Curso servicio y atencion al cliente basado en valores INTRODUCCIÓNSER CONSULTORES
Introducción del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre cómo es el enfoque de la Administración por valores aplicado al servicio al cliente
Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.
Aspectos básicos sobre servicios al cliente en las organizaciones públicas y privadas, cultura del buen servicio y estrategias para lograr un servicio de calidad
Curso servicio y atencion al cliente basado en valores INTRODUCCIÓNSER CONSULTORES
Introducción del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre cómo es el enfoque de la Administración por valores aplicado al servicio al cliente
Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.
Aspectos básicos sobre servicios al cliente en las organizaciones públicas y privadas, cultura del buen servicio y estrategias para lograr un servicio de calidad
Resumen de la presentacion completa del curso.
Monroy Asesores, S.C.
www.monroyasesores.com.mx
http://www.wix.com/agustinma/monroyasesores
contactanos@monroyasesores.com.mx
Elaborada en Power Point.
¿Ha pensado alguna vez cómo…
…Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes?
…Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas?
…Identificar oportunidades de mejora del Servicio?
…Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos?
…Definir una base de trabajo para diseñar nuevas acciones comerciales?
La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización.
Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa.
El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad.
Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping.
Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora.
Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes.
Sphenia puede ayudarle a explotar las posibilidades de los Momentos de la Verdad en su Empresa. No dude en contactar con nosotros.
Curso servicio y atencion al cliente basado en valores INVESTIGARSER CONSULTORES
Primera parte del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre la investigación del personal que atiende a los clientes y los consumidores
EL TALENTO HUMANO: factor clave para retener clientesjhomar19
El representante de ONG PROYECTA Hipólito Vásquez Mejía, hablo sobre el tema de “El talento humano: factor clave para retener clientes” se basa que la retención de clientes está dada al éxito de una empresa es por eso que se elaboran nuevas estrategias para retenerlos porque se invierte tiempo y recursos para conquistar a un cliente.
La programación neurolingüística esta dado para desarrollar políticas de retención al cliente, nos brinda beneficios o nos permite conocer más del trato de personas para conquistarlos y retenerlos.
Nos enseño 10 reglas de oro para atraer clientes o conquistarlos y algunas necesidades o deseos, lo que rechazo o no le gusta al cliente.
La inteligencia emocional es una capacidad que nos permite saber, comprender o entender las necesidades de los clientes, capacidad que tenemos los seres vivos para relacionarnos con nuestro entorno de una forma proactiva, resumiendo esto es decir controlando nuestras emociones de forma asertiva, con una actitud entusiasta y optimista.
Servicio; Definición, cultura de servio, ciclo del servicio y sus momentos de...yaayiis
Aqui mostramos las definiciones de servicio, ejemplos, la cultura de servicio en tu equipo de trabajo, ciclo del servicio, que es un momento de verdad y donde los encontramos dentro del ciclo de servicio
Resumen de la presentacion completa del curso.
Monroy Asesores, S.C.
www.monroyasesores.com.mx
http://www.wix.com/agustinma/monroyasesores
contactanos@monroyasesores.com.mx
Elaborada en Power Point.
¿Ha pensado alguna vez cómo…
…Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes?
…Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas?
…Identificar oportunidades de mejora del Servicio?
…Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos?
…Definir una base de trabajo para diseñar nuevas acciones comerciales?
La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización.
Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa.
El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad.
Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping.
Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora.
Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes.
Sphenia puede ayudarle a explotar las posibilidades de los Momentos de la Verdad en su Empresa. No dude en contactar con nosotros.
Curso servicio y atencion al cliente basado en valores INVESTIGARSER CONSULTORES
Primera parte del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre la investigación del personal que atiende a los clientes y los consumidores
EL TALENTO HUMANO: factor clave para retener clientesjhomar19
El representante de ONG PROYECTA Hipólito Vásquez Mejía, hablo sobre el tema de “El talento humano: factor clave para retener clientes” se basa que la retención de clientes está dada al éxito de una empresa es por eso que se elaboran nuevas estrategias para retenerlos porque se invierte tiempo y recursos para conquistar a un cliente.
La programación neurolingüística esta dado para desarrollar políticas de retención al cliente, nos brinda beneficios o nos permite conocer más del trato de personas para conquistarlos y retenerlos.
Nos enseño 10 reglas de oro para atraer clientes o conquistarlos y algunas necesidades o deseos, lo que rechazo o no le gusta al cliente.
La inteligencia emocional es una capacidad que nos permite saber, comprender o entender las necesidades de los clientes, capacidad que tenemos los seres vivos para relacionarnos con nuestro entorno de una forma proactiva, resumiendo esto es decir controlando nuestras emociones de forma asertiva, con una actitud entusiasta y optimista.
Servicio; Definición, cultura de servio, ciclo del servicio y sus momentos de...yaayiis
Aqui mostramos las definiciones de servicio, ejemplos, la cultura de servicio en tu equipo de trabajo, ciclo del servicio, que es un momento de verdad y donde los encontramos dentro del ciclo de servicio
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
2. Importancia de los nuevos negocios:
PYMES
Las pequeñas y medianas
empresas (Pymes) en México
generan cerca del 72% de los
empleos formales de la
economía… evitar tropiezos y
errores, podría impedir que
estos negocios dejen de
operar.
Forbes México
(Agosto de 2015)
5. Dar a conocer los errores de servicio
más comunes en la implantación de
nuevos negocios, a fin de que se
puedan establecer las acciones
necesarias para detectarlos, evitarlos
y/o corregirlos.
Objetivo
7. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE Y NECESARIO
EL SERVICIO DE CALIDAD?
8. ¿Qué está pasando en el Mercado?
La competencia global hace que los productos tiendan a
volverse genéricos y los clientes tienden a volverse
...diferenciadas.
9. Entonces…
Hemos pasado de una orientación
centrada en el Producto a una
orientación centrada en el Cliente.
11. ¿Qué es el servicio?
Zeithalm, Bitner y Gremler (2009)
“Los servicios son actos, procesos y desempeños
proporcionados o coproducidos por una entidad o
persona para otra entidad o persona”
12. Los Servicios son diferentes
Productos Servicios
Tangibles
Estandarizados
Producción separada de
consumo
No Perecederos
Intangibles
Heterogéneos
Producción y consumo
simultáneos
Perecederos
13. Servicio Esencial y Servicios Suplementarios:
Ejemplo Hotel
• Reservaciones
• Estacionamiento
• Valet Parking
• Recepción
• Traslado de
Equipaje
• Bar
• Restaurante
• Comunicación:
Teléfono e Internet
• Operadora
• Despertador
• Servicio a la
Habitación
• Amenidades
• Centro de Negocios
• Cajero
• Instalaciones
deportivas
• Sala de Juntas
• T.V. con cable
• Tintorería
Una cama para
pasar la noche, en
una habitación
privada con baño
14. Pero cuando hay errores en el servicio…
¡Los clientes generalizan!
15. La realidad del Servicio
Calidad del Servicio
Número de
Empresas
Alto
Bajo
Servicio
muy malo
Servicio Promedio
(tómelo o déjelo)
Servicio
Excepcional
16. Diferencia entre las
expectativas del
cliente y lo que
realmente percibe.
EXPECTATIVAS
PERCEPCIONES
Esto es... Brecha del
Cliente
(Mal Servicio)
EXPECTATIVAS
PERCEPCIONES
Calidad de
Servicio
Igual nivel
Diferencia
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
Dar más de lo que pide el Cliente
Excelencia en
el Servicio
Lo ideal....
Lo deseable...
Calidad en el Servicio
(Zeithaml, Parasuraman y Berry)
17. Dimensiones de la Calidad del Servicio
(Zeithaml, Parasuraman y Berry)
Confiabilidad
Seguridad
TangiblesAtención
Respuesta
Servicio
20. Beneficios de la Satisfacción del Cliente
y de la Calidad del Servicio
(Lovelock y Wirtz, 2009)
Satisfacción
del Cliente
(y Calidad
del Servicio)
Fomenta Clientes
Repetitivos
Estimula y promueve
los comentarios
positivos
Aísla a los Clientes de la
competenciaCrea una ventaja
sostenible
Mejor selección de
personal
Disminuye los costos
de atraer nuevos
Clientes
Los Clientes satisfechos
compran más y/o con
mayor frecuencia
Aísla la presión de los
precios; Clientes dispuestos
a pagar más.
21. Las organizaciones que ofrecen servicio de
calidad reconocen al Cliente como el
elemento más importante de su negocio
En los negocios la
única definición de
calidad que importa es
¡La definición
del cliente!
22. El Cliente
cliente (Del lat. cliens, -entis) 1.
com. Persona que utiliza con
asiduidad los servicios de un
profesional o empresa.
Diccionario de la Lengua Española
de la de la Real Academia
“Organización o persona que recibe
un producto”
ISO 9000: 2015
23. Los Clientes son el activo más
valioso de cualquier organización
“Si deseamos saber lo que es una
empresa debemos comenzar con su
propósito…Sólo existe una
definición valida del propósito de
la empresa: crear un cliente” .
Peter Drucker
24. Los Clientes son el activo más
valioso de cualquier organización
“El cliente es quien determina una
empresa. Ya que es el cliente, y sólo
él, quien, gracias a que está
dispuesto a pagar por un bien o
servicio, convierte los recursos
económicos en riqueza, cosas en
bienes”.
Peter Drucker
25. La importancia del Cliente
“Sólo existe un jefe: el Cliente.
Puede hacer que despidan a
cualquier persona de la compañía,
empezando por el presidente, por
el simple hecho de gastar su
dinero en otro lugar”.
Sam Walton
26. El gerente quiere
saber quien se cree
usted como para
exigir tanto
Pero no todos están convencidos…
27. ¡y empiezan los problemas!
$
$
$ $
$
Nuevos
Clientes
Publicidad
Mal
Servicio
Clientela
Nuevos
Clientes
Perdida
de clientes
28.
29. Razones identificables
para pasar a un competidor
(Forum Corporation)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
%Clientes
Mejor
producto
en otra
Empresa
Producto
más barato
Falta de
Atención
personal
Fallas en
el Servicio
15% 15%
20%
50%
Calidad en el Servicio: 70%
34. Estrategia de Servicio:
Definición
“Una fórmula característica para la prestación
de un servicio; esa estrategia es inherente a
una premisa de beneficio bien escogida que
tiene valor para el cliente y que establece una
posición competitiva real”
K. Albretch y R. Zemke
35. ¿Cómo saber que se carece de
una estrategia de servicio?
No analizamos a nuestros clientes
Se minimiza el servicio.
No hay procedimientos de servicio.
No hay una interfaz de contacto con el cliente
definida.
Nula diferenciación con la competencia
36. ¿Cuál es el
nivel de
servicio qué
puedo ofrecer?
¿El servicio
me
diferenciaría
de la
competencia?
¿Cuál es el nivel de
servicio qué voy a
ofrecer?
37.
38. Propuesta de Valor
Expresa el beneficio total que el cliente puede esperar.
$
¿Por qué el Cliente
ha de escogernos
a nosotros?
39. Servicio y competitividad
(Conellan, 1997)
Situación: anteriormente la
gente sólo se interesaba en los
aspectos de precio y cantidad,
en la actualidad centran su
interés en la calidad en el
servicio
Reto: La competencia es
cualquier negocio o institución
con quien el cliente te
compare.
“Si alguien satisface a los Clientes
mejor que uno, sin importar el tipo
de negocio de que se trate,
uno sufre por la comparación”
40. La Ecuación del Valor
Valor =
Calidad del Producto
(bien/servicio)
Experiencia
del Servicio
$ Factor Molestias
+
+
44. Cuanto más sepa sobre el Cliente, mejor podrá servirlo
(Ram Charam)
Conocer
sus
problemas
Conocer
sus
necesidades
Conocer
su
negocio
Conocer
al Cliente
del Cliente
Enfocarse en
Soluciones
Actuales
y futuras
Procesos,
Decisiones,
a su Competencia
Trabajar
con
Certeza
¿Qué
necesita?
¿Para qué lo necesita?
¿Para
quién
lo
necesita?
¿Cómo lo usará?
46. Estrategias inadecuadas
No hay claridad del
valor agregado que
ofrecen a sus
clientes
Ofrecer servicios
que los clientes no
desean o no
valoran.
47. Oferta de sus
Competidores
La Oferta
de su Empresa
Reasignar
recursos
No copiar
(pero observar)
Puntos de
Paridad
Puntos de
Diferencia:
Ventaja
del competidor
Oportunidad
(moverse antes
que nadie)
Puntos de
Diferencia:
Ventaja
Competitiva
Las necesidades de los Clientes
(Gustafsson & Johnson, 2004)
50. Estrategias de servicio
mal implantadas
Carecer de infraestructura para el
servicio
No hay “Sistema
de Voz del
Cliente”
Fallas en la
selección y
capacitación
del personal
Supervisión nula
o deficiente
Liderazgo nulo o
tipo capataz
54. La relación con el
cliente es lo más
importante
Atención al Cliente = Servicio
Si hay clientes insatisfechos
es por la mala atención
Si hay buena atención hay
clientes contentos
La Calidad del servicio esta
en función de la atención
55. Calidad centrada en la relación no en los procesos
Los empleados de contacto son responsables del servicio
Si hay que mejorar,
las mejoras se
centran en los
empleados
La capacitación se
enfoca en mejorar la
relación de los
empleados con los
clientes
ATENCIÓN AL CLIENTE = SERVICIO:
Consecuencias e implicaciones
Se mide el
desempeño de los
empleados, no de
los procesos
59. Hay que tratar al Cliente
como te gustaría que te
trataran
YO se qué es buen
trato y se qué quiero
del servicio
A todos les debe
gustar el mismo trato
que a MI
YO se qué quieren los
clientes en el trato
60. La Regla de Platino
“Tratar a los
demás como ellos
quieren ser
tratados”
61.
62. Los empleados
son la causa
principal de
insatisfacción del
Cliente
Los empleados son
el “servicio”
La atención al cliente
es lo más importante
Atención=Servicio
Los empleados son
responsables de
atender al Cliente
66. Sabemos lo que quiere el Cliente
Éxito en el pasado
Experiencias
anteriores
“Creímos saber lo
que quiere el
cliente”
Ignorar
expectativas y
percepción del
Cliente
67.
68. Visión negativa sobre los clientes
“Los clientes se portan mal, no son
dignos de confianza y su naturaleza
es básicamente perversa”
Los Clientes se
alejan
¡Para TODOS
LOS CLIENTES!
Políticas restrictivas y/o
trato “de seguridad”
Sí existen…
¡PERO SON UNA
MINORÍA!
71. Inconsistencia en el servicio:
Confiabilidad
La capacidad de ofrecer el
servicio de manera segura,
exacta y consistente. La
confiabilidad significa realizar
bien el servicio desde la
primera vez.
78. Capacidad de respuesta
Alude a la disposición y capacidad de ayudar a los
clientes para proveerlos de un servicio de acuerdo a
sus necesidades de tiempo.
80. Mala interacción con los clientes:
Mala Actitud y/o falta de Inteligencia Social
Visible
No visible
ATENCIÓN
Modificable
Difícilmente
modificable
Habilidades
de
Comunicación
Talento Social
Inteligencia
Social
Actitud
Personal
de Contacto
Cliente
83. 3 Videos
(2 de octubre de 2013)
• 13,498,914 visitas
• 1,697,109 visitas
• 651,086 visitas
• 17,372,788 visitas
• 2,093,782 visitas
• 931,849 visitas
3 Videos
(11 de mayo de 2017)
84. Las acciones de United bajaron
un 10%...
Resultados…
¡180 millones de dólares
en pérdidas!
85. Recuperación de
Clientes Disgustados
Según Estudio IBM, citado por H.James Harrington (1997)
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Comprarían Otra vez Recomendarían con otras
personas
CLIENTES SIN PROBLEMAS
CLIENTES RECUPERADOS
84%
91%91%
94%
86. Resumiendo
El servicio representa hoy una de las
mejores estrategias de competitividad para
los nuevos negocios, pero hay evitar sus
errores más básicos.
87. Joaquín E. Mendoza Alfaro
http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.com/
https://es.slideshare.net/jom6099
https://www.facebook.com/C3ServiceQuality/