Este documento presenta información sobre la comunicación no verbal en el contexto de una sesión de capacitación sobre servicio al cliente. Explica que la comunicación no verbal representa el 93% de toda comunicación y cubre temas como la kinésica, la proxémica y la paralingüística. También describe elementos de un lenguaje corporal efectivo como el contacto visual, la postura y la vestimenta, e identifica la imagen y la actitud como factores importantes en la comunicación con los clientes.

1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN V
COMUNICACIÓN NO VERBAL

2. TEMARIO
La Comunicación No Verbal
Importancia de la Comunicación No Verbal
Ámbitos de la Comunicación No Verbal
Lenguaje No Verbal Correcto
Imagen

3. Este tipo de comunicación se refiere a todas nuestras
expresiones a través de los movimientos, posturas o
gestos que se hagan con las diferentes partes del
cuerpo.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

4. El lenguaje corporal delata diferentes sentimientos y
expresiones que no se logran decir con palabras, pero
que se demuestran con el comportamiento físico.
Cuando conversas con una persona, debes saber que
no
solo estas hablando con tu boca sino también con tu
cuerpo.
Muchos de los fracasos a nivel sentimental, laboral o
social se deben en muchas ocasiones a la poca
capacidad de expresión.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

5. ¿ES POSIBLE NO COMUNICAR?
¡¡¡¡¡¡NO!!!!!
Siempre
Comunicamos

6. Usted puede decidir dejar de hablar, pero no puede
decidir dejar de comunicarse.
Las expresiones faciales son el primer nivel de la
comunicación no verbal.
El 55 por ciento de lo que usted dice sale de su cuerpo
La kinésica (movimientos)
La oculésica (el contacto visual)
La proxémica (cercanía)
EL CUERPO TAMBIEN “HABLA”

7. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

8. Comunicación
No Verbal 93%
Kinesia
• Movimientos de los Brazos y Manos
• Contacto Visual
• Expresión de la Cara
• Postura y distancia corporal
•Vestimenta
Comunicación
Verbal 7%
• Palabras (lo que decimos)
• Tono de nuestra voz
" Para comunicarnos eficazmente, los mensajes verbales y no
verbales deben coincidir entre si. Muchas dificultades en la
comunicación se produce cuando nuestras palabras se contradicen
con nuestra conducta no verbal"
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

9. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Kinesia Paralingüistica
Proxémica

10. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Kinesia
Estudia el significado expresivo, apelativo o comunicativo
de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos
no orales.
Disgusto Felicidad Sorpresa IraTristeza Temor DesprecioDisgusto Felicidad SorpresaDisgustoDisgusto FelicidadFelicidad SorpresaSorpresa IraTristeza Temor DesprecioIraIraTristezaTristeza TemorTemor DesprecioDesprecio

11. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Paralingüistica
Se centra en las variaciones no lingüísticas, tales como
el tono, el volumen, la pausa y el ritmo.

12. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Proxémica
Utilización y estructuración del espacio inmediato de la
persona

13. LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO
El Lenguaje Verbal debe estar sincronizado con el
Lenguaje No Verbal para ser percibido como confiable
Es conveniente tener una actitud corporal de apertura
Apuntar el pecho hacia el de la persona a quien se está
conociendo
El contacto visual es clave desde el inicio
Ofrezca una actitud amistosa y gentil sonriendo

14. LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO
El Saludo es una combinación de lenguaje verbal y no
verbal
Evite parpadear constantemente, puesto que denota
vacilación e inseguridad
Trate de que su mirada sea directa pero no fija, eso
revela sinceridad y decisión.
No se muerda los labios ni se los humedezca con la
lengua pues son señales de timidez, inseguridad, titubeo
e indecisión

15. LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO
Mantenga la boca siempre cerrada y ambos labios
unidos mientras escucha a su interlocutor. Esto muestra
calma y seguridad en sí mismo
Mantenga siempre una posición apropiada
Inclinar el torso ligeramente hacia delante significa
atención
Evite los movimientos constantes y abruptos; éstos
denotan intranquilidad, nerviosismo, temor y falta de
control

16. LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO
Evite hacer movimientos con su cuerpo ante una frase
que le provoque sorpresa o con la que no esté de
acuerdo. Haga saber su opinión en el momento oportuno,
no antes
Controle el movimiento de sus manos y manténgalas
visibles
Trate de no cruzar los brazos al frente pues es una
actitud de franca defensa o de rechazo

17. LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO
No se lleve la mano a la cara o a la nariz cuando habla,
eso denota que puede estar mintiendo
Mantenga una actitud relajada
Su voz debe tener un tono moderado, sin titubeos. Una
voz vacilante transmite inseguridad y timidez
Adecue su vestimenta a la circunstancias

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19. Es el conjunto de
impactos sensoriales
que comunicamos a las
personas con la que
interactuamos.
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20. Es el conjunto de
impactos sensoriales
que comunicamos a las
personas con la que
interactuamos.
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21. 1. Somos como un PRODUCTO.
2. Tenemos un Contenido y Empaque.
3. Lo primero que se ve es nuestro Empaque.
4. Pero lo más importante es el Contenido.
5. Si el empaque no es aceptado, el contenido no
tendrá oportunidad de ser conocido.
6. El mundo le tratará a usted como usted
parezca ser. ELLO NO ES JUSTO, PERO ES
REAL.
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26. Los sentidos son la base de nuestra PERCEPCIÓN
Por medio de la VISTA se percibe cómo lucimos,
nuestra vestimenta, cómo nos movemos, cómo
caminamos, nuestro dinamismo y energía.
Por medio del OÍDO la gente percibe cómo hablamos y
qué decimos, así como el tipo de palabras que
empleamos.
Por el TACTO captan cómo saludamos, cuán seguro o
inseguro parece nuestro saludo.
Por el OLFATO captan los olores y fragancias que
proyectemos.
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27. Manejo Eficaz de la Imagen
Hacer contacto visual al menos en un 70% del tiempo
Sonreír y tener una actitud amigable
Cuidar la presentación personal
Cuidar su aspecto físico
Aprender y usar el nombre de sus clientes
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28. La Actitud
Disposición de ánimo manifestada exteriormente.
La actitud es la posición con la que afrontamos y
respondemos a cada situación en la vida.
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29. La actitud influye y afecta directamente nuestro estado
de ánimo, nuestras acciones, nuestra salud y,
finalmente, nuestra calidad de vida y felicidad.
La actitud también se manifiesta a través de nuestra
expresión corporal y se refleja en nuestros gestos,
palabras y hasta en el tono emocional con el que nos
comunicamos.
Nos permite proyectar: Entusiasmo y Dinamismo
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