Este documento presenta el diseño de los procesos de la Sucursal Comercializadora de la Agencia Viajes Cubanacán S.A. Identifica los procesos clave como la comercialización, coordinación de servicios turísticos y diseño de productos turísticos. Describe el mapa de procesos y jerarquiza los procesos según su importancia estratégica y efecto en los clientes. El objetivo es documentar los procesos para mejorar el enfoque de gestión de la organización.

1. Universidad de La Habana
Facultad de Turismo
Diseño del enfoque de procesos en la Sucursal
Comercializadora de la Agencia Viajes Cubanacán
S.A.
Autora: Lic. Lauren Montano Lemus
La Habana, 2009

2. Objetivo General
Realizar un diseño del enfoque de procesos
en la Sucursal Comercializadora de la
Agencia Viajes Cubanacán S.A.

4. GRUPOS DE
INTERÉS NECESIDADES
Variedad de oferta de productos turísticos, Confirmaciones
Clientes
en tiempo a las solicitudes de reserva, Servicio amable,
cortés y profesional, Cumplimiento del servicio prometido,
(AA.VV, TT.OO,
Información y flexibilidad del servicio
clientes finales)
Proveedores Cumplimiento con el contrato, Relaciones honestas, Rápida
(prestatarios) solución de problemas y Acuerdos convenientes para ambas
entidades
Clima laboral positivo, Posibilidad de participar en las
Trabajadores decisiones principales, Seguridad laboral, Evaluación del
desempeño justa y Estimulación
Respeto a su autoridad, Comunicaciones abiertas y honestas
Directivos con sus trabajadores y superiores, Reconocimiento al trabajo
desempeñado, Resultados satisfactorios de la gestión y
Oportunidades de promoción profesional
Entrega puntual de los aportes programados, Recepción
Gobierno positiva a inspecciones, Cumplimiento de las leyes y
resoluciones establecidas e Incremento de las utilidades

5. Análisis DAFO
Alto desarrollo y potencial del trabajador cubano
Oportunidades
Experiencia adquirida por Cuba en el negocio del turismo
Posibilidades de diversificar el producto turístico cubano
Crisis Económica Mundial
Amenazas
Crecimiento de la eficiencia de la competencia de agencias
de viajes nacionales
Alta competencia en el Caribe
Buenos resultados en la comercialización
Fortalezas
Buenos resultados económicos financieros
Personal con alto grado de calificación y experiencia en el
sector turístico
Sistema de dirección enfocado a solucionar problemas
críticos puntuales
Debilidades
Alto índice de insatisfacción de los clientes
Desactualización del Sistema Informático

7. Identificación de los Procesos
1. Elaboración de un listado de todos los procesos y
actividades de la organización
2. Definición de los que aparecerían en el mapa de procesos
Premisas:
Influencia en la satisfacción del cliente
Efectos en la calidad del servicio
Influencia en la misión y estrategia de la organización

8. Procesos Seleccionados
 Comunicación Interna y Externa
 Dirección Estratégica
 Gestión de la Calidad
 Aseguramiento
 Comercialización
 Coordinación de servicios turísticos

9. Procesos Seleccionados
Diseño y desarrollo de productos turísticos
Retroalimentación
Facturación y Cobro
Operaciones
Control Interno
Gestión de los Recursos Humanos
Gestión Económica - Financiera
Informatización

10. Mapa de Procesos
Procesos Estratégicos
Comunicación Dirección Gestión de la Control
Interna y Estratégica Calidad Interno
Externa
C C
L L
Procesos Claves
I I
E E
N N
T T
E Comercialización Diseño y Coordinación Operaciones Retroalimentación E
S Desarrollo de servicios S
_ de turísticos _
Productos
R Turísticos S
E A
Q T
U Procesos De I
I apoyo S
S F
I E
T C
O Recursos Gestión Económica Facturación Aseguramiento Informatización H
S Humanos Financiera y Cobro O
S

11. Jerarquización de los procesos
Identificación de procesos más importantes y
concordancia con el criterio de los expertos
Metodología
Método Delphi (Coeficiente de Kendall)
Resultados
Concordancia con el criterio de expertos
Coincidencia entre los procesos definidos
como más importantes y los procesos claves

12. Orden de prioridad para diseñar y
documentar los procesos
Metodología
Matriz de Objetivos Estratégicos/ Repercusión en
clientes y Procesos
Resultados
1. Comercialización
2. Coordinación de servicios turísticos
3. Diseño y Desarrollo de productos turísticos
4. Retroalimentación
5. Operaciones

13. Fecha de entrada en
FICHA DE
vigor del proceso
PROCESOS
Sucursal Comercializadora Versión Nro.
DATOS DEL PROCESO
Nombre del proceso Código del proceso
Clasificación del proceso Estratégico Clave De apoyo
Propietario del proceso
Alcance del proceso
Objetivo del proceso
DATOS GENERALES DEL PROCESO
Entradas Proveedores
Salidas Clientes/ Otras partes interesadas
Requisitos del cliente
Indicador del proceso o Forma de Criterio de Fuente de Frecuencia del cálculo
subproceso cálculo Aceptación información y presentación

14. SUBPROCESOS
SUBPROCESOS Nombre de los subprocesos
Entradas Proveedores
Salidas Clientes/ Otras partes interesadas
Documentos
Registros Responsable de la
Actividades Ejecutor de la actividad generados
(código) aprobación
(código)
Actividades
Criterio de Frecuencia Responsable del
sometidas a Variables de control
aceptación del control control
control
Referencia de los documentos generados/ registros
Código Nombre
Fecha Nombre y Apellidos Firma
Confeccionado por
(Responsable del proceso o
subproceso)
Revisado por
(Representante para la Calidad)
Aprobado por (Director General)

15. Conclusión General
Partiendo de la definición del marco estratégico de
la empresa, se realizó el diseño de sus procesos a
Nivel de Sistema y además se diseñó el Proceso
de Coordinación de Servicios Turísticos, como
guía para la posterior documentación de los
restantes procesos de la organización