El documento describe los diferentes roles y responsabilidades del personal en un restaurante. Define términos como comensal, maître, primer maître, segundo maître, tercer maître, sumiller y hostess. Explica que cada rol juega un papel importante en la prestación de un excelente servicio al cliente y en el funcionamiento efectivo del restaurante.

1. COMENSAL
Persona que come con otras en la misma mesa. Es también la persona que va a
comer a un restaurante, es el término que se utiliza en los establecimientos de
categoría.
Cosas que no debe hacer el mesero mientras presta sus servicios:
No permitir que el cliente se pare a tomar cualquier cosa u otro objeto que
debería haber en la mesa.
No dar la impresión de cansancio o fastidio ante un cliente.
No debe discutir lo más mínimo con nadie frente a los clientes.
No llame por apodo a nadie en el establecimiento donde trabaja.
Definiciones:
MAITRE
En un restaurante, es el encargado de asignar una mesa a los comensales y de
proveer todo lo necesario para que estén cómodos. Tiene como primera
responsabilidad comprobar la reserva de los clientes. Por regla general es la
persona que ofrece el menú cuando todo está a punto para servir y que además
proporciona la cuenta por lo consumido, delegando el resto del servicio en algún
camarero. En algunos locales es el camarero principal o el encargado de los
camareros.
Es un camarero en los restaurantes u hoteles responsable de planificar, organizar,
desarrollar, controlar y gestionar las actividades que se realizan en la prestación
del servicio, tanto en la comida como en las bebidas, coordinando y supervisando
los distintos recursos que intervienen en el departamento para conseguir el
máximo nivel de calidad.

2. PRIMER MAITREO JEFE DE COMEDOR
Es el principal responsable de todo lo que acontece en la sala y de su actuación
depende que el resto del personal cumpla correctamente con las funciones que
tiene asignadas, además de ofrecer a los clientes todos los servicios, debe conocer
a la perfección el reglamento y la organización del servicio, ya que generalmente,
actúa como intermediario entre la dirección del establecimiento, los trabajadores
y los clientes.
Entre sus cualidades deben destacar grandes dosis de templanza para hacer
frente a cualquier imprevisto, simpatía y una acusada habilidad para desentrañar
los gustos de la clientela.
SEGUNDO MAITRE
Mano derecha del primer maître, está preparado para sustituirlo en cualquier
momento. Al igual que su superior debe tener un conocimiento profundo de cada
uno de los departamentos y conseguir que nunca se note la falta del primero, ha de
saber dirigir, distribuir al personal, recibir al cliente y tener conocimiento tanto
de la confección de menús y cartas como de la organización de banquetes.
TERCER MAITRE
Es la persona responsable del servicio en un determinado sector del comedor. Esta
área consta generalmente de tres rangos. Se encarga de tomar comandas, ayudar
al Primer y Segundo Maître a ubicar los clientes que llegan a su sector, así como
también de trinchar y flambear en casos necesarios. Puede en un determinado
momento reemplazar al Segundo Maître

3. SUMILLER O SOMMELIER
El sumiller es el experto en vinos que sugiere a la clientela de los grandes
restaurantes el vino apropiado para la ocasión. Tradicionalmente en Europa un
sumiller que ha sido certificado profesionalmente se identifica porque porta sobre
su pecho una pequeña taza de plata colgada, el catavinos o tastevin. En
Norteamérica, se le conoce como sommelier o winesteward y rara vez porta el
catavinos.
A diferencia de un enólogo, la función del sumiller es la de analizar los vinos desde
la perspectiva del consumidor, de una manera objetiva, sin ninguna atadura al
productor.
Cuando un sumiller trabaja para un restaurante, sus responsabilidades incluyen
crear la carta de vinos, sugerir la adquisición de vinos tomando en cuenta la
disponibilidad en el mercado donde opera el restaurante, de acuerdo al tipo de
comida que se ofrece en el restaurante, y administrar y dirigir todos los aspectos
asociados al almacenamiento y manejo de los vinos -la bodega. En adición, el
sumiller se encarga de formar al personal acerca del correcto servicio del vino,
para crear la mejor experiencia posible para el cliente.
El papel del sumiller en un restaurante también incluye estar a la disposición para
guiar y responder cualquier pregunta que los clientes tengan en relación a la carta
de vinos y su maridaje con los platos ofrecidos en el menú. El sumiller proveerá un
rango de precios compatibles con las expectativas del cliente, y vinos interesantes
para los más aventureros comensales.
De un tiempo a esta parte, los sumilleres llevan a cabo la selección de la cava de
puros o humidor, los cafés y demás infusiones, aceites, vinagres, sales y especias
de mesa, y cartas de agua. Donde más sobresalen después del vino, es en los
licores y las bebidas destiladas, donde habitúan a tener sugerencias originales.

4. MISE EN PLACE
El término francés "Mise en place" significa, preparar, disponer todos los
elementos necesarios para una determinada tarea o trabajo. Cuando nos referimos
a la organización de una cocina, estamos hablando de tener dispuestos todos los
instrumentos, ingredientes y alimentos preparados para cocinar (elaborar
recetas). Si hablamos de un servicio de restaurante, esta expresión francesa hace
referencia a la preparación previa de todos los elementos necesarios para llevar a
cabo una buena puesta a punto del comedor antes de comenzar el servicio de
mesas. Si hablamos sobre un servicio de bar, es la preparación previa de todos los
elementos necesarios para un servicio eficaz de atención del bar (esas hileras de
platitos de café con su sobre de azúcar, su cucharilla y su taza, los ingredientes
necesarios para hacer cócteles, etc.).
Estos pasos previos a la realización de cualquier otra tarea posterior, evitan que
los tiempos de realización de estas tareas se retrasen, se improvisen o bien se
vean afectados por alguna falta.
Centrándonos en la "Mise en place" para el servicio de un restaurante o servicio de
mesas podemos indicar las dos fases principales del "Mise en place"; la primera es
la planificación y la segunda la ejecución y supervisión del trabajo realizado.
APTITUDES INTELECTUALES:
Amabilidad.
Compromiso y lealtad.
Espíritu de servicio.
Manejar idiomas.
APTITUDES PROFESIONALES:
Debe ser un vendedor estrella.
Buena imagen y aseo personal.
Conocer el menú.
Expresión oral.

5. ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una
potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser
muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”
que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar
en ellos algún nivel de satisfacción.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE EN MESA Y BAR
Estar atento con los clientes, darle mucho más de lo que los clientes esperan,
satisfacer sus necesidades en cuanto a la atención y el servicio. Y recordar que los
clientes siempre tienen la razón.
HOSTESS
Hostess - Generalmente es mujer y recibe a los comensales en la puerta del
restaurant y es la encargada de reservar las mesas telefónicamente, y llevarlos a
su lugar, y verificar que no se presente algún problema a la hora de ocupar los
lugares.

6. DIFERENCIA ENTRE HOSTESS Y MAITRE
Que el maître es el encargado directamente del funcionamiento general del
restaurante mientras que el Hostess es el que organiza el flujo de personas que llegan
a nuestro restaurante de manera que tenga el control de las mesas

7. INTRODUCCION
Nuestra sociedad de consumo nos propone una diversidad de bienes y productos
alimentarios de gran importancia y que son cada vez más numeroso y más elaborados
es así como existen establecimientos donde se ofrece comida. Los hay de varios tipos
y estilos, siendo lo mas preferidos los de restauración, en los cuales los comerciales
son atendidos por un maître quien les asigna el lugar en el cual los van a sentar, y
provee lo necesario, para que disfruten del exquisito menú que les ofrecen además, de
las comodidades y vuelvan en próximas ocasiones, con otros acompañantes que
ampliaran el numero de la clientela.

8. JUSTIFICACION
Para la buena marca y el éxito de las empresas es necesario que haya personal idóneo
con excelente preparación intelectual, aptitudes profesionales, alta dosis de
relaciones humanas para que el servicio y atención sean eficientes y el cliente obtenga
el producto deseado y se sienta satisfecho; esto cuida ala gestión oportuna la
organización y supervisión constante lo cual a de llevar ala máxima calidad.

9. OBJETIVO GENERAL
Planear, organizar y desarrollar actividades que conduzcan a la plena satisfacción de
administrativos y de clientes que solicitan el servicio.

10. OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Conocer las reglas y políticas institucionales.
- cumplir cabalmente con las funciones asignadas
- ofrecer un buen servicio a los clientes.
- Solucionar oportunamente cualquier imprevisto que se presente.

11. CONCLUSION
Se puede concluir que en el ámbito empresarial cada empleado de acuerdo a la función
que realiza, contribuye a que entre todos puedan mostrar la categoría que acredita a
dicho establecimiento de acuerdo a los estándares de calidad que rigen este tipo de
servicios.