Quejas y reclamaciones
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El documento habla sobre la gestión de quejas y reclamaciones de clientes. Explica que las quejas son una fuente de información para mejorar la calidad de productos y servicios. Detalla los pasos a seguir para gestionar quejas de forma efectiva, incluyendo escuchar al cliente, formular el problema, ofrecer una solución y disculparse si es necesario. El objetivo final es satisfacer al cliente para retenerlos.
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El documento trata sobre el servicio al cliente. Ofrece definiciones sobre qué es el servicio al cliente y qué es un cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de factores como la atención, cortesía y comunicación efectiva con los clientes. También presenta diez mandamientos para el servicio al cliente y aspectos clave de la comunicación verbal y no verbal con los clientes.
QUEJAS Y RECLAMACIONES
El documento describe el proceso para gestionar reclamaciones de clientes. Incluye hojas de reclamación, la necesidad de una actitud de servicio, fases como identificar el conflicto y preparar una respuesta, y sistemas de arbitraje o mediación para resolver disputas con o sin un tercero imparcial. También cubre requisitos legales para el proceso de reclamaciones.
Manejo de objeciones
Este documento describe las objeciones que pueden tener los clientes hacia un producto o servicio y técnicas para manejarlas. Define varios tipos de objeciones como pretexto, prejuicio, duda, malentendido e indiferencia. Explica cómo afrontar cada tipo de objeción mediante técnicas como averiguar la verdadera causa, hacer preguntas abiertas, demostrar beneficios, aclarar malentendidos u ofrecer alternativas. También presenta técnicas como la balanza, alineación, boomerang, rodeo y
Manejo de quejas y reclamos
QUEJAS Y RECLAMOS...Las quejas son el dolor de cabeza de todos los proveedores de servicio. Sin embargo, deberían ser bien recibidas. Si su empresa solo se preocupara de hacer negocios a corto plazo, se podría dar el lujo de ignorar los sentimientos de sus clientes. Las empresas que no satisfacen a sus clientes no permanecen por mucho tiempo en los negocios. Este programa le enseña a manejar las quejas como un consejo amistoso y una recomendación gratuita por parte de los clientes para darle la oportunidad a su empresa de mejorar cada día
Presentacion Callcenters
Esta es una presentación introductoria al concepto de call center utilizando aplicaciones de software libre. Presentada en el Primer siposium de información tecnología y comunicación del Instituto Tecnológico de Cancún
Tipos de clientes
El documento describe diferentes tipos de clientes y sus características, incluyendo al cliente polemico, sabelotodo, minucioso, hablador, indeciso, grosero, impulsivo y desconfiado. Aunque cada cliente es único, identificar sus características puede ayudar a desarrollar una mejor atención.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.
quejas y reclamos
El documento proporciona información sobre cómo manejar las quejas y reclamos de los clientes. Explica que las quejas y reclamos deben tomarse como oportunidades para conocer la opinión del cliente y mejorar la relación con él. Además, define quéjas, reclamos y el Servicio de Información y Atención al Usuario, y describe los pasos del proceso para recibir y resolver quejas y reclamos.
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Atención y manejo de quejas y reclamos de clientes
El documento describe los principios fundamentales de la atención al cliente. Explica que el cliente es lo más importante para una empresa y que su satisfacción debe ser la máxima prioridad. También presenta los diez mandamientos de la atención al cliente y describe el proceso para gestionar de manera efectiva las quejas y reclamos de los clientes. El objetivo final es fidelizar a los clientes y aumentar las ventas a través de su satisfacción continua.
Modelo canvas
El documento proporciona una introducción al modelo de negocios CANVAS, el cual describe racionalmente cómo una organización crea, entrega y captura valor. El modelo de negocios CANVAS consta de nueve bloques interrelacionados que describen los elementos clave de un negocio: 1) segmentos de clientes y relaciones con los clientes, 2) oferta de valor, 3) canales, 4) flujos de ingresos, 5) recursos clave, 6) actividades clave, 7) asociaciones clave, 8) estructura de costos y 9) flujos
7 reglas de oro para el manejo de quejas
El documento presenta 7 reglas para el manejo de quejas de clientes: 1) Escuchar activamente sin interrumpir, 2) Clarificar y repreguntar, 3) Agradecer y explicar, 4) Pedir disculpas, 5) Aceptar la queja enfáticamente, 6) Solucionar el problema de forma rápida y eficiente, y 7) Asegurar la satisfacción del cliente. Siguiendo estas 7 reglas se puede desactivar una queja agresiva y aumentar la lealtad del cliente.
Quejas y reclamaciones
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Servicio al cliente
Este documento discute la importancia de enfocarse en el cliente y ofrecer un excelente servicio al cliente. En menos de 3 oraciones, resume que las empresas deben clasificar a los clientes actuales y potenciales para satisfacer sus necesidades mediante la entrega de productos y servicios de alta calidad de manera oportuna. También enfatiza la importancia de tratar a todos los clientes, incluidos los difíciles, con respeto.
Fases de gestion de quejas y reclamaciones
Hay dos fases para gestionar quejas y reclamaciones. Primero, se presenta la queja al servicio de atención al cliente de la empresa. Si es desestimada, se puede elevar la queja al organismo administrativo correspondiente. Segundo, para gestionar las quejas, se debe controlar la situación del cliente, escuchar su explicación, resumir el problema, ofrecer una solución, disculparse si es necesario, y comprobar si el cliente queda satisfecho. Si no, se ofrecen alternativas como el arbitraje de consumo.
La recepción de llamadas
El servicio de recepción de llamadas y atención al cliente debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de la empresa.
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
Este documento proporciona orientación sobre la atención al cliente. Explica que los clientes son lo más importante de un negocio y que el objetivo es servirlos, no servirse de ellos. También cubre temas como escuchar a los clientes, satisfacer sus necesidades, medir su satisfacción, gestionar quejas y reclamos, y utilizar el ciclo de mejora continua de planificar, hacer, verificar y actuar.
SERVICIO AL CLIENTE-EMPATIA-INTELIGENCIA EMOCIONAL-MANEJO DE CONFLICTOS
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Explica conceptos como calidad en el servicio, el cliente, reglas para atender clientes insatisfechos, y manejo de clientes difíciles. También cubre temas como manejo de conflictos, empatía, programación neurolingüística, comunicación asertiva e inteligencia emocional. El objetivo es brindar perspectivas sobre variables implicadas en el servicio al cliente y compartir conocimientos e incentivar la motivación personal.
Cuadro comparativo modelo de negocios
Este documento presenta un cuadro comparativo de las características más resaltantes de los modelos de negocios y las formas de modelos de negocios. Explica que los modelos de negocios son la manera de llevar a cabo un negocio generando ingresos mediante una planificación, mientras que las formas de modelos de negocios son modos de comercialización de productos o servicios que facilitan la interacción entre clientes.
Tipos de clientes
Este documento describe diferentes tipos de clientes según dos autores. Quelch & Ash describen 9 tipos como el cliente discutidor, enojado, conversador u ofensivo. Fernández describe 11 tipos como el equivocado, mal pagador, abusivo o con excesivos costos de atención. Cada tipo se caracteriza y sugiere cómo tratarlos de manera adecuada.
Ciclo de servicios
El documento define el ciclo de servicios como la secuencia de contactos que experimenta un cliente para satisfacer sus necesidades, que comienza cuando el cliente identifica una necesidad y solicita un servicio de un proveedor. El ciclo incluye las fases de preparación, donde se definen las necesidades del cliente; escucha y negociación, donde se acuerdan los términos del servicio; ejecución, donde se provee el servicio; y aceptación, donde el cliente evalúa el servicio recibido.
Quejas y reclamaciones
Este documento habla sobre la atención de quejas y reclamaciones de clientes. Explica el proceso de gestión de reclamaciones desde la perspectiva de la empresa, incluyendo los principios básicos, los pasos del proceso y los beneficios. También describe los derechos y obligaciones de los consumidores, las instituciones y organismos de protección al consumidor, y el proceso de resolución de reclamaciones ante la administración.
Identificar las necesidades del cliente
Para identificar las necesidades de los clientes, es importante ir más allá de las necesidades manifestadas e identificar también las no manifestadas mediante métodos como interactuar directamente con los clientes, simular el uso del producto y analizar las quejas. La investigación de mercado requiere determinar qué características del producto son más importantes para los clientes y cómo se compara el producto propio con la competencia. Es crucial traducir las necesidades de los clientes expresadas en su propio lenguaje al lenguaje de la empresa para garantizar una comunicación efectiva.
Técnicas y herramientas en el cierre de ventas
Introducción: En la siguiente presentación se abordara de manera didáctica y concisa, los elementos y las dinámicas básicas en un proceso de ventas. Se conocerá también como cerrar de manera exitosa una venta y los tipos de cierre de lo que se puede hacer uso.
Objetivos: Que el personal a capacitar adquiera conocimientos, técnicas y destrezas para poder cerrar una venta de manera exitosa, así como los elementos que se pueden influir en el fracaso de una venta, aprendiéndolos a distinguir para poder evitarlos.
B2C
El documento describe el comercio electrónico B2C, que implica que las empresas lleguen directamente a los consumidores a través de Internet. Explica que B2C se refiere a la estrategia de negocios para llegar a clientes individuales. También discute las ventajas del B2C como compras más rápidas y cómodas, y los desafíos que enfrenta como la seguridad de pagos.
Canales de distribución
El documento describe los conceptos básicos de los canales de distribución. Explica que un canal de distribución es el conjunto de organizaciones que participan en poner un producto a disposición del consumidor final. También describe las funciones de los intermediarios, los objetivos de los canales, la clasificación de canales, los niveles en un canal y factores que influyen en el diseño de un canal.
Atención al cliente
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
Servicio al cliente powerpoint
Un buen servicio al cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente a través de características como ser profesional, buscar soluciones de ganar-ganar, y asegurarse de que el cliente quede satisfecho y el asunto resuelto. Un buen servicio al cliente beneficia a la empresa a través de mayores ganancias, fidelidad de clientes, e información interna para mejorar productos.
Hojas de reclamaciones
Este documento describe los procedimientos relacionados con las hojas de reclamaciones y quejas de clientes. Explica que las empresas deben facilitar hojas de reclamaciones para que los clientes puedan presentar quejas de forma escrita. También describe el proceso de recepción, formulación y resolución de las reclamaciones, incluyendo la posibilidad de someterlas a arbitraje de consumo. Finalmente, ofrece detalles sobre cómo las empresas deben abordar y responder a las quejas de clientes.
Aplicación de relaciones publicas
Este documento describe cómo las relaciones públicas pueden ayudar a una empresa a crear una marca fuerte y llegar a nuevos mercados de manera efectiva y de bajo costo, moldeando mensajes que informen a clientes y mercados potenciales sobre las virtudes del negocio. También discute métodos para evaluar la satisfacción del cliente, como encuestas, y cómo manejar quejas y situaciones difíciles con los clientes de manera profesional.
Atención de consultas, quejas y reclamaciones. tema 10. ana y brenda
Este documento describe las funciones y procedimientos del departamento de atención al cliente de una empresa. Explica que se encarga de recibir consultas, reclamaciones y sugerencias de los clientes, resolver quejas, y mejorar continuamente el servicio basándose en la retroalimentación de los clientes. También destaca la importancia de que el personal esté bien formado, comprometido y motivado para brindar una excelente atención al cliente.
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Primera sesión del Ciclo de Conferencias Empresariales correspondiente al mes de mayo, a cargo del señor Luis Hernández de Intecon Servicios Empresariales
Que Hacer Despues De La Venta (LeccióN 5)
Este documento discute las etapas después de una venta y cómo manejar objeciones de clientes. Después de una venta, un vendedor debe 1) asegurar la compra para reducir la ansiedad del comprador, 2) reinvitar al comprador, y 3) evaluar los resultados para mejorar. Las objeciones de clientes pueden ser psicológicas o lógicas, y un vendedor debe mantener una actitud positiva y rebatir objeciones convirtiéndolas en razones para comprar. En la actual crisis, las objeciones comunes ser
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Este documento discute las etapas después de una venta y cómo los vendedores deben manejar las objeciones de los clientes. Después de una venta, los vendedores deben 1) asegurar la compra para reducir la ansiedad del cliente, 2) reinvitar al cliente, y 3) evaluar los resultados de la venta. Las objeciones de los clientes pueden ser psicológicas o lógicas, y los vendedores deben mantener una actitud positiva y refutar las objeciones convirtiéndolas en razones para comprar. En
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CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al Cliente
El documento describe varias técnicas para brindar una excelente atención al cliente. Explica que los mercados son más competitivos y los consumidores más exigentes, por lo que es importante conocer bien al cliente, sus necesidades y ofrecer un servicio de calidad antes, durante y después de la venta para lograr su satisfacción y lealtad. También recomienda escuchar activamente al cliente, resolver sus problemas de forma proactiva y tratarlos con amabilidad y respeto.
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El documento describe varias técnicas para brindar una excelente atención al cliente. Explica que los mercados son más competitivos y los consumidores más exigentes, por lo que es importante conocer bien al cliente, sus necesidades y preferencias. También recomienda escuchar activamente al cliente, resolver sus problemas de manera proactiva y tratarlos con cortesía y respeto para lograr su satisfacción y lealtad.
Servicio al cliente
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Este documento discute cómo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o superar sus expectativas. Algunas formas de lograr esto incluyen ofrecer un buen producto/servicio, atención al cliente, responder a quejas y agregar valor. Medir la satisfacción a través de encuestas u otros métodos permite mejorar continuamente para mantener a los clientes felices y leales.
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Este documento discute cómo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o superar sus expectativas. Algunas formas de lograr esto incluyen ofrecer un buen producto/servicio, atención al cliente, responder a quejas y agregar valor. Mide la satisfacción a través de encuestas y sistemas de quejas/sugerencias. En general, enfocarse en el cliente es fundamental para el éxito de una empresa.
5 elementos servicio al cliente de clase mundial
Este documento describe los elementos clave de un excelente servicio al cliente. Estos incluyen el contacto cara a cara con el cliente, establecer una relación con el cliente, responder a sus inquietudes de manera rápida y completa, cumplir con las promesas, mantener instalaciones limpias y ordenadas, entender la perspectiva del cliente, exceder sus expectativas y proporcionar valor. También se enfatiza la importancia de escuchar activamente al cliente, ofrecer soluciones, realizar un seguimiento y mantener una base de datos de quejas de client
12 de enero 2011
El documento presenta una agenda para un seminario de ventas que incluye ejercicios, presentaciones y talleres sobre temas como el cliente, el servicio y las herramientas de venta. Explica que para triunfar en las ventas es fundamental comprender las necesidades del cliente. También describe las cuatro etapas del proceso de ventas: prospección, acercamiento previo, venta y posventa. Finalmente, ofrece consejos sobre comunicación y lenguaje corporal efectivos.
12 de enero 2011
El resumen describe un seminario de ventas que incluye una agenda con ejercicios, café y almuerzo. Se enfoca en la importancia de entender al cliente, ofrecer un buen servicio y utilizar herramientas técnicas de ventas. Explica que los clientes tienen más opciones y control, por lo que las empresas deben centrarse en satisfacer sus necesidades para fidelizarlos.
backOfficeEEEEEEEEEEEEE---BIENVENIDOS!!!
Este documento proporciona información sobre el servicio al cliente. En primer lugar, define al cliente como la persona que necesita satisfacer una necesidad y explica que la clave es complacer al cliente para crear lealtad. Luego, detalla algunas causas comunes de insatisfacción del cliente como expectativas no cumplidas o promesas incumplidas. Finalmente, enfatiza la importancia de mantener a los clientes satisfechos ya que cuesta más atraer nuevos clientes que retener a los existentes.
Clientes.pptx
El documento habla sobre clientes, usuarios y la atención al cliente. Define clientes internos y externos y diferentes tipos de clientes. Describe elementos clave de la atención al cliente como determinar las necesidades de los clientes, revisar ciclos de servicio, encuestas, evaluación de calidad y análisis de recompensas. También presenta estrategias para el servicio al cliente y diez mandamientos para satisfacer al cliente.
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Cultura e imagen empresarial
Este documento describe los elementos clave de la imagen corporativa de una empresa, incluido el nombre, logotipo, eslogan y sitio web. También explica cómo transmitir una buena imagen a través de un buen servicio al cliente, cumplimiento de normas de protocolo, presentaciones atractivas, buenas relaciones comerciales, diseño atractivo y aseguramiento de la calidad y transparencia.
Cultura e imagen empresarial
Este documento describe los elementos clave que componen la imagen corporativa de una empresa, como el nombre, logo, eslogan y sitio web. También explica cómo transmitir una buena imagen a través de un buen servicio al cliente, cumplir con normas de protocolo, tener una presentación atractiva y asegurar la calidad y transparencia en lo que ofrece.
Cultura e imagen empresarial
Este documento describe los elementos clave que componen la imagen corporativa de una empresa, como el nombre, logotipo y eslogan. También explica que una buena imagen empresarial requiere un excelente servicio al cliente, cumplir con normas de protocolo, tener una presentación atractiva de la empresa y los productos, buenas relaciones, un diseño atractivo y asegurar la calidad y transparencia.
Cultura e imagen empresarial
Este documento describe los elementos clave que componen la imagen corporativa de una empresa, incluyendo el nombre, logotipo, eslogan y sitio web. También explica aspectos que permiten transmitir una buena imagen como un buen servicio al cliente, cumplir con normas de protocolo, tener una presentación atractiva de la empresa y los productos, buenas relaciones, preocuparse por el diseño, asegurar la calidad y ser transparente.
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Este documento describe los elementos clave de la imagen corporativa de una empresa, incluyendo el nombre, logotipo, eslogan y sitio web. Explica que una buena imagen depende de factores como el servicio al cliente, cumplimiento de normas, presentación atractiva, calidad de productos, y transparencia.
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Este documento describe los elementos clave de la imagen corporativa de una empresa, incluyendo el nombre, logotipo, eslogan y sitio web. Explica que una buena imagen depende de factores como el servicio al cliente, cumplimiento de normas, presentación atractiva, calidad de productos, y transparencia.
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