Este documento describe una metodología para mejorar procesos. Explica la diferencia entre mejora continua y reingeniería, señalando que la mejora continua es apropiada para asegurar la conformidad con los requisitos del cliente mientras que la reingeniería es necesaria cuando los avances son poco apreciables. A continuación, detalla los pasos clave de la metodología de mejora continua: 1) identificar el output, 2) identificar al cliente, 3) identificar los requisitos del cliente, 4) transformar los requisitos en especificaciones,

1. MEJORAR LOS PROCESOS
POR:
LINA TORRES ARREDONDO
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AUTÓNOMA DE LAS AMÉRICAS

2. INTRODUCCIÓN
• El amplio mundo de la calidad se abre en un inmenso
abanico de tecnología: conceptos, herramientas, valores,
procesos y técnicas. La aportación clave de la calidad es la
modificación continua o drástica de los procesos de una
organización de forma que cada vez sean mas eficaces en
costes, tiempos, satisfacción de clientes. etc. La
METODOLOGIA PARA MEJORAR PROCESOS,
tiene como objetivo llevar de la mano a quien necesite
mejorar un proceso y su desarrollo tiene un enfoque
eminentemente práctico. Se basa entre otros de la rueda de
PDCA de deming, el proceso de mejora de la calidad de
Xerox, de los conceptos de Hammilton, y la teoria de
reingenieria Champy y de Hammer.

3. MEJORA CONTINUA vs REINGENIERÍA
• Lo que se pretende es que los procesos igualen o
superen las expectativas de sus clientes, para lo cual se
utilizan las tecnologías de mejora continua y
reingeniería.
• Diversos factores determinan si es necesario llevar a
cabo una mejora continua o una reingeniería, algunos
pueden ser:
• Tipo de proceso
• Resultados
• Competencia
• Tecnología

4. • Generalmente se hacen MEJORAS CONTINUAS hasta
un punto en el que los avances sean poco apreciables por
los clientes, este es el punto en el que el proceso necesita
un rediseño drástico (REINGENIERÍA).
• El esquema a seguir debe ser el siguiente:
MEJORA
CONTINUA
REINGENIERÍA
TIEMPO

5. PASOS DEL PROCESO DE MEJORA
• La metodología de mejora continua debe emplearse cuando:
• Sea necesario asegurar la conformidad de un servicio
específico con los requerimientos del cliente.
• Afecte a un proceso claramente definido.
• Se enfoque hacia el diagrama de flujo del proceso.
• Se quieran eliminar trabajos innecesarios.
• Sea necesario ordenar la forma de trabajar.

6. Los pasos del proceso de mejora son los siguientes:

7. 1. Identificar el Output
• Algunos ejemplos de Output pueden ser:
• Quejas solucionadas
• Facturas generadas
• Ventas realizadas
• Productos lanzados
• Reparación efectuada
• Cobro realizado
• Encuestas hechas
• Entrenamiento impartido

8. • Amenazas al Identificar el Output
• Elegir varios outputs a mejorar a la vez.
• No identificar claramente el output.
• Creer que los outputs son los resultados.
• Clave del Éxito al Identificar el Output
• Elegir un Output que sea un producto o servicio tangible resultado
de un solo proceso clara mente identificable.
• Definir el Output adecuadamente (Redactar el Output con un
sustantivo + verbo, Ni demasiado amplio ni demasiado limitado).
• Un proceso puede tener un Output principal y otros Outputs
secundarios.

9. 2. Identificar al cliente
• Para cada output debemos identificar los clientes:
• QUEJAS SOLUCIONADAS
Primario: clientes externos.
Secundario: Departamento financiero.
 FACTURAS GENERADAS:
Primario: Clientes externos.
Secundario: Departamento de cobros.
 VENTA REALIZADA:
Primario: Clientes externos.
Secundarios: Dirección comercial,
Departamento de administración.

10. 2. Identificar al cliente
• PRODUCTOS LANZADOS
Primario: Clientes externos.
Secundarios: Dirección comercial y Departamento
de ventas.
• REPARACIÓN EFECTUADA
Primarios: Clientes externos.
Secundarios: Departamento de cobros.
• COBRO REALIZADO
Primario: Tesorería.
• ENCUESTAS HECHAS
Primario: Departamento de Marketing.
Secundario: Todos departamentos.
• ENTRENAMIENTO:
Primario: Asistentes/ Alumnos.

11. • Amenazas al identificar al cliente:
• Pensar que el jefe es siempre el cliente porque es quien requiere
que se haga el trabajo.
• Olvidar clientes secundarios, pueden ser tan importantes como
los primarios.

12. • Claves del éxito al identificar al cliente:
• Tener en cuenta que el cliente primario es quien
recibe en primer lugar el producto o servicio
prestado.
• El cliente es quien debe percibir en primer lugar
las mejoras en los resultados del output.
• Los clientes pueden ser externos o internos
individuos o grupos.
• Identificar otros clientes secundarios que están
un paso mas allá en el proceso laboral.

13. 3. Identificar los Requerimientos del Cliente
• Solución de Quejas
• Rapidez
• Menores Costos
• Facturas Generadas
• Venta Realizada
• Cumplir Requisitos
• Productos Lanzados
• Satisfacer Expectativas
• Reparación Efectuada
• Fiabilidad
• Seguridad Cobro
• Cobro Realizado
• Encuestas Hechas
• Entrenamiento
• No Errores
Algunos ejemplos de Requerimientos del
Cliente son:

14. • Al identificar los Requerimientos del Cliente se debe
tener cuidado con:
• Dar por hecho que el responsable del proceso es quien sabe
más del mismo y que no necesita preguntar.
• Preguntar requerimientos puede ser en muchos casos
doloroso. Es necesario vencer la barrera natural de exponerse
al juicio de quien recibe el producto.
• No dedicarle la atención debida a esta fase.

15. Para lograr el éxito en esta fase debemos:
• Saber que los requerimientos significan lo que el cliente
espera o necesita (Identificar los objetivos del Cliente).
• Definirlos en cuanto a: plazo, exactitud, costo, acabado,
cantidad, dimensión,…
• Cuanto más específica sea la definición de la necesidad,
mejor.
• Llevarlo a cabo formalmente. No dar por hecho este
punto y pasar a la fase 4.
• Canalizarlo mediante encuestas o un impreso.
• Negociar requerimientos. Hacer ver el costo, dificultad,
etc, que suponen.

16. 4. Transformar los requerimientos en
especificaciones del output
Es importante transformar los
requerimientos en especificaciones
cuantitativas, alcanzables y viables.
Ejemplo:
Quejas solucionadas
Rapidez: 95% en 48 horas
Costes: 10% reducción regulaciones/
abonos

17. 5. Identificar los pasos del proceso de trabajo
• Claves del éxito:
• Diseñar el proceso inicialmente entre dos personas, una de ellas debe
ser un experto en el proceso y el otro en este método de mejora de
procesos.
• Recoger ideas y sugerencias de proveedores clientes y empleados.
• Por último y después de revisiones oportunas consensuar el procesos
con todas las partes involucradas.
• Recibir una formación centrada en como diagramar un proceso
• Tener diagramas de flujo análogos que permitan la comparación

18. PROCESO DE RECLAMACIONES
?I (3)
(1)
?A
Insatisfacción queja
o sugerencia de
un cliente
Detectar la inst. por
empleado
¿Empleado puede
Resolver?
Empleado resuelve la
insatisfacción
Comunicación al centro
De atención al cliente
Indentific. Y registro
¿Centro puede
Resolver (o ya resuelto)?
Centro resuelve
insatisfacción
Centro Atención Cliente
Asigna responsable para
Solucionar la insatisfacción
Comunicación al
Responsable de solucionar
La insatisfacción Orden Abono o
regulación
Responsable resuelve
Y comunica al centro de
Atención a Clientes
Centro Atención Cliente
Comprueba con cliente
La satisfacción
¿Es necesario una
Nueva gestión?
Carta al cliente
Cierre de la
insatisfacción
Registro
Análisis preventivo
Informes/
resultados
Abones y
regularizaciones
Si
No
?
B(2)
(2)
(3)
?C
?D
No
Si
(3)
?E (3)
?F (3)
(2)
?G
(3)
(4)
(3)
?H (3)
(6)
?K
(5)
?J

19. GRACIAS !!GRACIAS !!