos buscan
por una consulta o un servicio, y para cuando se
van, usted conoce la historia de su vida.
QUE SE DEBE HACER :
Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía
Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar
ostentosamente el reloj
QUE NO HACER:
Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio
tiempo y el de los otros clientes
“ Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema

40. El cliente "SIMPATICON”
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes
simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado e inclusive
“Horny” y mal educado
QUE SE DEBE HACER
Interrumpirlo cortésmente. Mantener distancia formal (ustedear), si es el
caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto, lo ocupado que
se esta
QUE NO SE DEBE HACER
Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo
cuando se pone pesado o imprudente

41. El cliente INSEGURO
Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que
quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación
con estas personas es difícil
QUE SE DEBE HACER
Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico
deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle
ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad
QUE NO SE DEBE HACER
Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que
concrete lo que quiere

42. El cliente CALLADO
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus necesidades o
sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real
QUE SE DEBE HACER :
Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el
vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un
simple “si” o “no”
QUE NO SE PUEDE HACER :
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus
pensamientos.
Perder la paciencia, subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder
tiempo.

43. El cliente AGRESIVO
Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño
fruncido, tono golpeado.
Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha traído de su
casa. Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de
alguna persona municipal con anterioridad.
QUE SE DEBE HACER :
Mantener la serenidad. Contar hasta diez
Si es "nuestra culpa“ corporativa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones .
Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar en
los momentos de “bajar la guardia”.
QUE NO SE PUEDE HACER :
Pelear, contradecirle, escalar, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas

44. El cliente QUEJOSO
Se queja del servicio, del producto, de la Org. De todo.
Regaña y rabea a diestra y siniestra.
Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras
QUE SE DEBE HACER :
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se l
e
comprende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés,
sereno y diplomático, es una buena forma
QUE NO SE DEBE HACER :
Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle
“cuerda”, escalar verbalmente.

45. El cliente DOMINANTE
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y
quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. Posee baja
empatía. No acepta sugerencias de ninguna clase.
QUE SE DEBE HACER :
Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.
QUE NO SE DEBE HACER :
Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés
para “colocarlo en su sitio”

46. El cliente ORGULLOSO
Es displicente, pedante, menospreciador, “creído” y mira por
encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta
tratando”
QUE SE DEBE HACER
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de
servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de
figuración.
QUE NO SE DEBE HACER :
Burlarse , ser irónicos,
No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente

47. DISCUSIÓN
Y ya sabiendo todo esto…
Como puedo aplicarlo a mi día a día?

48. Jerarquización de la Necesidades Humanas de Abraham Maslow
El valor estratégico de cultivar
confianza
Básicas
Cultivamos confianza al satisfacer necesidades sociales y de
seguridad.
Cultivar confianza es la esencia del servicio de calidad.

49. Valores Trascendentes del buen trato y
el Trabajo en equipo
 Respeto a la dignidad de las personas
 Comprensión del sentido de servicio vs Beneficencia
 Equidad en el acceso, oportunidad y calidad de los servicios con preparación.
 Igualdad y equidad de género y no discriminación
 Gestión participativa que incorpora en la toma de decisiones a los usuarios
internos y externos.

50. Hacia una Política de Calidad en el trato y
atención de clientes/ciudadanos en los
grupos de trabajo y equipos
 Identificar variables externas al equipo (Competencia técnica, Capacitación
& Condiciones del trabajo)
 Identificar variables internas del equipo (Mi nivel de desarrollo, ambiente
laboral, valores personales y compartidos de servicio, estrés, competencias
interpersonales, equipo vs grupo)
 Diagnostico de Barreras y facilitadores del grupo laboral o equipo.

51. Grupo laboral y equipo frente al servicio
Grupo Equipo
Los miembros no confían entre ellos al no
comprender plenamente el papel que cada miembro
desempeña en su grupo.
Cada miembro hace un esfuerzo consciente para ser
honesto, respetuoso, y escuchar el punto de cada
persona.
Los miembros pueden tener mucho que aportar, pero
se ven frenados por una relación cerrada o dificultosa
con otr@s miembro.
Los miembros son animados a ofrecer sus habilidades
y conocimientos, así cada miembro es capaz de
contribuir al éxito del grupo.
Los miembros se sienten incómodos por las diferentes
opiniones o desacuerdos porque lo consideran una
amenaza. No hay grupo de apoyo para ayudar a
resolver problemas.
Los miembros ven el conflicto como una parte de la
naturaleza humana y reaccionan ante ella, tratándola
como una oportunidad para conocer nuevas ideas y
opiniones. Todo el mundo quiere resolver los
problemas de forma constructiva.
Los miembros pueden no participar en la toma de
decisiones colectivas, y la conformidad se valora más
que resultados positivos.
Los miembros participar en igualdad en la toma de
decisiones, pero cada miembro entiende que el líder
puede ser que necesite AYUDA para tomar la decisión
final si el equipo no puede llegar a un acuerdo de
consenso.

53. Grupos humano y trabajo en equipo:
En una presentación que asistí, encontré una historia de autor anónimo sobre 4
personas:
Había que hacer un trabajo muy importante y “Cada uno” estaba seguro de que
“Alguien” lo haría.
“Cualquiera” pudo haberlo hecho, pero “Ninguno” lo hizo.
“Alguien” se disgustó por eso, ya que el trabajo era de “Cada uno”.
“Cada uno” pensó que “Cualquiera” podría hacerlo, pero “Ninguno” se dio
cuenta que “Cada uno” no lo haría.
En conclusión, “Cada uno” culpó a “Alguien” cuando “Ninguno” hizo lo que
“Cualquiera” podría haber hecho.

54. Sinergia en los equipos
 El concepto de sinergia es clave en el
trabajo en equipo. Supone que los
resultados de un equipo de trabajo
pueden ser superiores a la suma de los
esfuerzos y capacidades de cada uno de los
miembros de ese equipo, la diferencia entre
un servicio bajo/normal a un servicio de
excelencia.
 Ello va a depender de una buena
organización y de que el objetivo sea
realmente común, comprendido y aceptado
por todos los componentes del equipo de
trabajo.

55. Sinergia
 Cuando tiene lugar el efecto sinergia, los resultados del equipo trabajo son
superiores a los esperados, generando una gran motivación y una gran
cohesión o unidad del equipo. Por eso, la sinergia se representa del siguiente
modo:

56. Trabajar e informar
Neutral (a veces
negativo)
Individual
Aleatoria y variable
Desempeño
Colectivo
Positivo
Individual y Mutuo
Complementarias
Sinergia
Meta
Habilidades
Responsabilidad
Grupos de Trabajo Equipos de trabajo
¿TRABAJO DE GRUPO O TRABAJO EN
EQUIPO?

57. ASPECTOS IMPORTANTES EN EL TRABAJO EN
EQUIPO
 La responsabilidad es tanto individual como grupal.
 Se generan resultados que son producto del trabajo colectivo.
 Debe existir mayor integración grupal para obtener resultados
 Objetivos claros, discutidos y asumidos.
 Afronta los conflictos, no los rehúye.
 Vínculos de aceptación mutua y conocimiento entre los
miembros.
 Evalúa su funcionamiento constantemente.
 Utiliza la crítica constructiva.
 Liderazgo compartido.

58. REQUISITOS INDIVIDUALES PARA POTENCIAR LA
SINERGIA EN MI GRUPO O EQUIPO DE TRABAJO
 Asertividad y gusto por desarrollar habilidades sociales
 Actitud positiva
 Deseos de colaborar
 Responsabilidad
 Madurez
 Desempeñar algún rol de equipo positivo: Organizar, Animar, Conectar,
apoyar, distender, contener, etc..

59. CONCLUSIONES
 Las PERSONAS dentro de una Municipalidad y
cualquier institución de servicio,constituyen el
activo mas valioso con que cuenta la
organizaciones públicas encargadas del bien
común.
 La tecnología, el capital financiero y/o recursos
materiales, son factores importantísimos,
empero secundarios sin la intervención adecuada
del ser humano.

60.  Los conocimientos de las personas, capacitación, experiencias,
sensibilidad, compromiso, esfuerzo y trabajo, es quien hace posible
integrar y potenciar estos recursos a fin de lograr desarrollo de la
organización y una cultura de servicio de calidad para
nuestra comunidad .-

61. Para llegar a la excelencia se
debe incorporar una filosofía de trabajo
orientada a la satisfacción permanente de
las necesidades o expectativas del
usuario/cliente, a través de un producto
o servicio, que es elaborado mediante el
esfuerzo Y COMPROMISO de todas las
personas integrantes de la organización,
sus grupos humanos y/o equipos… es
decir, un compromiso compartido por el
desarrollo de si, su entorno laboral,
grupo o equipo,
POR DAR LO MEJOR DE SÍ MISMOS.
TRATO AL USUARIO DE CALIDAD
COMO MEDIO HACIA LA EXCELENCIA PERSONAL
Plenario grupal: La Sociedad los Poetas Muertos ¿cuál será tu verso? - El poder de la sonrisa – 5 motivos científicos para ser amable

62. Muchas Gracias por su atención hasta aquí
Nos vemos en la segunda parte

63. 2ª Jornada: La nueva Era del mundo Laboral.

64. ¿Que observamos como característica,
recurrente?
 O Bhagwan Shree Rajneesh - La creencia y la Verdad

65. “
”
Tu Branding / MARCA
PERSONAL
La Herramienta Profesional mas poderosa de esta nueva era

66. "Ellos se ríen de mi por ser diferente, yo
me río de todos ellos por ser iguales":
Kurt Cobain (1967-1994)

67. “El titulo Universitario y la
Experiencia Laboral Fue al siglo XX,
lo que la marca personal será al
siglo XXI”
Hoy, necesitamos cuestionar nuestras creencias, reinventarnos.

68. El Mundo
Laboral del
Siglo XIX
Durante la Revolución Industrial en el siglo XIX, las
condiciones de trabajo eran nefastas y los salarios
resultaban de miseria, las jornadas de trabajo eran de 12 a
14h, incluso para los niños y los trabajos eran repetitivos y
duros. Las personas eran un numero en una cadena de
montaje.

69. El mundo Laboral del siglo XXI
(Nosotr@s, Z y los que vendrán)
 Hoy día nosotros somos esos campesinos analfabetos que vamos a trabajar y
necesitaron aprender, cambiar, adaptarnos y evolucionar.
 Estamos en la Era del conocimiento, la principal fuente de riqueza ya no es la
tierra ni el capital.
 Todos los modelos conocidos están cayendo, estamos ante una revolución.
 La principal fuente de riqueza hoy es el conocimiento, la Inteligencia, la
creatividad. El sistema educacional industrial no nos ayudo para este nuevo
mundo.

70. • Anteriormente yo pensaba “voy a estudiar o trabajar en algo que
me aporte a mi” “En lo que yo quiero y necesito” Estoy pensando en
mi.
• En esta nueva era lo que se necesita es salir de ti, transformado con
otra actitud Cual?
• Orientar tu vida hacia el bien común ¿ QUIEN SOY YO, ¿que
talentos tengo?, ¿PARA QUE SOY BUENO, PARA QUE SIRVO? , ¿Que
problema de la sociedad puedo resolver yo?.
• Nuestro mercado laboral esta quedando obsoleto, el sistema
educativo por el que tod@s pasamos, ahora mismo es un obstáculo,
no solo para que las personas sean felices, sino que para que puedan
valerse por si mismas.
Estamos pasando de una
CULTURA ORIENTADA AL TENER, A UNA CULTURA ORIENTADA AL SER.

71. Estamos en una crisis de todo el
sistema hace años
Una crisis del modelo político, del modelo económico, modelo
educativo y laboral… Estamos pasando de una cultura del tener a una
cultura al Ser, hacia un realidad post materialista, venimos del consumo
material a un consumo de Bytes, esto muestra el peso de Internet.
Estamos dejando atrás la era industrial, para pasar a la era digital. Y en
lo Humano a la era de los servicios, de crear riqueza y bienestar común.
El problema , nuestra educación- Ciudadano-obediente-dependiente vs
mi singularidad, quien soy, que pienso de mi, cuales son mis talentos y
mi potencialidad.
Ser personas obediente y sumisas de las cuales las instituciones se
harían cargo.
Cambio = incertidumbre = Miedo
Fuimos educad@s para estar muertos de miedo a la libertad, miedo a la
autenticidad

72. BRANDING PERSONAL, SELLO y/o MARCA PERSONAL
CONOCERNOS Y UTILIZAR LO MEJOR DE SI MISM@

73. • Esperamos inconscientemente que el sistema, que otros, que las
instituciones, se hagan cargo de nuestros problemas.
• Esto venia pasando así en el siglo XX, pero insisto, esto esta en
quiebra. En una sociedad regida por la deudocracia, imposible de
saldar.
• El cambio es imparable, se esta remodelando todo.
• El siglo XXI nos viene a enseñar algo revolucionario, que es:
a valernos por nosotr@s mism@s.
• Nadie va a resolver tus problemas económicos y financieros, tenemos
que empezar planificar nuestra vida, a empoderarnos, a co crear
nuestra vida, ya sea en nuestro trabajo actual o futuro
emprendimiento.
• Debemos empezar a hacernos cargo.

74. El problema es que nos hemos dejado castrar en creatividad, coartar en
autoestima, limitar en libertad de pensamiento. POR SER PERSONAS
OBEDIENTES Y SUMISAS, QUE ESPERAN ORDENES Y QUE SEAN OTROS LOS
QUE DECIDAN MI COMPORTAMIENTO.

75. “A pesar de todo,
nadie puede
dictar lo que eres”
Prince (1958-2016)

76. Nuestra singularidad será nuestra
RIQUEZA
“En tu interior hay un artista que no
conoces”
Las empresas buscaran mas allá del
titulo y la experiencia, buscaran
personas con Marca Personal.
¿Quienes somos? Cual es nuestro verdadero poder,
nuestro talento ? Que problema puedo yo resolver
en la sociedad?
Estamos en la era del conocimiento, y ahora mas
que nunca, DEL CONOCIMIENTO DE NOSOTROS
MISMOS.
Necesitamos formarnos, educarnos y conocernos,
para que? Para prosperar.

77. “
”
Estamos evolucionando en
conciencia, evolucionando en
valores.
Y la evolución siempre la promueve, la crisis. Aprovechemos las crisis, no le
temamos.
TENDREMOS QUE SALIR DE NUESTRA ZONA DE CONFORT, pues no habrá zona de confort. La comodidad va
desaparecer, con el COVID ya nos hemos adentrado en la incertidumbre, la inestabilidad, la inseguridad…
de esto podemos descubrir algo precioso:
Que así es la vida
Hemos intentando encerrar el misterio de la vida, el desarrollo permanente, en una caja de certezas,
con una rutina, un lunes y viernes y la búsqueda de un contrato al que depender. Cada día lo mismo, y
la gente aburrida, anestesiada , vacía, aburrida por que no me llena lo que hago.
Ahora vamos a un mundo donde cada día es una aventura por que todo esta cambiando muy rápido.

78. No hay edad para el genio y la
Vocación
Michelangelo, 23 años - La Pietà

79. “
”
PROFESIONALMENTE MUY
CRACK Y HUMANAMENTE MUY
CRACK
Tu puedes ser un crack en lo que haces, pero si no te conoces, sino te preparas, sino
tienes inteligencia emocional, sino sabes trabajar en equipo y te ayudas, tu marca
personal valdrá muy poco, tendremos dificultades y perderemos muchas oportunidades en
la nueva era.
Igual pasaremos varias horas en el trabajo, pero necesitamos que esas horas sean de
disfrute, de entrega, de realización, de encuentro humano y con quienes conectamos
Hoy no vasta con la profesión, el puesto o la experiencia…
NECESITAMOS SER PROFESIONALES MAS COMPLETOS, MAS INTEGRALES Y MAS HUMANOS.

80. “En el viejo paradigma el objetivo
de las personas es ganar dinero, y
por eso todos corrompidos, ganar
dinero, hago lo que hago para ganar
dinero”
EN LA NUEVA ERA EL OBJETIVO ES CREAR RIQUEZA, RESOLVER
PROBLEMAS, ATENDER NECESIDADES, APORTAR MUCHO VALOR, A LA VIDA
DE OTRAS PERSONAS, MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE UNA U OTRA
MANERA…..
ESE ES MI OBJETIVO Y EL DINERO VIENE COMO RESULTADO.
NO TE CORROMPES Y HACE DE ESTE PROCESO UNA ABUNDANCIA Y
FELICIDAD SOSTENIBLE.

81. La gente que le guste aprender a
aprender, estos serán los que
prosperaran .
Los que quieran quedarse cómodos en su rutina, son los que se las verán
muy difícil.
Eso de mirar el diario ¿Qué hay para mi? Ya no va, Yo miro quien soy,
que puedo aportar, como me puedo formar, aprender, mejorar mi marca
personal y crear riqueza para otros.
Por favor no me crean nada, compruébenlo ustedes…

82. “
”
QUIEN MIRA HACIA AFUERA,
SUEÑA.
QUIEN MIRA HACIA ADENTRO,
DESPIERTA
DEBEMOS DESAPRENDER DE UN MONTON DE CREENCIAS E IDEAS LIMITANTES, QUE
HEMOS DEJADO QUE LA EDUCACIÒN Y EL SISTEMA DEL VIEJO PARADIGMA
INOCULARA EN NOSOTR@S.
Carl Gustav Jung (1875 – 1961)

83. !AQUI EL ÉXITO ES SER FELIZ, EL
ÉXITO ES SER AUTENTICO, ES
HONRARTE A TI MISM@, TU
SINGULARIDAD, TU AUTENTICIDAD….!
CADA UNO SIRVE PARA ALGO Y PUEDE APORTAR UN VALOR DETERMINADO.
SI NO LO SABES….
ESA ES TU PRINCIPAL TAREA, ESA ES TU PRINCIPAL RIQUEZA

84. “
”
TODO SE ESTA AUTOMATIZANDO
EN EL VIEJO PARADIGMA TU RECIBIAS ORDENES…
EN EL NUEVO PARADIGMA NECESITAMOS QUE TU APORTES IDEAS, PERSONAS RESPONSABLES,
LIDERES, PROACTIV@S … PERO SI YO SOY SOLO LA/EL
RECEPCIONISTA, YO SOY SOL@...?
DA IGUAL… TU PUEDES PROPONER UN MONTON DE IDEAS, PUEDES APORTAR MAS
VALOR A TU TRABAJO Y ESO HARA QUE TE SIENTAS REALIZAD@.

86. Cada un@ con su personalidad
Amando lo que haces, positiva,
apasionadamente.
Sera vital la energía que trasmites trabajando.
SABIENDO QUIEN SOY Y EQUILIBRANDO:
¿Como puedo desarrollar
mi marca personal en
esta nueva era?

87. En que soy bueno
Que me gusta,
que me mueve,
que me apasiona
(Mis Talentos)
(aporte al bien
común)
Branding
Personal

88. Lo que le fue dicho a la rosa
para que floreciera, me fue
dicho a mí también, aquí en
mi pecho.
Rumi

89. ¿Como afectará un mal servicio, en
consecuencia, un mal comentario a
nuestro servicio publico?

90. La gente escucha recomendaciones de personas, no de empresas.
Estoy seguro de que cuando piensas en comprar un producto
un servicio desconocido o en un sitio desconocido, tu primer impulso
es buscar en Google algo como: «¿sitio X, producto X, persona X, es
confianza?».
Si encuentras relatos de otras personas respaldando la empresa,
producto o persona, compraras sin mucho miedo, tranquil@.
Pero si ves apenas relatos del propio sitio, tu nivel de desconfianza
aumenta. Y si hay muchas quejas de las personas por la internet, o en
la recomendación de un conocido, entonces, tu nivel de desconfianza
explota y puede que no compres ese producto o servicio.
Ni siquiera conoces a las personas que están recomendando — o
condenando — el producto, servicio o sitio, sin embargo, confías en
ellas.
La importancia de establecer tu marca
en el área del servicio publico

91. ¨Si no desnudamos nuestro carácter en
la intimidad de la reflexión, este nos
desnudará en el escenario de lo público¨
Yokoi Kenji Diaz

93. Una organización que
trabaja hacia la
excelencia en su procesos
y servicios, desarrolla sus
actividades dentro de un
ambiente laboral
especial, dado por el
desarrollo de la
singularidad, sello y/o
marca personal de cada
uno de sus integrantes,
que le otorga
características propias y
únicas, las mismas que
configuran su cultura de
servicio.
MARCA PERSONAL, TRATO AL USUARIO Y
BIENESTAR COLECTIVO RECIPROCO

94. CARACTERISTICAS DE LA POLITICA DE UN BUEN TRATO
Según Rodrigo.

95. Hacia un política de buen trato y calidad
(Visión: Objetivo general Misión: Cartas de compromiso)
 Objetivo General:
“Trabajar para desarrollar y promover la humanización de los procesos
internos y servicios a la comunidad, centrándonos constantemente en
la reflexión del quehacer diario y como aportar riqueza y/o calidad en
la atención y administración del bien común, como principal
responsabilidad como funcionarios municipales públicos, respetando
siempre los derechos ciudadanos de los usuarios externos e internos de
nuestra comunidad, trabajando en corresponsabilidad por el bienestar
de todas y todos”

96. Misión
 ¿ Que vamos a entender por Buen trato?
 Desde la mirada del Usuario/a externo:
“Ser tratado con respeto, dedicación y deferencia por las
autoridades y funcionarios hacia mis necesidades, facilitando el
ejercicio de mis derechos como ciudadano de la común”

97.  Desde la mirada del funcionario/a y/o
(usuario/a interno).-
“Desarrollar nuestro trabajo y/o Servicio en un ambiente digno,
cordial y humano, con relaciones respetuosas, de escucha y encuentro
con sus directivos, pares y usuarios externos, a fin de favorecer el
bienestar necesario para entregar un servicio de calidad a nuestra
comunidad”
Misión

98. HACIA UNA POLITICA DE UN BUEN TRATO
(Trabajo grupal)
1ª Conceptualizar y Objetivo General (Visión)
2 ª Cartas de Compromiso (Misión)
Ultima Actividad Grupal

99. Hacia un política de buen trato y calidad
(Visión: Objetivo general)
 Objetivo General: MI SUEÑO, COMO QUIERO GENERAR RIQUEZA EN LA
ATENCION
 “Promover la humanización de los procesos internos y servicios a la
comunidad, centrándonos constantemente en la reflexión de como aportar
riqueza y/o calidad en la atención y administración del bien común, como
funcionarios municipales……….”

100. Ejemplo de un carta/compromiso:
MISIÓN : QUE VAMOS A ENTENDER POR BUEN TRATO.
 De un funcionario Municipal, usted tiene el derecho
a recibir un buen trato, es decir, un trato digno, de
reconocimiento y respeto, que pasa no sólo por lo que
se le entrega sino el cómo se entrega.
 Los ciudadanos usuarios de nuestro Municipio deben
ser tratados de buena forma, pero además tienen el
deber de tratar en buena forma al funcionario, quien
lo atiende, con respeto y reconocimiento, buscando
entregarle el mejor servicio posible.

101. Ultima Actividad Grupal