1. “Calidad” ELABORADO POR: Daniel Alayón Jhon Villegas PROFESOR: Caracas, Noviembre de 2010

2. Estructura de la Investigación “Calidad” Se divide en PARTE N° 1 ¿Qué es la Calidad? PARTE N° 2 Cliente Seguro PARTE N° 3 Comprensión de la conducta del cliente

3. Estructura de la Investigación “Calidad” Se divide en PARTE N° 4 Elevar la calidad del servicio PARTE N° 5 Calidad del proceso Vs Calidad del resultado PARTE N° 6 ¿Como Corregir una deficiencia de la calidad?

4. Parte N°1 ¿Qué es la Calidad?

5. ¿Qué es la Calidad? La Calidad posee múltiples definiciones las cuales varían de acuerdo a las perspectivas de su aplicación. Estas perspectivas son las siguientes: Fabril Servicio “Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

6. Parte N°2 Cliente Seguro

7. Cliente Seguro Excelente Calidad Ofrecen Satisfecho Servicios y/o Productos Proveedores Puesto a que… Retener a un cliente cuesta Cambian de conducta

8. Cliente Seguro Encuesta La Encuesta consiste en requerir información a un grupo socialmente significativo de personas acerca de la situación en estudio, para luego mediante un análisis de tipo cualitativo, sacar las conclusiones que se correspondan con los datos recogidos. La satisfacción general del cliente con la empresa La probabilidad de seguir haciendo negocios con la empresa La probabilidad de recomendar la empresa a otras personas El Valor percibido por el Cliente La disposición para considerar/pasar a otros competidores

9. Parte N°3 Comprensión de la conducta del cliente

10. Comprensión de la conducta del Cliente ¿Por qué razón un individuo que está satisfecho con el servicio de una empresa la dejaría por otra?Las razones mas comunes pueden ser las siguientes: Nuevos progresos de la competencia Cambio en las necesidades o circunstancia Las referencias de los otros Una capacidad de respuesta insuficiente Los problemas de accesibilidad

11. Parte N°4 Elevar la Calidad de Servicio

12. Elevar la calidad del servicio - Promesas explicitas del servicio Factores Controlables - Promesas implicitas del servicio - Factores que hacen del servicio perdurable Estrategias que influyen en las expectativas del cliente -Necesidadespersonales Factores menosControlables - Factores que hacen el servicio transitorio - Alternativas del servicio percibido - Los roles autopercibidos del servicio - Comunicaciones verbales - La experienciapasada

13. Parte N°5 Calidad del proceso Vs calidad del resultado

14. Calidad del proceso Vs Calidad del resultado Es la Relaciónque el cliente percibe cuando se contrata a un proveedor de servicios profesionales, por lo tanto si la calidad del resultado fue la esperada pero la calidad del proceso fue deficiente (fue dificil trabajar con este proveedor) puede que el cliente no este de acuerdo en trabajar nuevamente con el. En cambio, si la calidad del resultado no fue la esperada pero fue grato trabajar y demostro una gran calidad en la ejecucion del proceso con el proveedor el cliente estara dispuesto en volver a trabajar con el.

15. Parte N°6 ¿Cómo corregir una deficiencia de la Calidad?

16. ¿Como corregir una deficiencia de la calidad? Disculpa: Cuando se cometa un error, lo primero que se deberia de haceresofrecer una disculpa y asumir la responsabilidad del error sin eludirlaniignorarla. Siempre y cuando los erroresseanexcepcionales, es probable que el cliente crea y acepte una disculpa CorrecciónInmediata: La rapidez y atencion con que se resuelven los problemases un indicio del nivel de compromiso del profesional con el cliente. El cliente esperara que el proveedor dedique una atencion inmediata al problema del servicio cualquierdemora o falta de respuesta solo deteriorara la relacion entre la empresa y el cliente.

17. ¿Como corregir una deficiencia de la calidad? Compensación del Inconveniente: Es importantebuscarformas de compensar el error. Estopodriasignificarofreceralgun servicio gratuitoadicional , o enviarle al cliente una muestra de reconocimeintoexpresando su pesar por el inconvenientecausado. Buscar la Causa de Origen: El profesionalprudenteintentaraidentificar lo que causo el inconveniente en el servicio y corregirlo, asegurando que el problema no volvera a suceder.

18. “Calidad” Gracias por su Atención