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MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
AGENCIAS DE
VIAJE Y TURISMO
Presidente del Gobierno Regional
Lic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos
DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
AGENCIAS DE
VIAJE Y TURISMO
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA
AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO
Cusco – Perú
2009

Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com

Elaboración de Contenidos:
Joaquín Jordán Serrano

Revisión de Contenidos y Corrección:
Lic. Greta Gamarra González

Asesoramiento Técnico:
Lic. Alvaro Recharte Cuentas

Dibujos:
Cristian Yarin

Corrección de Estilo:
Oscar Olazo

Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.

Impresión:
Impresiones Gerson

Tiraje: 1,000 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del
documento, a condición de citar la fuente.


Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE



PARTE I: GENERALIDADES


1.   PRESENTACIÓN
2.   INTRODUCCIÓN
3.   OBJETIVOS
4.   ASPECTOS GENERALES
5.   CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA


PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA


1.   MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL
2.   GESTIÓN DE LA CALIDAD
     2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
     2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS
         DEL SERVICIO
        2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
        2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA
             A. Clientes finales
             B. Clientes corporativos
        2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva
        2.2.4 Cuarta Etapa: Operación y Uso del Servicio
             A. Los traslados o servicios de transfer
             B. El breafing: información previa al servicio
             C. El guía en el servicio
             D. Personal de apoyo
             E.   La logística
             F.   Atención de quejas y reclamos
2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente
          2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes
               A. Venta
               B. Reservas
               C. Operaciones
               D. Servicios de Intermediación
               E.   Documentación Contable
          2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio
               A. Reporte de servicios


3.   GESTION DE EMOCIONES
     A.   En el proceso de venta
     B.   En el proceso de reservas
     C.   Operaciones del servicio o uso por parte del cliente
     D.   Durante el breafing
     E.   Durante el viaje
     F.   La despedida


4.   SOSTENIBILIDAD
     4.1 ASPECTO AMBIENTAL
     4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
     4.3 ASPECTO ECONÓMICO


5.   BIBLIOGRAFÍA


6.   ANEXOS
Parte I
GENERALIDADES
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                  1. PRESENTACIÓN


             El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
             del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado
             desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
             Gobierno Regional del Cusco.


             Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los
             servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el
             servicio de AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, pues es a través de ellas que se establece
             el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación
             entre este negocio y el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la
             culminación de la visita.


             El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativas
             del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea
             positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el
             tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico,
             dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.


             No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos
             otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios
             que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces
             con menores atracciones culturales e históricas.


             Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
             concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de
             las Agencias de Viajes locales, las que proporcionan considerables puestos de trabajo
             que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.




8
2. INTRODUCCIÓN


La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de
los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.


Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en
una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.


Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.


No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y
servicios, compra deseos.




1   Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
    integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
    El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
    básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
    (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
    Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar
    la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de
    montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

	   BOULLON,	Roberto	“Planificación	del	Espacio	Turístico”	Editorial	Trillas	México.




                                                                                                9
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




     Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como
     Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de
     nuestros visitantes?


     Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de
     la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente
     manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento
     guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
     de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como
     destino turístico competitivo.




10
3. OBJETIVOS


OBJETIVO GENERAL:


El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los
empresarios y trabajadores vinculados a las Agencias de Viaje, sobre cómo
establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, tanto en los
productos como en el servicio que se brinda al turista.



OBJETIVOS ESPECÍFICOS:


a.   Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo.
b.   Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base
     a la calidad.
c.   Fortalecer la gestión empresarial de las Agencias de Viajes.
d.   Proveer de la información básica necesaria para el desarrollo de una
     Agencia de Viaje.




                                                                                    11
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




          4. ASPECTOS GENERALES

     ¿Qué es calidad?


     De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que
     le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
     implícitas y expresadas”


     La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los
     requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
     estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
     así como coadyuvar a su supervivencia.


     ¿Qué es calidad de servicio turístico?


     Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
     características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
     concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
     empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.


     Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio
     y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
     QUALity)


     Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
     cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
     la seguridad y la empatía.




12
¿Cómo logro la calidad turística?


Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción
del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las
diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando
nuestro trabajo en cada una de ellas.


¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?


El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para
estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio
independientemente de quien lo ofrece.




                                                                            13
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




          5. CÓMO USAR EL MANUAL
             DE CALIDAD TURÍSTICA


     El Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento
     dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta
     y personal de apoyo) vinculadas al servicio de Agencias de Viajes y Turismo, de
     cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o
     como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.


     Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o
     productos agenciales capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y
     expectativas. Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe
     cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada
     de calidad.


     Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de
     servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva
     del cliente o usuario del servicio.


     El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
     Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
     sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
     Empatía.


     •	 Tangibilidad
     •	 Fiabilidad
     •	 Capacidad	de	respuesta
     •	 Seguridad
     •	 Empatía.



14
•	   Elementos	Tangibles:
     dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del
     personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario,
     estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos,
     mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños,
     provisión de implementos necesarios en baños de uso público,
     apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de
     idiomas.


•	   Fiabilidad:
     dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
     confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento
     de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad,
     formalidad de la empresa.


•	   Capacidad	de	respuesta:
     predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio
     a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución
     de problemas con rapidez.


•	   Seguridad:
     conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza:
     personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las
     pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.


•	   Empatía:
     predisposición del personal para una atención y ayuda en todo
     momento, atención permanente con un trato amable y cordial.




                                                                                15
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




     En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del
     servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas
     y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al
     detalle en el acápite 2.2




                                          CADENA O
                                        SECUENCIA DE
                                           SERVICIO




     Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
     de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más
     que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
     tipo de empresas, independiente al tipo o clase de Agencias de Viajes y Turismo.


     Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativos
     tanto para la dimensión propia de los servicios así como de productos que toda
     agencia de viajes produce y/o maneja.



16
Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA




             17
1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y
   METODOLÓGICO INSTRUMENTAL


1.1 CONCEPTOS BASE


Hacer referencia a términos como: Agencia de Viajes, Gestión de Calidad
de Servicios y/o Productos de Agencias de viaje, conglomera no sólo
una serie de conceptos sino más bien una reflexión acerca de cómo los
manejamos en el campo operativo.


Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguen
representando (a pesar de los sistemas de reserva y comunicación
directos entre productor y consumidor) en el desarrollo del turismo, se
han ido conceptualizando desde dos puntos de vista: desde un punto
de vista legal - funcional y otro desde el punto de vista académico –
perfecto (ideal).


Conceptualización desde un punto de vista legal – funcional:
De acuerdo al Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente
(Decreto Supremo Nº 026-2004-MINCETUR) la AGENCIA DE VIAJES
Y TURISMO es la Persona natural o jurídica que se dedica en forma
exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación,
producción, promoción, consultoría, organización y venta de servicios
turísticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la
prestación de los mismos.


Este mismo reglamento presenta una clasificación de las Agencias de
Viaje y Turismo. La clase es la modalidad bajo la cual la Agencia de Viajes
y Turismo presta sus servicios.



                                                                              19
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




          Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son:
          •    Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta,
               elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser
               ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer
               ni vender sus productos directamente al turista.

          •	 Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende
             directamente al turista pasajes y/o servicios turísticos no
             organizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismo
             y de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de
             Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otras
             Agencias de Viajes y Turismo.

          •	 Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña,
             organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio
             nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias
             de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo
             Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente
             al turista.

          Esta clasificación no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance
          de la tecnología de la información y la globalización del mercado,
          muchas de las agencias realizan actividades mixtas en la práctica, lo
          que implica que cumplen las funciones de una mayorista como de una
          minorista indistintamente.

          En la literatura moderna se puede encontrar otras clasificaciones, lo
          importante es usarlas como mecanismo de ayuda en la producción/
          operación y especialización de una agencia de viajes.

          La Fig. N°1 muestra la clasificación global que está incluida en el
          Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente, pero también
          incluye la clasificación según la especialidad, esto quiere decir que
          cualquier Agencias de Viaje y Turismo bien puede optar por alguna de
          las siguientes clases:



20
Fig. N° 1
 Clasificación de las Agencias de Viaje y Turismo de acuerdo a la especialidad




•	 Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y local
    que salen al exterior (ejemplo las delegaciones de colegios e
    instituciones tanto públicas como privadas); que gracias al avance
    tecnológico de las vías de acceso y sistemas de transporte más
    accesibles, y por derechos ganados en el aspecto laboral pueden
    acceder a estas nuevas formas de vida.


•	 Receptoras: son aquellas que atienden al turismo receptivo
    (que vienen del exterior), las que deben tener claro el segmento
    de mercado al cual se dirigen (tercera edad, turismo accesible,
    familiar, juvenil, europeos, norte americanos, etc.) sus preferencias
    y motivaciones, para así alcanzar niveles de producción y servicio
    acorde a este segmento de turismo.


•	 Especializadas: se ocupan en producir y/o servir a clientes con
    algún interés especial como lo son productos del segmento turismo
    de naturaleza, y en particular de las modalidades de ecoturismo,
    turismo de aventura, entre otros; cuya programación tiene que ser
    acorde a las nociones y técnicas del turismo de naturaleza.



                                                                                 21
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




          En el mercado turístico actual optar indistintamente por alguna de
          ellas o gestionar su agencia de viajes, incluso bajo las tres clases no
          contraviene las normas nacionales.


          Sin embargo no olvidemos que las agencias líderes han alcanzado esa
          posición precisamente por haber optado una especialización. Además
          los consumidores al tener más acceso a la información prefieren aquellas
          organizaciones especializadas dejando de lado las indiferenciadas,
          debido a que hoy en el consumo de un bien o servicio se busca satisfacer
          las necesidades a la medida del cliente y esa característica le dará una
          agencia especializada.


          Conceptualización desde un punto de vista académico – perfecto
           (ideal):


          En el campo académico las Agencias de Viajes son empresas de servicios
          en posesión del título correspondiente otorgado por la administración
          pública, dedicadas profesional y comercialmente en exclusividad al
          ejercicio de actividades de asesoramiento, mediación y organización de
          servicios turísticos.


          En la prestación de estos servicios se pueden utilizar medios propios o,
          como ocurre en la mayoría de los casos, hacer de agentes intermediarios
          entre los prestatarios de servicios (alojamiento, transporte, restaurante,
          guías, etc.) y los clientes.


          Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus
          ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores,
          o bien por la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre
          precios netos obtenidos por negociación o contratación; es decir en
          ningún caso su labor es encarecer el precio final del producto.




22
Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismo
radica en que facilita y hace más eficiente la estadía de un visitante en
términos económicos y del factor tiempo.




                                FIG. N° 2
                      Sistema Complejo del Turismo




La figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentro
de la actividad turística; destaca esta importancia por los siguientes
aspectos:


	 Informan y asesoran sobre destinos           turísticos a la vez que
    contribuyen con el desarrollo de ellas.




                                                                            23
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




          	 Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es
                decir son las que se encargan de ensamblar la oferta primaria
                con la secundaria a través de propuestas de programación y
                empaquetamiento, resultando productos competitivos.


          	 Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal
                fundamento del turismo: el producto turístico. Esto debido a
                que son las empresas que directamente vía sus operaciones
                miden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes)
                tanto la oferta primaria (jerarquía, puesta en valor, accesibilidad,
                conservación, etc.), como la secundaria (al intermediar las
                prestaciones de las empresas de servicios turísticos).


          	 Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente
                importante de información de las tendencias y necesidades del
                mercado turístico, constituyéndose en una red mundial de venta
                de servicios turísticos.


          1.2 METODOLOGIAS INSTRUMENTALES


          Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodológicas
          que contribuyan a la gestión de la calidad, una de ellas es la diferenciación
          de esta empresa con el resto de la planta turística. Esta diferenciación
          ayuda a identificar la misión (el fundamento por el cual existen y a qué
          se dedican como empresa turística), así como pone énfasis acerca de su
          aporte en el mercado turístico.


          Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto
          de empresas turísticas como muestra la Fig. N°3, en cada una de ellas
          la gerencia tiene que ver diferentes mecanismos para el logro de la
          calidad.




24
FIG. N° 3
                   Funciones principales de una Agencia de Viajes




a)   En la función de ASESORÍA, busca la fidelización del cliente, para
ello deberá cumplir principalmente las siguientes actividades:


	La Calidad y la excelencia en el servicio
     •	 Adecuación del producto a las necesidades del cliente.
     •	 Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar
         la calidad en la atención.
     •	 Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda
         elegir.
     •	 Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados


	Asesor de viajes
     •	 Vocación de servicio
     •	 Formación académica del asesor en la división de viajes donde
         se desempeña
     •	 Habilidades del asesor en la comunicación




                                                                          25
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




          	Equipos de comunicación e informáticos
                •	 Sistema de gestión interno
                •	 Acceso a Internet


          	Exigencias complementarias
                •	 Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)
                •	 Plantillas de respuesta
                •	 Dominio con nombre propio en Internet


          Así mismo, se debe dar información y asesoría bajo un esquema lógico,
          el mismo que se muestra en el gráfico N° 4, mientras que el gráfico N° 5
          muestra un esquema de atención y ventas por mostrador.



                                                 FIG. N° 4
                             Procesos de la información y Asesoría al Cliente




26
FIG. N° 5
             Etapas de Atención al Cliente en una Agencia de Viajes




b)   En la función PRODUCCIÓN/OPERACIÓN, las agencias de viajes
desempeñan una difícil actividad empresarial, que no se limita a
distribuir servicios turísticos, sino que crea,	produce,	opera	y	promueve	
complicados	productos	turísticos	que	desarrollan	destinos	y	satisfacen	
las necesidades del mercado viajero.


En la Fig. N° 6 se aprecia un esquema que muestra la parte central de
una Agencia de Viajes, donde se advierte su labor real, que parte de la
creación de circuitos; para ello se requiere obviamente de trabajos de
campo, esto quiere decir que para lograr tal cometido toda agencia de
viajes debiera contar con un área especializada en explorar escenarios
potenciales para prácticas turísticas y desde luego usar para ello teorías
del producto turístico: teoría de la ruta, teorías de los atractivos y
jerarquías, sólo así garantizaría un diseño consistente (en función del
peso y valor del itinerario del circuito).




                                                                             27
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo



                                              FIG. N° 6
                            Función de Producción de una Agencia de Viajes




          Esta base da pie al proceso de programación, que no es otra cosa
          que proyectar actividades en un tiempo y recorrido previamente
          determinado, para finalmente una vez identificados diferentes circuitos
          en un destino turístico dado, programar las actividades según la
          modalidad y segmento de turismo.


          Finalmente usa las estrategias de mercadeo (online y de manera
          tradicional), creando ofertas de paquetes turísticos que satisfagan las
          necesidades del turista (sean paquetes a la oferta y a la demanda),
          usando criterios de estudios de mercado y enfoque al cliente.


          c)    En la función de MEDIACION, que consiste en intermediar o
          terciarizar a empresas propias del equipamiento turístico (empresas
          que brindan y ofertan servicios y productos turísticos); resultado de
          ello como ya se dijo, las agencias de viajes obtienen sus ganancias,
          bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por
          la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos
          obtenidos por negociación o contratación.


28
No se trata de terciarizar a empresas que nos den mayores utilidades
o se relacionen por acuerdos amicales o de índole familiar; por el
contrario se trata de un trabajo de campo que consiste en evaluar las
ofertas de servicios turísticos competitivos, que garanticen la calidad
de servicio acorde a nuestros clientes, pues no olvidemos que la
imagen de su agencia de viajes no debe ser dañada por las actividades
de una tercera.

Por ello incluso las agencias que endosan a sus pasajeros no deben
conformarse en elegir a cualquiera del mercado, se trata de generar la
cultura de la calidad a través de acuerdos eficientes con empresas que
garanticen un mínimo de calidad y, mejor aún, que superen nuestras
expectativas, no olvidemos que el desarrollo de la actividad turística es
parte de nuestra responsabilidad y ello se logrará a través de propuestas
y exigencias en la prestación de todo servicio turístico, desde el servicio
del asistente de cooker en la operación de un trekking, hasta el servicio
de un hotel de 5 estrellas para un determinado cliente.

La competitividad de un destino turístico es la suma de los servicios
individuales de los prestadores de servicios turísticos, donde las partes
hacen el todo y donde la imagen-marca del todo está en función de
sus componentes.

Para elegir una tercerización o un endose, se tiene que tener conocimiento
acerca de la calidad, la misión, organización, equipamiento, servicios
diferenciados, tecnología limpia, buenas prácticas y otros factores
más que le darán información sobre la calidad de la empresa con la
cual desarrollará tratos comerciales. Precisamente los manuales de
calidad de otros servicios y el presente manual tienen ese propósito
de alcanzarnos instrumentos que nos ayuden a elegir las mejores
empresas del sector de acuerdo a nuestras necesidades y segmento de
mercado, pero también nos dan información, nos muestran el ideal que
debemos lograr en el sector turismo, del cual todos somos responsables
en construirlo.


                                                                              29
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




          2. GESTIÓN DE LA CALIDAD


          La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección
          de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se
          requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la
          empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a
          la dirección superior (gerencia).


          Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante
          entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la
          asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales
          indicadores.


          Fundamentos de la gestión de la calidad de una agencia de viajes


          	 Enfoque del negocio (determinación segmento)
          	 Tecnología de la información
          	 Selección de proveedores
          	 Tarifario confidencial




30
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA


Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en
relación con la calidad, y son expresados formalmente por la
gerencia, a través de una declaración (documento).



                    Modelo de Política de Calidad




           POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA AGENCIA DE
                    VIAJES Y TURISMO “XX”

  Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme
  compromiso con los CLIENTES	 de satisfacer plenamente sus
  requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una
  cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y
  desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
  seguridad en nuestras operaciones.

  Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

  •	   Capacitarnos permanentemente.

  •	   Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros
       clientes.

  •	   Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.

  •	   Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que
       originan desviaciones de los requisitos establecidos.

  •	   Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

  •	   Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a
       todos los que somos parte de la empresa.




                                                                           31
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          2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES
                ETAPAS DEL SERVICIO




                                                       Primera Etapa:
                                                        La Preventa




                2.2.1.     PRIMERA ETAPA: LA PREVENTA


                Antes de comenzar con el proceso de ventas, éste debe ser
                planificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre los
                directivos y colaboradores. Nada debe resultar espontáneo pues
                los clientes finales (turista o visitante) y corporativos (agentes de
                viajes) son cada vez más exigentes.


                	 Tome en cuenta las tecnologías de la información como el
                     Internet, los equipos de comunicación y reserva (GDS o CRS),
                     la página Web entre otros; medios eficaces mediante los que
                     el cliente hace contacto directo con la organización.


                	 Para el manejo eficiente de las tecnologías de la información
                     tenemos dos caminos: capacitar a nuestros colaboradores ya
                     existentes en temas de marketing on line y off line o contratar
                     personal con conocimientos, destrezas y habilidades para tal
                     propósito.


32
	 Establezca como política la capacitación permanente de su personal
    de ventas, sólo así se mantendrá competitivo, resultado de mayores
    capacidades y competencias en beneficio de la empresa.


	 El trabajo parte desde la correcta selección de personal, con la
    finalidad de contratar personas idóneas, capaces, proactivas y
    especializadas en ventas.




                                          La imagen de
                                          su Counter hace
                                          la imagen de su
                                          empresa



	 Es imprescindible que los colaboradores en ventas (asesor
    de ventas) conozcan la empresa, a la competencia directa, un
    conocimiento profundo de los productos o servicios turísticos
    que ofertan, conozcan a los clientes tanto corporativos como
    finales (perfil del turista) y por supuesto manejen técnicas y
    estrategias de ventas.


	 Es indispensable consultar e informarse previamente a cerca
    de quienes diseñarán la página web de su empresa, ya que no
    sólo se trata de colgarla en la red, va más allá de eso; se trata de
    mantenerla posicionada y eso sólo saben aquellos que conocen.
    Si	no	te	encuentran	no	existes. No olvide que de ello dependerá el
    éxito en sus ventas.


	 Nombre a un responsable para la elaboración de su página web,
    este será el nexo entre el equipo de su empresa y el del proveedor
    del servicio.

                                                                           33
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




          	 No olvide que la información consignada en su página web, será
                vista por muchos clientes potenciales en el mundo, por lo tanto es
                una promesa hacia sus clientes potenciales.


          	 Cuide que el diseño de su página deba cumplir con ciertas
                características,     como      agilidad,     simplicidad,   interactividad,
                usabilidad; todo ello le permitirá a sus clientes entrar en contacto
                con mayor facilidad.




          	 Tenga en cuenta que el entrar en contacto con prospectos de
                clientes implica la oportunidad no sólo de venta sino de establecer
                relación con ellos por largo tiempo.


          	 Hoy en día no sólo los clientes finales hacen contacto vía Internet sino
                también los clientes corporativos (agentes de viajes), por lo que es
                importante que el colaborador en ventas sepa identificar y diferenciar
                entre estos dos tipos de clientes, de esa manera pueda enfocar los
                productos y servicios bajo sus necesidades y expectativas.


          	 Debemos estar conscientes de que el cliente no compra los
                servicios explícitos expuestos en manuales, página web, catálogos
                o brochures, lo que ellos desean comprar son emociones,
                experiencias únicas y sensaciones diferentes.



34
	 El personal de ventas debe estar capacitado en vender con
   argumentos que impacten, que motiven y que por supuesto
   beneficien al perfil del consumidor y no sólo describan características
   del servicio y/o producto.

	 Provea a sus colaboradores de equipos necesarios como
   computadoras y tecnología de comunicación virtual para que
   desempeñen su trabajo eficientemente.

	 Establezca una política de mantenimiento de computadoras y
   equipos por lo menos una vez por mes.

	 La excelencia en el servicio y atención al cliente es parte de la
   percepción de la calidad del producto ofrecido por la agencia
   de viajes, por ello establezca normas de conducta y protocolos
   simples pero efectivos.




           Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente




           Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente


                                                                                      35
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                                                      Segunda Etapa:
                                                         La Venta




                2.2.2.     SEGUNDA ETAPA: LA VENTA


                Es importante distinguir que cuando vendemos, debemos
                diferenciar entre clientes finales (que compran vía Internet o
                directamente en las oficinas) y clientes corporativos (agencias de
                viajes).


                A.   CLIENTES FINALES:


                	 Reconozca que el primer contacto con el cliente es el más
                     importante, por lo que la solicitud de información es el primer
                     paso en el proceso (saber escuchar y entender la solicitud),
                     ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono u otro medio.




                                La tecnología es
                            parte de las ventajas
                                   comparativas




36
	 Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deberá
    ser inmediata, para ello establezca como política y cultura
    organizacional; responder en tiempo real “just on time”.


	 De preferencia cree un file del “Prospecto de cliente”, mediante
    el cual podrá hacer seguimiento del proceso desde el principio
    hasta el cierre de venta , pero a su vez servirá como registro de
    base de datos, y sobre todo en el desempeño del servicio.


	 La respuesta será cálida haciendo mención a lo solicitado
    dando la percepción de que se contesta a una persona y no
    a una máquina, se sugiere no copiar y pegar, personalizar su
    redacción por más que sea vía e-mail.




    La calidez genera
          confianza y
     genera un clima
              familiar




	 Es fundamental que el cliente exprese sus expectativas
    respecto al servicio que desea para luego vía asesoría se le
    ayude a tomar la mejor decisión en función a su necesidad y
    alternativas ofrecidas.


	 Se recomienda mucha pulcritud en la redacción de la
    información para que el cliente pueda entender con claridad
    las ofertas y características, lo que conlleva a mejorar la imagen
    de la empresa.



                                                                         37
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                	 Debemos tener en cuenta que existen diversos tipos de clientes
                     con actitudes diferentes frente a la toma de decisiones por lo
                     que es importante ser persuasivo y motivador.


                	 Una vez tomada la decisión de compra sea claro y preciso con
                     las condiciones de venta del servicio, de preferencia enviar o
                     entregar una copia de las condiciones, las mismas que cumplan
                     las características y necesidades del cliente.


                	 El documento deberá también informar de las condiciones de
                     prepago y pago del servicio, las formas de pago, y los medios
                     de pago que pueden ser web post, banco u otros.


                	 Existen medios electrónicos mediante los cuales el cliente
                     confirma su compra por lo que se sugiere disponer de
                     formularios de pago o suscripción del proceso de compra que
                     sean de fácil acceso y procesamiento.


                	 Una vez aceptadas las condiciones, informar que este hecho
                     valida y ratifica la relación de contrato entre su representada y
                     el cliente. Para ello sea honesto, claro, preciso y proceda a una
                     pre liquidación (pre- pago) para el entendimiento del cliente
                     incluyendo todos los gastos y costos financieros que implica la
                     transacción.


                	 Explique a su cliente adecuadamente que estos son los
                     pasos previos para considerar que su solicitud de compra ha
                     concluido en una reserva confirmada. He aquí donde el área
                     de ventas deberá enviar al área de reservas toda la información
                     del cliente con el estatus de “Reserva Confirmada”




38
	 Proceda a explicar junto al itinerario los beneficios que obtendrá
   el haber decidido tomar nuestros servicios (exponer los valores
   agregados como una cena show de bienvenida u otro), pida más
   información de su arribo al país o al destino para trasladarlo a
   su hotel e indicarle que “estaremos muy atentos a su llegada y
   conocerlo personalmente” (Manejo de emociones)


	 Además de ello indique cuándo, dónde y quién estará a cargo
   de su breafing; el objetivo es que el cliente pueda tomar las
   previsiones del caso y sobre todo establecer sus horarios y no
   interferir en sus excursiones.

B.   CLIENTES CORPORATIVOS:

El proceso de venta a clientes corporativos (otras agencias), debe diferir
del proceso de ventas a clientes finales o directos, no porque éstos sean
menos importantes, sino porque se trata de establecer estrategias de
potenciales alianzas y cuentas en segmentos de mercado.


	 Hágase la pregunta: ¿cómo establezco contacto con clientes
   corporativos nacionales o del exterior?

	 Por lo general el contacto con el cliente corporativo se da
   en ferias de turismo, workshops u otros eventos donde
   interactuamos a través de un ejecutivo de ventas, o gerente de
   la empresa que debe conocer lo suficiente de la empresa y los
     productos que oferta.




         Las Ferias turísticas
        son fundamentales
               para generar
       alianzas estratégicas



                                                                             39
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                	 La excelencia del material de venta como manuales,
                   Cd promocionales, revistas, folletos, merchandising
                   institucional, entre otros, deberán ser redactados, diseñados
                   y producidos en formatos de primera tanto en presentación
                   como en contenido y material; ello junto a la persuasión
                   profesional que deben tener los ejecutivos de la empresa
                   para llamar la atención y sensibilizar y motivar a la decisión de
                   compra de los servicios y qué mejor, establecer las bases para
                   una posible alianza o cuenta turística.




                               Todo entra por los ojos: su presentación debe ser excelente,
                                          use para ello lo último en tecnología



                	 Antes de asistir a cualquier evento, sea éste internacional
                   o nacional, planifique su participación (ésta deberá ser
                   consensuada y participativa por lo menos entre los jefes de
                   área) ya que de ello dependerá el éxito en establecer lazos
                   comerciales con nuevos clientes.




                                        Trabajos de
                                 planificación para
                             participación en Ferias
                                          Turísticas




40
	 A pesar de que la página web es un instrumento de venta
   eficaz, sin embargo para los clientes corporativos no es el
   mecanismo de toma de decisiones y menos arriesgarán el
   manejo de sus clientes sin antes tomar algunas precauciones
   y conocernos más. Precisamente la página web les ayudará en
   la necesidad de informarse lo más posible acerca de nuestra
   empresa en diversos aspectos como: quiénes somos, sellos de
   calidad que manejamos, nuestra trayectoria, experiencia en
   el mercado, especialización, solidez financiera, garantías que
   prestamos, si desarrollamos buenas prácticas, entre otros. Por
   lo cual se tomará en cuenta en el diseño y configuración de la
   página web, todo este tipo de información para su contenido.


	 Las exigencias de los clientes corporativos son cada vez más
   altas, como por ejemplo trabajar con los mismos estándares
   en cuanto a sus procesos y bajo ciertos criterios (Ej. de
   sostenibilidad), ello implica capacitar a todas las áreas de la
   empresa en procesos alternativos y creativos (Ej. Talleres de
   capacitación participativos y dinámicos).




      Los Círculos de calidad son importantes para la mejora del servicio




	 Si el cliente corporativo ya establece una relación formal de
   trabajo con nosotros, requerimos un “ Ejecutivo de cuentas”
   a quien le asignaremos esta responsabilidad, que tenga
   experiencia, conocedor de la empresa, de los servicios que


                                                                            41
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                     prestamos, conocedor de la competencia y sobre todo
                     conocedor del perfil del cliente corporativo y segmento de
                     mercado a quienes atenderemos.


                	 El cliente corporativo pondrá a prueba nuestra empresa
                   tomando nuestros servicios, por lo que es bueno planificar
                     proactivamente las operaciones y procesos bajo lineamientos
                     base (establecimientos de estándares a través de manuales de
                     operaciones y funciones).


                	 En caso de clientes corporativos del exterior se recomienda
                     establecer un contrato formal entre las partes indicando
                     las condiciones de pago, forma de transferencia de dinero,
                     modalidad de contrato, duración del contrato.


                	 Revise el contrato con un equipo de profesionales jurídicos,
                     contables y tributarios antes de proceder a la firma final,
                     cuidando que el contrato favorezca a las partes. Esto dará
                     solidez al vínculo empresarial.


                	 Al igual que el cliente corporativo exige responsabilidades,
                     usted también debe exigir derechos y contraprestaciones,
                     por tanto no olvide contar con toda la información acerca
                     del cliente corporativo y más aun si es del exterior para evitar
                     sorpresas a futuro.


                	 Es importante solicitar al cliente corporativo información de sus
                     pasajeros en forma anticipada, la misma que deberá contener
                     datos necesarios que incluyan restricciones alimentarias,
                     físicas, médicas u otras que considere necesario para que a
                     su vez esta información, sea transferida al área de reservas y
                     operaciones.



42
Tercera Etapa:
                                  La Reserva




2.2.3.   TERCERA ETAPA: LA RESERVA


	 Planifique con tiempo las reservas, debido a que, al igual que
    las ventas, éstas se realizan con mucha anticipación.


	 Los colaboradores que trabajan en esta área deberán ser
    bastante cuidadosos, organizados, perceptivos, responsables.
    Debido a que este es el área donde se centraliza la información
    una vez que se concretan las ventas.


	 El procesamiento de información debe acomodarse a su
    política de reservas, para ello establezca estándares, códigos,
    files, uso de tecnología como software que ayuden a organizar
    su información.


	 Para complementar provea de equipos de cómputo y
    comunicación adecuados a sus colaboradores para que
    desempeñen su trabajo eficientemente.




                                                                      43
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                	 Aquellas empresas que se dedican a la venta de pasajes aéreos
                     es preferible contar con sistema Amadeus, Sabré, World Span,
                     u otro que le permita realizar reservaciones desde su oficina. A
                     pesar de ello hacer una evaluación de costo/beneficio entre
                     estos sistemas y los sistemas de reservas vía Internet. Ej. LAN.


                	 Establezca una política de mantenimiento constante para
                     el equipo tecnológico, ya que por la frecuencia de uso éstos
                     pueden fallar; no olvide que el mayor capital está en la base
                     de datos, no se arriesgue a perderla.




                	 Una vez recibida la información de clientes el personal de
                     reservas debe estar en la capacidad de distinguir entre clientes
                     finales o clientes corporativos para procesar la información.


                	 La información debe ser plasmada en un documento que por
                     lo general se denomina Biblia (se sugiere que sea electrónico),
                     este documento debe contener toda la información importante
                     referida a los clientes y los servicios a prestar, restricciones y
                     otros.


                	 La llamada Biblia, es un documento importante que sirve de
                     fuente de información para toda la empresa por lo que se
                     sugiere mucho cuidado y profesionalismo en su manejo.



44
	 El área de reservas está relacionada con todas las demás áreas
    de su empresa y a la vez con los proveedores a nivel local,
    nacional e internacional, por ello es importante que esta área
    disponga de un registro clasificado de proveedores públicos
    (INC, SERNANP, entre otros) y privados (Hoteles, restaurantes,
    transportes en todas sus categorías - aérea, terrestre, fluvial,
    guías por especialidades, asistentes, cocineros, arrieros etc.)




	 Confeccione una base de datos con toda la información
    disponible considerando adicionalmente, tarifarios, precios,
    condiciones de pago, infraestructura, vehículos, capacidad
    instalada, y otros que su empresa vea necesario.


	 Una vez confirmada la reserva de sus clientes, proceda con
    las reservaciones (contacto con proveedores de servicios
    tercerizados), asegúrese del status de su reserva, ya que ello
    influirá en los precios, disponibilidad de espacios, preferencias
    y otros.


	 Tenga muy en cuenta que cuando sus proveedores manejan
    parte de sus servicios (vía operaciones), no quiere decir
    que usted o su empresa queda eximida de responsabilidad
    por estos servicios, el cliente final o corporativo calificará
    finalmente a su empresa. Por tanto tómese el tiempo para
    evaluar y conocer con qué empresas proveedoras usted
    trabajará.


                                                                        45
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                	 Haga el esfuerzo de trabajar con proveedores que tengan un
                     estándar de servicios igual o mejor al suyo, contribuirá con el
                     éxito de su empresa, por lo que debería establecer una política
                     de trabajo con proveedores.


                	 Realice un seguimiento de sus proveedores mediante informes
                     y/o reportes de sus clientes internos y externos, así podrá estar
                     informado de su desempeño.


                	 En caso de que opere todo o parte de los servicios vendidos, la
                     información de reservas será enviada al área de operaciones,
                     sin que el área de reservas se exima de hacer contacto con
                     proveedores que complementen a nuestros servicios.


                	 Si usted ya tiene clientes frecuentes por lo general éstos dirigen
                     sus reservas directamente a esta área, información que deberá
                     ser procesada de igual manera. En muchos casos los clientes
                     prefieren visitar las instalaciones por lo que se sugiere tener un
                     área destinada a reuniones, que esté limpia, bien conservada y
                     adecuada para el tipo de trabajo que se realiza.




                              Sala para reuniones de trabajo con agencias corporativas




46
Cuarta Etapa:
                                   Operación y uso
                                     del Servicio




    2.2.4.    CUARTA ETAPA: OPERACIÓN Y USO DEL SERVICIO


Al igual que las otras áreas planifique las operaciones pudiendo ser
semanales, quincenales o por meses, esto le ayudará a preparar el
material de logística y otros con anticipación (Preparar el servicio o
previsión del servicio)




Realice evaluaciones del recurso humano, recurso físico y recurso
económico, con el que cuenta para cumplir con el plan de operaciones.



                                                                         47
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          No olvide que el cliente es parte del servicio, estará a la expectativa
          del desempeño de nuestros servicios en todo momento, observando
          y percibiendo cuánto de lo prometido se va cumpliendo, para ello es
          recomendable contar con un manual si fuera posible por cada servicio
          prestado.


                A. LOS TRASLADOS O SERVICIOS DE TRANSFER


                	 Recuerde que el transfer es la imagen de la empresa, por lo
                     que es importante que lleve uniforme con una solapera visible
                     que indique el nombre de la empresa (logo) y el del transfer,
                     lo que quiere el cliente es tangibilizar aquello que hasta ese
                     momento era intangible. Además esto genera confianza y
                     seguridad al cliente.




                	 La bienvenida al cliente es fundamental junto con la
                     presentación, más aun si es una fecha importante como
                     cumpleaños, luna de miel, u otro acontecimiento que también
                     los motiva a viajar, para ello el trasladista (trasladante) deberá
                     remarcar dicho acontecimiento haciendo presente un detalle
                     por parte de la empresa.




48
	 Todo cliente desea una atención personalizada, para ello
    es importante que el trasladista (transfer) tenga toda la
    información necesaria del cliente como          nombre, edad,
    fecha de nacimiento, nacionalidad, profesión, gustos y
    preferencias que tenga relación con las actividades que
    viene a realizar, el objetivo es que el transfer pueda entablar
    conversación haciendo mención a cualquier de los ítems antes
    mencionados.


	 No olvide que la primera impresión es importante por lo que
    la persona que lo traslade hacia el hotel deberá ser amable,
    que domine el idioma del cliente, afable, capaz de dar solución
    a problemas, comunicativo e informativo en tanto el cliente
    requiera información general (de la ciudad, ubicación de su
    hotel, restaurantes, centros de esparcimiento, casas de cambio,
    lugares de interés y otros).


	 Es parte del servicio de un transfer, la acomodación en el
    hotel, para ello deberá tener información acerca del nombre y
    dirección del hotel, categoría, tipo de habitación, servicios que
    incluye en el hotel; detalles que son percibidos por el cliente
    haciéndole sentir como en casa y seguro.


	 Al momento de retirarse del hotel y despedirse del cliente
    deberá dar información adicional de cómo contactarse con
    la empresa y que está a su entera disposición las 24 hrs. del
    día, de preferencia deberá portar una tarjeta de presentación.
    Así mismo si fuera el caso dejar los vouchers respectivos en
    la recepción del hotel, de igual manera dejar claro el nombre
    de la agencia operadora, teléfonos y nombres del personal
    encargado del cliente.




                                                                        49
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                	 El cliente en muchos casos querrá conocer las instalaciones
                     de su empresa porque desea percibir aquello que le causó
                     expectativa, por ello tome en cuenta, la ubicación de su
                     empresa que debe ser accesible, el ingreso debe estar
                     debidamente señalizado y despejado, sin muchos carteles
                     que confundan al cliente, su oficina limpia, acondicionada,
                     los servicios higiénicos debidamente equipados, limpios y
                     en buen estado.


                	 Para que esto suceda defina una política de mantenimiento de
                     sus instalaciones con cierta periodicidad.


                	 De preferencia quien recepcione al cliente final en su oficina
                     de ventas, debe ser la persona que estuvo en contacto con él
                     o ella vía Internet durante el proceso de venta, así el cliente se
                     sentirá más seguro y confiado.




                	 Organice y acuerde la hora y lugar del breafing, tomando
                     en cuenta no interferir con las actividades del cliente. Se
                     debe prever que éste servicio se dé con una anticipación
                     de 48 horas (en programas de aventura y de naturaleza)
                     y 24 horas en programas dentro de la ciudad o lugares
                     cercanos, así el cliente puede tomar las prevenciones
                     pertinentes antes del viaje.



50
	 Hoy en día dado los sistemas virtuales de contacto, es
     recomendable en la medida del tiempo y posibilidad del
     cliente, invitarle a que conozca las instalaciones, esto cumple
     dos propósitos: afianzar las relaciones empresa-cliente y
     generar imagen-marca en el cliente. Por ello la importancia de
     diseñar y decorar las instalaciones acorde a las tendencias y
     tecnología contemporánea.




B.   EL BREAFING: INFORMACIÓN PREVIA AL SERVICIO


	 Labor que estará a cargo del Guía Profesional, a quien se le
     asigne la función de guiado y conducción del grupo o cliente.


	 Antes del breafing el guía deberá estar plenamente informado,
     para ello contará con el pre departure y el reporte de breafing,
     éstos deberán contener toda la información necesaria respecto
     a los clientes e itinerario del viaje. Por lo general se recomienda
     que sea el mismo guía para todos los servicios incluyendo el
     transfer inicial si fuese el caso.


	 El breafing como parte del servicio es el contacto inicial entre
     el cliente y el guía, por ello éste deberá estar adecuadamente
     presentado, limpio y vestido para cada ocasión según el tipo
     de servicio.



                                                                           51
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                     Además deberá cumplir con normas de protocolo y vocación
                     de servicio. La información previa al viaje deberá ser técnica,
                     objetiva, clara, concisa, sin crear demasiadas expectativas que
                     luego no se puedan cumplir, recuerde que el cliente viene
                     informado.




                                    Breafing personalizado cumpliendo protocolos




                	 El proceso del breafing a parte de cumplir con el objetivo
                     de dar información sobre los programas a desarrollar,
                     también tiene el propósito de presentar a la persona que
                     les conducirá y dará las explicaciones correspondientes. Por
                     el lado del cliente, tiene por finalidad de que éste conozca a
                     la persona que les acompañará, en relación a sus actitudes,
                     aptitudes, conocimientos, manejo de información, dominio
                     del idioma, honestidad, carisma, por lo que es prudente
                     clasificar a los guías de acuerdo al tipo de cliente a atender,
                     es decir por segmentos, especialidad, edad u otros intereses
                     de los clientes.




52
	 Es indispensable disponer de instrumentos de soporte
    al breafing: cartillas, mapas o brochures de información
    e instrucciones básicas y necesarias por cada servicio, si
    fuera posible hará uso de la tecnología disponible (cañón
    multimedia, sistemas de comunicación virtuales con la base,
    entre otros).




	 Utilice también la hoja de reporte de breafing donde el
    guía pueda tomar nota de todos los requerimientos de los
    clientes en forma individual, como algún interés en particular,
    necesidad de algún equipo adicional (ejemplo bolsas de
    dormir, bastones), preferencias alimenticias, problemas de
    salud, etc.


	 Cuente con un plan de contingencia en caso de que el guía no
    pueda asistir al breafing por una emergencia, no sólo se trata
    de reemplazar al guía, debemos alcanzar las justificaciones
    y disculpas pertinentes. Evite este cambio, pues genera
    percepción de mal servicio.




                                                                      53
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                C.   EL GUIA EN EL SERVICIO:


                	 Realice un plan de reclutamiento, evaluación y entrenamiento
                     de su staff de guías por temporada, este puede ser un
                     semestre, un año o más. Es necesario contar con un manual de
                     operaciones y funciones para este servicio, eso ayuda no sólo
                     a estandarizar el servicio, sino que refuerza las capacitaciones
                     y más sabiendo que muchas veces se trabaja con guías free
                     lance para servicios imprevistos.




                	 La imagen que presente el guía en el servicio debe ser
                     apropiada en función al tipo de servicio a realizar (vestirse
                     adecuadamente para: tour de la ciudad, tour de aventura, tour
                     de naturaleza, etc.).




                                  Cumplir protocolos en la vestimenta y técnicas de
                                 conducción de grupos generan imagen institucional



54
	 Generar identificación con su empresa es importante, debido
    a que la relación es directa: guía bien tratado, cliente bien
    tratado.


	 Verifique que el guía esté en buenas condiciones físicas y
    psicológicas sobre todo en aquellos servicios que conlleve
    una convivencia con el cliente por varios días, como son los
    programas de aventura y de ecoturismo.




	 Recuerde que usted vende expectativas, por lo que debe
    exigir que sus colaboradores “guías” dominen el idioma del
    cliente, la fluidez y la buena pronunciación es importante,
    esto porque en el proceso del servicio, se brinda básicamente
    información con contenido emocional, lo que es percibido por
    el cliente constituyendo parte de la experiencia y conocimiento
    personal.


	 En caso de caminatas que se estime de cierto riesgo           y
    actividades de aventura     haga que sus clientes firmen un
    manifiesto aceptando las condiciones del servicio específico
    o que firmen una declaración jurada asumiendo los riesgos
    propios de la actividad para deslindar responsabilidades.



                                                                      55
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                	 En los viajes de aventura la previsión es importante en el orden
                     de la salud, comunicación, medios de acceso y salida ya que
                     los accidentes se pueden presentar en cualquier momento
                     para ello establezca planes de emergencia, planes de rescate
                     y planes de contingencia.


                	 El guía debe ser un planificador por excelencia sobre todo en
                     la distribución del tiempo ya que las distancias, y tamaño de
                     grupo influirán en el proceso del servicio.


                	 Se recomienda que los grupos que organice la empresa sean
                     homogéneos en algunos aspectos como: edades (promedio);
                     idioma (ingles u otro); tamaño de grupo; con lo cual facilitará
                     el desempeño del servicio.


                	 En los servicios de corta duración y aquellos denominados SIC
                     o POOL el guía debe tener un gran manejo de grupo por dos
                     razones son grupos heterogéneos tanto en edades, idioma y
                     otros por lo que se recomienda mucho tacto y respeto.


                	 En caso de grupos cerrados donde existe un líder de grupo,
                     lo ideal es la diplomacia para el manejo tanto del líder como
                     del grupo debido a que la opinión del líder es generalmente la
                     opinión del grupo.


                	 La posesión de la información por parte del guía es una gran
                     ventaja más aun si es del lugar por lo que deberá prever
                     algunos inconvenientes que se sabe que existen en ciertas
                     partes del proceso del servicio.




56
	 La serenidad, la actitud positiva, el ánimo se refleja en el grupo
    por lo que estos deberán ser positivos en todo momento.


	 Es necesario tomar en cuenta que los guías son también
    Modelos de Conducta, debido a que los clientes estarán
    observando todo el tiempo cual es su conducta durante el
    servicio y al final de ello lo calificaran.


	 Los tratos preferenciales son muy peligrosos ya que conlleva
    al celo entre clientes, por lo tanto se sugiere mucho criterio
    al momento del trato hacia los clientes por mucho que entre
    ellos se señalen que unos son VIPS y otros no que es lo que
    sucede con frecuencia en nuestro medio.


	 La dicción es importante en un guía ya que le permitirá llegar
    con claridad a los clientes en cuanto a información.


	 Frente a los problemas que se susciten en el servicio el guía de
    preferencia debe dar un enfoque positivo para no alarmar sin
    necesidad de faltar a la verdad


	 Es importante determinar en la empresa la política de propinas,
    es decir el manejo de cómo y cuándo recibirla para no crear
    susceptibilidad entre los clientes sobre todo de aquellos
    clientes muy generosos, que en algunos casos quieren figurar.


	 El guía en transcurso del servicio es prácticamente la autoridad
    ya que tomara decisiones por el grupo en muchas ocasiones lo
    que se le recomienda es no abusar de esta autoridad conferida
    manteniendo un equilibrio en cuanto a sus decisiones.




                                                                        57
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                     Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía
                     para operar actividades de aventura


                	 Conocimientos:
                       	 Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica
                            y ética formal).




                       	 Conocer a cerca del mercado turístico nacional y
                            regional.
                       	 Conocimiento de la legislación turística.
                       	 Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y
                            sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación
                            internacional debido al tipo de clientes que atiende).
                       	 Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia
                            que cuente con certificación internacional de este tipo de
                            capacitación debido al tipo de clientes que atiende).
                       	 Tener estudios de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir
                            el nativo) y estudios de actualización.
                       	 Tener estudios de flora y fauna (en particular de la
                            Región).
                       	 Tener estudios de Turismo sostenible (buenas prácticas).



58
	 Habilidades y destrezas:
    Factor importante para motivar, dinamizar, dotar de mayores
    experiencias aventureras y sensibilizar a los clientes en las
    operaciones y prácticas de aventura.
     	 Conocer técnicas para conducir grupos: manejo de
         grupos, ubicación de grupos en espacios abiertos,
         técnicas de proyección de voz (articulación y estilo),
         tamaño de grupo, satisfacción del grupo.
     	 Contar con habilidades en manejo de equipo de camping
         (armado de carpas): ubicación y técnicas de armado, uso
         de bastón, armado de mochila, manejo y reconocimiento
         de cuerdas, protección de equipo vía daffort entre otros.
     	 Manejo de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y
         equipo de comunicación.
     	 Técnicas para interpretar fenómenos naturales y
         culturales.
     	 Saber encender el fuego en forma artesanal.




     	 Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y
         brújula).
     	 Tener técnicas en manipulación y preparación de
         alimentos.
     	 Reconocimiento de plantas medicinales y peligrosas para
         la salud humana.



                                                                     59
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                       	 Técnicas en anclajes e identificación de paredes rocosas
                            para prácticas de escalada y descenso.




                       	 Habilidades para observar las estrellas y ubicación a
                            través de ellas.


                	 Actitudes y cualidades
                       	 Tener criterio para resolver problemas y quejas
                            minimizando impactos negativos.
                       	 Puntualidad y honradez.
                       	 Tolerancia y cordialidad de trato.
                       	 Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.
                       	 Mostrar vocación de servicio más que un simple
                            cumplimiento del trabajo.
                       	 Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.
                       	 Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.
                       	 Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad.
                       	 Ser perceptivo frente a la naturaleza.


                     Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía
                     para operar actividades de turismo de naturaleza


                	 Conocimientos:
                       	 Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica
                            y ética formal)



60
	 Tener formación en Decálogos para naturalistas.
	 Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y
    sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación
    internacional debido al tipo de clientes que atiende).
	 Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia
    que cuente con certificación internacional debido al tipo
    de clientes que atiende).
	 Estudio de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir el nativo)
    y estudios de actualización.
	 Tener estudios especializados en flora y fauna (en
    particular de la Región)




	 Tener estudios de biogeografía y geología.
	 Tener estudios en Técnicas de Interpretación Ambiental.
	 Contar con especializaciones en Turismo sostenible
    (buenas prácticas).
	 Formación formal en temas de conciencia ambiental.




         El guía de naturaleza debe poseer estudios en interpretación
                 ambiental y manejo de equipo especializado



                                                                        61
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                	 Habilidades y destrezas:
                       	 Mostrar capacidad física y fortaleza.
                       	 Tener técnicas en manipulación y preparación de
                            alimentos.
                       	 Técnicas para conducir grupos (manejo de grupos,
                            ubicación de grupos en espacios abiertos, técnicas de
                            proyección de voz (articulación y estilo), tamaño de
                            grupo, satisfacción del grupo, etc.).
                       	 Manejo profesional de plates (de aves, de flora y fauna y
                            otros) y equipo de comunicación




                       	 Contar con habilidades en manejo de equipo de
                            camping (armado de carpas: ubicación y técnicas de
                            armado, uso de bastón, armado de mochila, manejo y
                            reconocimiento de cuerdas, protección de equipo vía
                            daffort entre otros).
                       	 Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y
                            brújula)



62
	 Reconocimiento de flora (endémica, rara, en peligro
         de extinción, nativa, medicinal y nociva) y fauna (vía
         indicadores de hábitat, costumbres alimentarias, hábitos
         y nidificación).




     	 Habilidades para observar las estrellas y ubicación a
         través de ellas.




	 Actitudes y cualidades
     	 Tener criterio para minimizar impactos negativos en al
         ambiente y resolver quejas.
     	 Motivador para emprender labores a favor de la conser-
         vación y protección del patrimonio natural y cultural.




     	 Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.
     	 Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.
     	 Mostrar vocación de servicio más que cumplimiento del
         trabajo.
     	 Puntualidad y honradez.
     	 Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.
     	 Ser perceptivo frente a la naturaleza.



                                                                    63
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                D. PERSONAL DE APOYO


                No podemos obviar al personal de apoyo sobre todo en aquellos
                productos relacionados con actividades en la naturaleza (turismo
                de aventura, ecoturismo, turismo místico, etc.) ya que no sólo
                desarrollan operaciones técnicas sino también por la interrelación
                directa que tienen con los clientes.


                Por este motivo, la administración de la agencia de viajes, debe
                tomar las medidas pertinentes para capacitar a este personal
                (así sea tipo free lance), no olvidar que desde el momento que
                cumplen funciones específicas, son parte de la imagen de la
                empresa.


                	El personal de apoyo debe ser contratado en función
                     a las necesidades de la empresa tomando en cuenta el
                     segmento de clientes a atender.


                	Es importante tomar en consideración la division y
                     especialización en el trabajo, por ello en función al volumen
                     de sus operaciones se recomienda considerar una persona
                     especializada en compra de ticket de trenes, otra en compra
                     de Ingresos a sitios arqueológicos (Machupicchu y otros).


                	La especialización en determinadas actividades le dará
                     mayor eficiencia siempre y cuando sus colaboradores
                     cumplan con las tares y actividades asignadas, ya que
                     una sola persona no podrá realizar muchas actividades
                     a la vez.




64
	Si la empresa cuenta con Unidades de transporte es
    conveniente tener un staff de conductores, de quienes no
    solo se requiere habilidades y destrezas en el manejo de los
    vehículos, sino también en el trato hacia los clientes internos
    y sobre todo externos.


	Se recomienda que los conductores tengan cierto nivel en
    el manejo de una lengua extranjera ya que en muchos casos
    estarán frente al cliente (Ej. Emergencias).


	Los conductores así como los trasladistas son la imagen
    inicial de la empresa por lo que se requiere que estén bien
    presentados y si fuera posible con uniforme.




	La capacitación para los conductores debe ser permanente
    en todo los aspectos ya que ellos conforman también parte
    importante de la empresa.


	El personal de apoyo para el caso de actividades de aventura
    o ecoturismo, trabajará en campo bajo las coordinaciones y
    órdenes del guía asignado para el grupo, quien debe tomar
    contacto con ellos como mínimo 24 horas antes, para la
    coordinación sobre el itinerario de las actividades y equipo a
    ser transportado.



                                                                      65
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                	Se recomienda vía talleres, círculos de calidad, seminarios y
                     cursos de capacitación dotar de capacidades y competencias
                     mínimamente en los siguientes contenidos temáticos:
                       •    Manejo de equipo y conservación de equipo de
                            camping
                       •    Manipulación e higiene de alimentos
                       •    Manejo y mantenimiento de equipo de cocina
                       •    Primeros auxilios
                       •    Técnicas de rescate y sobrevivencia
                       •    Idiomas (inglés como mínimo)
                       •    Protocolo y etiqueta
                       •    Códigos de conducta y ética profesional
                       •    Técnicas para conservación y minimización de impactos
                            negativos en el ambiente natural
                       •    Mecánica y mantenimiento de equipos motorizados




                           La capacitación del personal de apoyo es fundamental y se debe
                                           priorizar contenidos temáticos



                	 El trato al personal de apoyo no deberá ser discriminatorio, ya
                     que ellos tienen el mismo derecho que cualquier colaborador
                     de la empresa.
                	 Cumpla con los dispositivos legales. No olvide que son nuestros
                     clientes internos.



66
	 Es importante que el empresario logre la identificación del
   personal de apoyo con su empresa, esto a través del trato justo
   en lo personal y económico. Provea de los elementos necesarios
   (alimentación, equipos, ropa, calzados y otros) para que el
   personal de apoyo cumpla con su trabajo eficientemente.


	 En el trabajo diario en campo será vía coordinación entre el
   guía y el personal de apoyo, por ello se sugiere que los guías
   logren una comunicación sincera, amigable y abierta, dejando
   de lado posturas de jefe sabelotodo.

     Descripción del personal de apoyo para actividades de
     Aventura y Ecoturismo:

•	   Cocineros: persona técnica profesional, contratado para
     brindar el servicio de preparación de alimentos en zona de
     campamento. Su labor comienza planificando el menú a
     preparar durante el programa de actividades turísticas, para
     luego realizar las compras junto con el asistente de cocina y
     personal asignado por la agencia de viajes. También es el que
     prevé el equipo, menajería y modo de transportación de los
     alimentos y logística de cocina. Finalmente, es el responsable
     de preparar los alimentos, según el menú (solicitado por
     el cliente y aprobado por la administración), siguiendo las
     técnicas de dietética y nutrición para actividades de aventura
     así como de manipulación e higienización de alimentos; para
     ello tiene a su cargo personal adjunto, que cumple funciones
     asignadas vía coordinación. No olvidar manejo del idioma.

•	   Asistentes de cocina: personal con conocimientos de cocina
     (de preferencia profesional técnico), cuya función es cumplir
     las funciones y trabajos asignados por el jefe de cocina. Sus
     labores pueden ser desde preparación y cocción de alimentos
     hasta lava platos.


                                                                      67
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                	•	 Jefe de Arrieros: a su cargo está el transporte de equipo tanto
                     de los clientes como los de la agencia de viajes (de cocina,
                     rescate, etc.). Debe velar también por el cuidado y seguridad
                     del equipo transportado. Para cumplir sus funciones tiene a su
                     cargo personal de apoyo. No olvidar manejo del idioma.


                •	   Asistente de arrieros: está bajo la supervisión del jefe
                     inmediato superior, quien cumple tareas asignadas que tienen
                     que ver con la transportación, cuidado y seguridad del equipo
                     en general. Por ello debe conocer sobre técnicas de amarras
                     y cuidado de equipo, así como tener vocación de servicio,
                     honradez y cumplir con horarios establecidos.


                •	   Jefe de porteadores: personal contratado para conducir,
                     coordinar y controlar el trabajo de los porteadores (porters)
                     cuya función principal es la de transportar, proteger y dar
                     seguridad al equipo tanto de clientes como de la agencia de
                     viajes. No olvidar manejo del idioma.


                •	   Porteadores: personal contratado para trabajar bajo las
                     órdenes del jefe inmediato y de cuyo trabajo en equipo
                     depende el transporte, seguridad y cuidado del equipo en
                     general utilizado en actividades al aire libre.




68
•	   Carperos: personal encargado de la elección del sitio de
     campamento (de acuerdo a las características climáticas, estado
     del suelo, pendientes, características de flora, protección del
     ambiente natural), armado y desarmado de carpas con las
     técnicas establecidas. No olvidar manejo del idioma.


•	   Asistentes   mecánicos:     persona    experta   en    manejo,
     conducción y mantenimiento de equipo usado por la agencia
     de viajes (equipo de cocina, de campamento, de logística, de
     transporte, de seguridad y primeros auxilios).


•	   Conductores de Motos y cuatrimotos: personal experto en
     conducción y mantenimiento de motos y cuatrimotos, debe
     tener conocimiento de rutas, manejo de equipo y técnicas de
     conducción. No olvidar manejo del idioma.


•	   Motoristas (Lancheros): persona experta en conducir
     lancha con motor fuera de borda y acomodación de clientes;
     conocedor de las rutas, clima, rápidos y ríos de la zona. Así
     como también de mecánica y seguridad en el río.




•	   Asistente de Motoristas: persona que está bajo las órdenes del
     motorista, para desarrollar trabajos coordinados de seguridad
     en la conducción de lancha, acomodación de equipo tanto de
     la agencia de viajes como del cliente, acomodación de personal
     según las indicaciones recibidas.



                                                                       69
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                •	   Estibadores (sinónimo de porteadores en la selva): personal
                     encargado de diferentes actividades relacionadas con el
                     transporte de equipo (de la agencia y de clientes), cuidado
                     y armado de equipo. Como conocedores de la zona, son los
                     que determinan las zonas de campamento y proporcionan
                     asistencia en la apertura de trochas y senderos.



                E.   LA LOGISTICA:


                	 Disponga de un área de almacén, debidamente distribuido y
                     organizado en función a la frecuencia de uso, fragilidad, grado
                     de contaminación, grado de toxicidad, selección por áreas
                     especializadas y otros.


                	 El manejo de almacén es fundamental desde dos puntos
                     de vista: el cuantitativo (inventario de logística integral,
                     con cuánto equipo se cuenta, para cuántos paxs, etc.)
                     y el cualitativo (en el inventario registrar, cuántos están
                     operativos, sus características en función al uso, cuáles
                     requieren mantenimiento, etc.).


                     Este manejo ayudará a un mejor control para el abastecimiento
                     tanto de equipos como de insumos alimenticios. Lo
                     fundamental es cumplir con los servicios solicitados bajo los
                     parámetros contratados entre las partes, en el momento justo,
                     con las condiciones establecidas, eso ayuda a mejorar con el
                     plan de operaciones.




70
	 Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles e
    inmuebles de la empresa en forma periódica lo cual le permitirá
    estar al tanto de ellas sobre todo en cuanto a su mantenimiento
    y conservación.




	 Considere que la provisión de insumos alimentarios es la
    más sensible;     establezca una cadena de provisión como
    parte del proceso de control: de quien compra, el estado de
    los alimentos (perecibles), cómo se transporta, fechas de
    caducidad, condiciones de almacenamiento, manipulación y
    procesamiento.


	 En caso la empresa disponga de vehículos estos deberán estar
    bajo una política de mantenimiento lo cual implica, limpieza
    luego de cada servicio, procure mantener limpio el vehículo en
    todo momento.


	 En cuanto a la parte mecánica, los vehículos deberán pasar
    mantenimiento una vez al mes incluso no habiendo cumplido
    con el kilometraje mínimo requerido para dicho servicio.


	 La ambientación de los vehículos es importante, es decir
    disponga de cortinas, ceniceros, porta revistas, basureros,
    asientos cómodos , baño en caso de viajes extensos,
    ambientadores de preferencia ecológicos para disipar olores,
    botiquines, oxigeno, extintores todos ellos operativos.



                                                                      71
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                	 Los colaboradores a cargo de esta área deberán ser personas
                     idóneas, organizadas, detallistas, responsables, creativas y
                     calificadas.


                	 El manejo de documentos es importante se deberá tener
                     especial cuidado con ellos, sobre todo en los procesos de
                     chequeos de vuelos aéreos, ingresos a centros arqueológicos,
                     hoteles y otros. Dar a conocer al cliente que se requieren de
                     algunos documentos sobre todo los pasaportes para que el
                     cliente no desconfíe.


                	 La comunicación es fundamental por ello mantenga todos
                     los aparatos de comunicación como son celulares, radio
                     comunicadores, bases de radio, y otros que son necesarios
                     sobre todo en los recojos ya que esta tarea es corta y de
                     tiempo limitado.




                	 Como parte del desempeño del servicio, y relacionado con lo
                     tangible la logística tanto de equipos y alimentos debe ser parte
                     del plan integral de la empresa y del plan de operaciones.


                	 En necesario darse un tiempo para informarse exhaustivamente
                     de los posibles proveedores, use mecanismo de control a
                     manera de filtros, evalúe y clasifique a sus proveedores, tanto
                     de equipos como de alimentos.



72
	 Establezca planes de reposición y compra de equipos
     (infórmese de las especificaciones técnicas de los equipos
     vía internet y averigüe lo último en tecnología disponible),
     infórmese de las características versus las condiciones
     climáticas, no espere el deterioro total pues esto le traerá
     como consecuencia un mal servicio.




	 Las operaciones de mantenimiento deben estar presentes tanto
     para equipos como para máquinas, (vehículos, motores fuera
     de borda, etc.) indicando los procedimientos a seguir desde el
     manejo, limpieza, utilización, organización, almacenamiento.


F.   ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS:


	 Defina una política de atención al cliente frente a quejas y
     reclamos, antes durante y después del servicio, para ello
     designe una persona responsable con capacidad de decisión.


	 Tenga en cuenta que los servicios turísticos que usted
     presta se van consumiendo simultáneamente y la solución
     a los problemas deben ser en el momento, por ello los
     colaboradores deben tener capacidad de decisión frente
     a cualquier reclamo o problema; capacítelos en gestión de
     reclamos y resolución de quejas.



                                                                      73
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                	 Aplique técnicas para solución de quejas y reclamos, como:
                       •    Informarse del problema
                       •    Escuche al cliente
                       •    Evaluar la situación
                       •    Disculpa previa,
                       •    Identificación de los puntos más relevantes de la queja,
                       •    Agradecimiento por la información,
                       •    Buscar soluciones y alternativas,
                       •    Propuesta y ejecución de solución


                	 Es importante redactar informes de las quejas, esto ayuda
                     a controles posteriores, en el sentido que ayuda a la mejora
                     continua.




74
Quinta Etapa:
                                   La Despedida
                                     al Cliente




2.2.5.    QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE


Muchos nos olvidamos del cliente al finalizar el servicio, sea éste de
corta o de larga estancia, por lo que es importante hacer el “cierre
del servicio”.


El cierre del servicio puede concretarse en la medida de sus
posibilidades adicionando en los servicios un valor agregado,
como un traslado de cortesía, una cena show, un almuerzo, un
tour por la ciudad u otro detalle adicional que lo diferencie de sus
competidores.




                                                                         75
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                                                         Sexta Etapa:
                                                            Manejo
                                                         Documentario
                                                          y Reportes




                2.2.6.     SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES


                Durante la cadena del servicio, se generan una serie de documentos y
                reportes administrativos, señalaremos aquellos de más importancia
                (aunque cada empresa puede particularizar sus documentos) y que
                puedan ayudarle en el manejo de su empresa.


                A.   VENTA:


                	 Generar para el cliente directo un documento de Condiciones
                     de Venta, entendible, claro, sin ambigüedades, bien redactado
                     y exigir su lectura antes de proceder al siguiente paso que es el
                     llenado del formulario de reserva ya que esta es una aceptación
                     de las condiciones de venta (Ver Anexo 01)


                	 En el caso de los clientes corporativos del exterior es importante
                     diseñar un Contrato de preferencia en el idioma nativo del
                     cliente (Ver Anexo 02)


                	 El Formulario de Reservas debe ser de fácil llenado y que
                     contenga toda la información y opciones ( Ver Anexo 03)



76
	 Crear un File del cliente una vez aceptadas las condiciones de
     venta y llenado el formulario de reservas, que será enviada al
     área de reservas. (ver Anexo 04)


	 Crear un File de pre liquidación a Reservas , donde se
     determinan el medio de pago ( Ver anexo 05)


B.   RESERVAS:


	 Crear un File de Reservas para el cliente cuya información se
     envía del área de Ventas ( Ver anexo 06)


	 Ingresar la información de los clientes a la Biblia electrónica o
     manual (Ver anexo 07)


C.   OPERACIONES : USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL
     CLIENTE


	 Generar un informe previo al viaje del pasajero
     ( Ver anexo 08)


	 Generar Reporte de Breafing ( Ver anexo 09)


	 Generar Reporte de cliente ( Ver anexo 10)


	 Generar Orden de Servicio a Guías y Personal de Apoyo
     ( Ver anexo 11)


D. SERVICIOS DE INTERMEDIACION:


	 Crear un Voucher de Prestación de Servicios              para   los
     proveedores a nivel local o nacional ( Ver anexo 12)



                                                                         77
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo




                E.   DOCUMENTACION CONTABLE:


                	 Durante el proceso de prestación o cadena del servicio se
                     suscitan una serie de hechos o actividades operacionales, las
                     cuales deben estar debidamente sustentadas contablemente;
                     es importante señalar que existen diversos criterios de manejo
                     dependiendo del tipo de agencia, por ello es importante
                     distinguir el carácter de sus operaciones que pueden ser de
                     intermediación o ventas nacionales.




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manual de calidad para agencias de viaje

  • 2. Presidente del Gobierno Regional Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel
  • 4. MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Joaquín Jordán Serrano Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Asesoramiento Técnico: Lic. Alvaro Recharte Cuentas Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresión: Impresiones Gerson Tiraje: 1,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente. Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.
  • 5. INDICE PARTE I: GENERALIDADES 1. PRESENTACIÓN 2. INTRODUCCIÓN 3. OBJETIVOS 4. ASPECTOS GENERALES 5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA 2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA A. Clientes finales B. Clientes corporativos 2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva 2.2.4 Cuarta Etapa: Operación y Uso del Servicio A. Los traslados o servicios de transfer B. El breafing: información previa al servicio C. El guía en el servicio D. Personal de apoyo E. La logística F. Atención de quejas y reclamos
  • 6. 2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes A. Venta B. Reservas C. Operaciones D. Servicios de Intermediación E. Documentación Contable 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio A. Reporte de servicios 3. GESTION DE EMOCIONES A. En el proceso de venta B. En el proceso de reservas C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente D. Durante el breafing E. Durante el viaje F. La despedida 4. SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO 5. BIBLIOGRAFÍA 6. ANEXOS
  • 8. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo 1. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, pues es a través de ellas que se establece el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación entre este negocio y el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la culminación de la visita. El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de las Agencias de Viajes locales, las que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región. 8
  • 9. 2. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1 eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos. 1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales. BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México. 9
  • 10. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turístico competitivo. 10
  • 11. 3. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los empresarios y trabajadores vinculados a las Agencias de Viaje, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, tanto en los productos como en el servicio que se brinda al turista. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo. b. Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base a la calidad. c. Fortalecer la gestión empresarial de las Agencias de Viajes. d. Proveer de la información básica necesaria para el desarrollo de una Agencia de Viaje. 11
  • 12. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo 4. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. 12
  • 13. ¿Cómo logro la calidad turística? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece. 13
  • 14. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo 5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA El Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta y personal de apoyo) vinculadas al servicio de Agencias de Viajes y Turismo, de cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o como instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o productos agenciales capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y expectativas. Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad. Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía. 14
  • 15. Elementos Tangibles: dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños, provisión de implementos necesarios en baños de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de idiomas. • Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa. • Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de problemas con rapidez. • Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento. • Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial. 15
  • 16. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle en el acápite 2.2 CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de empresas, independiente al tipo o clase de Agencias de Viajes y Turismo. Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativos tanto para la dimensión propia de los servicios así como de productos que toda agencia de viajes produce y/o maneja. 16
  • 17. Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 17
  • 18.
  • 19. 1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INSTRUMENTAL 1.1 CONCEPTOS BASE Hacer referencia a términos como: Agencia de Viajes, Gestión de Calidad de Servicios y/o Productos de Agencias de viaje, conglomera no sólo una serie de conceptos sino más bien una reflexión acerca de cómo los manejamos en el campo operativo. Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguen representando (a pesar de los sistemas de reserva y comunicación directos entre productor y consumidor) en el desarrollo del turismo, se han ido conceptualizando desde dos puntos de vista: desde un punto de vista legal - funcional y otro desde el punto de vista académico – perfecto (ideal). Conceptualización desde un punto de vista legal – funcional: De acuerdo al Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente (Decreto Supremo Nº 026-2004-MINCETUR) la AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO es la Persona natural o jurídica que se dedica en forma exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación, producción, promoción, consultoría, organización y venta de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la prestación de los mismos. Este mismo reglamento presenta una clasificación de las Agencias de Viaje y Turismo. La clase es la modalidad bajo la cual la Agencia de Viajes y Turismo presta sus servicios. 19
  • 20. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son: • Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta, elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al turista. • Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al turista pasajes y/o servicios turísticos no organizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismo y de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otras Agencias de Viajes y Turismo. • Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente al turista. Esta clasificación no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance de la tecnología de la información y la globalización del mercado, muchas de las agencias realizan actividades mixtas en la práctica, lo que implica que cumplen las funciones de una mayorista como de una minorista indistintamente. En la literatura moderna se puede encontrar otras clasificaciones, lo importante es usarlas como mecanismo de ayuda en la producción/ operación y especialización de una agencia de viajes. La Fig. N°1 muestra la clasificación global que está incluida en el Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente, pero también incluye la clasificación según la especialidad, esto quiere decir que cualquier Agencias de Viaje y Turismo bien puede optar por alguna de las siguientes clases: 20
  • 21. Fig. N° 1 Clasificación de las Agencias de Viaje y Turismo de acuerdo a la especialidad • Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y local que salen al exterior (ejemplo las delegaciones de colegios e instituciones tanto públicas como privadas); que gracias al avance tecnológico de las vías de acceso y sistemas de transporte más accesibles, y por derechos ganados en el aspecto laboral pueden acceder a estas nuevas formas de vida. • Receptoras: son aquellas que atienden al turismo receptivo (que vienen del exterior), las que deben tener claro el segmento de mercado al cual se dirigen (tercera edad, turismo accesible, familiar, juvenil, europeos, norte americanos, etc.) sus preferencias y motivaciones, para así alcanzar niveles de producción y servicio acorde a este segmento de turismo. • Especializadas: se ocupan en producir y/o servir a clientes con algún interés especial como lo son productos del segmento turismo de naturaleza, y en particular de las modalidades de ecoturismo, turismo de aventura, entre otros; cuya programación tiene que ser acorde a las nociones y técnicas del turismo de naturaleza. 21
  • 22. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo En el mercado turístico actual optar indistintamente por alguna de ellas o gestionar su agencia de viajes, incluso bajo las tres clases no contraviene las normas nacionales. Sin embargo no olvidemos que las agencias líderes han alcanzado esa posición precisamente por haber optado una especialización. Además los consumidores al tener más acceso a la información prefieren aquellas organizaciones especializadas dejando de lado las indiferenciadas, debido a que hoy en el consumo de un bien o servicio se busca satisfacer las necesidades a la medida del cliente y esa característica le dará una agencia especializada. Conceptualización desde un punto de vista académico – perfecto (ideal): En el campo académico las Agencias de Viajes son empresas de servicios en posesión del título correspondiente otorgado por la administración pública, dedicadas profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de asesoramiento, mediación y organización de servicios turísticos. En la prestación de estos servicios se pueden utilizar medios propios o, como ocurre en la mayoría de los casos, hacer de agentes intermediarios entre los prestatarios de servicios (alojamiento, transporte, restaurante, guías, etc.) y los clientes. Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos obtenidos por negociación o contratación; es decir en ningún caso su labor es encarecer el precio final del producto. 22
  • 23. Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismo radica en que facilita y hace más eficiente la estadía de un visitante en términos económicos y del factor tiempo. FIG. N° 2 Sistema Complejo del Turismo La figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentro de la actividad turística; destaca esta importancia por los siguientes aspectos:  Informan y asesoran sobre destinos turísticos a la vez que contribuyen con el desarrollo de ellas. 23
  • 24. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es decir son las que se encargan de ensamblar la oferta primaria con la secundaria a través de propuestas de programación y empaquetamiento, resultando productos competitivos.  Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal fundamento del turismo: el producto turístico. Esto debido a que son las empresas que directamente vía sus operaciones miden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes) tanto la oferta primaria (jerarquía, puesta en valor, accesibilidad, conservación, etc.), como la secundaria (al intermediar las prestaciones de las empresas de servicios turísticos).  Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente importante de información de las tendencias y necesidades del mercado turístico, constituyéndose en una red mundial de venta de servicios turísticos. 1.2 METODOLOGIAS INSTRUMENTALES Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodológicas que contribuyan a la gestión de la calidad, una de ellas es la diferenciación de esta empresa con el resto de la planta turística. Esta diferenciación ayuda a identificar la misión (el fundamento por el cual existen y a qué se dedican como empresa turística), así como pone énfasis acerca de su aporte en el mercado turístico. Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto de empresas turísticas como muestra la Fig. N°3, en cada una de ellas la gerencia tiene que ver diferentes mecanismos para el logro de la calidad. 24
  • 25. FIG. N° 3 Funciones principales de una Agencia de Viajes a) En la función de ASESORÍA, busca la fidelización del cliente, para ello deberá cumplir principalmente las siguientes actividades:  La Calidad y la excelencia en el servicio • Adecuación del producto a las necesidades del cliente. • Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar la calidad en la atención. • Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda elegir. • Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados  Asesor de viajes • Vocación de servicio • Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña • Habilidades del asesor en la comunicación 25
  • 26. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Equipos de comunicación e informáticos • Sistema de gestión interno • Acceso a Internet  Exigencias complementarias • Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución) • Plantillas de respuesta • Dominio con nombre propio en Internet Así mismo, se debe dar información y asesoría bajo un esquema lógico, el mismo que se muestra en el gráfico N° 4, mientras que el gráfico N° 5 muestra un esquema de atención y ventas por mostrador. FIG. N° 4 Procesos de la información y Asesoría al Cliente 26
  • 27. FIG. N° 5 Etapas de Atención al Cliente en una Agencia de Viajes b) En la función PRODUCCIÓN/OPERACIÓN, las agencias de viajes desempeñan una difícil actividad empresarial, que no se limita a distribuir servicios turísticos, sino que crea, produce, opera y promueve complicados productos turísticos que desarrollan destinos y satisfacen las necesidades del mercado viajero. En la Fig. N° 6 se aprecia un esquema que muestra la parte central de una Agencia de Viajes, donde se advierte su labor real, que parte de la creación de circuitos; para ello se requiere obviamente de trabajos de campo, esto quiere decir que para lograr tal cometido toda agencia de viajes debiera contar con un área especializada en explorar escenarios potenciales para prácticas turísticas y desde luego usar para ello teorías del producto turístico: teoría de la ruta, teorías de los atractivos y jerarquías, sólo así garantizaría un diseño consistente (en función del peso y valor del itinerario del circuito). 27
  • 28. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo FIG. N° 6 Función de Producción de una Agencia de Viajes Esta base da pie al proceso de programación, que no es otra cosa que proyectar actividades en un tiempo y recorrido previamente determinado, para finalmente una vez identificados diferentes circuitos en un destino turístico dado, programar las actividades según la modalidad y segmento de turismo. Finalmente usa las estrategias de mercadeo (online y de manera tradicional), creando ofertas de paquetes turísticos que satisfagan las necesidades del turista (sean paquetes a la oferta y a la demanda), usando criterios de estudios de mercado y enfoque al cliente. c) En la función de MEDIACION, que consiste en intermediar o terciarizar a empresas propias del equipamiento turístico (empresas que brindan y ofertan servicios y productos turísticos); resultado de ello como ya se dijo, las agencias de viajes obtienen sus ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos obtenidos por negociación o contratación. 28
  • 29. No se trata de terciarizar a empresas que nos den mayores utilidades o se relacionen por acuerdos amicales o de índole familiar; por el contrario se trata de un trabajo de campo que consiste en evaluar las ofertas de servicios turísticos competitivos, que garanticen la calidad de servicio acorde a nuestros clientes, pues no olvidemos que la imagen de su agencia de viajes no debe ser dañada por las actividades de una tercera. Por ello incluso las agencias que endosan a sus pasajeros no deben conformarse en elegir a cualquiera del mercado, se trata de generar la cultura de la calidad a través de acuerdos eficientes con empresas que garanticen un mínimo de calidad y, mejor aún, que superen nuestras expectativas, no olvidemos que el desarrollo de la actividad turística es parte de nuestra responsabilidad y ello se logrará a través de propuestas y exigencias en la prestación de todo servicio turístico, desde el servicio del asistente de cooker en la operación de un trekking, hasta el servicio de un hotel de 5 estrellas para un determinado cliente. La competitividad de un destino turístico es la suma de los servicios individuales de los prestadores de servicios turísticos, donde las partes hacen el todo y donde la imagen-marca del todo está en función de sus componentes. Para elegir una tercerización o un endose, se tiene que tener conocimiento acerca de la calidad, la misión, organización, equipamiento, servicios diferenciados, tecnología limpia, buenas prácticas y otros factores más que le darán información sobre la calidad de la empresa con la cual desarrollará tratos comerciales. Precisamente los manuales de calidad de otros servicios y el presente manual tienen ese propósito de alcanzarnos instrumentos que nos ayuden a elegir las mejores empresas del sector de acuerdo a nuestras necesidades y segmento de mercado, pero también nos dan información, nos muestran el ideal que debemos lograr en el sector turismo, del cual todos somos responsables en construirlo. 29
  • 30. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores. Fundamentos de la gestión de la calidad de una agencia de viajes  Enfoque del negocio (determinación segmento)  Tecnología de la información  Selección de proveedores  Tarifario confidencial 30
  • 31. 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a través de una declaración (documento). Modelo de Política de Calidad POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: • Capacitarnos permanentemente. • Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. • Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. • Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. • Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. • Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa. 31
  • 32. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: La Preventa 2.2.1. PRIMERA ETAPA: LA PREVENTA Antes de comenzar con el proceso de ventas, éste debe ser planificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre los directivos y colaboradores. Nada debe resultar espontáneo pues los clientes finales (turista o visitante) y corporativos (agentes de viajes) son cada vez más exigentes.  Tome en cuenta las tecnologías de la información como el Internet, los equipos de comunicación y reserva (GDS o CRS), la página Web entre otros; medios eficaces mediante los que el cliente hace contacto directo con la organización.  Para el manejo eficiente de las tecnologías de la información tenemos dos caminos: capacitar a nuestros colaboradores ya existentes en temas de marketing on line y off line o contratar personal con conocimientos, destrezas y habilidades para tal propósito. 32
  • 33.  Establezca como política la capacitación permanente de su personal de ventas, sólo así se mantendrá competitivo, resultado de mayores capacidades y competencias en beneficio de la empresa.  El trabajo parte desde la correcta selección de personal, con la finalidad de contratar personas idóneas, capaces, proactivas y especializadas en ventas. La imagen de su Counter hace la imagen de su empresa  Es imprescindible que los colaboradores en ventas (asesor de ventas) conozcan la empresa, a la competencia directa, un conocimiento profundo de los productos o servicios turísticos que ofertan, conozcan a los clientes tanto corporativos como finales (perfil del turista) y por supuesto manejen técnicas y estrategias de ventas.  Es indispensable consultar e informarse previamente a cerca de quienes diseñarán la página web de su empresa, ya que no sólo se trata de colgarla en la red, va más allá de eso; se trata de mantenerla posicionada y eso sólo saben aquellos que conocen. Si no te encuentran no existes. No olvide que de ello dependerá el éxito en sus ventas.  Nombre a un responsable para la elaboración de su página web, este será el nexo entre el equipo de su empresa y el del proveedor del servicio. 33
  • 34. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  No olvide que la información consignada en su página web, será vista por muchos clientes potenciales en el mundo, por lo tanto es una promesa hacia sus clientes potenciales.  Cuide que el diseño de su página deba cumplir con ciertas características, como agilidad, simplicidad, interactividad, usabilidad; todo ello le permitirá a sus clientes entrar en contacto con mayor facilidad.  Tenga en cuenta que el entrar en contacto con prospectos de clientes implica la oportunidad no sólo de venta sino de establecer relación con ellos por largo tiempo.  Hoy en día no sólo los clientes finales hacen contacto vía Internet sino también los clientes corporativos (agentes de viajes), por lo que es importante que el colaborador en ventas sepa identificar y diferenciar entre estos dos tipos de clientes, de esa manera pueda enfocar los productos y servicios bajo sus necesidades y expectativas.  Debemos estar conscientes de que el cliente no compra los servicios explícitos expuestos en manuales, página web, catálogos o brochures, lo que ellos desean comprar son emociones, experiencias únicas y sensaciones diferentes. 34
  • 35.  El personal de ventas debe estar capacitado en vender con argumentos que impacten, que motiven y que por supuesto beneficien al perfil del consumidor y no sólo describan características del servicio y/o producto.  Provea a sus colaboradores de equipos necesarios como computadoras y tecnología de comunicación virtual para que desempeñen su trabajo eficientemente.  Establezca una política de mantenimiento de computadoras y equipos por lo menos una vez por mes.  La excelencia en el servicio y atención al cliente es parte de la percepción de la calidad del producto ofrecido por la agencia de viajes, por ello establezca normas de conducta y protocolos simples pero efectivos. Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente 35
  • 36. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Segunda Etapa: La Venta 2.2.2. SEGUNDA ETAPA: LA VENTA Es importante distinguir que cuando vendemos, debemos diferenciar entre clientes finales (que compran vía Internet o directamente en las oficinas) y clientes corporativos (agencias de viajes). A. CLIENTES FINALES:  Reconozca que el primer contacto con el cliente es el más importante, por lo que la solicitud de información es el primer paso en el proceso (saber escuchar y entender la solicitud), ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono u otro medio. La tecnología es parte de las ventajas comparativas 36
  • 37.  Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deberá ser inmediata, para ello establezca como política y cultura organizacional; responder en tiempo real “just on time”.  De preferencia cree un file del “Prospecto de cliente”, mediante el cual podrá hacer seguimiento del proceso desde el principio hasta el cierre de venta , pero a su vez servirá como registro de base de datos, y sobre todo en el desempeño del servicio.  La respuesta será cálida haciendo mención a lo solicitado dando la percepción de que se contesta a una persona y no a una máquina, se sugiere no copiar y pegar, personalizar su redacción por más que sea vía e-mail. La calidez genera confianza y genera un clima familiar  Es fundamental que el cliente exprese sus expectativas respecto al servicio que desea para luego vía asesoría se le ayude a tomar la mejor decisión en función a su necesidad y alternativas ofrecidas.  Se recomienda mucha pulcritud en la redacción de la información para que el cliente pueda entender con claridad las ofertas y características, lo que conlleva a mejorar la imagen de la empresa. 37
  • 38. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Debemos tener en cuenta que existen diversos tipos de clientes con actitudes diferentes frente a la toma de decisiones por lo que es importante ser persuasivo y motivador.  Una vez tomada la decisión de compra sea claro y preciso con las condiciones de venta del servicio, de preferencia enviar o entregar una copia de las condiciones, las mismas que cumplan las características y necesidades del cliente.  El documento deberá también informar de las condiciones de prepago y pago del servicio, las formas de pago, y los medios de pago que pueden ser web post, banco u otros.  Existen medios electrónicos mediante los cuales el cliente confirma su compra por lo que se sugiere disponer de formularios de pago o suscripción del proceso de compra que sean de fácil acceso y procesamiento.  Una vez aceptadas las condiciones, informar que este hecho valida y ratifica la relación de contrato entre su representada y el cliente. Para ello sea honesto, claro, preciso y proceda a una pre liquidación (pre- pago) para el entendimiento del cliente incluyendo todos los gastos y costos financieros que implica la transacción.  Explique a su cliente adecuadamente que estos son los pasos previos para considerar que su solicitud de compra ha concluido en una reserva confirmada. He aquí donde el área de ventas deberá enviar al área de reservas toda la información del cliente con el estatus de “Reserva Confirmada” 38
  • 39.  Proceda a explicar junto al itinerario los beneficios que obtendrá el haber decidido tomar nuestros servicios (exponer los valores agregados como una cena show de bienvenida u otro), pida más información de su arribo al país o al destino para trasladarlo a su hotel e indicarle que “estaremos muy atentos a su llegada y conocerlo personalmente” (Manejo de emociones)  Además de ello indique cuándo, dónde y quién estará a cargo de su breafing; el objetivo es que el cliente pueda tomar las previsiones del caso y sobre todo establecer sus horarios y no interferir en sus excursiones. B. CLIENTES CORPORATIVOS: El proceso de venta a clientes corporativos (otras agencias), debe diferir del proceso de ventas a clientes finales o directos, no porque éstos sean menos importantes, sino porque se trata de establecer estrategias de potenciales alianzas y cuentas en segmentos de mercado.  Hágase la pregunta: ¿cómo establezco contacto con clientes corporativos nacionales o del exterior?  Por lo general el contacto con el cliente corporativo se da en ferias de turismo, workshops u otros eventos donde interactuamos a través de un ejecutivo de ventas, o gerente de la empresa que debe conocer lo suficiente de la empresa y los productos que oferta. Las Ferias turísticas son fundamentales para generar alianzas estratégicas 39
  • 40. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  La excelencia del material de venta como manuales, Cd promocionales, revistas, folletos, merchandising institucional, entre otros, deberán ser redactados, diseñados y producidos en formatos de primera tanto en presentación como en contenido y material; ello junto a la persuasión profesional que deben tener los ejecutivos de la empresa para llamar la atención y sensibilizar y motivar a la decisión de compra de los servicios y qué mejor, establecer las bases para una posible alianza o cuenta turística. Todo entra por los ojos: su presentación debe ser excelente, use para ello lo último en tecnología  Antes de asistir a cualquier evento, sea éste internacional o nacional, planifique su participación (ésta deberá ser consensuada y participativa por lo menos entre los jefes de área) ya que de ello dependerá el éxito en establecer lazos comerciales con nuevos clientes. Trabajos de planificación para participación en Ferias Turísticas 40
  • 41.  A pesar de que la página web es un instrumento de venta eficaz, sin embargo para los clientes corporativos no es el mecanismo de toma de decisiones y menos arriesgarán el manejo de sus clientes sin antes tomar algunas precauciones y conocernos más. Precisamente la página web les ayudará en la necesidad de informarse lo más posible acerca de nuestra empresa en diversos aspectos como: quiénes somos, sellos de calidad que manejamos, nuestra trayectoria, experiencia en el mercado, especialización, solidez financiera, garantías que prestamos, si desarrollamos buenas prácticas, entre otros. Por lo cual se tomará en cuenta en el diseño y configuración de la página web, todo este tipo de información para su contenido.  Las exigencias de los clientes corporativos son cada vez más altas, como por ejemplo trabajar con los mismos estándares en cuanto a sus procesos y bajo ciertos criterios (Ej. de sostenibilidad), ello implica capacitar a todas las áreas de la empresa en procesos alternativos y creativos (Ej. Talleres de capacitación participativos y dinámicos). Los Círculos de calidad son importantes para la mejora del servicio  Si el cliente corporativo ya establece una relación formal de trabajo con nosotros, requerimos un “ Ejecutivo de cuentas” a quien le asignaremos esta responsabilidad, que tenga experiencia, conocedor de la empresa, de los servicios que 41
  • 42. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo prestamos, conocedor de la competencia y sobre todo conocedor del perfil del cliente corporativo y segmento de mercado a quienes atenderemos.  El cliente corporativo pondrá a prueba nuestra empresa tomando nuestros servicios, por lo que es bueno planificar proactivamente las operaciones y procesos bajo lineamientos base (establecimientos de estándares a través de manuales de operaciones y funciones).  En caso de clientes corporativos del exterior se recomienda establecer un contrato formal entre las partes indicando las condiciones de pago, forma de transferencia de dinero, modalidad de contrato, duración del contrato.  Revise el contrato con un equipo de profesionales jurídicos, contables y tributarios antes de proceder a la firma final, cuidando que el contrato favorezca a las partes. Esto dará solidez al vínculo empresarial.  Al igual que el cliente corporativo exige responsabilidades, usted también debe exigir derechos y contraprestaciones, por tanto no olvide contar con toda la información acerca del cliente corporativo y más aun si es del exterior para evitar sorpresas a futuro.  Es importante solicitar al cliente corporativo información de sus pasajeros en forma anticipada, la misma que deberá contener datos necesarios que incluyan restricciones alimentarias, físicas, médicas u otras que considere necesario para que a su vez esta información, sea transferida al área de reservas y operaciones. 42
  • 43. Tercera Etapa: La Reserva 2.2.3. TERCERA ETAPA: LA RESERVA  Planifique con tiempo las reservas, debido a que, al igual que las ventas, éstas se realizan con mucha anticipación.  Los colaboradores que trabajan en esta área deberán ser bastante cuidadosos, organizados, perceptivos, responsables. Debido a que este es el área donde se centraliza la información una vez que se concretan las ventas.  El procesamiento de información debe acomodarse a su política de reservas, para ello establezca estándares, códigos, files, uso de tecnología como software que ayuden a organizar su información.  Para complementar provea de equipos de cómputo y comunicación adecuados a sus colaboradores para que desempeñen su trabajo eficientemente. 43
  • 44. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Aquellas empresas que se dedican a la venta de pasajes aéreos es preferible contar con sistema Amadeus, Sabré, World Span, u otro que le permita realizar reservaciones desde su oficina. A pesar de ello hacer una evaluación de costo/beneficio entre estos sistemas y los sistemas de reservas vía Internet. Ej. LAN.  Establezca una política de mantenimiento constante para el equipo tecnológico, ya que por la frecuencia de uso éstos pueden fallar; no olvide que el mayor capital está en la base de datos, no se arriesgue a perderla.  Una vez recibida la información de clientes el personal de reservas debe estar en la capacidad de distinguir entre clientes finales o clientes corporativos para procesar la información.  La información debe ser plasmada en un documento que por lo general se denomina Biblia (se sugiere que sea electrónico), este documento debe contener toda la información importante referida a los clientes y los servicios a prestar, restricciones y otros.  La llamada Biblia, es un documento importante que sirve de fuente de información para toda la empresa por lo que se sugiere mucho cuidado y profesionalismo en su manejo. 44
  • 45.  El área de reservas está relacionada con todas las demás áreas de su empresa y a la vez con los proveedores a nivel local, nacional e internacional, por ello es importante que esta área disponga de un registro clasificado de proveedores públicos (INC, SERNANP, entre otros) y privados (Hoteles, restaurantes, transportes en todas sus categorías - aérea, terrestre, fluvial, guías por especialidades, asistentes, cocineros, arrieros etc.)  Confeccione una base de datos con toda la información disponible considerando adicionalmente, tarifarios, precios, condiciones de pago, infraestructura, vehículos, capacidad instalada, y otros que su empresa vea necesario.  Una vez confirmada la reserva de sus clientes, proceda con las reservaciones (contacto con proveedores de servicios tercerizados), asegúrese del status de su reserva, ya que ello influirá en los precios, disponibilidad de espacios, preferencias y otros.  Tenga muy en cuenta que cuando sus proveedores manejan parte de sus servicios (vía operaciones), no quiere decir que usted o su empresa queda eximida de responsabilidad por estos servicios, el cliente final o corporativo calificará finalmente a su empresa. Por tanto tómese el tiempo para evaluar y conocer con qué empresas proveedoras usted trabajará. 45
  • 46. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Haga el esfuerzo de trabajar con proveedores que tengan un estándar de servicios igual o mejor al suyo, contribuirá con el éxito de su empresa, por lo que debería establecer una política de trabajo con proveedores.  Realice un seguimiento de sus proveedores mediante informes y/o reportes de sus clientes internos y externos, así podrá estar informado de su desempeño.  En caso de que opere todo o parte de los servicios vendidos, la información de reservas será enviada al área de operaciones, sin que el área de reservas se exima de hacer contacto con proveedores que complementen a nuestros servicios.  Si usted ya tiene clientes frecuentes por lo general éstos dirigen sus reservas directamente a esta área, información que deberá ser procesada de igual manera. En muchos casos los clientes prefieren visitar las instalaciones por lo que se sugiere tener un área destinada a reuniones, que esté limpia, bien conservada y adecuada para el tipo de trabajo que se realiza. Sala para reuniones de trabajo con agencias corporativas 46
  • 47. Cuarta Etapa: Operación y uso del Servicio 2.2.4. CUARTA ETAPA: OPERACIÓN Y USO DEL SERVICIO Al igual que las otras áreas planifique las operaciones pudiendo ser semanales, quincenales o por meses, esto le ayudará a preparar el material de logística y otros con anticipación (Preparar el servicio o previsión del servicio) Realice evaluaciones del recurso humano, recurso físico y recurso económico, con el que cuenta para cumplir con el plan de operaciones. 47
  • 48. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo No olvide que el cliente es parte del servicio, estará a la expectativa del desempeño de nuestros servicios en todo momento, observando y percibiendo cuánto de lo prometido se va cumpliendo, para ello es recomendable contar con un manual si fuera posible por cada servicio prestado. A. LOS TRASLADOS O SERVICIOS DE TRANSFER  Recuerde que el transfer es la imagen de la empresa, por lo que es importante que lleve uniforme con una solapera visible que indique el nombre de la empresa (logo) y el del transfer, lo que quiere el cliente es tangibilizar aquello que hasta ese momento era intangible. Además esto genera confianza y seguridad al cliente.  La bienvenida al cliente es fundamental junto con la presentación, más aun si es una fecha importante como cumpleaños, luna de miel, u otro acontecimiento que también los motiva a viajar, para ello el trasladista (trasladante) deberá remarcar dicho acontecimiento haciendo presente un detalle por parte de la empresa. 48
  • 49.  Todo cliente desea una atención personalizada, para ello es importante que el trasladista (transfer) tenga toda la información necesaria del cliente como nombre, edad, fecha de nacimiento, nacionalidad, profesión, gustos y preferencias que tenga relación con las actividades que viene a realizar, el objetivo es que el transfer pueda entablar conversación haciendo mención a cualquier de los ítems antes mencionados.  No olvide que la primera impresión es importante por lo que la persona que lo traslade hacia el hotel deberá ser amable, que domine el idioma del cliente, afable, capaz de dar solución a problemas, comunicativo e informativo en tanto el cliente requiera información general (de la ciudad, ubicación de su hotel, restaurantes, centros de esparcimiento, casas de cambio, lugares de interés y otros).  Es parte del servicio de un transfer, la acomodación en el hotel, para ello deberá tener información acerca del nombre y dirección del hotel, categoría, tipo de habitación, servicios que incluye en el hotel; detalles que son percibidos por el cliente haciéndole sentir como en casa y seguro.  Al momento de retirarse del hotel y despedirse del cliente deberá dar información adicional de cómo contactarse con la empresa y que está a su entera disposición las 24 hrs. del día, de preferencia deberá portar una tarjeta de presentación. Así mismo si fuera el caso dejar los vouchers respectivos en la recepción del hotel, de igual manera dejar claro el nombre de la agencia operadora, teléfonos y nombres del personal encargado del cliente. 49
  • 50. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  El cliente en muchos casos querrá conocer las instalaciones de su empresa porque desea percibir aquello que le causó expectativa, por ello tome en cuenta, la ubicación de su empresa que debe ser accesible, el ingreso debe estar debidamente señalizado y despejado, sin muchos carteles que confundan al cliente, su oficina limpia, acondicionada, los servicios higiénicos debidamente equipados, limpios y en buen estado.  Para que esto suceda defina una política de mantenimiento de sus instalaciones con cierta periodicidad.  De preferencia quien recepcione al cliente final en su oficina de ventas, debe ser la persona que estuvo en contacto con él o ella vía Internet durante el proceso de venta, así el cliente se sentirá más seguro y confiado.  Organice y acuerde la hora y lugar del breafing, tomando en cuenta no interferir con las actividades del cliente. Se debe prever que éste servicio se dé con una anticipación de 48 horas (en programas de aventura y de naturaleza) y 24 horas en programas dentro de la ciudad o lugares cercanos, así el cliente puede tomar las prevenciones pertinentes antes del viaje. 50
  • 51.  Hoy en día dado los sistemas virtuales de contacto, es recomendable en la medida del tiempo y posibilidad del cliente, invitarle a que conozca las instalaciones, esto cumple dos propósitos: afianzar las relaciones empresa-cliente y generar imagen-marca en el cliente. Por ello la importancia de diseñar y decorar las instalaciones acorde a las tendencias y tecnología contemporánea. B. EL BREAFING: INFORMACIÓN PREVIA AL SERVICIO  Labor que estará a cargo del Guía Profesional, a quien se le asigne la función de guiado y conducción del grupo o cliente.  Antes del breafing el guía deberá estar plenamente informado, para ello contará con el pre departure y el reporte de breafing, éstos deberán contener toda la información necesaria respecto a los clientes e itinerario del viaje. Por lo general se recomienda que sea el mismo guía para todos los servicios incluyendo el transfer inicial si fuese el caso.  El breafing como parte del servicio es el contacto inicial entre el cliente y el guía, por ello éste deberá estar adecuadamente presentado, limpio y vestido para cada ocasión según el tipo de servicio. 51
  • 52. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Además deberá cumplir con normas de protocolo y vocación de servicio. La información previa al viaje deberá ser técnica, objetiva, clara, concisa, sin crear demasiadas expectativas que luego no se puedan cumplir, recuerde que el cliente viene informado. Breafing personalizado cumpliendo protocolos  El proceso del breafing a parte de cumplir con el objetivo de dar información sobre los programas a desarrollar, también tiene el propósito de presentar a la persona que les conducirá y dará las explicaciones correspondientes. Por el lado del cliente, tiene por finalidad de que éste conozca a la persona que les acompañará, en relación a sus actitudes, aptitudes, conocimientos, manejo de información, dominio del idioma, honestidad, carisma, por lo que es prudente clasificar a los guías de acuerdo al tipo de cliente a atender, es decir por segmentos, especialidad, edad u otros intereses de los clientes. 52
  • 53.  Es indispensable disponer de instrumentos de soporte al breafing: cartillas, mapas o brochures de información e instrucciones básicas y necesarias por cada servicio, si fuera posible hará uso de la tecnología disponible (cañón multimedia, sistemas de comunicación virtuales con la base, entre otros).  Utilice también la hoja de reporte de breafing donde el guía pueda tomar nota de todos los requerimientos de los clientes en forma individual, como algún interés en particular, necesidad de algún equipo adicional (ejemplo bolsas de dormir, bastones), preferencias alimenticias, problemas de salud, etc.  Cuente con un plan de contingencia en caso de que el guía no pueda asistir al breafing por una emergencia, no sólo se trata de reemplazar al guía, debemos alcanzar las justificaciones y disculpas pertinentes. Evite este cambio, pues genera percepción de mal servicio. 53
  • 54. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo C. EL GUIA EN EL SERVICIO:  Realice un plan de reclutamiento, evaluación y entrenamiento de su staff de guías por temporada, este puede ser un semestre, un año o más. Es necesario contar con un manual de operaciones y funciones para este servicio, eso ayuda no sólo a estandarizar el servicio, sino que refuerza las capacitaciones y más sabiendo que muchas veces se trabaja con guías free lance para servicios imprevistos.  La imagen que presente el guía en el servicio debe ser apropiada en función al tipo de servicio a realizar (vestirse adecuadamente para: tour de la ciudad, tour de aventura, tour de naturaleza, etc.). Cumplir protocolos en la vestimenta y técnicas de conducción de grupos generan imagen institucional 54
  • 55.  Generar identificación con su empresa es importante, debido a que la relación es directa: guía bien tratado, cliente bien tratado.  Verifique que el guía esté en buenas condiciones físicas y psicológicas sobre todo en aquellos servicios que conlleve una convivencia con el cliente por varios días, como son los programas de aventura y de ecoturismo.  Recuerde que usted vende expectativas, por lo que debe exigir que sus colaboradores “guías” dominen el idioma del cliente, la fluidez y la buena pronunciación es importante, esto porque en el proceso del servicio, se brinda básicamente información con contenido emocional, lo que es percibido por el cliente constituyendo parte de la experiencia y conocimiento personal.  En caso de caminatas que se estime de cierto riesgo y actividades de aventura haga que sus clientes firmen un manifiesto aceptando las condiciones del servicio específico o que firmen una declaración jurada asumiendo los riesgos propios de la actividad para deslindar responsabilidades. 55
  • 56. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  En los viajes de aventura la previsión es importante en el orden de la salud, comunicación, medios de acceso y salida ya que los accidentes se pueden presentar en cualquier momento para ello establezca planes de emergencia, planes de rescate y planes de contingencia.  El guía debe ser un planificador por excelencia sobre todo en la distribución del tiempo ya que las distancias, y tamaño de grupo influirán en el proceso del servicio.  Se recomienda que los grupos que organice la empresa sean homogéneos en algunos aspectos como: edades (promedio); idioma (ingles u otro); tamaño de grupo; con lo cual facilitará el desempeño del servicio.  En los servicios de corta duración y aquellos denominados SIC o POOL el guía debe tener un gran manejo de grupo por dos razones son grupos heterogéneos tanto en edades, idioma y otros por lo que se recomienda mucho tacto y respeto.  En caso de grupos cerrados donde existe un líder de grupo, lo ideal es la diplomacia para el manejo tanto del líder como del grupo debido a que la opinión del líder es generalmente la opinión del grupo.  La posesión de la información por parte del guía es una gran ventaja más aun si es del lugar por lo que deberá prever algunos inconvenientes que se sabe que existen en ciertas partes del proceso del servicio. 56
  • 57.  La serenidad, la actitud positiva, el ánimo se refleja en el grupo por lo que estos deberán ser positivos en todo momento.  Es necesario tomar en cuenta que los guías son también Modelos de Conducta, debido a que los clientes estarán observando todo el tiempo cual es su conducta durante el servicio y al final de ello lo calificaran.  Los tratos preferenciales son muy peligrosos ya que conlleva al celo entre clientes, por lo tanto se sugiere mucho criterio al momento del trato hacia los clientes por mucho que entre ellos se señalen que unos son VIPS y otros no que es lo que sucede con frecuencia en nuestro medio.  La dicción es importante en un guía ya que le permitirá llegar con claridad a los clientes en cuanto a información.  Frente a los problemas que se susciten en el servicio el guía de preferencia debe dar un enfoque positivo para no alarmar sin necesidad de faltar a la verdad  Es importante determinar en la empresa la política de propinas, es decir el manejo de cómo y cuándo recibirla para no crear susceptibilidad entre los clientes sobre todo de aquellos clientes muy generosos, que en algunos casos quieren figurar.  El guía en transcurso del servicio es prácticamente la autoridad ya que tomara decisiones por el grupo en muchas ocasiones lo que se le recomienda es no abusar de esta autoridad conferida manteniendo un equilibrio en cuanto a sus decisiones. 57
  • 58. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía para operar actividades de aventura  Conocimientos:  Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica y ética formal).  Conocer a cerca del mercado turístico nacional y regional.  Conocimiento de la legislación turística.  Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación internacional debido al tipo de clientes que atiende).  Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia que cuente con certificación internacional de este tipo de capacitación debido al tipo de clientes que atiende).  Tener estudios de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir el nativo) y estudios de actualización.  Tener estudios de flora y fauna (en particular de la Región).  Tener estudios de Turismo sostenible (buenas prácticas). 58
  • 59.  Habilidades y destrezas: Factor importante para motivar, dinamizar, dotar de mayores experiencias aventureras y sensibilizar a los clientes en las operaciones y prácticas de aventura.  Conocer técnicas para conducir grupos: manejo de grupos, ubicación de grupos en espacios abiertos, técnicas de proyección de voz (articulación y estilo), tamaño de grupo, satisfacción del grupo.  Contar con habilidades en manejo de equipo de camping (armado de carpas): ubicación y técnicas de armado, uso de bastón, armado de mochila, manejo y reconocimiento de cuerdas, protección de equipo vía daffort entre otros.  Manejo de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y equipo de comunicación.  Técnicas para interpretar fenómenos naturales y culturales.  Saber encender el fuego en forma artesanal.  Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y brújula).  Tener técnicas en manipulación y preparación de alimentos.  Reconocimiento de plantas medicinales y peligrosas para la salud humana. 59
  • 60. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Técnicas en anclajes e identificación de paredes rocosas para prácticas de escalada y descenso.  Habilidades para observar las estrellas y ubicación a través de ellas.  Actitudes y cualidades  Tener criterio para resolver problemas y quejas minimizando impactos negativos.  Puntualidad y honradez.  Tolerancia y cordialidad de trato.  Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.  Mostrar vocación de servicio más que un simple cumplimiento del trabajo.  Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.  Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.  Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad.  Ser perceptivo frente a la naturaleza. Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía para operar actividades de turismo de naturaleza  Conocimientos:  Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica y ética formal) 60
  • 61.  Tener formación en Decálogos para naturalistas.  Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación internacional debido al tipo de clientes que atiende).  Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia que cuente con certificación internacional debido al tipo de clientes que atiende).  Estudio de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir el nativo) y estudios de actualización.  Tener estudios especializados en flora y fauna (en particular de la Región)  Tener estudios de biogeografía y geología.  Tener estudios en Técnicas de Interpretación Ambiental.  Contar con especializaciones en Turismo sostenible (buenas prácticas).  Formación formal en temas de conciencia ambiental. El guía de naturaleza debe poseer estudios en interpretación ambiental y manejo de equipo especializado 61
  • 62. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Habilidades y destrezas:  Mostrar capacidad física y fortaleza.  Tener técnicas en manipulación y preparación de alimentos.  Técnicas para conducir grupos (manejo de grupos, ubicación de grupos en espacios abiertos, técnicas de proyección de voz (articulación y estilo), tamaño de grupo, satisfacción del grupo, etc.).  Manejo profesional de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y equipo de comunicación  Contar con habilidades en manejo de equipo de camping (armado de carpas: ubicación y técnicas de armado, uso de bastón, armado de mochila, manejo y reconocimiento de cuerdas, protección de equipo vía daffort entre otros).  Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y brújula) 62
  • 63.  Reconocimiento de flora (endémica, rara, en peligro de extinción, nativa, medicinal y nociva) y fauna (vía indicadores de hábitat, costumbres alimentarias, hábitos y nidificación).  Habilidades para observar las estrellas y ubicación a través de ellas.  Actitudes y cualidades  Tener criterio para minimizar impactos negativos en al ambiente y resolver quejas.  Motivador para emprender labores a favor de la conser- vación y protección del patrimonio natural y cultural.  Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.  Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.  Mostrar vocación de servicio más que cumplimiento del trabajo.  Puntualidad y honradez.  Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.  Ser perceptivo frente a la naturaleza. 63
  • 64. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo D. PERSONAL DE APOYO No podemos obviar al personal de apoyo sobre todo en aquellos productos relacionados con actividades en la naturaleza (turismo de aventura, ecoturismo, turismo místico, etc.) ya que no sólo desarrollan operaciones técnicas sino también por la interrelación directa que tienen con los clientes. Por este motivo, la administración de la agencia de viajes, debe tomar las medidas pertinentes para capacitar a este personal (así sea tipo free lance), no olvidar que desde el momento que cumplen funciones específicas, son parte de la imagen de la empresa.  El personal de apoyo debe ser contratado en función a las necesidades de la empresa tomando en cuenta el segmento de clientes a atender.  Es importante tomar en consideración la division y especialización en el trabajo, por ello en función al volumen de sus operaciones se recomienda considerar una persona especializada en compra de ticket de trenes, otra en compra de Ingresos a sitios arqueológicos (Machupicchu y otros).  La especialización en determinadas actividades le dará mayor eficiencia siempre y cuando sus colaboradores cumplan con las tares y actividades asignadas, ya que una sola persona no podrá realizar muchas actividades a la vez. 64
  • 65.  Si la empresa cuenta con Unidades de transporte es conveniente tener un staff de conductores, de quienes no solo se requiere habilidades y destrezas en el manejo de los vehículos, sino también en el trato hacia los clientes internos y sobre todo externos.  Se recomienda que los conductores tengan cierto nivel en el manejo de una lengua extranjera ya que en muchos casos estarán frente al cliente (Ej. Emergencias).  Los conductores así como los trasladistas son la imagen inicial de la empresa por lo que se requiere que estén bien presentados y si fuera posible con uniforme.  La capacitación para los conductores debe ser permanente en todo los aspectos ya que ellos conforman también parte importante de la empresa.  El personal de apoyo para el caso de actividades de aventura o ecoturismo, trabajará en campo bajo las coordinaciones y órdenes del guía asignado para el grupo, quien debe tomar contacto con ellos como mínimo 24 horas antes, para la coordinación sobre el itinerario de las actividades y equipo a ser transportado. 65
  • 66. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Se recomienda vía talleres, círculos de calidad, seminarios y cursos de capacitación dotar de capacidades y competencias mínimamente en los siguientes contenidos temáticos: • Manejo de equipo y conservación de equipo de camping • Manipulación e higiene de alimentos • Manejo y mantenimiento de equipo de cocina • Primeros auxilios • Técnicas de rescate y sobrevivencia • Idiomas (inglés como mínimo) • Protocolo y etiqueta • Códigos de conducta y ética profesional • Técnicas para conservación y minimización de impactos negativos en el ambiente natural • Mecánica y mantenimiento de equipos motorizados La capacitación del personal de apoyo es fundamental y se debe priorizar contenidos temáticos  El trato al personal de apoyo no deberá ser discriminatorio, ya que ellos tienen el mismo derecho que cualquier colaborador de la empresa.  Cumpla con los dispositivos legales. No olvide que son nuestros clientes internos. 66
  • 67.  Es importante que el empresario logre la identificación del personal de apoyo con su empresa, esto a través del trato justo en lo personal y económico. Provea de los elementos necesarios (alimentación, equipos, ropa, calzados y otros) para que el personal de apoyo cumpla con su trabajo eficientemente.  En el trabajo diario en campo será vía coordinación entre el guía y el personal de apoyo, por ello se sugiere que los guías logren una comunicación sincera, amigable y abierta, dejando de lado posturas de jefe sabelotodo. Descripción del personal de apoyo para actividades de Aventura y Ecoturismo: • Cocineros: persona técnica profesional, contratado para brindar el servicio de preparación de alimentos en zona de campamento. Su labor comienza planificando el menú a preparar durante el programa de actividades turísticas, para luego realizar las compras junto con el asistente de cocina y personal asignado por la agencia de viajes. También es el que prevé el equipo, menajería y modo de transportación de los alimentos y logística de cocina. Finalmente, es el responsable de preparar los alimentos, según el menú (solicitado por el cliente y aprobado por la administración), siguiendo las técnicas de dietética y nutrición para actividades de aventura así como de manipulación e higienización de alimentos; para ello tiene a su cargo personal adjunto, que cumple funciones asignadas vía coordinación. No olvidar manejo del idioma. • Asistentes de cocina: personal con conocimientos de cocina (de preferencia profesional técnico), cuya función es cumplir las funciones y trabajos asignados por el jefe de cocina. Sus labores pueden ser desde preparación y cocción de alimentos hasta lava platos. 67
  • 68. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo • Jefe de Arrieros: a su cargo está el transporte de equipo tanto de los clientes como los de la agencia de viajes (de cocina, rescate, etc.). Debe velar también por el cuidado y seguridad del equipo transportado. Para cumplir sus funciones tiene a su cargo personal de apoyo. No olvidar manejo del idioma. • Asistente de arrieros: está bajo la supervisión del jefe inmediato superior, quien cumple tareas asignadas que tienen que ver con la transportación, cuidado y seguridad del equipo en general. Por ello debe conocer sobre técnicas de amarras y cuidado de equipo, así como tener vocación de servicio, honradez y cumplir con horarios establecidos. • Jefe de porteadores: personal contratado para conducir, coordinar y controlar el trabajo de los porteadores (porters) cuya función principal es la de transportar, proteger y dar seguridad al equipo tanto de clientes como de la agencia de viajes. No olvidar manejo del idioma. • Porteadores: personal contratado para trabajar bajo las órdenes del jefe inmediato y de cuyo trabajo en equipo depende el transporte, seguridad y cuidado del equipo en general utilizado en actividades al aire libre. 68
  • 69. Carperos: personal encargado de la elección del sitio de campamento (de acuerdo a las características climáticas, estado del suelo, pendientes, características de flora, protección del ambiente natural), armado y desarmado de carpas con las técnicas establecidas. No olvidar manejo del idioma. • Asistentes mecánicos: persona experta en manejo, conducción y mantenimiento de equipo usado por la agencia de viajes (equipo de cocina, de campamento, de logística, de transporte, de seguridad y primeros auxilios). • Conductores de Motos y cuatrimotos: personal experto en conducción y mantenimiento de motos y cuatrimotos, debe tener conocimiento de rutas, manejo de equipo y técnicas de conducción. No olvidar manejo del idioma. • Motoristas (Lancheros): persona experta en conducir lancha con motor fuera de borda y acomodación de clientes; conocedor de las rutas, clima, rápidos y ríos de la zona. Así como también de mecánica y seguridad en el río. • Asistente de Motoristas: persona que está bajo las órdenes del motorista, para desarrollar trabajos coordinados de seguridad en la conducción de lancha, acomodación de equipo tanto de la agencia de viajes como del cliente, acomodación de personal según las indicaciones recibidas. 69
  • 70. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo • Estibadores (sinónimo de porteadores en la selva): personal encargado de diferentes actividades relacionadas con el transporte de equipo (de la agencia y de clientes), cuidado y armado de equipo. Como conocedores de la zona, son los que determinan las zonas de campamento y proporcionan asistencia en la apertura de trochas y senderos. E. LA LOGISTICA:  Disponga de un área de almacén, debidamente distribuido y organizado en función a la frecuencia de uso, fragilidad, grado de contaminación, grado de toxicidad, selección por áreas especializadas y otros.  El manejo de almacén es fundamental desde dos puntos de vista: el cuantitativo (inventario de logística integral, con cuánto equipo se cuenta, para cuántos paxs, etc.) y el cualitativo (en el inventario registrar, cuántos están operativos, sus características en función al uso, cuáles requieren mantenimiento, etc.). Este manejo ayudará a un mejor control para el abastecimiento tanto de equipos como de insumos alimenticios. Lo fundamental es cumplir con los servicios solicitados bajo los parámetros contratados entre las partes, en el momento justo, con las condiciones establecidas, eso ayuda a mejorar con el plan de operaciones. 70
  • 71.  Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles e inmuebles de la empresa en forma periódica lo cual le permitirá estar al tanto de ellas sobre todo en cuanto a su mantenimiento y conservación.  Considere que la provisión de insumos alimentarios es la más sensible; establezca una cadena de provisión como parte del proceso de control: de quien compra, el estado de los alimentos (perecibles), cómo se transporta, fechas de caducidad, condiciones de almacenamiento, manipulación y procesamiento.  En caso la empresa disponga de vehículos estos deberán estar bajo una política de mantenimiento lo cual implica, limpieza luego de cada servicio, procure mantener limpio el vehículo en todo momento.  En cuanto a la parte mecánica, los vehículos deberán pasar mantenimiento una vez al mes incluso no habiendo cumplido con el kilometraje mínimo requerido para dicho servicio.  La ambientación de los vehículos es importante, es decir disponga de cortinas, ceniceros, porta revistas, basureros, asientos cómodos , baño en caso de viajes extensos, ambientadores de preferencia ecológicos para disipar olores, botiquines, oxigeno, extintores todos ellos operativos. 71
  • 72. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Los colaboradores a cargo de esta área deberán ser personas idóneas, organizadas, detallistas, responsables, creativas y calificadas.  El manejo de documentos es importante se deberá tener especial cuidado con ellos, sobre todo en los procesos de chequeos de vuelos aéreos, ingresos a centros arqueológicos, hoteles y otros. Dar a conocer al cliente que se requieren de algunos documentos sobre todo los pasaportes para que el cliente no desconfíe.  La comunicación es fundamental por ello mantenga todos los aparatos de comunicación como son celulares, radio comunicadores, bases de radio, y otros que son necesarios sobre todo en los recojos ya que esta tarea es corta y de tiempo limitado.  Como parte del desempeño del servicio, y relacionado con lo tangible la logística tanto de equipos y alimentos debe ser parte del plan integral de la empresa y del plan de operaciones.  En necesario darse un tiempo para informarse exhaustivamente de los posibles proveedores, use mecanismo de control a manera de filtros, evalúe y clasifique a sus proveedores, tanto de equipos como de alimentos. 72
  • 73.  Establezca planes de reposición y compra de equipos (infórmese de las especificaciones técnicas de los equipos vía internet y averigüe lo último en tecnología disponible), infórmese de las características versus las condiciones climáticas, no espere el deterioro total pues esto le traerá como consecuencia un mal servicio.  Las operaciones de mantenimiento deben estar presentes tanto para equipos como para máquinas, (vehículos, motores fuera de borda, etc.) indicando los procedimientos a seguir desde el manejo, limpieza, utilización, organización, almacenamiento. F. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS:  Defina una política de atención al cliente frente a quejas y reclamos, antes durante y después del servicio, para ello designe una persona responsable con capacidad de decisión.  Tenga en cuenta que los servicios turísticos que usted presta se van consumiendo simultáneamente y la solución a los problemas deben ser en el momento, por ello los colaboradores deben tener capacidad de decisión frente a cualquier reclamo o problema; capacítelos en gestión de reclamos y resolución de quejas. 73
  • 74. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Aplique técnicas para solución de quejas y reclamos, como: • Informarse del problema • Escuche al cliente • Evaluar la situación • Disculpa previa, • Identificación de los puntos más relevantes de la queja, • Agradecimiento por la información, • Buscar soluciones y alternativas, • Propuesta y ejecución de solución  Es importante redactar informes de las quejas, esto ayuda a controles posteriores, en el sentido que ayuda a la mejora continua. 74
  • 75. Quinta Etapa: La Despedida al Cliente 2.2.5. QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE Muchos nos olvidamos del cliente al finalizar el servicio, sea éste de corta o de larga estancia, por lo que es importante hacer el “cierre del servicio”. El cierre del servicio puede concretarse en la medida de sus posibilidades adicionando en los servicios un valor agregado, como un traslado de cortesía, una cena show, un almuerzo, un tour por la ciudad u otro detalle adicional que lo diferencie de sus competidores. 75
  • 76. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes 2.2.6. SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES Durante la cadena del servicio, se generan una serie de documentos y reportes administrativos, señalaremos aquellos de más importancia (aunque cada empresa puede particularizar sus documentos) y que puedan ayudarle en el manejo de su empresa. A. VENTA:  Generar para el cliente directo un documento de Condiciones de Venta, entendible, claro, sin ambigüedades, bien redactado y exigir su lectura antes de proceder al siguiente paso que es el llenado del formulario de reserva ya que esta es una aceptación de las condiciones de venta (Ver Anexo 01)  En el caso de los clientes corporativos del exterior es importante diseñar un Contrato de preferencia en el idioma nativo del cliente (Ver Anexo 02)  El Formulario de Reservas debe ser de fácil llenado y que contenga toda la información y opciones ( Ver Anexo 03) 76
  • 77.  Crear un File del cliente una vez aceptadas las condiciones de venta y llenado el formulario de reservas, que será enviada al área de reservas. (ver Anexo 04)  Crear un File de pre liquidación a Reservas , donde se determinan el medio de pago ( Ver anexo 05) B. RESERVAS:  Crear un File de Reservas para el cliente cuya información se envía del área de Ventas ( Ver anexo 06)  Ingresar la información de los clientes a la Biblia electrónica o manual (Ver anexo 07) C. OPERACIONES : USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE  Generar un informe previo al viaje del pasajero ( Ver anexo 08)  Generar Reporte de Breafing ( Ver anexo 09)  Generar Reporte de cliente ( Ver anexo 10)  Generar Orden de Servicio a Guías y Personal de Apoyo ( Ver anexo 11) D. SERVICIOS DE INTERMEDIACION:  Crear un Voucher de Prestación de Servicios para los proveedores a nivel local o nacional ( Ver anexo 12) 77
  • 78. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo E. DOCUMENTACION CONTABLE:  Durante el proceso de prestación o cadena del servicio se suscitan una serie de hechos o actividades operacionales, las cuales deben estar debidamente sustentadas contablemente; es importante señalar que existen diversos criterios de manejo dependiendo del tipo de agencia, por ello es importante distinguir el carácter de sus operaciones que pueden ser de intermediación o ventas nacionales. 78