Marketing y protocolo empresarial

Marketing y
Protocolo
Empresarial
MAESTRIA GESTIÓN
EMPRESARIAL MSc. Mayra Ortega Vivanco
Febrero 2013

 Fortalecer los conocimientos de
marketing y protocolo empresarial.

 Resolverlas inquietudes que se presenten
en cuanto a los contenidos de la
asignatura y trabajo a distancia.

• Unidad I: Fundamentos y proceso de
marketing.
• Unidad II: Investigación de mercados
• Unidad III: Estrategias de marketing:
Mezcla de Marketing
• Unidad IV: Marketing global.

 Guía Didáctica  Trabajo a distancia

¿Qué entendemos por marketing?

Varias definiciones……. Y confusiones

• Marketing son todas las actividades que permiten
acercar el producto (bien o servicio) al mercado y
satisfacer sus necesidades.

• Philip Kotler y Gary Armstrong como el proceso
mediante el cual las compañías crean valor para sus
clientes y establecen relaciones sólidas para obtener a
cambio valor de éstos.

Serán :
1. Entender el mercado (necesidades, deseos
y demandas del cliente)
2. Diseñar una estrategia de marketing
3. Elaborar un programa de marketing
4. Crear relaciones redituables con el
cliente (satisfacción del cliente y resultados
para la empresa)

Ver modelo proceso marketing

Análisis
mercados y entorno de marketing. (Análisis FODA)

Planeación
Estrategias de Marketing cumplir objetivos empresariales

Aplicación
Convierte los planes estratégicos en acciones

Control
Mide el desempeño en el mercado y evalúa las diferencias

Fuerzas cercanas a la empresa que afectan su
capacidad para servir a sus clientes.

Fuerzas mayores de la sociedad que influyen en el
microentorno.

Investigación de
mercados
Diseño, recopilación, análisis y
síntesis sistemáticos de datos
pertinentes a una situación de
marketing especifica que
enfrenta una organización.

•Identifica y define los problemas y
oportunidades para la empresa.
•Genera, perfecciona y evalúa las actividades
de marketing, como la creación de nuevos
productos, cambio de precios, ventas, etc., en
general todas las actividades de gestión de
marketing.
•Encuentra nuevos mercados.
•Controla el rendimiento de las actividades de
marketing.
•Mejora la comprensión del proceso de
marketing.

PRIMER PASO :
Definición del Problema y Determinación de
objetivos de la investigación.
Determinación del problema: Punto de partida de la
investigación.

Los objetivos : propósitos que persigue el investigador deben ser
claros, concretos y realizables. Ejemplo:
 Conocer las preferencia en el consumo de carne enlatada en la
ciudad de Loja.
 Identificar las preferencias de los programas de televisión emitidos
por Telerama en la ciudad de Cuenca.
 Determinar las preferencias en el consumo de leche para lanzar
un nuevo producto en la ciudad de Guayaquil.
 Investigar la atención al cliente ofrecida por CNT en la ciudad de
Quito .

SEGUNDO PASO : Recopilación de
información
Técnicas Investigación Diseño encuesta
 Recopilación documental: hechos o rastros
de algo que ha pasado. Instrumentos: libros,
archivos.

 Observación. consiste en ver y oír fenómenos
que se desean investigar. El diario, cuaderno de
notas, los cuadros de trabajo, mapas y los
dispositivos mecánicos como: cámara
fotográfica, cámara filmadora, grabadora, etc.

 La encuesta. Dos modalidades entrevista y
cuestionario, ambas utilizan como instrumento el
formulario. ….. MUESTRA
C1. La entrevista presupone la existencia de dos
personas: entrevistada y encuestador.
C.2.El cuestionario. En ésta modalidad las
propuestas o preguntas son formulas por
escrito y no se requiere la presencia del
entrevistador..

 Focus group se la conoce también como
sesiones de grupo, se reúne a unas seis o diez
personas con un moderador especializado, para
hablar de un producto, servicio u organización,

Determinación de la muestra
 Universo hipotético. Conjunto
infinito de datos
 Población.- Es el conjunto de
todos los individuos elementos
o unidades que tienen una o
más características en común,
por ejemplo son poblaciones,
estudiante, hombres mujeres,
niños, empleados públicos, etc.
 Muestra. Parte o fracción
representativa de un conjunto
de una población que ha sido
obtenida con el fin de
investigar ciertas características
del mismo.
 Muestreo.- Conjunto de
operaciones que se realizan
para elegir una muestra.

Tercer paso : Cuarto paso :
Aplicación del plan de Interpretación, informe y
investigación resultados

1. Trabajo de campo El análisis que se realice
(recolección de dependerá de tres
información) factores:
a) El nivel de medición de las
variables.
2. Elaboración de datos:
codificación y tabulación b) La manera como se hayan
de datos. (MATRIZ DE formulado los objetivos
INFORMACIÓN)
c) El interés del investigador

Mercado de
consumo y
comportamiento
del consumidor

………finalidad responder,
dónde, cómo y cuánto
compran, y en qué cantidad,
cuándo y por qué lo hacen.

Proceso de decisión de
compra
Comprador
1. Reconocimiento
de necesidades

2. Búsqueda de
información

3. Evaluación de
alternativas.

Decisión de compra

Comportamiento posterior a
la compra

Proceso de decisión de
compra
Factores que influyen en el
comportamiento compra

• Segmentación de mercado
•Dividir el mercado considerando variables: demográfica, psicográfica,
conductual
1

• Mercado Meta
2 •Identificar a los compradores con necesidades o características comunes

• Posicionamiento:
• i)identificar un conjunto de posibles ventajas competitivas y construir una
3 posición ante ellas , ii) elegir la ventaja competitiva; y iii) seleccionar una
estrategia general de posicionamiento

Mercado
Ninguna segmentación totalmente
de mercado segmentado

Segmentación del Segmentados
Segmentación del mercado
mercado por
por sexo: M F por sexo y edad
edades: 1, 2, 3

MEZCLA DE
MARKETING: 4
VARIABLES:
Producto
Cualquier cosa que se puede
ofrecer a un mercado para su
atención, adquisición uso o
consumo que podría satisfacer
un deseo o una necesidad.

32

PRODUCTO

Tangible: Intangible:
- No puede ser percibido por los
- Bien físico o real que puede tocarse sentidos (no físico).
y captarse a través de los sentidos. - No es fácil captarlo o entenderlo.
- Se consume en el momento en
- Perdura en el tiempo.
que se lo adquiere.
- Soporta directamente el beneficio
que presta.

Nivel básico
 Lo conforma el producto
intrínseco y la necesidad
que se va a satisfacer, es el
nivel fundamental, los
mercadologos deben
descubrir las necesidades
escondidas bajo cada
producto y vender
beneficios.

 Ejemplo líquido con sabor a
fresa y vitaminas que elimina
la sed y otorga calorías
(refresco)

Nivel real

 Una vez que se tenga
claro que necesidad se va
a cubrir, este producto
tangible debe ser
envasado considerando
las características básicas
de etiquetado
dependiendo del país.

 Los productos tangibles
pueden tener: etiqueta,
(Art. 14 Ley orgánica de
Defensa Consumidor) estilo,
empaque, calidad, etc. En
algunos productos los
envases pueden llegar
hasta cuatro niveles

37

PLUS o VALORES AGREGADOS que soportan el producto y que son la combinación
exacta de accesorios tangibles y asistencia intangible.

NIVEL AMPLIADO
LÍNEA 9-800 Y SERVICIO DE GRUA GRATIS POR UN AÑO

50 TALLERES AUTORIZADOS EN TODO EL PAÍS

GARANTIA DE 2 AÑOS

PRODUCTO

Automóvil

38

1
6 1. En máximo dos minutos
se debe haber atendido
al cliente.
RECEPCION
ENTREGA DEL 2. Disponibilidad de tallas y
PRODUCTO colores
3. Disposición inmediata del
vendedor para a tender
2
las inquietudes del
Identificación de los EVALUA-
CION cliente durante la
Momentos Críticos de DE prueba.
Verdad, a partir de los ALTERNATIVAS 4. En caso de arreglo la
cuales podemos prenda debe ser
CANCE-
LACION
conocer los factores entregada en un
que generan máximo de dos días.
5 satisfacción en 5. El cliente no debe
nuestros clientes. demorarse más de tres
PRUEBA DE
minutos en la caja.
LA PRENDA
DECISION

3

4 EJEMPLO EN UN ALMACÉN DE ROPA

PRECIO
Cantidad de dinero que se
cobra por un producto o servicio,
o la suma de los valores que los
consumidores dan a cambio de
los beneficios de tener o usar el
producto o servicio.

Factores internos Factores externos
 Objetivos empresariales: Objetivos que se
hayan fijado los ejecutivos : corto,
mediano y largo plazo. Si una empresa
tiene como objetivo generar al máximo  Naturaleza del
utilidades en el corto plazo, preferirá tener
precios altos.
mercado
 Competencia
 Legislación Depende del producto y del
país, existen productos que son  Entorno: leyes,
controlados o fijados por el gobierno.
Según nuestra legislación los productos economía.
deben tener impresos en la etiqueta el PVP
(precio de venta al público).

 Costos. Es la principal variable que la
empresa toma en consideración para la
fijación de precios. Muchas empresas
utilizan sistemas de fijación de precios
siguiendo la fórmula de

• Fijación de precios basadas en el costo.
•Análisis de equilibrio y fijación de precios por
utilidad meta
•Fijación de precios basada en el valor;
•Fijación de precios basados en la competencia

Canales de
distribución
Conjunto de organizaciones
interdependientes que
participan en el proceso de
poner un producto o servicio a
disposición del consumidor o
usuario de negocios.

LOCALES CORREO
PROPIOS VENDEDORES

CANALES DIRECTOS

Operan cuando existe VENTA DIRECTA, cuando la
comercialización y transmisión de propiedad de
los productos se efectúa al consumidor o usuario
directamente por el productor fabricante.

EL INSTALACIONES Y
MAQUINAS PARA VENTA POR
SUMINISTRO DE COMPUTADOR
TELÉFONO SERVICIOS INTERNET

46

FABRICANTE O PRODUCTOR

DISTRIBUIDORES

MAYORISTA MAYORISTA

MINORISTA MINORISTA MINORISTA

CONSUMIDOR O USUARIO FINAL

Los intermediarios reducen la cantidad de trabajo que deben
realizar tanto los productores como los consumidores

 Información; Acerca de los actores y fuerzas del entorno de
marketing.
 Promoción: Desarrollar y difundir comunicaciones persuasivas
acerca de una oferta.
 Contacto: Encontrar y comunicarse con compradores
potenciales
 Adecuación: Ajustar las ofertas a las necesidades el consumidor
 Negociación: Consumidor y proveedores
 Distribución física: Transportar y almacenar bienes
 Financiamiento: Adquirir y usar financiamiento para cubrir costos
del trabajo.
 Correr riesgos: Asumir los riesgos de llevar a cabo el trabajo del
canal.

Estrategias de
comunicación-
Publicidad
Plan para informar y
persuadir al cliente-
consumidor sobre la
existencia del producto.

Identificar al
 Publicidad público meta

 Promoción de
Obtener
ventas Objetivos de
retroalimentación comunicación

 Relaciones
públicas
 Ventas personales
Seleccionar la
 Marketing directo fuente del Diseñar mensaje
mensaje

Selección de
medios de
comunicación

Cualquier forma de comunicación pagada,
en la que se identifica a la empresa, utiliza
medios de comunicación masiva
tradicionales como: la radio, la televisión, los
periódicos, las revistas, pancartas, paneles o
vallas publicitarias, para trasmitir la
publicidad a los consumidores. Actualmente
se utilizan tecnologías innovadoras como:
videos interactivos, sitios web de internet y
correo electrónico.
ventajas Costos reducidos, llega a todos
los públicos y lugares de manera
homogénea.
Desventajas alta probabilidad de que una
gran cantidad de ellos no sean clientes
potenciales de la empresa, saturación
publicitaria lo que disminuye la eficacia.

Incentivos a corto plazo que
fomentan la compra o venta
de un producto o servicio. Lo
conforman ofertas,
descuentos, cupones, regalos,
sorteos, concursos,
bonificaciones, etc.
Tipos de promociones:
 Al consumidor
 Al distribuidor
 A la fuerza de ventas

La fuerza de ventas es
aquella parte de la
estructura interna de
la empresa que se
especializa en el
contacto personal con
los clientes para
facilitar la venta y la
adopción de
productos o servicios.

Conexiones directas con
consumidores individuales
seleccionados cuidadosamente,
con el fin de obtener una respuesta
inmediata y cultivar relaciones
duraderas con el cliente.

Esta comunicación puede ser
hecha personalmente, por teléfono
o por correo directo, correo
electrónico, internet. La gran
ventaja es que permite adaptar los
mensajes a los intereses y las
características específicas de cada
cliente.

Forjar buenas relaciones
con los diversos públicos
de una compañía.

Crear una buena imagen
corporativa a través de
algunas estrategias de
marketing entre las que se
encuentran las relaciones
públicas (protocolo,
eventos e imagen)

El marketing de hoy requiere de nuevo
pensamiento y nuevas acciones.

Los negocios electrónicos El comercio electrónico
Uso de plataformas Procesos de compra y venta
electrónicas como el son apoyados por medios
intranet, extranet e internet electrónicos, principalmente el
para realizar negocios. internet

El marketing electrónico
Comprende todos los
esfuerzos de la compañía por
comunicar, promover y
vender productos y servicios
a través del internet.

GRACIAS

Mayra J. Ortega Vivanco
Telf. 07 2 570 275 ext. 2714
mjortega@utpl.edu.ec

Acciones para regular el marketing, a
través de movimientos del
consumidorismo y el ambientalismo.
El consumidorismo: Organizado por
ciudadanos y gobierno que buscan
mejorar los derechos y el poder de
los compradores en relación con los
vendedores /Ley Orgánica de
Defensa al Consumidor
Defensa del medio ambiente
Uso del marketing verde para evitar,
disminuir y administrar la polución
ambiental (se basa en el eco
balance)

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