Este documento presenta una metodología para innovar en los servicios que incluye cuatro pasos: 1) definir una estrategia de innovación, 2) entender profundamente las necesidades del cliente, 3) mapear la experiencia del cliente, y 4) diseñar la experiencia del cliente con creatividad. También describe herramientas como la curva de valor, el mapa de la empatía y los planos de la experiencia del servicio para innovar en la propuesta de valor y mejorar la satisfacción del cliente.
Cómo innovar en la Experiencia del Cliente | WEBINARInnovare
¿Está su empresa preparada para atender las necesidades de las nuevas generaciones de consumidores? Conozca las claves para desarrollar experiencias memorables que generen lealtad a su marca y diferenciación de la competencia.
El webinar está disponible en https://youtu.be/G40STJIZiTg
La Experiencia del Cliente = Una Nueva Estrategia para la Rentabilidad de su ...Mundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Flores, Líder de la Solución SAP CRM para México y Centroamérica de SAP
Taller de generación de ideas y modelos de negocio basados en el business mod...fernandomilla.es
El Canvas Business Model, es una herramienta empresarial de gestión estratégica. Permite inventar, describir, diseñar y pivotar un modelo de negocio en escenarios pioneros, con incertidumbre o cambiantes.
En este taller se darán a conocer técnicas creativas para generar ideas y aplicar el Canvas Business Model a las mismas, permitiendo definir diferentes modelos de negocio alrededor.
El taller está dirigido a emprendedores, intraemprendedores, directores de proyectos, consultores, responsables de proyectos, gestores de equipos, gerentes de empresas, equipos de desarrollo, creativos, diseñadores y aquellas personas y profesionales que quieran utilizar Canvas Business Model en la generación de ideas y en la creación de modelos de negocio.
En el taller será eminentemente práctico con ejercicios individuales y en grupo, y se abordarán los siguientes puntos:
- El ciclo idea-oportunidad-modelo de negocio-plan de empresa
- Modelos de negocio: que son y qué tipos hay
- Explicación y debate acerca de modelos de negocio en empresas de diferentes sectores.
- Que es el Canvas Business Model: los nueve bloques de construcción
- Práctica: Canvas de empresas conocidas
- Práctica: Mi primer Canvas Business Model.
Cómo innovar en la Experiencia del Cliente | WEBINARInnovare
¿Está su empresa preparada para atender las necesidades de las nuevas generaciones de consumidores? Conozca las claves para desarrollar experiencias memorables que generen lealtad a su marca y diferenciación de la competencia.
El webinar está disponible en https://youtu.be/G40STJIZiTg
La Experiencia del Cliente = Una Nueva Estrategia para la Rentabilidad de su ...Mundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Flores, Líder de la Solución SAP CRM para México y Centroamérica de SAP
Taller de generación de ideas y modelos de negocio basados en el business mod...fernandomilla.es
El Canvas Business Model, es una herramienta empresarial de gestión estratégica. Permite inventar, describir, diseñar y pivotar un modelo de negocio en escenarios pioneros, con incertidumbre o cambiantes.
En este taller se darán a conocer técnicas creativas para generar ideas y aplicar el Canvas Business Model a las mismas, permitiendo definir diferentes modelos de negocio alrededor.
El taller está dirigido a emprendedores, intraemprendedores, directores de proyectos, consultores, responsables de proyectos, gestores de equipos, gerentes de empresas, equipos de desarrollo, creativos, diseñadores y aquellas personas y profesionales que quieran utilizar Canvas Business Model en la generación de ideas y en la creación de modelos de negocio.
En el taller será eminentemente práctico con ejercicios individuales y en grupo, y se abordarán los siguientes puntos:
- El ciclo idea-oportunidad-modelo de negocio-plan de empresa
- Modelos de negocio: que son y qué tipos hay
- Explicación y debate acerca de modelos de negocio en empresas de diferentes sectores.
- Que es el Canvas Business Model: los nueve bloques de construcción
- Práctica: Canvas de empresas conocidas
- Práctica: Mi primer Canvas Business Model.
Piloto: Taller Canvas y Modelos de NegocioCharly Mendoza
Algunos casos que prepare para un taller de Canvas y generación de modelos de negocio. No es definitivo, solo un primer intento de tener varios ejemplos.
El servicio al cliente es importante, pero sólo representa una pequeña parte de la experiencia del cliente. La Experiencia del Cliente es el recuerdo (emocional y racional) que se genera en la mente del consumidor, como consecuencia de su interacción con una marca, a través de las diferentes etapas, canales y puntos de contacto que lo vinculan a ésta (antes, durante y después de la compra).
Super presentación de innovación en modelos de negocio con metodología canvas. Muchas partes están tomadas de otras presentaciones por lo que la dejo sin autoría.
La revolución del servicio | Contact Center Managementelcontact.com
Documento sobre la V Jornada Contact Center Management del Diplomado en Call y Contact Center Management - Edición 21 -
Universidad de Belgrano
#JornadaCCM2017
5ta Jornada Abierta - 11 de noviembre de 2017
AUTOR: Lic. Ignacio González Ferro
Presentación que refuerza el mensaje de nuestro cliente a un alto nivel ejecutivo, con una presentación definitivamente excepcional y diferente en su sector.
Seminario impartido en programa in company para el programa de intraemprendimiento de VEIASA con Cink Emprende sobre propuesta de valor y business model canvas
Presentación utilizada para explicar la metodología ágil CANVAS ideada por Alex Osterwalder. Una herramienta perfecta para llevar al papel esa idea de negocio, y ver su posible validación
Martín Vivancos, Director del Máster en Dirección de Marketing y Comercial y profesor de EADA, nos ofreció un workshop en el que aprendimos a definir la Propuesta de Valor de una marca, un producto o una empresa a partir del modelo desarrollado por Alexander Osterwalder en su famoso libro.
El #MkDayEADA es una actividad mensual que organiza el EADAAlumni de la escuela de negocios EADA de Barcelona. Son charlas, mesas redondas y conferencias alrededor del marketing en toda su extensión. Son abiertas y gratuitas. Infórmate de cuando se celebran siguiendo el hashtag #MkDayEADA en Twitter o en la web de EADA.
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresaTu-Voz Contact Center
En Tu-Voz somos conscientes de la importancia de disponer de un servicio de atención al cliente de calidad que apueste por conseguir que la experiencia del cliente ante una compra, una información o una incidencia sea plenamente satisfactoria.
Para una experiencia de compra satisfactoria el cliente nos exige cada día más, y necesitamos disponer de la tecnología necesaria que nos permita conocer cuáles son las necesidades de ese cliente, tener acceso a su histórico de interacciones, poner a su disposición diferentes canales de contacto, etc.
Piloto: Taller Canvas y Modelos de NegocioCharly Mendoza
Algunos casos que prepare para un taller de Canvas y generación de modelos de negocio. No es definitivo, solo un primer intento de tener varios ejemplos.
El servicio al cliente es importante, pero sólo representa una pequeña parte de la experiencia del cliente. La Experiencia del Cliente es el recuerdo (emocional y racional) que se genera en la mente del consumidor, como consecuencia de su interacción con una marca, a través de las diferentes etapas, canales y puntos de contacto que lo vinculan a ésta (antes, durante y después de la compra).
Super presentación de innovación en modelos de negocio con metodología canvas. Muchas partes están tomadas de otras presentaciones por lo que la dejo sin autoría.
La revolución del servicio | Contact Center Managementelcontact.com
Documento sobre la V Jornada Contact Center Management del Diplomado en Call y Contact Center Management - Edición 21 -
Universidad de Belgrano
#JornadaCCM2017
5ta Jornada Abierta - 11 de noviembre de 2017
AUTOR: Lic. Ignacio González Ferro
Presentación que refuerza el mensaje de nuestro cliente a un alto nivel ejecutivo, con una presentación definitivamente excepcional y diferente en su sector.
Seminario impartido en programa in company para el programa de intraemprendimiento de VEIASA con Cink Emprende sobre propuesta de valor y business model canvas
Presentación utilizada para explicar la metodología ágil CANVAS ideada por Alex Osterwalder. Una herramienta perfecta para llevar al papel esa idea de negocio, y ver su posible validación
Martín Vivancos, Director del Máster en Dirección de Marketing y Comercial y profesor de EADA, nos ofreció un workshop en el que aprendimos a definir la Propuesta de Valor de una marca, un producto o una empresa a partir del modelo desarrollado por Alexander Osterwalder en su famoso libro.
El #MkDayEADA es una actividad mensual que organiza el EADAAlumni de la escuela de negocios EADA de Barcelona. Son charlas, mesas redondas y conferencias alrededor del marketing en toda su extensión. Son abiertas y gratuitas. Infórmate de cuando se celebran siguiendo el hashtag #MkDayEADA en Twitter o en la web de EADA.
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresaTu-Voz Contact Center
En Tu-Voz somos conscientes de la importancia de disponer de un servicio de atención al cliente de calidad que apueste por conseguir que la experiencia del cliente ante una compra, una información o una incidencia sea plenamente satisfactoria.
Para una experiencia de compra satisfactoria el cliente nos exige cada día más, y necesitamos disponer de la tecnología necesaria que nos permita conocer cuáles son las necesidades de ese cliente, tener acceso a su histórico de interacciones, poner a su disposición diferentes canales de contacto, etc.
Centros logísticos de biomasa en instalaciones de la agro-industria. Proyecto...AVEBIOM
Centros logísticos de biomasa en instalaciones de la agro-industria. Proyecto SUCELLOG, Eva López, Jefa de Proyectos Fundación CIRCE
Presentación realizada en Conecta Bioenergia "Soluciones para la Industria Agroalimentaria 2014", un encuentro exclusivo para industrias agroalimentarias organizado por VITARTIS (Agrupación Empresarial Innovadora de la Industria Alimentaria de Castilla y León) y AVEBIOM (Asociación Española de Valorización Energética de Biomasa)., celebrado el 22 de octubre de 2014 en el marco de Expobiomasa 2014. En este evento se presentan casos de éxito, expuestos por los que ya han apostado por esta fuente de energía. Se muestran soluciones energéticas integrales de ahorro con biomasa, enteramente focalizadas en sus necesidades (generación de vapor de proceso, calor y frío, valorización de subproductos, etc).
http://www.conectabioenergia.org/conecta-industria
Club de la Innovación Costa Rica 2016: AgendaInnovare
Con un nuevo ciclo del Club de la Innovación a punto de iniciar, les compartimos las fechas y los temas de cada sesión. Para detalles de tarifas y membresías, escriba al correo cintia@quieroinnovar.com
¡Le esperamos!
a brief demonstration of how you can use CiviCRM to capture contact information on your WordPress website. A quick look at: WordPress plugins for CiviCRM, WordPress shortcodes, and CiviCRM Extensions.
Taller de Medios Digitales, Internet y Redes Sociales IMTRodolfo Salazar
Taller de Medios Digitales, Internet y Redes Sociales impartido en el 4to Global Contact Forum en Mexico DF por Rodolfo Salazar (@rokensa) www.ideaworks.la
Buenas Prácticas Laborales:Oficio Instructivo Presidencial a MunicipalidadesNelson Leiva®
Oficio indicando a las Municipalidades sobre las directrices del Gobierno en cuanto a las Buenas Prácticas Laborales en los servicios del Estado y Municipalidades
Queres innovar en tu organizacion? Sabes lo que es la tranformacion digital? Estas seguro que utilizas todo lo que la tecnologia te puede brindar para que tus usuarios tengan una experiencia sorprendente?
“EVALUACIÓN DE PROYECTOS”
Semestre: 10° - Grupo 14.
Estudiante
Sandoval Varela David Eduardo
Docente
HUGO GASPAR HERNANDEZ PALMA
MBA. Sistema de Gestión y MSc. Diseño y Evaluación de Proyectos
UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BARRANQUILLA
2018
La segunda revista con tópicos actuales de ventas desarrollada por mis alumnos de la EBC, trabajo colaborativo de investigación en la WEB. Muy buen trabajo, Felicidades!
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTETBL The Bottom Line
La formación tratará aspectos estratégicos relacionados al servicio, enfocándose en la creación de experiencias satisfactorias de compra y el mejoramiento de los momentos de verdad en el servicio, la calidad y la interrelacion de procesos, adicionalmente desarrollará iniciativas para retener y fidelizar a los clientes.
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESTBL The Bottom Line
La formación tratará aspectos estratégicos relacionados al servicio, enfocándose en la creación de experiencias satisfactorias de compra y el mejoramiento de los momentos de verdad en el servicio, la calidad y la interrelacion de procesos,
adicionalmente desarrollará iniciativas para retener y fidelizar a los clientes.
Experiencia de Usuario (UX) y Propuesta de Valor Fernando Cea
En coordinación con Global Trust Association, ORCI Latam y KI Teknology, presentamos un webinar sobre herramientas de Experiencia de Usuario y Propuesta de Valor como pilar estratégico de los negocios.
Presentación: Fernando Cea
En estos tiempos de crisis la innovación es más importante que nunca. Un área de la innovación que pocos han explorado es la innovación en precios. En este Webinar vamos a compartir una herramienta de innovación en precios que le puede ayudar a su empresa a desarrollar la agilidad en precios que se necesita para tomar decisiones de precios más rápidamente para proteger sus márgenes. Puedes ver la grabación del Webinar acá:
https://vimeo.com/423829486
7 Razones por las que no despega la innovación en las empresas [EBOOK]Innovare
A pesar de que la innovación lleva años posicionada como un imperativo estratégico, sigue siendo un tema complejo de abordar en las organizaciones. Hay mucho desconocimiento sobre cómo plantearlo, ejecutarlo y medirlo; de ahí que la tasa de fracaso de los lanzamientos roce el 80%.
En Innovare hemos identificado siete razones por las cuales la innovación no logra despegar, incluso en medio de las mejores intenciones y el talento más brillante. No son las únicas, pero sí influyen poderosamente en las probabilidades de que un programa de innovación sea exitoso.
Para cada razón hemos desarrollado una infografía, resumiendo las causas y posibles soluciones para desentrabar y acelerar la transformación de la compañía.
[eBook] 4 Cosas que todas las empresas deben saber sobre disrupción Innovare
Las empresas enfocan su tiempo y recursos en alcanzar las metas de corto plazo, sin darse cuenta que las reglas del juego están cambiando dramáticamente en todas las industrias. Si no actúan pronto, podrían ser víctimas de la disrupción. ¿Está su negocio preparado?
Escríbanos hoy mismo a info@quieroinnovar.com para conversar sobre sus retos más urgentes y diseñar una propuesta a la medida de su organización.
Transformación digital: ¿moda o necesidad estratégica?Innovare
Las empresas que no aprovechan el potencial de las tecnologías digitales corren el riesgo de quedarse atrás en la carrera, mientras los competidores disparan su rentabilidad.
Club de la Innovación Costa Rica 2017 - AgendaInnovare
¡El Club está mejor que nunca! Le compartimos las fechas y los temas de cada sesión, para que nos acompañe en un nuevo ciclo de aprendizaje al mejor estilo Innovare. Si desea más detalles de tarifas y membresías, la directora del Club Cintia Gil estará encantada de ayudarle, sólo escriba a cintia@quieroinnovar.com
Lead User Innovation - Club de la Innovación Costa RicaInnovare
Un surfeador creó la cámara GoPro para tomar “selfies” desde las olas. Dos emprendedores alquilaron su sala para ayudarse con la renta y así nació Airbnb. Casos como estos nos inspiraron a aprender sobre Lead User Innovation, el método del profesor del MIT Eric von Hippel.
El Caso Lego: Cómo escapar de la innovación no rentableInnovare
Casi todo el mundo reconoce a Lego como una empresa exitosa y altamente innovadora. Lo que pocos conocen es cuán cerca estuvo de la bancarrota, y cómo su posterior recuperación es uno de los casos de estudio más impactantes de la época moderna, sobre todo en términos de innovación. Aquí le compartimos esa historia.
Liderazgo innovador - Club de la InnovaciónInnovare
Toda empresa que innova debe tener líderes comprometidos y motivados. En esta sesión aprendimos cómo desarrollar estas habilidades para potenciar la innovación a lo interno de la compañía.
Jobs to be done: Una metodología que ha revolucionado la forma en que las empresas entienden las necesidades de sus clientes. Este es el resumen de la sesión donde aprendimos a ponerla en práctica, con casos reales de nuestros miembros del Club de la Innovación.
Recopilación de frases que nos motivan a romper paradigmas, a perseverar, a tomar riesgos y aprender de los fracasos.
SOBRE INNOVARE:
Somos una firma de consultoría especializada en innovación y estrategia, con oficinas en Colombia y Costa Rica. Ayudamos a nuestros clientes crecer a través de la innovación, con un fuerte énfasis en el crecimiento estratégico y el desarrollo de nuevos productos, servicios y modelos de negocios. Autores del libro "Adiós a los Mitos de la Innovación".
Innovare se enfoca en 3 servicios:
• Estrategia de Innovación: Cómo identificar en dónde innovar
• Proyectos de Innovación: Cómo lograr victorias rápidas que impacten el negocio
• Cultura de Innovación: Cómo hacer de la innovación parte del ADN de la empresa
Más información en quieroinnovar.com
Metodología Sprint - Club de la Innovación Costa RicaInnovare
La metodología Sprint es utilizada por Google Ventures para solucionar grandes problemas y ponerlos a prueba en tiempo récord. Les compartimos la presentación que sirvió de guía para el taller del 28 de abril de 2016.
Los 5 Retos Más Comunes de Innovación - eBook Innovare
Lograr que la innovación suceda en las empresas no es tarea fácil. Hay restricciones de tiempo, de presupuesto, de capacidades… y todo siempre urge. Hemos conversado con gerentes de toda América Latina para recopilar los retos más frecuentes, y que usted los compare con lo que enfrenta en su día a día.
Conozca más de nuestros servicios de consultoría en www.quieroinnovar.com
A partir de nuestra experiencia como consultores en temas de innovación y estrategia, les compartimos 7 claves indispensables para innovar en la vida personal y profesional.
Club de la Innovación Costa Rica: Reporte del Estado de la InnovaciónInnovare
¿Cuál es el estado de la innovación en América Latina y el mundo? ¿Cuáles son los mayores retos al innovar? ¿Qué podemos aprender de las empresas líderes? Un update del lujo para empezar el ciclo 2016 del Club.
TEDx INCAE: Los 7 secretos de la innovaciónInnovare
Mario Morales, fundador y CEO de Innovare, participó como speaker el pasado 23 de enero en TEDx INCAE. Les compartimos la presentación que usó en la charla "Los 7 secretos de la Innovación".
Club de la Innovación Costa Rica 2016: CalendarioInnovare
Con un nuevo ciclo del Club de la Innovación a punto de iniciar, les compartimos las fechas y los temas de cada sesión. Para detalles de tarifas y membresías, escriba al correo cintia@quieroinnovar.com
¡Le esperamos!
Agenda Club de la Innovación Colombia 2016Innovare
El Club de la Innovación es una comunidad de empresas que comparte las mejores prácticas para innovar. El Club de Innovación se fundó en el 2012 con el fin de brindar inspiración, herramientas y networking a empresas que vean a la innovación como una prioridad estratégica. Esta es la agenda que vamos a desarrollar durante el 2016.
Club de la Innovación: Cómo Construir un Business Case PoderosoInnovare
Una idea, por más buena que sea, no llegará a ejecutarse si no se vende dentro de la organización. En esta sesión del Club aprendemos cómo desarrollar un caso de negocios poderoso para conseguir aprobación y respaldo financiero de nuestras ideas.
El Mapa de la Estrategia: Una forma práctica, simple y efectiva para hacer Pl...Innovare
En Innovare hemos desarrollado una nueva herramienta para hacer Planeamiento Estratégico. Se llama el Mapa de la Estrategia.
- Simple y práctica
- Visual
- Efectiva
- Basada en los conceptos más avanzados de estrategia competitiva (Michael Porter, Roger Martin)
- Comunica su estrategia en una imagen
Sobre Innovare:
Innovare es una firma de consultoría especializada en innovación y estrategia, con oficinas en Colombia, México y Costa Rica. Ayudamos a nuestros clientes crecer a través de la innovación, con un fuerte énfasis en el crecimiento estratégico y el desarrollo de nuevos productos, servicios y modelos de negocios. Autores del libro "Adiós a los Mitos de la Innovación".
La empresa se enfoca en 3 servicios:
• Estrategia de Innovación: Cómo identificar en dónde innovar
• Proyectos de Innovación: Cómo lograr victorias rápidas que impacten el negocio
• Cultura de Innovación: Cómo hacer de la innovación parte del ADN de la empresa
Lo que hace diferente a Innovare es su enfoque estratégico hacia la innovación y su obsesión por medir los resultados, más la ejecución para hacer que sucedan.
Página Web: www.quieroinnovar.com
Webcast: Innovación en el Planeamiento Estratégico [DESCARGA]Innovare
Bajar el PDF de la presentación en: http://www.slideshare.net/mariomorales
Angélica León y Mario Morales de la firma de consultoría Innovare presentan esta agenda:
- ¿Qué está mal con el Planeamiento Estratégico tradicional?
- Una nueva forma de hacer Planeamiento Estratégico
- Vinculando la innovación con la estrategia
Sobre Innovare:
Innovare es una firma de consultoría especializada en innovación y estrategia, con oficinas en Colombia, México y Costa Rica. Ayudamos a nuestros clientes crecer a través de la innovación, con un fuerte énfasis en el crecimiento estratégico y el desarrollo de nuevos productos, servicios y modelos de negocios.
La empresa se enfoca en 3 servicios:
• Estrategia de Innovación: Cómo identificar en dónde innovar
• Proyectos de Innovación: Cómo lograr victorias rápidas que impacten el negocio
• Cultura de Innovación: Cómo hacer de la innovación parte del ADN de la empresa
Lo que hace diferente a Innovare es su enfoque estratégico hacia la innovación y su obsesión por medir los resultados, más la ejecución para hacer que sucedan.
Página Web: www.quieroinnovar.com
PREVENCION DELITOS RELACIONADOS COM INT.pptxjohnsegura13
Concientizar y sensibilizar a los funcionarios, sobre la importancia de promover la seguridad en sus operaciones de comercio internacional, mediante la unificación de criterios relacionados con la trazabilidad de sus operaciones.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
El análisis PESTEL es una herramienta estratégica que examina seis factores clave del entorno externo que podrían afectar a una empresa: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
RESPUESTA DERECHO DE PETICION EN PROPIEDAD HORIZONTAL
Seminario Virtual Innovación en los Servicios
1. seminario virtual Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
Guillermo Herrera
Gerente General
People & Business
Mario Morales Advantage
Gerente General
Innovare
2. Bienvenidos
Piense Diferente
Mario Morales
Gerente General
Innovare
4. Pregunta
¿Cuál es su interés en la innovación
en los servicios?
• Diseñar y lanzar un nuevo servicio
• Mejorar mi servicio actual para diferenciarme
• Darle valor agregado a un producto
• Simplemente me quiero actualizar en el tema
5. contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
2 económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
3 servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
4 Calidad de la Experiencia (ICE)
5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
6. contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
2 económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
3 servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
4 Calidad de la Experiencia (ICE)
5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
7. ¿Estamos logrando los resultados en nuestra empresa
creando satisfacción en nuestros clientes?
El servicio al cliente sigue presentando grandes retos!
Fuente: American Customer Satisfaction Index, 2009
8. ¿Por qué sucede esto?
El mundo cambió y hay una
nueva realidad económica y social !!!
9. El asunto crítico - Una nueva realidad económica y social
Los consumidores no desean ser tratados en forma
anónima…quieren decidir, quieren optar por sus
propias escogencias, quieren controlar su propio
destino y el de su dinero. Las personas desean,
ante todo, una experiencia subjetiva, individual,
personalizada.
---Clotilde Fonseca, Directora Instituto Innov@, “Una nueva realidad
económica y social” La Nación, Opinión, San José, Costa Rica, 22 febrero 2009.
10. El asunto crítico - Una nueva realidad económica y social
Tipo de
Cambio
Cambios
Tecnológicos
Cambios Sociales
Cambios en los Negocios
Cambios Políticos
Tiempo
11. ¿Pensamiento era industrial?
Era de la información/ conocimiento
Era industrial
Era agrícola
Era cacería/ recolección
Fuente: Stephen R. Covey, El Octavo Hábito, Free Press, 2004
12. La innovación en los
modelos de
negocios es clave
para reinventarnos
13. El actual modelo empresarial y de negocios es
disfuncional y no puede ser solucionado con las
herramientas disponibles.
La tormenta ya viene y está originada en tres grandes
fuerzas para la revolución económica mundial. Estas son:
nuevos mercados, repletos de necesidades insatisfechas;
nuevas tecnologías, que pueden ser liberadas para
satisfacer estas necesidades a un precio accesible; y una
nueva plataforma lógica para alinear a las personas con
las tecnologías, de forma diferente.
---Shoshana Zuboff, “Moving into de Support Economy” , Penguin, 2004
15. Innovación en
diferentes sabores
Innovación
del Gerenciamiento y
Administración
Innovación en el Modelo de
Negocios
Innovación de
Productos y Servicios
Innovación
Operacional
Fuente: Gary Hamel, The Future of Management
2009
16. Diferencias
Muchas personas confunden la innovación en los servicios con el servicio al
cliente, es por esto que a continuación presentamos un resumen de las diferencias
entre ambos enfoques.
Servicio al Cliente Innovación en los Servicios
• Se enfoca en desarrollar nuevos servicios en
• Se enfoca en mejorar el servicio actual base a la experiencia del cliente
• Enseña técnicas de atención al cliente • Utiliza herramientas como la etnografía,
como sonreír, saludar, contestar el curvas de valor, matrices de empatía, y otras
teléfono y resolver quejas, para mejorar para descubrir las necesidades insatisfechas
la calidad del servicio del cliente y para diseñar nuevos servicios
que le den una diferenciación a la empresa
• Tiene un alcance más operativo
• Tiene un alcance más estratégico
• Su éxito se mide en la disminución del
número de quejas con el servicio actual • Su éxito se mide en el aumento de ingresos
por nuevos servicios
• El producto final es la habilidad de
atender mejor al cliente para que esté • El producto final es el desarrollo de
satisfecho con el servicio actual servicios innovadores que le den una ventaja
competitiva a la organización
17. contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
2 económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
3 servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
4 Calidad de la Experiencia (ICE)
5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
18. La mayoría de las empresas gastan una fortuna en
publicidad para construir la marca. Pocas
organizaciones hacen que la propuesta de valor a
los clientes incida en un aumento del valor de la
marca
19.
20. Modelo de Negocios
La fuerza impulsora de la
¿Cómo? innovación en los
¿Qué? ¿Quién? Relaciones
Actividades
servicios es la propuesta con Clientes
Clave
de valor
Alianzas Segmentos
Estratégicas de Mercado
Propuesta
de Valor
Recursos
Clave
Canales
Estructura de
Costos
Rentabilidad Flujos de
Velocidad de los Recursos Financiros Ingresos
21. Innovación en los Servicios: La
Próxima Gran Cosa
Produce Valor Agregado a las
organizaciones, clientes y accionistas que
se traduce en riqueza, bienestar, para las
personas
Fuente: The Next Big Thing” march 2007
22. Pregunta
¿Tiene su empresa una propuesta
de valor diferenciada, que crea una
experiencia única para su cliente?
•Si
•No
23. contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
2 económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
3 servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
4 Calidad de la Experiencia (ICE)
5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
24. El Valor está en la Experiencia del Cliente
Valor
para el
Experiencia
Cliente
Servicio
Producto
“Commodity”
Precio por Taza
25. SATISFACCION
DE LA MARCA ∑
=
(Experiencia - Expectativas)
de la Marca de la Marca
Los puntos de contacto de la marca
a lo largo del tiempo
27. Metodología para Innovar en los Servicios
1 2 3 4
Entender Diseñar la
Definir una Mapear la
Profundamente Experiencia
Estrategia Experiencia
Necesidades del Cliente con
de Innovación del Cliente
del Cliente Creatividad
28. Metodología para Innovar en los Servicios
1 2 3 4
Entender Diseñar la
Definir una Mapear la
Profundamente Experiencia
Estrategia Experiencia
Necesidades del Cliente con
de Innovación del Cliente
del Cliente Creatividad
29. Nivel Relativo
Precio
Marca
Cobertura
Geográfica
Atención al
cliente
Flexibilidad en la
renta
Valor agregado
Variedad de
vehículos
Calidad de la
flota
Cumplimiento en
vehículo
Tiempo entrega
vehículo
La Curva de Valor
Limpieza del
vehículo
Puntualidad
Simplicidad-
Rapidez
Seguridad
Compañía
Confianza
Competencia
Factores de Competencia
30. Nivel Relativo Las 4 Acciones Básicas
X
X
Elimine Reduzca Eleve Cree
¿Qué factores, que la ¿Qué factores deben ¿Qué factores deben ¿Qué factores deben
industria ha dado por reducirse abajo del elevarse arriba del crearse, que la
sentado, se pueden estándar de la estándar de la industria nunca ha
eliminar? industria? industria? ofrecido?
Elementos del Producto o Servicio
31. Metodología para Innovar en los Servicios
1 2 3 4
Entender Diseñar la
Definir una Mapear la
Profundamente Experiencia
Estrategia Experiencia
Necesidades del Cliente con
de Innovación del Cliente
del Cliente Creatividad
32. Un escritorio es un lugar muy peligroso para
entender las necesidades del cliente.
40. El Mapa de la Empatía
¿Qué piensa y siente?
¿Qué oye? ¿Qué ve?
¿Qué dice y hace?
Dolor Ganancia
41. Metodología para Innovar en los Servicios
1 2 3 4
Entender Diseñar la
Definir una Mapear la
Profundamente Experiencia
Estrategia Experiencia
Necesidades del Cliente con
de Innovación del Cliente
del Cliente Creatividad
43. Metodología para Innovar en los Servicios
1 2 3 4
Entender Diseñar la
Definir una Mapear la
Profundamente Experiencia
Estrategia Experiencia
Necesidades del Cliente con
de Innovación del Cliente
del Cliente Creatividad
44. Los Planos de la Experiencia del Servicio
Service Blue Prints
45. Service Blueprinting
Exterior Escritorio Ascensor Menú Bandeja Comida
Evidencia del hotel Lobby Pasillo Teléfono Apariencia
Física Parqueo Papeles Cuarto Comida
Llave
Llamar a
Experiencia Llegar al Recibir la
Registrarse Ir al Cuarto Room Comer
del Cliente Hotel Comida
Service
Línea de Interacción
Personal de
Contacto Procesar Entregar la
(en escenario) Registro Comida
Línea de Visibilidad
Personal de Tomar la
Contacto Orden
(tras bastidores)
Línea de Interacción
Sistema de Preparar la
Procesos de Registro Comida
Interna
Apoyo
46. Metodología para Innovar en los Servicios
1 2 3 4
Entender Diseñar la
Definir una Mapear la
Profundamente Experiencia
Estrategia Experiencia
Necesidades del Cliente con
de Innovación del Cliente
del Cliente Creatividad
47. contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
2 económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
3 servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
4 Calidad de la Experiencia (ICE)
5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
48. RESUMEN EJECUTIVO Banco en Centroamérica
Calificación
10
Índice de la Experiencia del Cliente
Proposición
Experiencia
Usabilidad
6.80
5.77
6.42
6.35
Accesibilidad 6.43 10
Top 3 Problemas de la Experiencia del Servicio Beneficios al Resolverlos
Los servidores (TI) duran mucho Se disminuirían significativamente las
1 procesando el cierre mensual llamadas al Call Center
No existen estándares de servicio en la Se podría lograr una ventaja competitiva
2 mayoría de los procesos al diferenciarse de la competencia
El personal de las sucursales no conoce a Se podrían aumentar las ventas (cross-
3 profundidad los productos de la empresa selling) y dar un mejor servicio al cliente
Porcentaje de Problemas afectando el Rendimiento de los Puntos de
Servicio (base 100) Contacto (base 100)
Accesibilidad 60% Cajas Automóvil 75%
Ubicación
Plataforma 73%
Usabilidad 52% Call Center
Material Impreso 98%
Mensajería
Call Center 100%
Experiencia 24% ATM de Texto
Mensajes 90%
PapeleríaE-mail 90%
Proposición 18% Sitio Web Web
Sitio 59%
49. contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
2 económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
3 servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
4 Calidad de la Experiencia (ICE)
5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
51. Experiencia de Alquilar un Automóvil
Planificar Necesitar Buscar Seleccionar Reservar Llegar a Trámite Retirar Usar Trámite Servicios
Viaje Carro Alternativas Alternativas Estación Renta Vehículo Vehículo Devolución Post-Venta
Memorable
Positiva
I I I I I
Neutral
I I I
Negativa
I I I
I Industria
52. Experiencia de Alquilar un Automóvil
Planificar Necesitar Buscar Seleccionar Reservar Llegar a Trámite Retirar Usar Trámite Servicios
Viaje Carro Alternativas Alternativas Estación Renta Vehículo Vehículo Devolución Post-Venta
Siento temor de llegar tarde al aeropuerto y perder mi vuelo
Siento miedo a pagar un daño del vehículo que yo no hice
Siento miedo a que se me pierdan las maletas
Siento incómodo bajar y subir las maletas para trasladarme al aeropuerto
53. Experiencia de Alquilar un Automóvil
Planificar Necesitar Buscar Seleccionar Reservar Llegar a Trámite Retirar Usar Trámite Servicios
Viaje Carro Alternativas Alternativas Estación Renta Vehículo Vehículo Devolución Post-Venta
Memorable
T T T
T T
T T
Positiva
I I I T I I T
T T
Neutral
I I I
Negativa
I I I
I Industria T TRAC
54. 85+ Ideas/Proyectos Innovadores para Mejorar la
Experiencia de Alquilar un Automóvil
Planificar Necesitar Buscar Seleccionar Reservar Llegar a Trámite Retirar Usar Trámite Servicios
Viaje Carro Alternativas Alternativas Estación Renta Vehículo Vehículo Devolución Post-Venta
Memorable
T T T
T T
T T
Positiva
T T
T T
Neutral
Negativa
T TRAC
55. Nivel Relativo
Precio
Marca
Cobertura
Flexibilidad en la
renta
Atención al
cliente
Valor agregado
Variedad de
vehículos
Calidad de la
Factores de Competencia
flota
Cumplimiento en
vehículo
Limpieza del
vehículo
Simplicidad-
Rapidez
Seguridad
Personalización
Nuevos Factores que la
Industria Nunca ha Ofrecido
Nuevo TRAC
Competencia
58. Relación entre Satisfacción del Cliente y Fidelización
La satisfacción del cliente y la calidad del servicio son pre-requisitos para la lealtad
Apostol
100
Lealtad (retención)
80
60
40
20
1 2 3 4 5
Terrorista
Muy Ni Satisfecho
Satisfecho Muy Satisfecho
Insatisfecho Insatisfecho Ni Insatisfecho
58
Satisfaccion
59. Empresa de Telecomunicaciones
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
Siente la Busca Selecciona Formalización Instalación Operación Post- Facturación Averías Mantenimiento
Necesidad Alternativas Alternativas y Requisitos Venta y Pago Preventivo
Memorable
Positiva
R
Neutral
R R R
R
Negativa
R R R
R R
R RACSA Actual N Nueva Experiencia RACSA
60. Experiencia de Clientes Empresariales
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
Siente la Busca Selecciona Formalización Instalación Operación Post- Facturación Averías Mantenimiento
Necesidad Alternativas Alternativas y Requisitos Venta y Pago Preventivo
Memorable
No claridad en las características
técnicas de los servicios contratados
Positiva
No hay información del
estatus de la instalación
Altos tiempos de
instalación
Neutral
El cliente debe
R adquirir equipos
El cliente tiene que hacer
contrataciones externas
Negativa
R R R
R
R RACSA Actual Puntos de Dolor
61. Empresa de Telecomunicaciones
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
Siente la Busca Selecciona Formalización Instalación Operación Post- Facturación Averías Mantenimiento
Necesidad Alternativas Alternativas y Requisitos Venta y Pago Preventivo
Memorable
N N
Positiva
N
R
N N N N N N
N
Neutral
R R R
R
Negativa
R R R
R R
R RACSA Actual N Nueva Experiencia RACSA
62. Planos Experiencia de Clientes Empresariales
Busca Selecciona Formalización Instalación Operación Post- Facturación Averías Mantenimiento
Alternativas Alternativas y Requisitos Venta y Pago Preventivo
Memorable
N N
N
Positiva
N N N N N N
Puntos de Dolor
Necesidades del Cliente
Ideas para una Experiencia Básica
Ideas para una Experiencia WOW
Estándares de Servicio + Mapeo de Procesos y Tecnología para Apoyar los Estándares
Guiones para el Personal de Contacto y Back-Office
Evidencia Física del Servicio e Imagen de Marca
Planes de Implementación. Planes de Acción para Prevenir Peligros de Falla o Riesgos de Espera Excesiva
63. Experiencia de Clientes Empresariales
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
Siente la Busca Selecciona Formalización Instalación Operación Post- Facturación Averías Mantenimiento
Necesidad Alternativas Alternativas y Requisitos Venta y Pago Preventivo
El 100% de los trámites en proceso podrá ser
Memorable
monitoreado vía WEB por los clientes
N N
Positiva
N
R
N N N N N N
N
Neutral
R R R
R
Negativa
R R R
R R
R RACSA Actual N Nueva Experiencia RACSA Ideas para una experiencia WOW
64.
65.
66. ¿Qué va hacer usted el próximo lunes en la mañana?
1 2 3 4
Entender Diseñar la
Definir una Mapear la
Profundamente Experiencia
Estrategia Experiencia
Necesidades del Cliente con
de Innovación del Cliente
del Cliente Creatividad
67. ¿Qué va hacer usted el próximo lunes en la mañana?
Curva de Valor Mapa de la Empatía
Acciones Básicas
de Valor al Cliente
Experiencia del Cliente Índice de la Experiencia
del Cliente
68. seminario Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
Preguntas
69. seminario virtual Innovación en los servicios
Muchas Gracias por su Participación
Mario Morales
Gerente General Guillermo Herrera
Innovare Gerente General
People & Business
Advantage
70. Muchas gracias por su participación
Próximo Webinar:
Innovación en la Estrategia
Piense Diferente Ejecución con Excelencia
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(506) 8323-4359 (506) 2201-7424
21 de Abril, 6:00 p.m. (GMT-6)