El documento describe un sistema llamado Inbound Management que utiliza hardware, aplicaciones móviles y web para mejorar la experiencia del cliente y el trabajador. El sistema permite la gestión de colas, recogida de feedback del cliente, recogida de pedidos y asignación de trabajadores a clientes para mejorar la productividad y reducir el estrés.

3. Objetivo:
Mejorar la experiencia del cliente y del
trabajador

4. El proyecto Inbound Management se ha
incluido en el módulo de aTurnos
“Interacción”

5. aTurnos como Plataforma (Inbound
Management -> Módulo ”Interacción”)
• El módulo de Interacción de aTurnos es un conjunto de herramientas
tecnológicas para conectar trabajadores con clientes, tanto en el
mundo digital como físico.
• El objetivo es mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los
trabajadores.
• Posee arquitectura modular con tecnologías como cartelería digital,
Beacons (pulsadores), APPs y un API de integración para permitir la
personalización a los clientes.
• Permite mejorar tanto la operativa diaria como realizar mejores
planificaciones de los empleados teniendo en cuenta todos los datos
que se generan

6. aTurnos como plataforma para
desarrollar soluciones de interacción
entre clientes y trabajadores

7. Elementos
Hardware, Leds,
Relés, Puertas,
Contacto Seco
Kiosco Chrome.
Totem táctil de
cliente
Mini-PC
Unidad
Lectora HW
Sistema Embebido
I2C/GPIO
Pulsadores
Bluetooth
Navegador
Embebido.
Cartelería Digital
Samsung DS
APP aTurnos
APP Externa
iOS & Android
Web Externa.
Integración iFrame
Navegador
GestiónGlobal de Equipos de Trabajo
Web
Socket
Clientes
Backoffice
Navegador Web
Trabajadores

8. Las nuevas operaciones requieren de datos que provengan de forma
automática de diferentes fuentes y en tiempo real, con el objetivo de:
Planificación de recursos más ajustada
Conseguir flexibilidad pero mantener la calidad de servicio y los costes
Integrar datos de negocio con la planificación y los trabajadores
La inteligencia es necesaria en el hardware que capta datos del entorno, en
filtrado de datos, en la planificación a futuro y en las operaciones en tiempo
real

9. • Dimensionamiento. Análisis estratégico.
• Planificación anual o bianual para detectar necesidades de personal y zonas
pico/valle en el año
• Planificación. Análisis táctico
• Ajuste de la planificación a la realidad de empleados (bajas, absentismos) y a
las modificaciones de demanda a corto plazo
• Tiempo real/ Día a día. Análisis operativo
• Ajuste diario de la realidad de la planificación de personal y del negocio

10. Los trabajadores se encuentran en un mundo
omnicanal
Unas veces digital y otras en el mundo físico

11. Problemas del trabajador
Estrés
Sobrecarga de trabajo
Malos resultados
Compañeros que no aportan

12. Cuando la experiencia del cliente es mala
Tiempos de espera
Mala atención
Incertidumbre
Falta de comunicación

13. Canales de comunicación con cliente
Cartelería digital.
• Contenido sobre navegador embebido Samsung Profesional
Kiosco o tótem táctil para interacción con cliente
• Contenido sobre navegador
• Posibilidad de impresión de ticket
• Lectura de QR
Leds de Caja con numeración e iluminación en color
• Mini-pc embebido con relés y actuadores.
• Apertura de puertas y contacto seco
Web
• Enlaces generador para compartir con terceros o en la Web propia del cliente
App
• API para integración con APPs propias

14. Soluciones
App propia con desarrollo centralizado – Inbound Management
Gestión de colas
Feedback de cliente
Pick-Up
Fila Única
Pulsador bluetooth trabajador

15. 0. Inbound Management. APP
Desde un APP el cliente puede ver contenido y solicitar la atención de los
trabajadores disponibles. Estos contenidos son configurados y personalizados
por el cliente.
Geolocaliza en mi establecimiento/instalaciones al cliente para ofrecer
contenidos y notificaciones

16. 1. Gestión de Colas/Cita Previa
En primer lugar, el cliente puede reservar su cita o turno tanto en los totems
como en la APP. Le aparecerán los servicios/colas disponibles, en base al
personal planificado. Posteriormente, el cliente se puede relajar esperando su
turno, ya que se le notificará en las pantallas. Mientras tanto, los trabajadores,
gracias al Botón de aTurnos, pueden hacer la llamada, cerrar colas, contar
clientes, etc.

17. 2. Feedback del Cliente
Por último, el cliente puede valorar las tareas realizadas por los
empleados, en cualquier formato Tablet, Web o App. Se le mostrarán
los trabajados planificados (opcional) para asignar la valoración y
además ofrecer una aclaración en formato texto.

18. 3. Pick-up
También denominado Stop&Go o
Delivery, consiste en el siguiente
proceso:
El cliente realiza una compra online,
y puede elegir recoger su producto
en tienda. Si elige esta opción
recibirá un código de recogida, con
ese código ya puede desplazarse a
la tienda física y mostrar el código
en el lector en las zonas destinadas
para ello, en ese momento se pone
en marcha el proceso de entrega.

19. 4. Fila Única
El proceso es simple, cuando el sensor de movimiento detecta la presencia del
cliente le muestra en la pantalla de llamada la caja disponible, cuya pantalla led
se enciende.

20. 5. El Pulsador/Botón del Trabajador
Gracias a la tecnología Bluetooth, el botón del
empleado se puede configurar para lanzar acciones
antes diferentes eventos. Por ejemplo:
• Un clic= Siguiente cliente o contar un cliente más.
• Doble clic= cerrar caja y abandonar el puesto.

21. Beneficios
• Los trabajadores optimizan sus procesos, son más productivos y se
reduce el estrés
• Mejor servicio al cliente ajustado a la planificación real
• Ajustar las expectativas del cliente
• Nuevos canales de comunicación
• Digitalización de procesos de negocio con datos de planificación
• Sistema Cloud -> Mantenimiento Ágil y Rápida implantación
• Imagen de marca basada en la personalización