Este documento presenta el programa de estudio de la asignatura de Administración Hotelera de la Licenciatura en Negocios Internacionales del Centro Universitario del Sur. El curso analiza los diferentes departamentos de un hotel y cómo implementar herramientas administrativas para mejorar la eficiencia. Se describen los contenidos teóricos y prácticos, así como las tareas, criterios de evaluación y acreditación. El objetivo es que los estudiantes adquieran conocimientos y habilidades para realizar diagnósticos y mejoras en la industria hotelera.

1. CENTRO UNIVERSITARIO DEL SUR
DIVISIÓN DE CIENCIAS ARTES Y HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE SOCIEDAD Y ECONOMIA
Licenciatura en Negocios Internacionales
PROGRAMA DE ESTUDIO POR COMPETENCIAS
ADMINISTRACION HOTELERA
2011 B
Mtro. Enrique Roberto Azpeitia Torres Dr. Gonzalo Rocha Chávez
Presidente de academia Jefe del Departamento
Mtra. Sara Guerrero Campos
Profesor de la Asignatura

2. 1. IDENTIFICACIÓN DEL CURSO
1.1 Centro Universitario:
Centro Universitario del Sur
1.2 Departamento:
Desarrollo Regional
1.3 Academia:
Desarrollo Regional
1.4 Nombre de la unidad de aprendizaje:
Administración Hotelera
1.4.1 Clave de la 1.4.2 Horas 1.4.3 Horas de 1.4.4 Total 1.4.5 Valor en
materia: de teoría: práctica: de horas: créditos:
AD118 20 40 60 6
1.4.6 Tipo 1.4.7 Nivel en que 1.4.8 Carrera 1.4.9 1.4.10 Post-
de curso: se ubica: Prerrequisitos: requisitos:
(clave y nombre) (clave y
nombre)
C= Técnico Ninguna
curso
CL= Técnico
clínica Superior
N= Licenciatura X Negocios
práctica Internacionales
T= taller Especialidad
CT= X Maestría
curso-
taller
Doctorado
1.5 Área de formación:
Optativa Abierta
1.6 Elaborado por:
Mtra. Sara Guerrero Campos
.
Fecha de elaboración: Fecha de última actualización
Enero 2010 Julio 2011

3. 2. UNIDAD DE COMPETENCIA
Realizar diagnósticos organizacionales para la identificación de actores involucrados en
la cadena de prestación de servicio e Implementación de herramientas administrativas
en una empresa hotelera para mejorar su eficiencia y hacer rentable su actividad
productiva.
3. ATRIBUTOS Y SABERES
Saberes Teorías administrativas aplicadas en los diferentes
Teóricos departamentos del hotel con realce en el servicio y atención al
cliente.
Saberes Creación, análisis y reingeniería de procesos operativos del
Técnicos hotel.
Creación de procesos de control, evaluación, planeación y
organización del servicio y operación de la empresa.
Saberes Diagnostico de eficiencia y eficacia en las acciones
Metodológicos administrativas de la empresa hotelera.
Identificación de departamentos prioritarios de la industria.
Saberes Ética profesional, Mentalidad Analítica, Aplicación de Métodos
Formativos de Investigación y Análisis de Procesos en Empresas con
Orientación al Cliente.
4. CONTENIDO TEORICO PRÁCTICO
1. Identificar la evolución del concepto de calidad siglo XX y XXI
a. Prestación de servicios de calidad al huésped
b. Determinar el papel de calidad en la empresa hotelera
i. Las expectativas y la percepción de la calidad de acuerdo a
la valoración del cliente.
ii. Calidad como instrumento para la gestión administrativa en
la industria hotelera.
2. Identificación de tipología hotelera en función a su organización
a. Definición de empresa y su clasificación
i. Tamaño de la organización
ii. Modalidad comercia de trabajo
iii. Hoteles según categoría
1. Nuevas clasificaciones de hoteles.
3. Análisis del Departamento de Reservaciones
a. Principales funciones del departamento de reservaciones
b. Elementos básicos para la prestación de información para generar
una reservación

4. c. Situaciones rutinarias a controlar durante el proceso de
reservación.
i. Manejo de Grupos
ii. Manejo de sobreventas
d. Controles y comunicación con otros departamentos del hotel.
4. Análisis del Departamento de Recepción
a. Principales funciones del departamento de recepción
b. Como organizar el departamento de Reservación en función al
tipo de hotel.
c. Sistemas administrativos de control.
d. Perfil de un recepcionista y manejo de situaciones inesperadas en
la entrada del huésped
e. Proceso de check in y check out.
5. Análisis del Departamento de Habitaciones o Amas de Llaves
a. Composición del departamento.
b. Funciones e importancia
c. Procesos de las camaristas
6. Análisis del Departamento de Mantenimiento
a. Análisis de riesgo
b. Establecimiento de acciones preventivas
c. Establecimiento de acción correctivas
d. Estudio de casos reales.
7. Análisis del Departamento de Relaciones Publicas
a. Definición y funciones del departamento
b. Relaciones publicas internas y externas
c. Definición del concerge
8. Análisis del Departamento de Recursos Humanos
a. Introducción a las actividades del departamento.
b. Elaboración de perfiles deseables y análisis de puestos.
c. Reclutamiento, contratación y capacitación del personal hotelero.
i. Clima Organizacional
9. Análisis del Departamento de Alimentos y Bebidas
a. A&B como punto estratégico de negocios
10. Importancia del Marketing en Hotelería
a. Ética en la operación de las ventas
b. El marketing en el entorno económico de la empresa
i. Operación y estratégico

5. 5. TAREAS O ACCIONES
Identificación de diferencias de la industria de servicios e industria
productiva.
Análisis DOFA para una empresa Empresarial
Investigación individual bibliográfica del tema
Análisis grupal de los textos que abordan el tema
Presentación y discusión de los contenidos
Elaboración de diagramas de procesos
6. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
6. EVIDENCIAS DE 7. CRITERIOS DE 8. CAMPO DE
APRENDIZAJE DESEMPEÑO APLICACIÓN
1. Investigación 1. Portafolio de temas Identificación de
individual bibliográfica investigados, áreas de aplicación
del tema. Presentación, en la industria.
extensión, contenido, Elaboración de
análisis y adopción propuestas de
de la información. mejora para la
industria.
2. Presentación y 2. Presentación al 1. Desarrollo de
discusión de los grupo de la habilidades de
contenidos. información comunicación, de
localizada. investigación y
análisis de la
información.
3. Resolución de estudios 3. Análisis de los 2. Intervención
de caso. Método de contenidos, empresarial en la
aprendizaje ABP identificación de solución de
estrategias de problemáticas
intervención y administrativas.
solución a
problemática.
4. Exposiciones del 4. Participación en aula, 3. Capacidades criticas
facilitador previa lectura del de información,
recurso facilitado análisis y
para comprensión de comprensión de
la información. textos y análisis de
entornos.

6. 6. EVIDENCIAS DE 7. CRITERIOS DE 8. CAMPO DE
APRENDIZAJE DESEMPEÑO APLICACIÓN
5. Estudios de caso 5. Entrega de ensayos y 4. Puestos operativos y
programas de ejecutivos de
intervención para la empresas PYMES y
mejora continúa de corporativos de
procesos servicios e
administrativos de industriales.
los distintos
departamentos de
una industria
hotelera.
7. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Investigación individual bibliográfica del tema……………………………………….25%
2. Presentación de portafolio de actividades y discusión de los contenidos.30%
3. Resolución de estudios de caso. Método de aprendizaje ABP………………..25%
4. Estudios de caso……………………………………………………………………………………..20%
7.1 NOMENCLATURA DE EVALUACIÓN:
Identificación textual Identificación
Descripción
clasificatoria Numérica
El alumno alcanza todos los elementos
Excelente aceptables de desempeño y presenta nuevos
5
(100) elementos que enriquecen y sobrepasan los
demandados por el facilitador.
El estudiante alcanza los objetivos y cumple con
Notable las demandas del facilitador, sin embargo se
4
(80-99) identifican elementos que deberán ser
mejorados o corregidos.
Se cumple con las demandas preestablecidas
para el trabajo cubriendo solo los elementos
Suficiente mínimos necesarios, existen sin embargo vacios
3
(60-79) significativos que denotan necesidades de
regulación no alcanza todos los objetivos pero
se considera suficiente para aprobación.
El estudiante no cumple con todos los
elementos mínimos necesarios para alcanzar los
Insuficiente
2 objetivos del curso, y de hacerlo es en forma
(50)
deficiente por lo que es necesario realizar la
repetición del mismo.
Mal El estudiante no aporto ningún elemento que
1
evidenciará algún avance en su aprendizaje y

7. desempeño, su calificación es no aprobatoria.
8. ACREDITACIÓN DEL CURSO
1. Para calificación en ordinario contar con un 80% de asistencia.
2. Para calificación en extraordinario contar con un 60% de asistencia.
3. Cubrir en la totalidad los cuatro aspectos descritos en los criterios de
evaluación descritos en el recuadro presentado previamente.
9. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
 Gallegos, J. Felipe, Gestión de Hoteles Una Nueva Visión, Thomson 2002,
España.
 Báez Casillas, Sixto. Hotelería. México Patria 2009.
 Gonzalez, Lydia. Dirección hotelera operaciones y procesos, Síntesis 2002,
Madrid.
 Luis di Muro, Manual pactico de Recepción Hotelera, Trillas 1999.
 Harrison, Jeffrey; Enz, Cathy, Hospitality Strategic Management; Concepts
and cases, John Wiley & Sonsm Inc. New Jersey.
 Del Mar, Silvia. Mantenimiento de hoteles la seguridad y comunidad del
huésped. Trillas 1995, México.
9.1 BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARIA
 Rues, Eberhardt Eco- Hotel Management Conciencia ecológica en la
administración hotelera, Grupo Editorial Iberoamérica, S.A de C.V 1995,
México.(338.4791.RUE)
 Latting, Gerald Administración Moderna de Hoteles y Moteles, Trillas
2002, México.(647.94 LAT)
 Scheel, Adolfo (Evaluación operacional y financiera aplicada a la industria
hotelera. Universidad Externa de Colombia 2000, Colombia.