Este documento presenta las normas para la comunicación escrita y telefónica. Explica que los mensajes escritos deben ser breves, contestar siempre los mensajes, y escribir como si estuvieras frente a la otra persona. También cubre normas para llamadas telefónicas como concentrarse en el cliente, tomar mensajes completos, devolver llamadas de manera oportuna y realizar un seguimiento del servicio. El objetivo es brindar una comunicación clara, respetuosa y efectiva.

1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN VI
COMUNICACIÓN
ESCRITA Y TELEFÓNICA

2. TEMARIO
La Comunicación Escrita
Normas de Redacción de Cartas y e-mails
La Comunicación Telefónica

3. NORMAS DE REDACCIÓN
En lo posible, los cometarios deberán ser breves e ir al
grano.
Contesta siempre los mensajes.
Escribe como si estuvieras mirando a los ojos a la otra
persona.
Nunca escribas nada que no le dirías de tenerlo al frente.

4. NORMAS DE REDACCIÓN
Mensajes masivos deberán ser de interés de todos.
No deberán ventilarse asuntos personales o privados,
por no ser el lugar adecuado para hacerlo.
Sé explícito con el “Asunto” de tu mensaje
No hagas envíos con adjuntos demasiados pesados
Utiliza el "Asunto" adecuadamente, cámbialo cuando
estés contestando algún mensaje cuyo tema ya no es el
original.

5. NORMAS DE REDACCIÓN
Nunca contestes un e-mail, ni haga uso de algún recurso
de comunicación, cuando estés molesto.
Se cuidadoso con la información personal o privada.
Nunca publiques direcciones, números telefónicos u
otros datos que no te hayan sido expresamente
autorizados
Nunca cites en público correos o información que te
fueron enviados en privado.

6. NORMAS DE REDACCIÓN
NO escribas todo en mayúsculas, esto se interpreta
como que estás GRITANDO.
No utilices la lista de tus direcciones para promocionar
algo o para promocionarte.
De sentirte ofendido por algo o alguien, dirije tus quejas
en privado al ofensor y/o al Tutor Virtual. Alabanzas y
felicitaciones en público, críticas y desacuerdos en
privado.

7. Evita el uso de un vocabulario inadecuado
Cuando alguien cometa algún error, seamos
comprensivos con él.
NORMAS DE REDACCIÓN

8. Se debe utilizar un saludo uniforme
Se debe identificar con nombre y apellido e identificar al
área a la que se pertenece
Agregar a nuestro saludo inicial una frase apropiada.
Ejemplo: “…¿en qué lo puedo atender?”
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

9. Para brindar una buena atención
debemos hacer sentir a
nuestros clientes que estamos
concentrados en ellos,
evitando todo tipo de
distracciones o interrupciones.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

10. Si a pesar de ofrecerle nuestra ayuda, el cliente no
desea darnos mayor información y sólo desea hablar con
nuestro compañero o jefe, debemos tomar el recado
correctamente, tomando nota del nombre completo,
teléfonos y motivo de la llamada, luego debemos de
avisar de inmediato a nuestro compañero o jefe.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

11. Si ofrecemos al cliente
devolverle la llamada para
confirmar algún tipo de
información solicitada,
debemos hacerlo
ofreciéndole un tiempo
prudencial y no esperar a
que el cliente nos llame.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

12. Realizar el seguimiento respectivo sobre el servicio
brindado, es decir, llamar al cliente para informarle sobre
la programación del servicio, confirmar con el cliente la
llegada del servicio y finalmente solicitarle al cliente su
apreciación respecto al servicio brindado.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

13. Si intentamos comunicarnos con el cliente, sin éxito y se
activa la casilla de voz, debemos dejar el mensaje
correspondiente, identificándonos claramente e
indicando el motivo de la llamada, a fin de que el cliente
pueda saber de dónde o de quien procede el mensaje.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

14. Si intentamos comunicarnos con el cliente, y nos
responda alguna otra persona indicándonos que no es
posible comunicarnos con él, dejarle el mensaje e
identificar a la persona que está tomando nota del
mismo, es decir, preguntarle su nombre y apellido a fin
de saber a qué persona se le está dejando el recado.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

15. Ofrecimiento final:
Ayudará a nuestros clientes a recordar si necesitan
hacer alguna otra gestión.
Despedida:
Como cortesía y para cerrar nuestra interacción.
Buen deseo:
Además de despedirnos, es importante expresar un
buen deseo.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA