3. Introducción
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★La gerencia no maneja la prensa
taladradora ni la caja registradora
★La gerencia no desarrolla el software ni
ensambla los computadores
★W. E. Deming, 1986: “Debería estimar
que en mi experiencia la mayor parte de
los problemas y posibilidades de
mejoramiento alcanza proporciones del
94% correspondientes al sistema
(proceso) y del 6% a causas especiales”
4. Semblanza del nuevo
Cliente
★“El cliente moderno es más astuto,
difícil y menos indulgente que nunca.
Hoy, el cliente viene programado para
ser cínico, desleal y simplemente
ingobernable. Se le ha enseñado que
debe exigir calidad, servicio y
grandeza. Él escucha las palabras una
y otra vez en cualquier parte, y ha
tomado esta actitud como su derecho
de nacimiento”
B. Staniar, Presidente de Westinghouse Broadcasting
Company4y4
5. Más argumentos...
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★Los clientes pagarían hasta un 30%
más por un producto promedio si
recibiesen un servicio excelente
★El proceso de producción, en el caso
de un producto promedio, corresponde
a menos del 10% de su valor y la
industria de servicios de la cual
proviene la mayor parte de nuestros
empleos, representa el 100% de los
procesos de la empresa
7. Más...
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★Algunos mejoramientos:
★Mayor confiabilidad de los procesos de la
empresa
★Mejor tiempo de respuesta
★Disminución del costo
★Mayor satisfacción del cliente
★Incremento de la moral de los trabajadores
★Incremento de las utilidades
★Menor burocracia
8. ¿Porqué centrarse en los
Procesos de la Empresa?
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★Le permite a la empresa centrarse en el
cliente
★Le permite a la empresa predecir y
controlar el cambio
★Aumenta la capacidad de la empresa para
competir, mejorando el uso de los recursos
disponibles
★Suministra los medios para realizar, en
forma rápida, cambios importantes hacia
actividades muy complejas
9. ¿Porqué centrarse en los
Procesos de la Empresa?
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★Apoya a la empresa para manejar de
manera efectiva sus interrelaciones
★Ofrece una visión sistemática de las
actividades de la firma
★Mantiene a la empresa centrada en el
proceso
★Previene posibles errores
★Ayuda a la empresa a comprender cómo
se convierten los insumos en productos
10. ¿Porqué centrarse en los
Procesos de la Empresa?
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★Le suministra a la empresa una medida
de sus costos de la mala calidad
(desperdicio)
★Da una visión sobre la forma en que
ocurren los errores y la manera de
corregirlos
★Desarrolla un sistema completo de
evaluación para las áreas de la
empresa
11. ¿Cómo dirigir correctamente el
proceso de mejoramiento?
11
★Centre sus actividades de
mejoramiento en perfeccionar la forma
en la cual se pone en contacto con sus
clientes actuales y potenciales
★Centre sus actividades de
mejoramiento en aquellas áreas en las
cuales invierte grandes sumas de
dinero
12. ¿Cómo dirigir correctamente
el proceso de mejoramiento?
12
★El error que cometen muchas empresas
es hacer mucho énfasis en el proceso de
manufactura
★En la mayor parte de las empresas, la
producción representa sólo del 6% al
10% del costo del producto
★La fuerza de ventas genera un impacto
superior en la percepción del cliente
sobre la organización, que muchas de las
actividades de manufactura
13. ¿Cómo dirigir correctamente
el proceso de mejoramiento?
13
★Existe un riesgo cinco veces mayor de
perder un cliente por un mal servicio que
por malos productos
★Reflexione en las pérdidas que su empresa
ha sufrido porque los pronósticos de
mercado eran inexactos, porque los
productos llegaron tarde al mercado o
porque la empresa está experimentando
altas tasas de rotación de personal
15. El Cliente de Hoy
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★¿Conoce a sus clientes
★¿Sabe lo que ellos necesitan y esperan?
★¿Se sienten entusiasmados sus clientes
por sus productos y servicios?
SU CLIENTE RECUERDA SU NOMBRE
BAJO DOS CONDICIONES
★Cuando le suministra productos y servicios
extremadamente mediocres
★Cuando le suministra productos o servicios
sorprendentemente buenos
16. El proceso de Cambio
16
★Debe suministrarse a todos una
retroalimentación continua
★Debe suministrarse entrenamiento para
corregir el comportamiento no deseado
★Deben establecerse sistemas de
reconocimiento y recompensa para
reforzar efectivamente el
comportamiento deseado
17. Definición de Proceso
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★Un proceso es una serie de actividades
relacionadas entre sí que transforman
las entradas en un producto o servicio
★Cualquier actividad o grupo de
actividades que emplee un insumo, le
agregue valor a éste y suministre un
producto a un cliente externo o interno
18. Proceso de Producción
18
★Cualquier proceso que entre en
contacto físico con el hw o sw que se
entregará a un cliente externo hasta
aquél punto en el cual el producto se
empaca (v.g.. fabricación de PC’s,
preparación de alimentos para el
consumo masivo de los clientes,
transformación de hierro en acero)
19. Proceso de Empresa
19
★Todos los procesos de servicios y los
que respaldan a los de producción (v.g.
proceso de cambio en ingeniería,
diseño del proceso de manufactura)
★Un proceso de empresa consiste en un
grupo de tareas lógicamente
relacionadas que emplean los recursos
de la empresa para dar resultados
definidos en apoyo de los objetivos de
la empresa
21. Procesos Típicos de la
Empresa
21
FUNCIÓN DISTRIBUCIÓN
★Recepción
★Embarque
★Almacenamiento
★Servicios de apoyo en campo
★Despacho de partes
★Transporte
★Manejo de inventario físico
22. Procesos Típicos de la
Empresa
22
FUNCIÓN PLANEACIÓN FINANCIERA
★Control presupuestario
★Estimación de costos
★Planeación financiera
★Precios de transferencia
★Planeación comercial
23. Procesos Típicos de la
Empresa
23
FUNCIÓN PERSONAL
★Beneficios
★Relaciones con empleados
★Desarrollo gerencial
★Servicios médicos
★Investigación de personal
★Evaluación de personal
26. Características de Procesos
Correctos
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★Alguien a quien se considera responsable
de la forma en que se cumple el proceso
(responsable del proceso)
★Tienen límites bien definidos (alcance del
proceso)
★Tienen interacciones y responsabilidades
internas bien definidas
★Tienen procedimientos bien
documentados, obligaciones de trabajo y
requisitos de entrenamiento
27. Características de Procesos
Correctos
27
★Tienen controles de evaluación y feed-
back cercanos al punto en el cual se
ejecuta la actividad
★Tiene medidas de evaluación y objetivos
que se relacionan con el cliente
★Tienen tiempos del ciclo conocidos
★Han formalizado procedimientos de cambio
★Saben cuán buenos pueden llegar a ser
28. Metodología de MPE
28
(J. Harrington)
★Fase I: Organización para el mejoramiento
★Fase II: Comprensión del proceso
★Fase III: Modernización
★Fase IV: Mediciones y controles
★Fase V: Mejoramiento continuo
29. Resumen MPE de J.
Harrington
29
Para mejorar los procesos de empresa,
se debe:
★Obtener apoyo gerencial
★Tener un compromiso de largo plazo
★Emplear una metodología disciplinada
★Asignar responsables del proceso
★Desarrollar sistemas de evaluación y
feed-back
★Centrarse en el proceso
30. Entrenamiento del Equipo
30
★Proceso de Equipo
★Sesiones de brainstorming
★Hojas de verificación
★Gráficas
★Histogramas
★Diagramas de Pareto
★Diagramas de Dispersión
31. Entrenamiento del Equipo
31
★Técnicas de grupo
★Método Delphi
★Análisis de fuerza-campo
★Diagramas de causa y efecto
★Mapas mentales
★Control Estadístico de Procesos (CEP)
32. Herramientas Básicas del MPE
32
★Conceptos de MPE
★Diagramas de flujo
★Técnicas de entrevista
★Métodos para la medición del MPE
(costo, tiempo del ciclo, eficiencia,
efectividad, adaptabilidad)
★Métodos para la eliminación de
actividades sin valor agregado
33. Herramientas Básicas del
MPE
33
★Métodos para la eliminación de
burocracias
★Técnicas para la simplificación de
procesos y papeleo
★Análisis y métodos en un lenguaje
simple
★Métodos de revisión del proceso
★Análisis de costo y tiempo del ciclo
34. Conclusiones
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★Una empresa es la sumatoria de
procesos de empresa y de producción
★Las salidas de los procesos son los
productos y/o servicios que consume el
cliente, de ahí la importancia de
diseñarlos correctamente
★Existen metodologías para mejorar
continuamente los procesos y mejorar
la postura competitiva
