El documento presenta conceptos clave de calidad como política de calidad, objetivos de calidad, términos de calidad, sistema de gestión de calidad, calidad, características, requisitos, satisfacción del cliente, acciones correctivas, no conformidades, acciones preventivas, corrección, servicio no conforme e mejora continua. Explica que antes de responder preguntas sobre calidad es importante repasar estos términos y conceptos para resolver las pruebas.

1. MODULO 1 Concurso La llave de La Calidad 2008

2. En la prueba de conocimientos contestar preguntas no es el primer paso.

3. El primer paso es realizar un repaso de los términos y conceptos de calidad que tenemos que tener presente. Muchas de las preguntas del módulo te ayudarán a resolver las pruebas.

4. DEFINICIONES Y CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

5. POLÍTICA DE CALIDAD

6. Los procesos de apoyo de la Universidad del Rosario soportan: La docencia La extensión La investigación

7. ¿Cómo los apoyamos? Prestación de servicios oportunos y eficaces que cumplen con las especificaciones establecidas Orientados a la satisfacción de sus clientes Continuo mejoramiento de la gestión

8. ¿Cómo lo logramos? -Talento humano comprometido y competente - Proveedores idóneos.

9. OBJETIVOS DE CALIDAD

10. 1. Aumentar la eficacia de los procesos y proyectos mediante el cumplimiento de los objetivos planificados.

11. 2. Mejorar la oportunidad de respuesta de los servicios prestados a los clientes

12. 3. Aumentar la satisfacción de los clientes.

13. 4. Incrementar las competencias del personal que inciden en la prestación del servicio.

14. 5. Mejorar continuamente los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

15. 6. Mejorar el desempeño de los proveedores externos frente a los parámetros de servicio que requieren los procesos .

16. TERMINOS DE CALIDAD

17. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Sistema que permite dirigir y controlar la organización con respecto a la calidad

18. CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes que cumplen con los requisitos CARACTERISTICAS

19. REQUISITOS Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

20. SATISFACCION DEL CLIENTE Es la percepción del cliente frente al servicio prestado, la cual se debe medir, analizar y mejorar continuamente.

21. ACCIONES CORRECTIVAS Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. NO CONFORMIDAD

22. Se puede dar por: Incumplimiento del tiempo pactado, de los procedimientos y de las especificaciones requeridas del servicio Inconformidad con la actitud del personal que presta el Servicio. Falta de Confiabilidad y veracidad en la información. NO CONFORMIDAD

23. ACCIONES PREVENTIVAS Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y otra situación potencial indeseable. ACCIÓN PREVENTIVA

24. CORRECCION Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. CORRECIÓN

25. SERVICIO NO CONFORME El servicio no conforme es aquel que esta relacionado con los requisitos del servicio.

26. NO CONFORMIDAD Incumplimiento de un requisito. REQUISITO

27. MEJORA CONTINUA Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Es decir todo lo que yo hago para optimizar, perfeccionar, renovar y reformar mi proceso. Mejora continua