Este documento presenta la agenda de un evento de tres días sobre estrategias de innovación en servicio excepcional que se llevará a cabo en Miami, Florida del 22 al 24 de abril de 2013. El primer día se centrará en el perfil del cliente del siglo 21 y las tendencias de los consumidores. El segundo día cubrirá temas como el liderazgo en servicio y métricas como Lean Six Sigma. El último día tratará sobre el uso de medios sociales, métricas de retención de clientes y culturas orientadas al servicio.

1.
ESTRATEGIAS DE INNOVACIÓN EN SERVICIO EXCEPCIONAL
ABRIL 22-24 2013, MIAMI FL.

2. 22 de Abril
• EL CLIENTE DEL SIGLO 21
• PERFIL PSICO-BIOLOGICO DEL CONSUMIDOR
• ANTICIPANTDO LAS TENDENCIAS
INTELECTUALES Y EMOCIONALES DEL
CLIENTE
• CONFLICTO ENTRE ESTRATEGIAS DE SERVICIO
VS. ADMINISTRACION DE EMPRESAS
• DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS A
ADMINISTRACION DE EXPERIENCIAS
23 de Abril
• EL MARCO MENTAL DEL PENSAMIENTO
ESTRATEGICO
• EL PERFIL DEL LIDER DE SERVICIO
• LA INFLUENCIA DE LOS LIDERES DE EQUIPOS
DE SERVICIO
• LEAN SIX SIGMA EN SERVICIOS
• IROC – INDICADORES DE TASA DE RETORNO
DE INVERSION EN EL SERVICIO AL CLIENTE
• KPI’S DEL SERVICIO EXCEPCIONAL
24 de Abril
• LOS MEDIOS SOCIALES – ESTRATEGIA DE
PUNTA
• CUANTO CUESTA PERDER UN CLIENTE
• COMO CALCULAR EL ROI DE UN CLIENTE
• LA CONVENIENCIA Y EL SERVICIO
EXCEPCIONAL COMO ESTRATEGIA
• LAS LLAVES DE ORO PARA OBTENER Y
RETENER CLIENTES
• 11 PASOS PARA CULTURAS ORIENTADAS AL
SERVICIO EXCEPCIONAL