Este documento presenta un programa de formación en operaciones de reservas y venta de productos turísticos. El programa busca desarrollar competencias relacionadas con la administración de recursos, el asesoramiento a clientes, los procesos básicos de prestación de servicios, la atención a usuarios, el manejo de valores e ingresos, la promoción de productos y la venta de productos turísticos. El programa también busca que los estudiantes comprendan textos en inglés escritos y auditivos.

1. MATRIZ CONTEXTO
Programa de Formación OPERACIÓN DE RESERVAS Y VENTA DE PRODUCTOS TURISTICOS
COMPETENCIAS DEL PROGRAMA RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1. Administrar recursos logrando la productividad del area. 1.1 Identificar las necesidades y propósitos para la elaboración del plan de
2. Asesorar al cliente según la oferta turistica de la empresa. trabajo de la empresa, área o servicio con base en el plan de producción.
1.2 Diseñar el plan de trabajo del área de
acuerdo con la identificación de
3. Realizar procesos básicos para la prestación del servicio. (equivale necesidades y la interpretación de los
a la norma NTS 001 del Mincomercio, industria y turismo). hallazgos.
4. Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio. (equivale a la 1.3 Elaborar presupuesto del plan de trabajo para el área con base en
Norma NTSH 002 del MINCOMERCIO, industria y turismo) políticas financieras.
1.4 Controlar la ejecución presupuestal de acuerdo con el plan de trabajo y
5. Manejar valores e ingresos relacionados con la operación del las políticas de la empresa.
establecimiento (Equivale a la NTSH 005 de Mincomercio, industria
y turismo).
2.1 Detectar el segmento del cliente de acuerdo con las ofertas turísticas
disponibles en el mercado.
6. Promocionar productos y servicios cumpliendo políticas de venta
(equivale a la norma NTS AV 05 de Mincomercio, industria y
turismo).
7.Vender productos turísticos 2.2 Presentar el portafolio de los productos y servicios de acuerdo con los
y de viaje garantizando los requerimientos y expectativas del cliente.
rendimientos
esperados por la empresa
(equivale a la norma NTS AV
05 de
Mincomercio, industria y
turismo).
2.3 Asistir al cliente en la toma de decisiones para la adquisición de la oferta
turística de acuerdo con procedimientos establecidos.

2. 2.4 Actualizar la información de los clientes asesorados de acuerdo con la
8. Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva política de la organización
3.1 Seleccionar equipos y elementos requeridos para la prestación del
servicio de acuerdo con las actividades a desarrollar y la normatividad
vigente.
3.2 Revisar el estado de los equipos antes y después del desarrollo de las
actividades, según manuales y políticas de la organización.
3.3 Manejar los equipos según protocolos y manuales de funcionamiento
3.4 Almacenar materiales, productos y/o equipos de acuerdo con las normas
vigentes.
3.5 Reportar el inventario de materiales, productos y/o equipos según
políticas de la organización.
3.6 Reportar novedades relacionadas con el estado de los activos, materiales,
productos y/o equipos de acuerdo con los procedimientos establecidos.
4.1 Identificar las necesidades y requerimientos de servicio al cliente acorde
con los protocolos de la organización.
4.2 Brindar información en inglés y español, a clientes y usuarios de acuerdocon el manual
de procedimientos.
4.3 Promover los productos y servicios, en inglés y en español a partir de la
identificación de las necesidades del cliente.
4.4 Atender y registrar en inglés y español, las sugerencias y reclamaciones
referidas con la atención de usuarios según políticas de la organización.

3. 4.5 Verificar los correctivos aplicados al
servicio de acuerdo con las novedades
presentadas.
3.
5.1 Identificar los procedimientos para manejo de valores e ingresos con base
en las políticas de seguridad de la empresa y normas legales vigentes.
5.2 Efectuar el cobro de acuerdo con parámetros establecidos por la empresa
5.3 Registrar ingresos a caja con base en manuales de funciones
5.4 Remitir fondos, según políticas establecidas.
5.5 Verificar los resultados del manejo de valores de acuerdo con políticas de
la organización y normatividad legales vigentes
6.1 Actualizar el portafolio de servicios de acuerdo con la oferta de productos
y políticas de la organización.
6.2 Informar a clientes los servicios y productos de acuerdo con los
requerimientos de los clientes, las características de los productos y
políticas de la organización.
6.3 Emplear canales y soportes de promoción para productos y servicios, de
acuerdo con los segmentos de demanda identificados en el mercado.
6.4 Negociar con los clientes tarifas, descuentos y planes comerciales de
acuerdo con portafolios de servicios y productos y políticas de
comercialización.

4. 7.1 Identificar necesidades del cliente de acuerdo con la información
suministrada.
7.2 Estructurar planes, programas y servicios de acuerdo con las tendencias
y necesidades del cliente.
7.3 Reservar planes, programas y servicios
conforme a requerimientos y
necesidades del cliente.
2
7.4 Controlar cumplimiento de servicios contratados según programa
ofrecido.
8.1 Controlar cumplimiento de servicios contratados según programa
ofrecido.
8.2 Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y
sencillos en inglés técnico
8.3 Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico.
8.4 Encontrar información específica y predecible en escritos sencillos y
cotidianos
8.5 Encontrar vocabulario y expresiones de
inglés técnico en anuncios,
folletos, páginas web, etc.
8.6 Comunicarse en tareas sencillas y habituales que requieren un
intercambio simple y directo de información cotidiana y técnica

5. 8.7 Realizar intercambios sociales y prácticos muy breves, con un
vocabulario suficiente para hacer una exposición o mantener una
conversación sencilla sobre temas técnicos.
• Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en función de los Principios y Valores Universales.
• Asumir actitudes críticas , argumentativas y propositivas en función de la resolución de problemas de carácter productivo y social.
• Generar procesos autónomos y de trabajo colaborativo permanentes, fortaleciendo el equilibrio de los componentes racionales y emocionales orientados hacia el Desarrollo
Humano Integral.
• Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
• Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva
del conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social.
Promover la interacción idónea consigo
• Asumir responsablemente los criterios de preservación y conservación del Medio Ambiente y de Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su desempeño laboral y social.
240201500 mismo, con los demás y con la naturaleza
• Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y
en los contextos laboral y social
complejidad de su desempeño laboral.
• Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.
• Desarrollar permanentemente las habilidades psicomotrices y de pensamiento en la ejecución de los procesos de aprendizaje.
• Reconocer el rol de los participantes en el proceso formativo, el papel de los ambientes de aprendizaje y la metodología de formación, de acuerdo con la dinámica organizacional del
SENA
• Asumir los deberes y derechos con base en las leyes y la normativa institucional en el marco de su proyecto de vida.
• Gestionar la información de acuerdo con los procedimientos establecidos y con las tecnologías de la información y la comunicación disponibles.
• Identificar las oportunidades que el Sena ofrece en el marco de la formación profesional de acuerdo con el contexto nacional e internacional.
• Concertar alternativas y acciones de formación para el desarrollo de las competencias del programa formación, con base en la política institucional.
Empresario en el sector turistico, empleado en operadoras turisticas, guia y administrador de una operadora turistico.
Perfil del Egresado
Perspectiva del Sector Productivo Plan Nacional de Desarrollo Planes Regionales y Locales Plan estrategico 2011 - 2114 POA 2012
La meta aparece como la formalizaciòn Proyecto de desarrollo local y convenio
Contextualización para las
soluciones Desarrollo y mejoramiento de la calidad de Organización y creaciòn de empresas Convenio comunidad Europea, mini
de 70.000 empresas, se aumento a 250.000
vida. Aumento la productividad con la ministerio industria y turismo, turisticas, artesanias, agropecuarias y comercio, proyecto DEL (Desarrollo
, por el positivo impacto,
mejor prestaciòn del servicios. agroindustrias. economico local ).
en el 2011, de la ley de formalizaciòn comunidad Europea turismo, desarrollo

6. y generaciòn de empleo. del proyecto BRRUT.