Este documento presenta los resultados de una investigación de mercado realizada para un proyecto de empresa de asistencia técnica informática las 24 horas en Quito, Ecuador. La investigación incluyó un análisis del tamaño y segmento del mercado, así como la aplicación de 302 encuestas a posibles clientes para determinar sus necesidades y preferencias. Los resultados mostraron que el segmento objetivo es de 1400 habitantes entre 18-35 años en la Parroquia de Iñaquito, y que existe demanda potencial para servicios de asistencia técnica las 24 horas.

1. Asistencia Técnica Informática
las 24 horas
Autores:
Rolando Zumba (Coordinador)
Nelson Logaña
Ernesto Benalcázar
Edwin Cayambe
Pablo Gallardo
Bolívar Pacheco
Wilson Álvarez
Javier Muñoz
Cristian Tapia
Tutor: Ing. Mavel Siguencia
4º Electrónica Semipresencial
Abril/2007 - Septiembre/2007
D.M.Quito, junio del 2007

2. 2.1.INVESTIGACIÓN DE MERCADO
2.1.1. TAMAÑO DEL MERCADO
El mercado meta está compuesto por consumidores de productos y servicios de
base tecnológica que de una u otra manera necesitan de una empresa que posea
las cualidades suficientes, capaz de ofrecer soluciones a todos los requerimientos
de sus posibles usuarios.
2.1.2. SEGMENTO
El segmento de mercado del proyecto se determinó mediante fuentes de
información como el INEC (V censo de población y VI de vivienda), el Ilustre
Municipio del Distrito Metropolitano de Quito (dirección de Planificación) el
mismo que tiene las siguientes características:
• Geográficas: región, tamaño de la ciudad, densidad de la población y
clima.
• Demográficas: Edad, sexo, estado civil, ingreso, educación, ocupación.
• Situación de uso: tiempo (libre, mañana, noche, diario, personal).
Segmentación Geográfica
Son aspectos de la geografía en los cuales se encuentra el cliente potencial; las
principales variables que se analizan son las siguientes:
• Región: Área Metropolitana de Quito
• Tamaño (ciudad): Parroquia de Iñaquito- Norte de Quito
• Densidad población: Urbana con un total de 3500 habitantes.
Segmentación Demográfica
Se refiere a las características demográficas de los clientes; entre las principales
tenemos:
• Edad: 18 a 35 años (1400 habitantes) que son compradores directos o que
influyen en la compra
• Género: Masculino, femenino

3. • Estado civil: Soltero, casado, divorciado, unión libre, viudos.
• Ingreso: Mayores a 100 dólares
• Ocupación: Profesional, estudiante, empleado público, empleado privado,
comerciante, otros.
Segmentación Psicográfica
Se refiere a ciertos recursos físicos y aspectos psicológicos del cliente. Entre las
principales variables que se describen son:
• Clase social: "Media, Media - Alta; Media - baja"1
• Raza: todas.
• Religión: católica y otras
• Cultura: ecuatoriana, extranjera
De la segmentación localizados en el sector norte de la ciudad de Quito
delimitado desde la Av. Inca al Norte, hasta Av. Tomas de Berlanga al Sur, y
desde la Av. 10 de Agosto al Oeste hasta la Av. Los Shyris al Este, se establecen
características de consumo en servicios, preferencias y factor de decisión, así
como el grado de aceptación de este potencial negocio de la siguiente forma:
Teniendo una segmentación demográfica de hombres y mujeres con una
mayoritaria del 68% de hombres con edades comprendidas entre los 15- 35 años,
de estos el 50% son estudiantes entre secundarios y universitarios, el 35% son
profesionales y un 15% comprendido entre amas de casa y propietarios de
negocios.
El segmento de mercado del proyecto es la Parroquia de Iñaquito que de acuerdo
a la investigación realizada en el INEC en la VI Censo de Población y V de
Vivienda por barrios y por grupos de edad, esta parroquia posee 3500 habitantes;
de los cuales la demanda potencial será el consumidor final con una edad
comprendida desde los 18 hasta los 35 años, que representa el 40% de este total
parroquial; equivalente a 1400 habitantes.
1
Agencia de Investigaciones MARKOP, Metro Hoy Quito, julio del 2003

4. 2.1.3. PROCESO DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación de mercado es un proceso sistemático que sirve a la empresa en
la toma de decisiones, para lo cual necesitamos obtener la información de la
gente en cuanto a la introducción al mercado de nuestro producto y en cierta
forma saber si estaría dispuesta a adquirirlo o no. Esta información se la
obtendrá mediante una encuesta personal al cliente potencial.
Los tipos de preguntas de la investigación serán sobre las productos y servicios
computacionales, precios, distribución, conductas de compra como preferencia
de marcas, satisfacción respecto al producto y comportamiento de compra del
cliente.
Para ello se define el problema y objetivos de la investigación, se desarrollará el
plan de investigativo, el cual recabará la información, para luego tabularla y por
último analizarla en base a nuestros requerimientos.
2.1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
No se posee una información detallada sobre las necesidades cambiantes del
consumidor, sus exigencias por productos y equipos de calidad, actualidad y
exclusividad, sus distinciones, gustos, la frecuencia de compra de suministros, la
clase de equipos de computación que utiliza y el uso que le da, lugares y precios
de suministros y compras.
2.1.5. HIPÓTESIS.
La ejecución de la microempresa generará, valor agregado (implementando
tecnología de punta, prestando soporte técnico y telefónico), calidad en los
servicios a implementarse, personal capacitado, servicio postventa, entrega
oportuna del producto, precios accesibles.

5. 2.1.6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
Lograr satisfacer las necesidades de los clientes según sus requerimientos
técnicos, identificando los servicios y equipos que requieren para lograr un
servicio de calidad hacia el cliente, tomando en cuenta si el sector en donde se
va a levantar la empresa es el mas adecuado: por razones de servicios
sobreexplotados, mercado demasiado pequeño o si en un futuro el sector tendrá
algún proyecto (construcción de un paso a desnivel por el municipio) en el cual
minimice el potencial que tiene el sector. Y de esta manera poder introducir
nuestra empresa en el mercado, teniendo competitividad hasta llegar a ser una de
las mejores.
2.1.7. MÉTODO A APLICARSE
La metodología de las investigaciones se puede resumir en los siguientes puntos:
 Captación de datos:
El primer paso será siempre la recolección de información primaria que pueda
servir como base de análisis.
Existen diferentes tipos de fuentes: Encuestas propias, estudios históricos,
registros de empresas, cámaras de comercio, investigaciones de campos, datos
internos de la empresa, historiales de venta etc., el tipo de información a
recolectar dependerá de los objetivos que persigue la investigación.
 Muestreo:
Es la parte que se encarga de capturar los datos relevantes provenientes de
fuentes primarias para luego analizarlos y generalizar los resultados a la
población de la cual se extrajeron.
La idea generalmente consistirá en obtener muestras suficientemente
representativas para generar conclusiones que se aplique a toda la población
objetivo.

6.  Experimentación:
Consiste en manejar uno o varios elementos de mercado (precio, cantidad,
calidad, publicidad) con el fin de generar datos acerca de reacciones del
mercado. Busca identificar el impacto de cada variable sobre el comportamiento
del mercado.
Un ejemplo se da cuando se hacen promociones especiales en algunas zonas (2
por 1), para saber si el impacto es positivo o negativo para el mercado y la
empresa y dados los resultados aplicar dichas promociones en general o no
hacerlas.
 Análisis del comportamiento del consumidor:
Investiga el "Por Que", las personas varían sus preferencias, aceptan o rechazan
determinados productos o algunas marcas. Generalmente estas investigaciones
se basan en factores de conducta y psicológicos.
 Análisis de regresión:
Es aplicar técnicas matemáticas para estimar las relaciones existentes, con base
en datos preliminares o variables aisladas.
 Predicción o informe:
Consiste en estimar valores (investigación descriptiva), o predecir valores
(investigación predicativa), que serán los resultados de la investigación y la base
para obtener conclusiones.
 Simulación:
Consiste en modelar los resultados de mercado para producir datos artificiales y
evaluar diversas alternativas. Las nuevas tecnologías han llegado incluso a
simular mercados por medios virtuales.
Sin importar el tipo de investigación, es importante mantener siempre criterios
de calidad en la recolección de datos y tener cuidado en su tabulación

7. 2.1.8. DISEÑO MUESTRAL
Para determinar la muestra de la investigación a realizar se tomó como
referencia el libro: Investigación de mercados de Laura Fischer 3ª edición. El
universo es de 3500 habitantes ubicados en la Parroquia de Iñaquito en una edad
comprendida entre 18 y 35 años.
El cálculo del tamaño de la muestra se realiza mediante la fórmula para una
población finita por medio de los siguientes pasos:
a. Se determinó el grado de confianza con el que se trabajará (X =
promedio del universo). Si X = σ (sigma), 1,96 igual a 95%
b. Se procedió a evaluar la situación del mercado de equipos y servicios
computacionales, pero aún no se tiene la idea clara sobre las necesidades
cambiantes del consumidor, sus exigencias, preferencias, gustos, la
frecuencia de compra, , la clase de equipos y servicios computacionales
(portafolio de sistemas informáticos), Esto es, 50% a (p) y 50% a (q),
que son las literales que se emplean para designar la probabilidad a favor
o en contra, respectivamente.
c. Se determinó el error máximo, que en la práctica se trabaja con el 5%
para que la información tenga validez.
d. La combinación de los elementos calculados en los literales a, b y c,
permitió obtener la fórmula para una población finita cuyos elementos
son menores a 500.000. La fórmula es la siguiente:
En un área delimitada dentro del sector norte en donde se encuentra ubicada la
empresa se ha estimado alrededor de 3500 habitantes, según el VI censo de
población realizado por el Instituto Nacional de estadísticas y censos el 25 de
noviembre del 2001 (www.inec.gov.ec/interna.asp?
inc=cs_resultados&idCenso=7), de los cuales se estima que un 40% de nuestro
universo fluctúa en la edad de 15 a 35 años, a quienes se los considera los
posibles clientes potenciales, por lo tanto nuestro tamaño de la muestra se
calcula de la siguiente manera:

8. Si: U = 3500 habitantes
Muestra
40 % de 3500 habitantes
40 * 3500 = 1400 Habitantes (entre 15 a 35 años) = N
100
Entonces:
n = σ2 N p q
e2 (N – 1) + σ2pq
Donde:
e = Error de estimación: 5% = 0.05.
N = Universo o población: 1400 habitantes.
σ = Nivel de confianza: 95% = 1.96.
p = prob a favor 50% = 0.5.
q = prob en contra 50% = 0.5, y,
n = Tamaño de muestra o el número de elementos.
n = (1.96)2(1400)(0.5)(0.5)
(0.05)2 (N – 1) + (1.96)2(0.5)(0.5)
n = 301.61 ≈ 302 habitantes.
Para aplicar las encuestas mencionadas, en los barrios que conforman la
Parroquia se ha seleccionado puntos estratégicos donde la gente acude con
mayor frecuencia como es el Centro Comercial Iñaquito, Santa María , Centro
Comercial Naciones Unidas, Plaza de Toros lugares a los que concurren los
clientes potenciales de ambos géneros.
2.1.9. DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE CAPTACIÓN DE
INFORMACIÓN
Según los objetivos planteados para ejecutar la investigación, se realiza un
cuestionario dirigido al consumidor final.
El tipo de preguntas utilizadas son: preguntas cerradas donde las posibles
contestaciones se limitan por contener en su texto las alternativas de respuesta.

9. Permite fácilmente su anotación y posterior tabulación, define un alto porcentaje
de respuestas. No hay posibilidad de que el entrevistador se confunda al
interpretar y transferir la respuesta.
Se usó también preguntas de elección múltiple, en las que las respuestas son
previstas, con frecuencia están abiertas para que se refiera a un extremo distinto
de los predeterminados.
Preguntas de evaluación, donde se pide al entrevistado que exprese un juicio de
valor respecto al tema que se somete a su consideración. El encuestado elegirá
frente a una lista de valores, aquel o aquellos que estime preferentes.
2.1.9.1. PRUEBA PILOTO
Como paso previo a la investigación, se realizó condiciones de campo que
consistió en aplicar una pequeña muestra de personas similares a las que van a
ser entrevistadas en la investigación.
Esta prueba piloto tiene como objetivo asegurar que las preguntas sean claras y
estén en un orden sucesivo y lógico, limitar la extensión del cuestionario,
conocer el tiempo en que se realiza la entrevista, descubrir cualquier problema
que pueda presentarse al editar, codificar y tabular los cuestionarios.
Para la ejecución se tomó el tres por ciento del total de la muestra es decir 9
cuestionarios, de los cuales se realizaron correcciones a tres preguntas, después
de estos cambios los resultados cumplen con el objetivo planteado de la prueba
piloto.
2.1.9.2. OPERATIVO DE CAMPO
Una vez realizada la prueba piloto, donde se comprobó que el cuestionario
realizado cumple los objetivos como: preguntas claras y tienen un orden
sucesivo y lógico, limitada extensión del cuestionario y de cinco a seis minutos
por cuestionario se inició la aplicación del total de encuestas repartidas entre

10. seis encuestadores en los puntos estratégicos de la Parroquia de Iñaquito y sus
alrededores.
El estudio tuvo una duración aproximada de ocho horas (8h:00-17h:00), con una
hora de receso. Al día siguiente se inicio con la tabulación respectiva de
aproximadamente diez horas (repartidas cinco del mismo día y cinco al
siguiente).
Luego se procedió a los respectivos análisis dando una conclusión general sobre
la investigación de mercado realizada así como también de la información que se
esperaba obtener mediante esta aplicación.
2.1.9.3. RESULTADOS OBTENIDOS SOBRE EL
ANÁLISIS DE LA DEMANDA
De un total de 302 encuestas tomadas como muestra a los posibles clientes de
ATI24 servicios Informáticos las 24 horas, localizados en el sector norte de la
ciudad de Quito delimitado desde la Av. Inca al Norte, hasta Av. Tomas de
Berlanga al Sur, y desde la Av. 10 de Agosto al Oeste hasta la Av. Los Shyris al
Este, se establecen características de consumo en servicios, preferencias y factor
de decisión, así como el grado de aceptación de este potencial negocio de la
siguiente forma:
Teniendo una segmentación demográfica de hombres y mujeres con una
mayoritaria del 68% de hombres con edades comprendidas entre los 15- 35 años,
de estos el 50% son estudiantes entre secundarios y universitarios, el 35% son
profesionales y un 15% comprendido entre amas de casa y propietarios de
negocios.
Se ha llegado a determinar que un 100% de los encuestados, todos necesita
alguno o varios los servicios de un centro de computo siendo que 3 de cada 8
personas lo utilizan con frecuencia los fines de semana, 2 de cada 5 lo hacen en
un lapso de 2 veces por semana y que 1 de cada 5 acuden 2 veces al mes lo que

11. nos da un claro indicio que en los fines de semana existiría una mayor cantidad
de clientes potenciales y se destinaría mas recursos en esos días.
Siendo entre los servicios con mayor demanda por estos usuarios con un 47% el
servicio de Internet, un 21% el servicio de copias, un 14% para soporte técnico,
un 9% para capacitación y un 9% e otros servicios complementarios; por lo cual
es necesario mantener una rápida velocidad de navegación en los equipos a
alquilar, sin descuidar a los otros servicios.
Por el nivel económico de zona donde se realizó este estudio los clientes pesar
de tener capacidad económica prefieren pagar precios bajos con una mediana
calidad de equipos de computación y servicios, esto se ve reflejado en el 86%
de los encuestados ya que prefiere pagar solo $0.75 por el consumo de 1 hora en
Internet, el 100% paga $0.03 por copias, en capacitación desean que se les cobre
un precio cómodo de por lo menos $40 en el 100% de los encuestados.
Según la proyección que se desea de un servicio de 24 horas solo el 20% de los
encuestados, tendrían la necesidad de tener un servicio las 24 horas siendo su
preferencia un horario de 21h00 hasta 6h59, que sería el servicio estrella de
nuestro negocio para lo cual se debería tomar una adecuación del mismo y una
mayor publicidad para lograr un incremento de por lo menos un 25% mas de
clientes, el horario habitual de mayor consumo de los encuestados es de 14h00
hasta 20h59 con un 40%.
En el servicio técnico que se brinda vemos que un 64% de los encuestados
solicita este servicio por problemas de software y en menor escala por
problemas de hardware, por lo cuál los técnicos deben tener un amplio
conocimiento en herramientas de solución de problemas para un ágil desempeño
y buenos resultados con nuestros clientes.

12. Edad:
8 – 14 24
15 – 24 127
25 – 35 121
36 – 42 30
42 y mas
302
24
127
121
30
0
20
40
60
80
100
120
140
8 – 14 15 – 24 25 – 35 36 – 42

13. 1. ¿Con qué frecuencia acude al centro de cómputo? Marque con una X las opciones
que sean de su preferencia.
Diario 0
2 veces a la semana 79
Solo fines de semana 109
1 vez al mes 49
1 vez a la semana 65
302

14. 2. ¿Cuáles son los servicios que usted utiliza? Enumere del 1 al 6 según su preferencia
donde 1 sea el servicio que menos utiliza y 6 el servicio que más utiliza.
Servicios utilizados Porcentajes
Alquiler de
equipos 5 6,33
Copias 17 21,52
Internet 37 46,84
Servicio Técnico 11 13,92
Capacitación 7 8,86
Otros 2 2,53
79 100,00
Nota: algunas personas marcaron
varias opcione en una misma
encuesta

16. 3. De los siguientes valores señale los precios en dólares, los cuales usted está dispuesto a pagar como
consumidor. Marque con una x en las opciones dadas según sea su preferencia.
Valor de alquiler de equipos
$ 1.50 0
$ 1.25 6
$ 1.00 42
$ 0.75 254
302
,
Copias
$ 0.15 0
$ 0.10 0
$ 0.05 48
$ 0.03 254
302
Internet
$ 1,50 0
$ 1.25 5
$ 1.00 52
$ 0.75 245
302

18. Elaboración de
textos
$ 4.00 0
$ 3.50 0
$ 3.00 18
$ 2.50 18
$ 2.00 266
302
Capacitación
$ 100.00 0
$ 80.00 2
$ 60.00 12
$ 50.00 54
$ 40.00 234
302
Servicio Técnico
$ 45.00 0
$ 40.00 0
$ 30.00 12
$ 25.00 97
$ 20.00 193
302

21. 4. ¿En qué horario acostumbra asistir al centro de cómputo? Señale con una x en los
casilleros según sea su respuesta.
7h00- 10h59 30
11h00- 13h59 91
14h00- 20h59 121
21h00 – 6h59 60
302

22. 5. ¿A la hora de contratar un servicio, quien influye en la decisión?
Esposa/o 66
Padres 18
Hijos 79
Hermanos 18
Decisión Propia 115
Otros 6
302

23. 6. ¿Qué problemas más comunes ha tenido con su computador?
Enumere del 1 al 5 según su preferencia donde 1 sea que más utiliza y 5 el que menos utiliza.
DETALLE CATEG. 1 CATEG. 2 CATEG. 3 CATEG. 4 CATEG. 5 ENCUESTADOS
Virus 112 98 52 15 25 302
Hardware 29 22 50 140 61 302
Drivers 145 59 52 21 25 302
Software 193 48 42 18 0 302
Sistema Operativo 118 95 28 43 18 302
Otros____ 18 6 30 0 248 302

24. 7. La forma de pago que usted mas le conviene es? :
FORMAS NUMERO
Efectivo 135
Cheque 69
T. de Crédito 76
T. Bancarias 16
Otros 7
TOTAL 302

25. 8. ¿Estaría de acuerdo con recibir asistencia técnica vía telefónica?
RESPUESTA CANTIDAD
SI_ 344
NO 18
302

26. 9. Le gustaría recibir información vía Internet de nuestros servicios y nuevos productos:
RESPUESTA CANTIDAD
SI_ 157
NO 145
302

27. 10. Marque con una X según su preferencia, el curso que más le interesaría seguir
CURSO PREFERENCIA
Ofimática 30
Windows 12
Linux 54
Internet 36
Diseño grafico 52
Programación 42
M. y Ensamblaje 75
TOTAL 302

28. 11. ¿Estaría usted dispuesto a comprar productos y/o servicio informáticos de una nueva
empresa?
RESPUESTA CANTIDAD
SI 115
NO 187
302

29. 12. Existe algún servicio que nos recomiende implementar para poderle servir de mejor
manera:
CODIGO DETALLE CANTIDAD
LLINT Llamadas internacionale y nacionales 54
INST Instalaciones de los productos vendidos a domicilio 60
CINT Comunicación via internet 24
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