Para mejorar los procesos de una empresa, se debe obtener apoyo gerencial, comprometerse a largo plazo con una metodología disciplinada, asignar responsables de procesos y desarrollar sistemas de evaluación y retroalimentación centrados en el proceso. La metodología de mejoramiento de procesos de J. Harrington incluye cinco fases: organización, comprensión del proceso, modernización, mediciones y mejoramiento continuo.

1. MEJORAMIENTO DE PROCESOS Ing. Ladis J. Parra, Jr. Noviembre 2008 [email_address]

2. Agenda Introducción Conceptos preliminares Metodología de Mejoramiento de Procesos Coffee Break Otros tópicos Conclusiones

3. Introducción La gerencia no maneja la prensa taladradora ni la caja registradora La gerencia no desarrolla el software ni ensambla los computadores W. E. Deming, 1986: “Debería estimar que en mi experiencia la mayor parte de los problemas y posibilidades de mejoramiento alcanza proporciones del 94% correspondientes al sistema (proceso) y del 6% a causas especiales”

4. Semblanza del nuevo Cliente “ El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza. Él escucha las palabras una y otra vez en cualquier parte, y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento” B. Staniar, Presidente de Westinghouse Broadcasting Company

5. Más argumentos... Los clientes pagarían hasta un 30% más por un producto promedio si recibiesen un servicio excelente El proceso de producción, en el caso de un producto promedio, corresponde a menos del 10% de su valor y la industria de servicios de la cual proviene la mayor parte de nuestros empleos, representa el 100% de los procesos de la empresa

6. Incidencia del Proceso Productivo en el Costo Total Proceso Productivo Procesos Administrativos 10% 90%

7. Más... Algunos mejoramientos: Mayor confiabilidad de los procesos de la empresa Mejor tiempo de respuesta Disminución del costo Mayor satisfacción del cliente Incremento de la moral de los trabajadores Incremento de las utilidades Menor burocracia

8. ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa? Le permite a la empresa centrarse en el cliente Le permite a la empresa predecir y controlar el cambio Aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los recursos disponibles Suministra los medios para realizar, en forma rápida, cambios importantes hacia actividades muy complejas

9. ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa? Apoya a la empresa para manejar de manera efectiva sus interrelaciones Ofrece una visión sistemática de las actividades de la firma Mantiene a la empresa centrada en el proceso Previene posibles errores Ayuda a la empresa a comprender cómo se convierten los insumos en productos

10. ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa? Le suministra a la empresa una medida de sus costos de la mala calidad (desperdicio) Da una visión sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de corregirlos Desarrolla un sistema completo de evaluación para las áreas de la empresa

11. ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento? Centre sus actividades de mejoramiento en perfeccionar la forma en la cual se pone en contacto con sus clientes actuales y potenciales Centre sus actividades de mejoramiento en aquellas áreas en las cuales invierte grandes sumas de dinero

12. ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento? El error que cometen muchas empresas es hacer mucho énfasis en el proceso de manufactura En la mayor parte de las empresas, la producción representa sólo del 6% al 10% del costo del producto La fuerza de ventas genera un impacto superior en la percepción del cliente sobre la organización, que muchas de las actividades de manufactura

13. ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento? Existe un riesgo cinco veces mayor de perder un cliente por un mal servicio que por malos productos Reflexione en las pérdidas que su empresa ha sufrido porque los pronósticos de mercado eran inexactos, porque los productos llegaron tarde al mercado o porque la empresa está experimentando altas tasas de rotación de personal

14. MEJORAMIENTO DE PROCESOS Conceptos, Técnicas, Metodologías, Herramientas

15. El Cliente de Hoy ¿Conoce a sus clientes ¿Sabe lo que ellos necesitan y esperan? ¿Se sienten entusiasmados sus clientes por sus productos y servicios? SU CLIENTE RECUERDA SU NOMBRE BAJO DOS CONDICIONES Cuando le suministra productos y servicios extremadamente mediocres Cuando le suministra productos o servicios sorprendentemente buenos

16. El proceso de Cambio Debe suministrarse a todos una retroalimentación continua Debe suministrarse entrenamiento para corregir el comportamiento no deseado Deben establecerse sistemas de reconocimiento y recompensa para reforzar efectivamente el comportamiento deseado

17. Definición de Proceso Un proceso es una serie de actividades relacionadas entre sí que transforman las entradas en un producto o servicio Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno

18. Proceso de Producción Cualquier proceso que entre en contacto físico con el hw o sw que se entregará a un cliente externo hasta aquél punto en el cual el producto se empaca (v.g.. fabricación de PC’s, preparación de alimentos para el consumo masivo de los clientes, transformación de hierro en acero)

19. Proceso de Empresa Todos los procesos de servicios y los que respaldan a los de producción (v.g. proceso de cambio en ingeniería, diseño del proceso de manufactura) Un proceso de empresa consiste en un grupo de tareas lógicamente relacionadas que emplean los recursos de la empresa para dar resultados definidos en apoyo de los objetivos de la empresa

20. Jerarquía de Procesos Entrada Entrada ACTIVIDADES TAREAS MACROPROCESO

21. Procesos Típicos de la Empresa FUNCIÓN DISTRIBUCIÓN Recepción Embarque Almacenamiento Servicios de apoyo en campo Despacho de partes Transporte Manejo de inventario físico

22. Procesos Típicos de la Empresa FUNCIÓN PLANEACIÓN FINANCIERA Control presupuestario Estimación de costos Planeación financiera Precios de transferencia Planeación comercial

23. Procesos Típicos de la Empresa FUNCIÓN PERSONAL Beneficios Relaciones con empleados Desarrollo gerencial Servicios médicos Investigación de personal Evaluación de personal

24. Procesos v/s Organización Proceso de empresa Entrada Entrada Entrada PRODUCTO O SERVICIO Proceso Salida

25. Procesos v/s Organización A B C D 1 2 Flujo de trabajo Flujo de trabajo

26. Características de Procesos Correctos Alguien a quien se considera responsable de la forma en que se cumple el proceso (responsable del proceso) Tienen límites bien definidos (alcance del proceso) Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas Tienen procedimientos bien documentados, obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento

27. Características de Procesos Correctos Tienen controles de evaluación y feed-back cercanos al punto en el cual se ejecuta la actividad Tiene medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente Tienen tiempos del ciclo conocidos Han formalizado procedimientos de cambio Saben cuán buenos pueden llegar a ser

28. Metodología de MPE (J. Harrington) Fase I : Organización para el mejoramiento Fase II : Comprensión del proceso Fase III : Modernización Fase IV : Mediciones y controles Fase V : Mejoramiento continuo

29. Resumen MPE de J. Harrington Para mejorar los procesos de empresa, se debe: Obtener apoyo gerencial Tener un compromiso de largo plazo Emplear una metodología disciplinada Asignar responsables del proceso Desarrollar sistemas de evaluación y feed-back Centrarse en el proceso

30. Entrenamiento del Equipo Proceso de Equipo Sesiones de brainstorming Hojas de verificación Gráficas Histogramas Diagramas de Pareto Diagramas de Dispersión

31. Entrenamiento del Equipo Técnicas de grupo Método Delphi Análisis de fuerza-campo Diagramas de causa y efecto Mapas mentales Control Estadístico de Procesos (CEP)

32. Herramientas Básicas del MPE Conceptos de MPE Diagramas de flujo Técnicas de entrevista Métodos para la medición del MPE (costo, tiempo del ciclo, eficiencia, efectividad, adaptabilidad) Métodos para la eliminación de actividades sin valor agregado

33. Herramientas Básicas del MPE Métodos para la eliminación de burocracias Técnicas para la simplificación de procesos y papeleo Análisis y métodos en un lenguaje simple Métodos de revisión del proceso Análisis de costo y tiempo del ciclo

34. Conclusiones Una empresa es la sumatoria de procesos de empresa y de producción Las salidas de los procesos son los productos y/o servicios que consume el cliente, de ahí la importancia de diseñarlos correctamente Existen metodologías para mejorar continuamente los procesos y mejorar la postura competitiva