Este documento presenta una introducción a los conceptos clave de ITIL como servicio, indicadores, funciones y roles. Explica las cinco fases principales de ITIL (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio) y las funciones involucradas en cada una. También describe los modelos de incidentes, problemas, cambios y conocimiento utilizados en ITIL.

1. Tips para contestar las preguntas del examen de ITIL Fundamentos V3

2. INTRODUCCIÓN SERVICIO Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados. ¿Mejora Desempeño? ¿Elimina restricciones? ¿Capacidad? ¿Disponibilidad? ¿Seguridad? ¿Continuidad? Y Y UTILIDAD GARANTIA Adecuado al propósito Adecuado al uso Creación de Valor O

3. INTRODUCCIÓN INDICADORES TIPOS DE MÉTRICAS: Métricas Técnicas Métricas de Servicio Métricas de Proceso Ej. % de uso de disco duro Ej. Disponibilidad del Servicio de Internet Ej. % de Cambios exitosos KPIs CSF Definen si se alcanzó TIPOS Cuantitativos Cualitativos CATEGORIAS Valor Calidad Desempeño Cumplimiento

4. INTRODUCCIÓN FUNCIONES Y ROLES FUNCIÓN Área dentro de una organización, dentro de la cual se asignan roles ROL Conjunto de responsabilidades otorgadas a una persona Se documentan en MATRIZ RACI R = Ejecuta A = Rinde Cuentas C = Se le pregunta I = Se le comunica FUNCIONES EN ITIL Centro de Servicio al Usuario Administración Técnica Administración de Aplicaciones Administración de Operaciones de TI

5. FASES Y FUNCIONES ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Definir qué Servicios ofrecer y a quién Estudio de Mercado Análisis de la Competencia Cuales son más rentables Crear la arquitectura del Servicio considerando las 4Ps: Procesos Productos Personas Proveedores Identificar Espacios de Mercado OBJETIVO Habilitar a TI para entregar un desempeño superior que la competencia OBJETIVO Diseñar un Servicio nuevo o modificar uno existente Cinco aspectos de Diseño: Solución del Servicio Sistemas de Gestión Arquitectura Tecnológica Procesos Sistemas de Medición OBJETIVO Coordinar y ejecutar los Cambios sin afectar la estabilidad de los Servicios Participa en: Fusiones y adquisiciones Transferencia de Servicios Liberación de Servicios Retiro de Servicios Modelo DIKW OBJETIVO Entregar el valor al cliente a través del Servicio de TI cumpliendo los SLAs SPOC Tipos: a) Centralizado b) Local c) Virtual d) Siguiendo el Sol 1. CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO Conocimiento y recursos relacionados con la infraestructura 2. GESTIÓN TÉCNICA Conocimiento y recursos relacionados con las aplicaciones 3. GESTIÓN DE APLICACIONES Control de Operaciones: Monitoreo, Respaldos, programación de jobs Gestión de Instalaciones: Administrar las instalaciones físicas 4. GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI Portafolio de Servicios Servicios Potenciales: (empresa de telecom) Enlaces Larga Distancia Telefonía celular Internet Televisión por cable

6. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO PBA – Patrón de Actividad del Negocio Perfiles de Usuario ¿ Por qué un cliente debe comprar estos Servicios? ¿Por qué los compraría de mi? ¿Cuáles son los modelos de precio? ¿Cuáles son mis fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos? ¿Cómo debería asignar mis recursos? 1. DEMANDA Presupuesto Contabilidad Cobranza Valuación del Servicio 2. FINANCIERA Catálogo de Servicios del Negocio Catálogo de Servicios Técnicos 3. CATÁLOGO DE SERVICIOS SLAs basados en Servicio, Cliente y Multinivel Plan de Mejora (SIP) Cuadro SLAM OLA 4. NIVELES DE SERVICIO Alinear UCs con SLAs SCD – Base de Datos de Suplidores Estrategia y Política de Suplidores Categorización 5. SUPLIDORES CIA Política de Seguridad ISMS – Sistema de Gestión de Seguridad de la Información 6. SEGURIDAD Disponibilidad de Componentes y Servicios VBF – Función Vital Confiabilidad AMIS – Sistema de Disp. 7. DISPONIBILIDAD Desempeño Subprocesos: - Negocio - Servicio - Componente Plan de Capacidad 8. CAPACIDAD Alinear con estrategia de Continuidad del Negocio BIA – Análisis de Impacto al Negocio Gestión de Riesgos Plan de Continuidad de Servicios de TI 9. CONTINUIDAD CMDB – Modelo Lógico CIs – Relaciones CMDB – CMS – SKMS DML – Librería de SW Línea Base 10. CONFIGURACIONES 11. CAMBIOS EJECUTAR CAMBIOS Política de Liberaciones Unidad de entrega – Paquete de Entrega 12. ENTREGA Y DESPLIEGUE COORDINAR CAMBIOS Tipos (RFC): - Normal - Emergencia - Estándar = preaprobado Modelo de Cambios CAB – ECAB – Roles 7 R’s Modelo DIKW – Datos / Información / Conocimiento / Sabiduría 13. CONOCIMIENTO 14. EVENTOS 15. INCIDENTES 17. PROBLEMAS 18. ACCESOS Detectar eventos y tomar la acción correspondiente Tipos : - Operación regular - Inusual, no excepcional - Excepción Restaurar Servicio ASAP Incidentes Mayores Modelo de Incidentes 16. CUMPLIM DE SOLIC. Modelo de Solicitud Análisis de Causa Raíz Error Conocido Modelo de Problemas Ejecuta las políticas definidas por Seguridad y Disponibilidad Derechos Identidad

7. MODELO DE CSI MODELO PDCA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Planificar_____ Plan del Proyecto Definir alcance/objetivos Hacer Asignar roles Ejecutar Proyecto Verificar Medir y revisar Actuar Nuevas mejoras ¿Cuál es la visión? Mejora del Servicio y Proceso Objetivos medibles Evaluaciones de la línea base ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegamos ahí? ¿Llegamos? Mediciones y métricas Visión, misión, metas y objetivos del negocio ¿Dónde estamos ahora? ¿Cómo hacemos que el momento continúe?