Este documento define quejas y reclamos, explica que las quejas y reclamos deben usarse como oportunidades para mejorar el servicio, y proporciona consejos para el manejo efectivo de quejas y reclamos. Define quejas como expresiones de insatisfacción con un servicio y reclamos como solicitudes de revisión. Explica que las quejas y reclamos deben usarse para adoptar medidas que mejoren la calidad del servicio y fidelizar a los clientes. Además, ofrece consejos como mantener la calma, actuar rápid