Este documento presenta un programa de capacitación sobre cómo atender quejas y reclamos de clientes. Explica la diferencia entre quejas y reclamos, las razones más comunes por las que se presentan, y la fórmula CEDA para abordarlos de manera efectiva. La fórmula CEDA implica escuchar activamente al cliente, empatizar con su situación, disculparse si es necesario y asumir la responsabilidad para resolver el problema.

1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN VII
QUEJAS Y RECLAMOS

2. Quejas y Reclamos
Diferencias entre Queja y Reclamo
¿Por qué se presentan?
Como atender Quejas o Reclamos
Fórmula CEDA
TEMARIO

3. No olvidemos algo:
Nuestros Clientes son grandes
consumidores de actitudes
IMPORTANTE

4. Quejas y Reclamos
¿ES LO MISMO?
DIFERENCIA

5. POR QUE SE PRESENTAN
Falta de Cortesía
No es solo falta de rudeza
Falta de Competencia
Genera desconfianza y falta de credibilidad
Ausencia de rapidez y puntualidad
Transmite falta de respeto
LOS CLIENTES NO QUIEREN PRODUCTOS
QUIEREN SOLUCIÓN A SUS PROBLEMAS

6. Enfocar la situación en forma atenta
Exponer razones de manera precisa y calmada
Permita exponer su caso a la otra persona
Reflexione antes de contestar
Haga referencias sobre terceros (otorga credibilidad)
Si no se tiene la razón, reconocerlo
Si Usted tiene la razón, permitir al otro quedar bien
COMO ATENDER LAS QUEJAS

7. Evitar discusiones con el cliente
Permitir al cliente un “desahogo emocional”
Enfocar la queja o reclamo como un reto y una
oportunidad de cumplir con el cliente
Mostrar interés en la solución de la queja o reclamo,
manteniendo siempre una actitud profesional (serenidad)
Evitar delegar
COMO ATENDER LAS QUEJAS

8. Escuchar atentamente y con plena serenidad
No interrumpir
Mantener la calma; Generar calma
Si es pertinente, expresar disculpas
Si es pertinente, agradecer
(indicando que así se podrá resolver y prevenir en el
futuro )
COMO ATENDER LAS QUEJAS

9. Preguntar apropiadamente sobre el problema
Resumir la queja o reclamo
Si el reclamo o queja es procedente:
Plantear solución, indicar acciones de
resolución y compensación (si es pertinente)
COMO ATENDER LAS QUEJAS

10. • Si el reclamo o queja no es procedente y…..
a) Si el cliente actúa de buena fe
b) Si el cliente no actúa de buena fe
COMO ATENDER LAS QUEJAS

11. Calmarlo escuchándolo
Empatizar
Disculparse
Asumir la responsabilidad
FÓRMULA CEDA