Este documento presenta información sobre el servicio al cliente de dos entidades financieras, Serfinansa y Bancolombia. Describe que Serfinansa atiende a clientes principalmente en fechas de corte a principios y mediados de mes, cuando hay mayor demanda, y que su punto de atención en Armenia no tiene horario extendido. Mientras que Bancolombia sí ofrece horario extendido para facilitar la atención de clientes. Ambas entidades usan sistemas de turnos para organizar la atención. El documento concluye señalando que a veces los

1. SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO POR :
GONZALO ANTONIO
GRISALES MONTENEGRO

2. MAPA CONCEPTUAL
Atención al Cliente
CLIENTE
interno
externo
SERVICIO
Aquí se busca realmente
satisfacer las necesidades.
Ofreciendo en el momento
adecuado lo siguiente:
Deseos
MARKETING MIX
Rapidez
Actitud Positiva
Necesidades
PRODUCTO,PRECIO, PROMOCION,
PLAZA
Cortesía
Colaboración
Precisión
Atención
iniciativa
Todos estos clientes buscan:
Calidad, Innovación, Precios, Varie
dad, Comodidad, Servicio
Excelente y toma de decisiones.

3. SERFINANSA
• La actividad la realice a las 3 de la tarde el día jueves
• Esta actividad la realice en la entidad serfinansa
que e s la encargada de la tarjeta olímpica con la
cual tengo el servicio de tarjeta de crédito pues la
hora pico de atención son las fechas de corte d e
la tarjeta que esta a principio de mes mas o
menos hasta el 5 y a mediado d e mes que es
aproximada para la fecha del 20, en estas fechas
es que reciben mas usuarios ya sea por
inconformidades o novedades que presentaron por
facturación.

4. serfinansa
• El punto d e atencion que tiene en armenia se
encuentra en el centro comercial portal del
Quindío, en el cual no maneja horario
adicional siendo este uno d e los puntos de
falla que presenta la entidad, pues la mayoría
d e sus usuarios deben de pedir permiso en el
trabajo para poder efectuar cualquier solicitud
de la entidad. Aunque en la información de
productos de la entidad cuentan con unos
puntos de atencion al usuario en los
supermercados olímpica.

5. serfinansa
• En cuanto la atencion por teléfono es poco
regular por que no le solucionan al usuario
lo que espera en cuanto a solución de
problemas con saldos que presente, lo
hacen desplazar hasta el punto donde uno
realizo la compra donde presento la
compra para verificar a cuantas cuotas la
hizo, por experiencia propia lo digo.

6. turnos
• Hace uso de turnero por numero el cual es
como una de las formas que el cliente puede
programarse para saber si se demoran mucho
en atenderlo, pues el tiempo fue
aproximadamente de 10 a 15 minutos pues
no es como una espera muy larga, ya
depende de la demanda de usuarios que s e
presente para hacer solicitudes que es algo
que no s e puede proveer es algo muy
relativo. Le daría una calificación de 1 a 10 un
7.5

7. bancolombia
• La actividad la realice el jueves a las 4 de la
tarde en el c.c unicentro de armenia
• Es una entidad que tiene horario adicional lo
cual es adecuado para desplazarse sin
necesidad de alterar la parte laboral y por
ende es una entidad que facilita la utilización
de los servicios que ofrece pero en ocasiones
hay mucha demanda de clientes lo cual la
espera es un poco larga pero es en fechas de
atencion pico a principios y a mediados de
mes que tiene bastante usuario,

8. turnos
• Hacen uso de turneros de papel también
como un modo de organizar en la atencion
al cliente digiturnos no encontré es como
una de las maneras de llevar un orden de
atencion
• Le daría un puntaje de 1 a 10 un 8.6 me
parece como buena la atencion

9. Conclusión
• Lo de la calificación no lo hice por que la entidad
presentara mal servicio al usuario si no por que los de
atencion al usuario no tiene la facultad para dar
solución a los problemas que presenta el usuario y a
veces no cuenta con las herramientas suficientes para
satisfacer el cliente, pero se debe trabajar con lo que
hay a la mano y a veces se puede ir un poco mas
allá, pero en ocasiones algunos empleados se limitan a
hacer lo único para lo que fueron empleados es como
a veces un poco de sentido de pertenencia por hacer
mejor las cosas, no hablo por todos pero a veces hay
algunos que opacan el proceso que hacen los
compañeros.

10. GRACIAS