Manual de procedimiento

Apoya S.A de C.V Soporte Técnico
1

2

3
Objetivos:
 Facilitar a la empresa el trabajo del personal de soporte
técnico
 Determinar las actividades que se deben de realizar dentro de
la empresa para la consecución de los objetivos para los
cuales fue creada y a su vez detectar cuales se requieren
implementar, modificar o desechar tomando como base de
análisis las actividades de los puestos creados para la
consecución de dicho objetivo

4

5

6
Procedimiento de mantenimiento preventivo y correctivo de software y
hardware
Descripción Detallada de mantenimiento preventivo de Hw
1. El técnico hace el favor de levantar el reporte para saber si hay alguna falla
2. Busca las herramientas necesarias para poder hacer el arreglo en las fallas de la
computadora
3. El cliente acude a la hora y fecha que el técnico lo solicita
4. El técnico verifica que la computadora encienda si no es así el técnico tiene que
buscar la falla y corregirla

7
5. Si la computadora enciende se desconecta los dispositivos de potencia y
comunicación para evitar alguna accidente tanto a él como a la PC
6. Se retiran los tornillos del CPU
7. Antes de hacer alguna otra cosa el técnico debe de prevenir el equipo y a el se coloca
la pulsera antiestática
8. Se retira la tarjeta madre, sonido, video etc.
9. El técnico desconecta y/o retira los buses de datos y cables de alimentación de la
fuente de poder para poder hacer lo solicitado
10. Ahora se retira las unidades de DVD y disco duro para poder hacer la limpieza
11. Si el técnico detecto que es necesario limpiar el CPU por razones necesarias la retira y
la limpia con spray
12. Primer se empieza por el cerebro en este caso es la tarjeta madre la cual se limpia
con la goma de un lápiz para evitar que quede algún espacio sucio
13. Ahora después del paso anterior el técnico debe tener a la mano su aire comprimido
para limpiarlo en general las partes de dicha cosa
14. Sigue la fuente de poder la cual también se limpia con aire comprimido
15. El técnico tendrá en cuenta que la unidad de disco flexible se limpia con alcohol
isopropilico y un cotonete para limpiar bien los extremos
16. La unidad de DVD con disco se limpia con un limpiador
17. El técnico termina con la parte del CPU y sigue con el teclado el cual es desarmado
limpiado con espuma y un trato adecuado cuando se termine se cierra dicho objeto
18. El mouse se desarma y es limpiado al igual que la unidad flexible con un cotonete y
alcohol isopropilico
19. Después de la limpieza el técnico verifica que las conexiones internas estén en su
lugar y conectadas
20. Se arma todo el equipo teniendo en cuenta todas las conexiones tornillos en su lugar
21. Cuando se acabe de cerrar el equipo se enciende y se verifica que este en buen
funcionamiento
22. Si el equipo falla se debe corregir tal error se instalan las piezas y se reinicia si es lo
contrario el monitor y el teclado se limpia
23. Se le entrega el equipo al cliente con la satisfacción y seguridad de que el equipo este
en sus mejores condiciones
24. El técnico cierra el reporte

8

9
Descripción detallada de mantenimiento preventivo de
software
1. El cliente solicita el servicio
2. El técnico levanta el reporte solicitado por el cliente
3. El técnico llega a la hora y fecha acordadas con el cliente
4. El técnico Verificar el equipo de cómputo del cliente para saber si
su computadora sirve
5. La computadora enciende?
6. El técnico informa al cliente que la computadora no enciende
7. El cliente autoriza al técnico el mantenimiento correctivo
8. Si No lo autoriza ,deja el equipo al cliente y se retira el cliente
9. Si lo autoriza se lleva el equipo para mantenimiento Correctivo y
levanta el reporte
10. El técnico Desfragmentar disco duro
11. El técnico Análisis de antivirus
12. El técnico elimina los archivos temporales
13. El técnico hace la Liberación de espacio
14. El técnico hace Comprobar disco
15. El técnico termina y entregar la computadora al cliente
16. El técnico Cierre del reporte

10
Descripción detalla desfragmentar
disco
1. Clic en botón inicio
2. Clic todos los programas
3. Clic accesorios
4. Clic herramientas del sistema
5. Clic desfragmentar disco
6. Esperar a que desfragmente
7. Terminar de desfragmentar

11
Descripción detallada análisis de
antivirus
1. Verificar si el equipo tiene antivirus
2. Si no tiene instalar uno
3. Abrir antivirus
4. Selecciona la opción de analizar equipo
5. Seleccionar la unidad (a, b, c, d, e, f, g, h, i
etc.) a analizar , memoria operativa y
sector de Inicio
6. Dar clic en analizar
7. Esperar a que termine el análisis
8. Terminar venta

12
Descripción detallada
eliminar archivos temporales
1. Clic botón de inicio
2. Clic equipo
3. Doble clic disco duro(disco local)
4. Doble click a carpeta Windows
5. Doble clic a carpeta temporales
6. Seleccionar todos los archivos
7. Eliminar archivos seleccionados
8. Cerrar carpeta

13
Descripción detallada de liberar
espacio
1. El técnico hace clic en botón de inicio
2. Hace clic en todos los programas
3. Busca accesorios y da clic
4. El técnico busca herramientas de sistema
y de nuevo le da clic
5. Busca liberador de espacio da clic
6. El técnico selecciona la unidad de disco
7. Da clic en aceptar
8. Se toma su tiempo y espera a que se
libere el espacio
9. Aparece una ventana
10.El técnico selecciona lo que se quiere
borrar
11.Por último el técnico da clic en aceptar y
en el botón eliminar

14
Descripción detallada de comprobar
disco
1. dar clic en el botón de inicio que se encuentra en
la barra de herramientas
2. dar clic en equipo
3. dar clic a la unidad de disco
4. después de clic derecho a la unidad de disco
5. seleccione propiedades
6. de clic a la pestaña de herramientas
7. dar clic al botón comprobar ahora
8. seguidamente seleccione si quiere recuperar
errores o recuperar sectores defectivos
9. se programa la acción cuando inicie el equipo
10.cierre la ventana de propiedades

15
Correctivo de Hardware

16
Descripción detallada de mantenimiento correctivo de
hardware
1. El cliente detecta la falla en el equipo
2. Cliente reporta la falla al departamento de soporte técnico
3. El personal de soporte técnico detecta la falla en el equipo de computo
4. Decidir si se le dará mantenimiento correctivo externo
5. Si no se le dará el persona de soporte técnico repara el equipo y lo entrega al cliente
6. Si el equipo si recibirá el mantenimiento correctivo externo verificar si es correctivo por
garantía o por contrato
7. Revisar si es garantía de compra o no
8. Si no es reportar al prestador de servicios
9. El prestador de servicios revisa el equipo y lo traslada al laboratorio para reparar
10. El prestador de servicios manda cotización de partes dañadas
11. El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización
12. El prestador de servicio procede a la reparación
13. El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno
14. El equipo se entrega al cliente
15. El cliente recibe el equipo y da el visto bueno
16. Si la garantía resulta ser de compra, reporta al proveedor para hacer efectiva dicha
garantía
17. El proveedor revisa el equipo y lo traslada a repararlo
18. El equipo es entregado por el proveedor al personal de soporte técnico
19. El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización
20. El prestador de servicios procede a la reparación
21. El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno
22. El equipo se entrega al cliente
23. El cliente recibe el equipo y da el visto bueno

17
Correctivo de Software

18
Descripción detallada de mantenimiento correctivo de
software
1. Primeramente será detectado el probable problema que tiene el equipo del cliente
2. La falla se reportara al técnico
3. El equipo será entregado al técnico para verificar la falla
4. El técnico verificara si esta lenta, si esta lenta hará un análisis de antivirus donde si
contiene borrara archivos temporales y programas basura, si a un sigue lenta se
comprobara disco y desfragmentara, al igual que la liberación de espacio
5. Si el equipo no está lento, el técnico verificara y &o corrigiera el problema de red
6. Si el equipo necesita activar el software, con el equipo necesario el técnico elaborar el
trabajo
7. Se revisara si el equipo ya es votable, si no lo es el técnico informara al cliente para
dar al formatear el equipo respaldando su información y todo lo necesario
8. Ya teniendo el equipo en buenas condiciones, se le entregara al cliente
9. El técnico cierra reporte

19
Procedimientos de problemas de hardware
-se soltó de la
tarjeta madre
-los lentes y
controladores
estén sucios
1.-verificar que lado se soltó
2.- tener el cautín y soldadura
3.- comenzar a soldar
4.- cerrar el CPU
5.- prender la computadora
6.- ya lee los CDs
1.- saber que lente está sucio
2.- comprar aire comprimido
3.- comenzar a limpiarlos con el aire y una toalla especial
4.- los controladores se encuentran en perfecta condición
5.- ya se pueden utilizar
LA UNIDAD DE CD-ROM NO LEE LOS CDs
INICIO
SE
DESCONECTO
ABRIR
GABINETE
SI
SE
DESHABILITO
NO
CONSULTAR A
UN TECNICO
NO
IR AL PANEL DE
CONTROL
SI
CONECTAR EL
CABLE A LA
TARJETA MADRE
CERRAR
GABINETE
FIN
CLIC
ADMINISTRADOR
DEL SISTEMA
CD-ROM
DESACTIVA EL
ADMI. DE
DISPOSITIVOS
1
1
1

20
-los cables
-controladores
1.Verificar las conexiones
2.Conecte otro cable para la impresora, el cual le hayan recomendado
3. verifique que no está conectado en otro lugar y si lo está conéctelo en el
correcto
4.Listoya se puede utilizar
1. administrador de programas
2. clic en grupo principal
3. panel de control
4. clic en impresoras
5.- marque su impresoras
6.- haga clic en establecer como predeterminada
7. si o ves tú impresora haga clic en agregar
8. insertar el disco del controlador de impresoras
9. marcar la tuya y selecciona establecer como predeterminada
LA IMPRESORA NO IMPRIME
INICIO
ESTA
CONECTADA
SE ENCUENTRA LA
IMPRESORA EN EL
PUERTO LPT
VERIFICAR
CONEXION
NO
CONECTAR TODOS
LOS CABLES
DONDE
CORRESPONDAN
FIN
SI
PUEDE ESTAR
CONECTADA EN
UN PUERTO
EQUIVOCADO
NO
CONSULTAR
TECNICO
SI

21
-no sirven los
puerto paralelo
-el sw no sirva
1. Consultar el manual de Hardware de nuestro PC para saber la IRQ , Rango de
Entrada/Salida y la configuración DMA que usa nuestro puerto ECP
2. compre el puerto que necesite dependiendo de lo que diga el manual
3.- desoldé el puerto
4.- soldiarlo con cuidado
5.- conecte e; cable en el puerto paralelo
6. configure según sw
7. listo para utilizarse
1.Seleccionar la pestaña Administrador de dispositivos y luego, hacer doble clic sobre
Puertos (COM y LPT).
2. Hacer doble clic sobre Puerto de
3.Seleccionar la pestaña Recursos y luego seleccionar Configuración básica 0002 en el
campo Configuración basada
4. Cambiar la IRQ , Rango de entrada/salida y valores de conflicto en la Lista de
dispositivos en conflicto.
5.clic en aceptar y reiniciar el equipo.
EL ESCANER NO FUNCIONA
INICIO
ESTA
CONECTADO EL
PUERTO
PARALELO
ESTA
FUNCIONANDO AL
MISMO TIEMPO QUE
OTRO EQUIPO
NO
REVISAR BIOS
AL INICIAR EL
SISTEMA DANDO
CLIC EN SUPR.
SI
DEJAR DE
UTILIZAR UNO
SI
CONSULTAR
TECNICO
NO
REVISAR LOS
RECURSOS DEL
PUERTO
PARALELO
CONFIG. COMO
BIDIRECCIONAL
ACEPTAR
REINICIAR
FIN
VERIFICAR
ESCANER
1
1
1

22
-Es externo(puertos
paralelos)
-Sistemas de sw
1.-verifique que este en el puerto correcto
2.- revise que esté conectado a la línea telefónica
3.- que la línea está en el Jack correcto
4.- revise los prefijos especiales de marcación
5.- deshabilite las llamadas en espera
6.- listo el modem ya responde y puede entrar a internet y llamar sin
ningún problema
1.- inicio
2.- propiedades del sistema
3.- panel de control
4.- verifique las funciones de las IRQ
5.- revise si hay conflicto de puertos
6.- si no hay ya se puede usar el modem si lo hay solo cambie de puerto
EL MODEM NO RESPONDE
INICIO
TIENE
DESCONEXION
VERIFICAR QUE
ESTE EN EL
PUERTO
CORRECTO
REVISAR QUE
ESTE FIJO EN LA
RANURA DE
EXPANSION
EXTERNAINTERNA
CONSULTAR
TECNICO
NO
1
1
FIN
VERIFICAR
REVISE QUE
ESTE
CONECTADO A
LA LINE
TELEFONICA
1
REVIAR QUE LA
LINE ESTA EN EL
JACK
CORRECTO
REVISAR LOS
PREFIJOS
ESPECIALES DE
MARCACION
DESHABILITA LAS
LLAMADAS EN
ESPERA PARA NO
PERDER LAS
ENTRANTES
1

23
EL MOUSE NO RESPONDE
INICIO
SE
DESCONFIGURO
NO
TIENE
CONEXION
IR A INICIO
SI
SI
IR A LA PARTE
TRASERA DEL
GABINETE
NO
VERIFICAR SI ESTA EN
BUEN
FUNCIONAMIENTO O
SI SIRVE
IR CONFIG.
IR A PANEL DE
CONTROL
MOUSE
SELECCIONAR INDICADOR
A LO LARGO DE LA
VENTANA DEL MOUSE
PERMITIRA CONTROLAR
LAS FUNCIONES DEL
MOUSE
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN
VERIFICAR QUE ESTE
CONECTADO
CORRECTAMENTE
-está sucio y no se mueve 1.- abrir el mouse
2.- limpiarlo con un copito de algodón y alcohol
3.- esperar a que se seque
4.- cerrarlo y conéctalo al puerto correspondiente
5.- utilizarlo sin problema

24
Descripción detallada de Mouse
Está sucio y no se mueve:
5.- utilizarlo sin problema
1.- abrir el mouse
2.- limpiarlo con un copito de algodón y alcohol
3.- esperar a que se seque
4.- cerrarlo y conéctalo al puerto correspondiente
RUIDOS EXTRAÑOS Y VIBRACIONES
INICIO
ABRIR EL
GABINETE
ESTAN
DESCONECTADOS
LOS COMPONENTES
NO
SI
CONECTAR EL
COMPONENTE
EN SU LUGAR
CORRESPONDID
O
PLACAS
SUELTAS
NO
COLOCARLAS
BIEN
SI
CERRAR
GABINETE
FIN
MAL
ATORNILLADAS
NO
ATORNILLAR
SUS PARTES
CON
HERRAMIENTA
APROPIADA
SI
CONSULTAR A
UN TECNICO

25
Descripción detallada de reloj
No sirve la pila:
1.- medir la pila
2.- si la pila tiene un valor mayor que 2v la pila esta desgastada y se debe cambiar por una
nueva pero si está en buenas condiciones quitarla limpiarla y volverla a colocar
3.-la pc ya no se atrasa
RELOJ PC SE ATRASA
INICIO
MEDIR LA PILA
VALOR<2V
LA PILA ESTA
DESGASTADA
SI
LA PILA ESTA EN
BUENAS
CONDICIONES
NO
QUITARLA,
LIMPIARLA Y
VOLVERLA A
COLOCAR
CAMBIAR POR
UNA NUEVA
LA PC YA NO SE
ATRASA
FIN

26
Descripción detallada de driver
La placa no funciona
1. verificar si la placa funciona si no funciona comprar una de capacidad
reproductor de juegos si funciona verificar la capacidad de la memoria
2. Cambiar por una capacidad mayor
3. Verificar funcionamiento
ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE
VIDEO INTEGRADA
INICIO
LA PLACA
FUNCIONA
NO
SI
COMPRAR UNA
DE CAPACIDAD
PARA REPROD.
JUEGOS
VERIFICAR LA
CAPASIDAD DE
LA MEMORIA
CAMBIARLA POR
UNA DE
CAPASIDAD
MAYOR
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN

27
Descripción detallada de PC
enciende pero no tiene
imagen
Problemas en la placa de video
1. Verificar si la memoria esta
llenas
2. Limpiarla DD
3. Eliminar los archivos
basuras
4. Checar antivirus
5. Verificar antivirus
6. Si el problema está en la
placa de video
7. Abrir gabinete
8. Verificar conexión
9. Colocarla bien o cambiar por
una más nueva
Verificar conexión
LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN
INICIO
PROBLEMAS EN
LA PLACA DE
VIDEO
LA MEMORIAS
ESTAN
SOBRECARGADAS
NO
ABRIR
GABINETE
SI
VERIFICAR
CONEXION
LIMPIAR DD
ELIMINAR
ARCHIVOS
VASURAS
CHECAR
ANTIVIRUS
COLOCARLA
BIEN O CAMBIAR
POR UNA NUEVA
Y MAS RAPIDA
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN

28
Descripción detallada de “PLUG AND PLAY”
Con función con el puerto IRQ
1. Revisar de ADM Dispositivos
2. Haz clic en dispositivos mal instalados que indica la bandera
3. Clic en recursos
4. Desactiva use la config autom
5. En tipos de recursos clic puertos y bloqueo de memoria
6. Edite el recurso aceptar
7. Reiniciar
8. Si el problema no se identificó hacer copia de seguridad de DD
9. Crear un disco de arranque de emergencia
Vuelve a iniciar el equipo
EL HW “PLUG AND PLAY” NO FUNCIONA
INICIO
LO
IDENTIFICO
HACER COPIA
DE SEGURIDAD
DEL DD
NO
CONFICO CON
EL PUERTO IRQ
SI
CREA UN DISCO
DE ARRANQUE
DE
EMERGENCIA
VUELVE A
INICIAR EL
EQUIPO
FIN
REVISA DE ADM.
DISPOS.
SI
CONSULTA A UN
TECNICO
NO
HAZ CLIC
DISPOSITIVOS MAL
INSTALADOS QUE
INDICA LA
BANDERA
CLIC EN
RECURSOS
DESACTIVA “USE
LA CONFIG.
AUTOM.”
EN TIPOS DE
RECURSOS CLIC
PUERTOS Y
BLOQUEOS DE
MEMORIA
EDITE EL
RECURSO
ACEPTAR
REINICIAR
1
1
1

29
Procedimiento de problemas de software
1. Verificar si hay algún
problema con el S.O
2. Si si hay prender la
computadora
3. Dar clic en el pontón de
inicio
4. Dar clic en el panel de
control
5. Seleccionar el programa
que se va a desinstalar
6. Si no hay problema en el
S.O verificar si hay
espacio en el disco duro
si hay las aplicaciones
se pueden disfrutar si no
7. Clic en el botón de inicio
8. Clic en todos los
programas
9. Dar clic en accesorios
10.Clic en herramientas del
sistema
11.Dar clic en
desfragmentar disco
duro
12.Seleccionar la unidad
que se dese
desfragmentar
13.Dar clic en el botón de
desfragmentar
14.Esperar a que se acaba
de desfragmentar
15.Disfrutar de las
aplicaciones

30
Descripción detallada de driver
1. Verificar si está correctamente
conectados los driver
2. Si si está bien conectados se
pueden disfrutar si no
3. Saber cuál es el driver afectado
4. Conectarlo bien
5. Si ya lo detecto listo para utilizar
6. Si no lo a detectado descargar el
programa Everest driver genus
etc.
7. Clic en Windows.zip
8. Clic en extraerlo
9. Clic en la carpeta de
controladores
10.Clic en el archivo ejecutable.exe
11.Iniciar el proceso de instalación
12.Clic en aceptar términos y
condiciones

31
Descripción
detallada
problemas en
internet
1. Verificar si el
internet está
conectado si se
mete a internet
puede navegar
libremente si no
2. Meterse a panel de
control
3. Clic en conexión de
red
4. Seleccionar el
internet que desee
usarse
5. Clic en el boto
secundario
6. Seleccionar el
protocolo tcp/ip y
dar doble clic
7. Ponerle que el ip
sea automático y el
dns también
8. Clic en aceptar y
reparar
9. Si no está
conectado
10. Conectarla y
esperar a que se
prendan los
foquitos
11. Apagarlo por 20
seg
12. Volver a prender
13. Revisar la conexión
14. Navegar libremente

32
Descripción detallada
de PC se reinicia
1. Verificar si hay algún
conflicto con los
programas si si los hay
2. Clic en el botón de inicio
3. Clic en el panel de
control
4. Clic en programas
5. Dar en desinstalar el
programa que causa
daño
6. instalar algún programa
recomendado
7. Listo la PC esta lista
8. si no es el programa
verificar si tiene algún
virus si no lo tiene esta
lista para usarse si si
9. buscar un antispyware
spybot
10. instalar el que se desee
11. apagar la PC
12. antes que inicie
presionar f8
13. dar clic en menú
14. seleccionar el modo de
seguridad que se desee
15. clic en escañera PC
16. esperar a que se
escanee
17. la PC esta lista

33
Descripción detallada de instalar
una aplicación
1. Dar clic en el botón de inicio
2. Dar clic en todos los programas
3. Clic en accesorios
4. Dar clic herramientas del sistema
5. Clic en desfragmentar disco
6. Seleccionar la unidad a
desfragmentar
7. Clic en el botón desfragmentar
disco
8. Esperar a que se desfragmente el
disco
9. Se termina de desfragmentar
10.Lista para instalar la aplicación
deseada

34
Descripción detallada problemas
notificados
1. Verificar si la computadora tiene virus si no es así se
puede navegar de lo contrario
2. Dar clic en inicio
3. Clic en panel de control
4. Seleccionar sistema y seguridad
5. Revisar el estado del equipo
6. Dar clic en mantenimiento
7. Buscar soluciones para los problemas notificados
8. Cuando se le dé clic Windows les notificara los
problemas
9. Dar clic en reparar
10. Lista para usar

35
Diagrama de flujo por la falla de la impresora
Descripción detallada de falla la impresora:
1. La impresora falla la si la causa es que la pagina sale manchada
2. Verificar el mecanismo de la zona del cabeza
3. Si no es eso entregársela al cliente
4. Si la causa es que no tiene los driver correctamente conectados
5. Descargarle los correctos
6. Listo la impresora ya puede imprimir

36
Diagrama de flujo de bajo rendimiento
Descripción detallada de disminución de rendimiento
1. Verificar la disminución de rendimiento si la causa es que hay programas incensarios
2. Eliminar los programas
3. Clic en panel de control
4. Dar clic en programas y borrar los necesario
5. Si la causa es la presencia de daos fragmentado
6. Eliminar los datos fragmentados
7. Lista se puede entregar al cliente

37
Diagrama de flujo pantalla deficiente
Descripción detallada de pantalla
deficiente
1. Verificar el problema si son los drivers
2. Ver el modelo y marca del equipo
3. Descargar los drivers en la página del
equipo ya verificada
4. Descargar los drivers
5. Instalar los drivers
6. Si sigue fallando remplazar el monitor
7. De lo contrario entregar al cliente
8. Si el problema es el cable VGA roto
9. Remplazar el cable si sigue fallando se
revisan los driver
10. Si no entregar al cliente

38
Diagrama de flujo porque
no se encuentra S.O
1. Verificar si el S.O se
encuentra si la causa es un
cable suelto
2. Abrir el gabinete y ver si el
cable esta suelto
3. Conectar bien el cable
4. Si sigue fallando cambiar el
disco duro
5. Si es otra causa es el BIOS
6. Entrar en el BIOS y hacer
que detecte el disco duro
primero
7. Si sigue fallando cambiar el
disco duro
8. Si ya está listo entregar al
cliente

39

40

41

42

43
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la Empresa Apoya S.A de C.V Soporte Técnico cuenta con los
siguientes Equipos de Cómputo:
A. Hardware:
 03 UPS.
 07Computadoras en toda la Empresa.
 03 Impresoras en toda la Empresa
 02 Escaner.
 02 Estabilizador
 03 Laptop
B. Comunicaciones:
 02 Router.
 03 Switch.
 03 Servidores.
LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de
los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario
responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los
que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.

44
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo
a los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y
por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin
embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de
drives, limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes

45
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los
equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la
cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su
recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le
asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes
con la finalidad que no afecte la
Continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los
casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento
correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de
los equipos revisados y la conformidad del usuario.
1. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación

46

47
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCI
A
RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento
global del computador
Semanal SARAHI APARICIO
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
JOSAFAT APARICIO
Mantener una buena
presentación de hardware
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal BRENDA LOYA
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual JOSAFAT APARICIO
Liberar memoria RAM Mensual BRENDA LOYA
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal JOSAFAT APARICIO
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual BRENDA LOYA
NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES
EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.

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SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido, en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal
que está haciendo uso del
Equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del
mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del
equipo.
SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen
la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente.

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Software de Acceso Remoto

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HELP DESK
Es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios
medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es
decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Los medios por los cuales Help Desk le ofrece sus servicios son a través de on-line,
vía telefónica, e-mail o chat. Sus funciones son:
Técnico.- Es el que da soporte presencial y da soluciones a los problemas del cliente
Líder.- Se encarga que todo este e su lugar, que todo se haga bien y al igual ayuda al
técnico y analista de datos.
Analista de datos.- Da soporte en primer grado, atendiendo los problemas del cliente
a través del teléfono y trata de solucionarlos
Para hacer un mejor trabajo y con más facilidad tenemos diferente software para
tener el control del Help Desk y son los siguientes:

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1- Microsoft Access 2010
 Entramos a la página en la
carpeta de Office y damos clic
en “Problemas y Tareas”
 Al abrirse la carpeta
dar clic en
Problemas

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 Al momento de darle clic en la carpeta de “problemas” se abrirá
para descargar la base de datos para poder abrir el programa
deseado
 Para poder utilizar el programa
debemos tener un usuario el cual podemos crear en “Nuevo
usuario” y se abrirá la ventana de detalles del usuario en donde
debes llenar con nuestra información personal. Damos clic en
“Guardar y cerrar”, después seleccionamos nuestro usuario y damos
clic en “ Inicio de sesión”

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 Al iniciar sesión se abrirá la introducción del programa donde te
explica lo que es

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 Al dar clic en “Problemas abiertos” podemos observar que se abre
un cuadro donde se capturan los problemas que se presentan
 Al dar clic en “Problemas Cerrados” podemos observar que se abre
un cuadro donde se capturan los problemas que ya se han
solucionado

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Niveles de soporte técnico
Soporte nivel/Tier 1 (T1, L1)
Este es un nivel inicial. El principal trabajo para un especialista en Tier 1 es
reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el
análisis.
Está basado especialmente en el grupo de Help Desk, donde hacen soporte
técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área
computacional.
Es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Soporte nivel/Tie 4 (T4, L4)
Cuenta con los conocimientos del nivel 1, 2,3 y aparte maneja la operación de
servidores Microsoft y Linux.

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Página de la empresa
PAGINA PRINCIPAL
http://sarisbrendis.blogspot.mx/
CONTENIDO DEL BLOGGER
http://sarisbrendis.blogspot.mx/?vi
ew=classic

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Conclusiones:
Este manual tiene la facilidad de que si llega a surgir una
duda ya sea de hardware o de software podemos
consultarlo por medio de este manual ya que es práctico y
directa la solución,
La finalidad de este manual viene siendo el auxiliar de
soporte técnico ya que así será mucho más rápida la
solución y el cliente quedara satisfecho.

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