Este documento presenta los fundamentos de ITIL versión 3, incluyendo una introducción a ITIL como conjunto de buenas prácticas para administrar servicios de TI, los conceptos clave de servicio, procesos y métricas, y las funciones y roles dentro de una organización de TI.

1. Temas
relevantes
por
sección
Fundamentos
de
ITIL
versión
3
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y
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Unidos
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2. Introducción
ITIL
Conjunto
de
buenas
prác;cas
para
administrar
Servicios
de
TI
FUENTES
DE
BUENAS
PRACTICAS
Estándares
Prác;cas
de
la
Industria
Inves;gación
académica
Capacitación
y
Educación
Experiencia
Interna
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3. INTRODUCCIÓN
Servicio
Medio
para
entregar
VALOR
a
los
clientes
al
facilitar
los
resultados
que
los
clientes
desean
conseguir;
sin
apropiarse
de
los
COSTOS
y
RIESGOS
involucrados.
UTILIDAD
¿Mejora
Desempeño?
O
Adecuado
al
¿Elimina
restricciones?
propósito
Creación
de
Y
Valor
GARANTIA
¿Capacidad?
Adecuado
al
uso
¿Con;nuidad?
¿Disponibilidad?
Y
¿Seguridad?
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Unidos
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4. INTRODUCCIÓN
Ac;vos
usados
para
entregar
servicios
Servicio:
Correo
electrónico
CAPACIDADES
RECURSOS
Administración:
Liderazgo
Capital
Financiero:
Presupuesto
Organización:
Estructura
organizacional
Infraestructura:
Servidores,
redes
Procesos:
Admón.
de
Incidentes
Aplicaciones:
MS
Exchange®
Conocimiento:
Operación
del
Información:
Perfiles
de
usuario
Servicio
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Commerce
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5. INTRODUCCIÓN
Caracterís;cas
de
Procesos
MEDIBLE
Ej.
%
de
Incidentes
abiertos
RESULTADO
ESPECÍFICO
Ej.
Entregar
una
solución
RESPONDEN
A
UN
EVENTO
Ej.
Llamada
reportando
una
falla
CLIENTE
Ej.
Enfocado
a
dar
una
solución
al
cliente
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6. INTRODUCCIÓN
Indicadores
TIPOS
DE
MÉTRICAS:
Ej.
%
de
uso
de
disco
Métricas
Técnicas
duro
Ej.
Disponibilidad
del
Métricas
de
Servicio
Servicio
de
Internet
Ej.
%
de
Cambios
Métricas
de
Proceso
exitosos
TIPOS
a) Cuan;ta;vos
b) Cualita;vos
Definen
si
se
alcanzó
CATEGORIAS
a) Valor
CSF
KPIs
b) Calidad
c) Desempeño
d) Cumplimiento
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7. INTRODUCCIÓN
Funciones
y
Roles
FUNCIÓN
ROL
Área
dentro
de
una
Conjunto
de
responsabilidades
organización,
dentro
de
la
otorgadas
a
una
persona
cual
se
asignan
roles
Se
documentan
en
FUNCIONES
EN
ITIL
Centro
de
Servicio
al
Usuario
Administración
Técnica
Administración
de
Aplicaciones
Administración
de
Operaciones
de
TI
MATRIZ
RACI
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8. ESTRATEGIA
DE
SERVICIO
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9. Fase
de
Estrategia
del
Servicio
CATÁLOGO
DE
SERVICIOS
Catálogo
de
Servicios
del
Negocio
Proceso
de
Proceso
de
Proceso
de
Negocio
1
Negocio
2
Negocio
3
PORTAFOLIO
DE
SERVICIOS
SERVICIOS
CATÁLOGO
DE
SERVICIOS
POTENCIALES
Servicio
B
Servicio
A
Servicio
C
Servicio
E
Servicio
D
SERVICIOS
EN
SERVICIOS
EN
SERVICIOS
TRANSICIÓN
OPERACIÓN
RETIRADOS
Servicios
de
Soporte
Hardware
Sofware
Applicaciones
Datos
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Catálogo
de
Servicios
Técnicos
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10. Fase
de
Estrategia
del
Servicio
GESTIÓN
DE
RIESGOS
Análisis
de
Riesgos
MiGgación
de
Riesgos
Iden;ficar
y
evaluar
nivel
de
Selección
de
contramedidas
riesgo
jus;ficables
CASO
DE
NEGOCIO
DE
ADMINISTRACIÓN
DE
SERVICIOS
•
Introducción
•
Métodos
y
Supuestos
Ayuda
a
sustentar
porqué
•
Impactos
al
Negocio
pasar
un
Servicio
definido
•
Riesgos
y
Con;ngencias
en
la
estrategia
a
la
siguiente
•
Recomendaciones
fase
(Diseño
del
Servicio)
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11. Fase
de
Estrategia
del
Servicio
GESTIÓN
DE
LA
DEMANDA
PATRONES
DE
ACTIVIDAD
DEL
FORMAS
DE
INFLUENCIAR
NEGOCIO
(PBAs)
•
Cargo
Diferencial:
Asignar
dis;ntos
precios
a
Comportamiento/estacionalidad
que
los
Servicios
para
fomentar
su
uso
en
horarios
presenta
cada
uno
de
los
procesos
del
con
menor
demanda
negocio
con
base
en
su
naturaleza
•
Restringir
acceso:
No
permi;r
el
uso
de
ciertos
Servicios
en
horario
donde
la
demanda
es
mayor
(ej.
reportes/respaldos
durante
la
noche)
OBJETIVO
Entender
e
influenciar
la
demanda
de
clientes
por
los
Servicios,
op;mizando
el
uso
de
la
capacidad
administrando
las
cargas
de
trabajo
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12. Fase
de
Estrategia
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
FINANCIERA
CONCEPTOS
PRESUPUESTO
Con
base
en
la
demanda
futura
sobre
los
Servicios
CONTABILIDAD
Registro
de
los
gastos/inversiones
COBRANZA
Esquema
de
‘charge-­‐back’
para
recuperar
los
costos
VALUACIÓN
DEL
SERVICIO
Definir
un
valor
para
los
Servicios
q
ue
OBJETIVO
el
Negocio
perciba
como
justo
Proveer
al
Negocio
y
a
TI
la
cuan;ficación
financiera
del
valor
de
los
Servicios
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13. DISEÑO
DEL
SERVICIO
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14. Fase
de
Diseño
del
Servicio
PROPÓSITO
Diseño
de
un
Servicio
nuevo
o
modificado
OBJETIVOS
•
Diseñar
Servicios
para
sa;sfacer
los
obje;vos
del
Negocio
• Diseñar
procesos
eficientes
y
efec;vos
•
Diseñar
la
infraestructura,
aplicaciones
y
ambientes
•
Diseñar
métricas
y
métodos
de
medición
VALOR
AL
NEGOCIO
• Menor
Costo
Total
de
Propiedad
(TCO)
•
Mejoras
en
la
calidad
de
los
Servicios
•
Implementación
más
sencilla
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15. Fase
de
Diseño
del
Servicio
CONCEPTOS
BÁSICOS
SLA
CLIENTE
TI
CONTRATO
(UC)
OLA
OLA
OLA
PROVEEDOR
Infraestructura
ÁREAS
INTERNAS
Desarrollo
RRHH
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16. Fase
del
Diseño
del
Servicio
LAS
CUATRO
P
PAQUETE
DE
DISEÑO
DEL
SERVICIO
(SDP)
PERSONAS
•
Detalla
los
aspectos
del
Servicio
y
sus
requisitos
a
lo
PROCESOS
PRODUCTOS
largo
de
las
etapas
posteriores
PROVEEDORES
del
ciclo
de
vida
•
Se
genera
para
•
Servicios
nuevos
ASPECTOS
DE
DISEÑO
DEL
SERVICIO
•
Cambios
importantes
a
Servicios
•
Eliminación
de
un
Servicio
1. Diseño
de
las
soluciones
del
Servicio
•
Cambios
al
SDP
2.
Diseño
de
las
herramientas
3.
Diseño
de
las
arquitecturas
4.
Diseño
de
los
procesos
5.
Diseño
de
los
sistemas
de
medición
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17. Fase
del
Diseño
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DEL
CATÁLOGO
DE
SERVICIOS
CATÁLOGO
DE
SERVICIOS
DEL
NEGOCIO
Muestra
la
relación
entre
los
Servicios
y
OBJETIVO
los
procesos
de
Negocio
Crear
y
actualizar
el
Catálogo
de
Servicios
CATÁLOGO
DE
SERVICIOS
TÉCNICOS
Muestra
la
relación
entre
los
Servicios
JERARQUIA
DE
SERVICIOS
y
la
tecnología
Servicios
para
el
cliente
ej.
Servicio
de
Internet
Servicios
de
Soporte
ej.
Servicio
de
Respaldos
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18. Fase
del
Diseño
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DE
NIVELES
DE
SERVICIO
OBJETIVOS
ALCANCE
•
Asegurar
que
el
Servicio
se
entrega
de
•
Documentar
y
administrar
los
SLAs
acuerdo
a
lo
establecido
en
el
SLA
•
Revisar
los
Contratos
(UCs)
con
el
•
Definir,
documentar,
acordar,
medir
e
proceso
de
Administración
de
informar
el
nivel
de
Servicios
Proveedores
proporcionado
•
Generar
reportes
de
los
Servicios
•
Asegurar
que
todas
las
partes
•
Promover
el
Programa
de
Mejora
comprenden
el
nivel
de
Servicio
acordado
del
Servicio
(SIP)
CONCEPTOS
CUADRO
SLAM
Gráfica
que
muestra
en
;empo
real
el
SLA
BASADO
EN
SERVICIO
cumplimiento
de
los
Servicios
en
Cuando
un
SLA
cubre
un
Servicio
para
relación
al
SLA
todos
los
clientes
de
ese
Servicio
SLA
MULTI-­‐NIVEL
Se
define
a
nivel
corpora;vo,
cliente
y
Servicio
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Unidos
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19. Fase
del
Diseño
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DE
PROVEEDORES
OBJETIVOS
•
Administrar
a
los
proveedores
y
los
Servicios
que
suministran,
asegurando
que
Base
de
Datos
de
se
ob;ene
valor
por
el
dinero
Proveedores
•
Asegurar
que
los
Contratos
(UCs)
están
SCD
alineados
con
los
SLAs
CONCEPTOS
ESTRATEGIA
Y
POLÍTICA
DE
PROVEEDORES
SCD
Para
definir
la
forma
en
la
que
se
Con;ene
un
registro
de
todos
los
seleccionan
los
proveedores
y
su
nivel
de
Contratos
(UCs),
datos
de
los
par;cipación
a
lo
largo
del
ciclo
de
vida
del
proveedores
y
;po
de
Servicio
que
Servicio
proporcionan
CATEGORIZACIÓN
DE
PROVEEDORES
Ej.
Definir
Proveedores
estratégicos,
opera;vos,
de
una
sola
ocasión,
etc.
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20. Fase
del
Diseño
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
SEGURIDAD
DE
LA
INFORMACIÓN
OBJETIVOS
SISTEMA
DE
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
SEGURIDAD
DE
LA
INFORMACIÓN
•
Alinear
la
seguridad
de
TI
con
la
ISMS
seguridad
del
Negocio
Con;ene
cinco
elementos
que
son:
•
Proteger
la
información
contra
daños
1) Controlar
resultantes
de
Confidencialidad,
Integridad
2) Planificar
y
Disponibilidad
3) Implementar
4) Evaluar
CONCEPTOS
5) Mantener
MARCO
DE
TRABAJO
DE
SEGURIDAD
Definir
las
polí;cas,
estrategia,
POLITICA
DE
SEGURIDAD
Ej.
Definir
Proveedores
estratégicos,
opera;vos,
de
una
sola
ocasión,
etc.
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Unidos
de
Norteamérica.

21. Fase
del
Diseño
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
DISPONIBILIDAD
OBJETIVOS
CONCEPTOS
•
Asegurar
que
el
nivel
de
disponibilidad
ACTIVIDADES
REACTIVAS
entregado
cumple
o
excede
con
las
Monitoreo
y
administración
de
Incidentes
y
necesidades
acordadas
con
el
negocio
Problemas
relacionados
con
disponibilidad
•
Crear
y
mantener
actualizado
el
Plan
dIe
SISTEMA
DE
NFORMACIÓN
DE
LA
Disponibilidad
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
ACTIVIDADES
PROACTIVAS
DISPONIBILIDAD
Planificación,
diseño
y
mejora
de
•
Ayudar
en
el
diagnós;co
y
solución
de
disponibilidad
los
Incidentes
y
Problemas
de
AMIS
disponibilidad
Sistema
que
almacena
estadís;cas
de
DISPONIBILIDAD
DE
COMPONENTE
Y
DE
•
Asegurar
la
implementación
de
medidas
de
Servicio
y
de
disponibilidad
SERVICIO
proac;vas
para
mejorar
la
disponibilidad
para
su
análisis
componentes
CONFIABILIDAD
si
se
jus;fica
en
cuanto
a
su
costo
Tiempo
que
un
Servicio
o
componente
puede
realizar
su
función
sin
interrupción
DISPONIBILIDAD
Caracterís;ca
de
un
Servicio
o
componente
de
FUNCIÓN
VITAL
DEL
NEGOCIO
(VBF)
Elemento
considerado
como
cri;co
dentro
de
un
desempeñar
su
función
acordada
cuando
se
proceso
de
Negocio
(ej.
En
un
cajero
automá;co,
requiere
el
proceso
crí;co
es
el
re;ro)
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Government
Commerce
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y
Marcas
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Estados
Unidos
de
Norteamérica.

22. Fase
del
Diseño
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
CAPACIDAD
OBJETIVOS
•
Asegurar
que
siempre
existe
una
capacidad
SUBPROCESOS
de
TI
jus;ficable
en
cuanto
a
costo
y
que
coincide
con
las
necesidades
actuales
y
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
CAPACIDAD
DEL
futuras
del
negocio
NEGOCIO
•
Crear
y
actualizar
un
Plan
de
Capacidad
Traducir
las
necesidades
y
planes
del
•
Ayudar
con
el
diagnós;co
y
solución
de
negocio
en
requerimientos
Incidentes
y
Problemas
relacionados
con
capacidad
y
desempeño
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
CAPACIDAD
DEL
•
Asegurar
la
implementación
de
medidas
SERVICIO
proac;vas
para
mejorar
el
desempeño
de
Control
del
desempeño
y
capacidad
de
los
Servicios
de
TI
de
punta
a
punta
los
Servicios
siempre
que
se
jus;fique
su
costo
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
CAPACIDAD
DE
CONCEPTOS
LOS
COMPONENTES
Control
del
desempeño
y
capacidad
de
los
BALANCE
DE
COSTOS
CONTRA
RECURSOS
componentes
de
infraestructura
que
soportan
los
Servicios
BALANCE
DE
ENTREGA
CONTRA
DEMANDA
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Government
Commerce
y
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Estados
Unidos
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23. Fase
del
Diseño
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
CONTINUIDAD
DE
SERVICIOS
DE
TI
CONCEPTOS
OBJETIVOS
LOS
REQUERIMIENTOS
SE
DEFINEN
DENTRO
•
Soportar
el
proceso
de
Administración
DEL
PLAN
DE
CONTINUIDAD
DEL
NEGOCIO
de
la
Con;nuidad
del
Negocio
asegurando
que
las
instalaciones
de
TI
pueden
recuperarse
en
los
;empos
SE
DEBEN
REALIZAR
PRUEBAS
PERIODICAS
acordados
con
el
Negocio
AL
PLAN
DE
CONTINUIDAD
DE
SERVICIOS
•
Mantener
actualizado
y
probado
un
Plan
de
Con;nuidad
de
Servicios
de
TI
IDENTIFICAR
FUNCIONES
CRITICAS
DEL
•
Realizar
periódicamente
Análisis
de
NEGOCIO
MEDIANTE
EL
BIA
Impacto
al
Negocio
(BIA)
•
Analizar
y
administrar
los
riesgos
•
Negociar
los
contratos
necesarios
con
proveedores
para
contar
con
capacidades
de
recuperación
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24. TRANSICIÓN
DEL
SERVICIO
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25. Fase
del
Transición
del
Servicio
PROPÓSITO
VALOR
AL
NEGOCIO
Coordinar
la
liberación
de
un
Servicio
• Capacidad
de
respuesta
a
nuevo
o
los
Cambios
a
Servicios
requerimientos
del
Negocio
existentes
•
Soporte
para
fusiones
y
transferencia
de
Servicios
OBJETIVOS
•
Incrementar
el
éxito
de
los
•
Clarificar
cómo
el
cliente
puede
Cambios
u;lizar
el
Servicio
para
habilitar
sus
•
Mayor
comprensión
del
riesgo
procesos
de
Negocio
durante
y
después
del
Cambio
• Reducir
los
Errores
Conocidos
y
riesgos
asociados
con
la
transición
MODELO
DIKW
•
Minimizar
el
impacto
imprevisto
sobre
los
Servicios
que
están
en
producción
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26. Fase
del
Transición
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DE
ACTIVOS
DEL
SERVICIO
Y
CONFIGURACIONES
OBJETIVOS
CONCEPTOS
•
Controlar
los
componentes
del
Servicio,
ELEMENTO
DE
CONFIGURACIÓN
(CI)
así
como
mantener
información
sobre
los
Componente
de
Infraestructura
que
está
o
estados
históricos,
planeados
y
actuales
de
estará
bajo
el
control
del
proceso
de
los
componentes
y
los
Servicios
Configuraciones
• Soportar
al
resto
de
los
procesos
proporcionando
información
sobre
la
LINEA
BASE
DE
CONFIGURACIONES
configuración
para
la
toma
de
decisiones
Configuración
de
un
Servicio
o
componente
de
Infraestructura
que
captura
la
estructura
y
detalles
de
los
CIs
MODELO
LÓGICO
(CMDB)
Mapa
de
la
configuración
de
los
Servicios
dentro
RELACIONES
de
la
Base
de
Datos
de
Configuraciones
Vínculo
entre
dos
CIs
que
iden;fica
la
dependencia
entre
ellos
DML
Biblioteca
segura
en
la
cual
están
almacenadas
las
versiones
defini;vas
autorizadas
de
sofware
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27. Fase
del
Transición
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DE
ACTIVOS
DEL
SERVICIO
Y
CONFIGURACIONES
ACTIVIDADES
SISTEMA
DE
GESTIÓN
DE
1.
ADMINISTRACIÓN
Y
PLANIFICACIÓN
Asignar
roles
y
responsabilidad
y
crear
CONOCIMIENTO
DEL
SERVICIO
(CMS)
plan
de
proyecto
2.
IDENTIFICACIÓN
Levantar
el
inventario
de
los
CIs
Generar
la
primer
línea
base
3.
CONTROL
Altas,
bajas
y
cambios
a
la
CMDB
4.
CONTABILIDAD
E
INFORME
DE
ESTADOS
Generar
reportes
sobre
estados
previos
y
actual
que
;ene
un
CI
5.
VERIFICACIÓN
Y
AUDITORIA
Comparar
lo
que
se
;ene
en
la
CMDB
contra
la
realidad
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Unidos
de
Norteamérica.

28. Fase
del
Transición
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DE
CAMBIOS
OBJETIVOS
TIPOS
DE
CAMBIOS
•
Responder
a
los
requerimientos
de
cambio
CAMBIO
NORMAL
del
negocio
Todo
aquel
Cambio
que
sigue
el
flujo
•
Reducir
los
Incidentes
y
re-­‐trabajos
completo
del
proceso
ocasionados
por
Cambios
MODELO
DE
CAMBIOS
CAMBIO
ESTÁNDAR
(PREAPROBADO)
Cambio
previamente
probado
y
de
bajo
Pasos
predefinidos
a
seguir
para
riesgo
implementar
cierto
;po
de
Cambios
COMITÉS
DE
CAMBIOS
CAMBIO
DE
EMERGENCIA
COMITÉ
ASESOR
DE
CAMBIOS
-­‐
CAB
Cambio
que
se
debe
implementar
Grupo
de
personas
que
apoya
en
la
evaluación
inmediatamente
y
por
lo
general
se
salta
las
de
los
Cambios
pruebas
dentro
del
flujo
del
proceso
COMITÉ
ASESOR
DE
CAMBIOS
DE
EMERGENCIA
-­‐
ECAB
En;dad
que
autoriza
la
implementación
de
los
Cambios
de
Emergencia
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Estados
Unidos
de
Norteamérica.

29. Fase
del
Transición
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DE
CAMBIOS
7
R’s
DE
CAMBIOS
¿Quién
REQUIERE
el
Cambio?
¿RAZÓN
del
Cambio?
¿RESULTADOS
del
Cambio?
¿RIESGOS
del
Cambio?
¿RECURSOS
involucrados
en
el
Cambio?
¿RESPONSABLES
del
Cambio?
¿RELACIÓN
con
otros
Cambios?
ACTIVIDADES
Coordinar
Revisar
y
Registrar
Revisar
RFC
Evaluar
Autorizar
Planificar
implementación
cerrar
RFC
RFC
¿Completo?
7
R’s
¿ImprácGco?
¿RepeGdo?
CAB
u
otra
figura
dependiendo
del
Cambio
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y
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Estados
Unidos
de
Norteamérica.

30. Fase
del
Transición
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DE
LIBERACIONES
E
IMPLEMENTACIÓN
OBJETIVOS
•
Implementar
los
Cambios
en
producción
para
poder
entregar
el
Servicio
a
la
fase
de
Operación
•
Crear
planes
claros
y
completos
para
la
liberación
de
los
Cambios
•
Asegurar
que
el
Servicio
nuevo
o
modificado
cubre
el
requerimiento
del
CONCEPTOS
Negocio
UNIDAD
DE
LIBERACIÓN
Parte
del
Servicio
que
generalmente
se
libera
al
mismo
;empo
POLÍTICA
DE
LIBERACIÓN
Incluye
las
definiciones
de
Unidad
de
Liberación,
roles,
horarios
y
frecuencia
de
las
Liberaciones
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Government
Commerce
y
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y
Marcas
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Estados
Unidos
de
Norteamérica.

31. Fase
del
Transición
del
Servicio
ADMINISTRACIÓN
DEL
CONOCIMIENTO
Sistema
de
Administración
OBJETIVOS
•
Habilitar
a
la
organización
a
mejorar
la
del
Conocimiento
del
Servicio
calidad
en
la
toma
de
decisiones,
asegurando
SKMS
que
existe
información
fiable
y
segura
a
lo
largo
de
todo
el
ciclo
de
vida
Sistema
de
Administración
ervicios
de
TI
•
Asegurar
que
el
proveedor
de
S de
la
Configuración
-­‐
CMS
;ene
información
respecto
a:
•
Quién
está
actualizando
los
Servicios
•
Estados
actuales
de
consumo
•
Restricciones
en
la
entrega
del
Servicio
Base
de
Datos
de
Administración
de
Configuraciones
CMDB
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Government
Commerce
y
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de
Patentes
y
Marcas
de
los
Estados
Unidos
de
Norteamérica.

32. OPERACIÓN
DEL
SERVICIO
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y
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y
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los
Estados
Unidos
de
Norteamérica.

33. Fase
de
Operación
del
Servicio
PROPÓSITO
Coordinar
y
ejecutar
las
ac;vidades
y
procesos
requeridos
para
entregas
los
Servicios
cumpliendo
con
los
SLAs
OBJETIVOS
•
Administrar
los
procesos
para
las
operaciones
diarias
de
los
Servicios
• Monitorear
el
desempeño
del
Servicio,
promoviendo
ac;vidades
de
mejora
•
Cumplir
con
el
SLA,
OLA
y
Contratos
VALOR
AL
NEGOCIO
Desde
el
punto
de
vista
del
cliente,
la
Operación
del
Servicio
es
donde
se
percibe
el
valor
real
que
entrega
el
Servicio
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los
Estados
Unidos
de
Norteamérica.

34. Fase
de
Operación
del
Servicio
EVENTO
Cambio
de
estado
importante
para
la
administración
de
un
CI
o
Servicio
EVENTO
ALERTA
Advertencia
de
que
:
•
Se
alcanzó
un
umbral
ALERTA
•
Algo
Cambio
•
Ocurrió
una
falla
INCIDENTE
Interrupción
no
planeada
de
un
Servicio
o
la
INCIDENTE
reducción
en
la
calidad
del
Servicio
PROBLEMA
La
causa
desconocida
de
uno
o
más
Incidentes
PROBLEMA
ERROR
CONOCIDO
Un
Problema
con
la
causa
raíz
y
solución
ERROR
temporal
documentada
CONOCIDO
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