El documento habla sobre la gestión de quejas y reclamaciones de clientes. Explica que las quejas son una fuente de información para mejorar la calidad de productos y servicios. Detalla los pasos a seguir para gestionar quejas de forma efectiva, incluyendo escuchar al cliente, formular el problema, ofrecer una solución y disculparse si es necesario. El objetivo final es satisfacer al cliente para retenerlos.

1. ATENCIÓN AL CLIENTE QUEJAS Y RECLAMACIONES

2. ÍNDICE INTRODUCCIÓN ¿QUÉ ES UNA QUEJA O RECLAMACIÓN? COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR PAUTAS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3. INTRODUCCIÓN Ante la gran cantidad de mercados y competencia; el precio, la calidad y el tipo de servicios y productos ofertados se hacen cada vez mas similares entre las empresas. Por eso es tan importante la ATENCIÓN AL CLIENTE y el grado de SATISFACCIÓN conseguido, los cuales nos diferenciarán de los demás.

4. ¿QUÉ ES UNA QUEJA O RECLAMACIÓN? Para el consumidor: Es la expresión de la insatisfacción por el producto o servicio que una empresa o profesional le ha suministrado. Para el empresario/profesional: Es una fuente de información para mejorar la calidad de su producto o servicio, ya que el consumidor presenta posibles problemas y errores.

5. FORMULACION DE QUEJAS-RECLAMACIONES Por escrito: rellenando un formulario que la empresa tendrá a disposición del cliente. Por teléfono: llamando a un numero de teléfono de atención al cliente que ha creado la empresa. Por Internet: a través de la pagina Web de la empresa rellenando el correspondiente formulario.

6. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 1. Los comportamientos pueden darse en: Acciones en público: - Busca compensaciones de la empresa. - Acciones ilegales (insultos…). Acciones en privado: - No comprar el producto, y dejar de ir al establecimiento. - Comunicar negativamente a amigos y parientes sobre el producto o vendedor.

7. PAUTAS PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 1. Control de la situación: Observar el estado de animo del cliente. Cliente agitado, nervioso o incluso agresivo. Cliente no alterado.

8. 2. Exposición de la queja o reclamación: Una vez controlada la situación, escucharemos al cliente, sin interrumpirle y prestándole atención. 3. Formulación del problema: Una vez termine su exposición, haremos un resumen de la misma, separando los hechos objetivos de las emociones y apreciaciones subjetivas generadas. PAUTAS PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

9. 4. Tomamos la palabra: le realizaremos preguntas para obtener información más precisa. 5. Ofrecer una solución. 6. La disculpa: formulada una queja o reclamación, esta puede ser justificada o no. - Justificada: haremos ver al cliente que asumimos la responsabilidad del error. - No justificada: haremos ver al cliente que está en un error, evitando expresiones que causen rechazo. PAUTAS PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

10. 7. Comprobar si se ha satisfecho al cliente. 8. Si no queda satisfecho: le ofreceremos la posibilidad de arreglo a través de terceras personas, es decir, le ofreceremos la Hoja de Quejas y Reclamaciones. PAUTAS PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

11. CONCLUSION El coste de la captación de nuevos clientes puede ser cinco veces mayor que el coste necesario para mantener a los ya existentes mediante la prestación de buenos servicios.

12. BIBLIOGRAFIA www.consumo.ayuncordoba.es/.../consejodcomo gestion ar reclamacion empresa.pdf www.slideshare.net/.../ gestion -de- quejas - Estados Unidos -