Guía de servicio para hoteles y restaurantes

1. Mesa
El Servicio de Alimentos y Bebidas

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CompartirIgual 4.0 Internacional.

3. El Servicio de Alimentos y Bebidas
•
___________________ SENA
7A'
Servicio Nacional
de Aprendizaje

4. Elaboración del materia : Julian Bojacá Vargas
Jefe del Proyecto: Armando Cabrera
EL SERVICIO
Conceptos, criterios para la prestación de un
buen servicio, preparativos para el servicio o mise
place. Pasos a seguir en un servicio de A y B.
Normas generales de servicio. Tipos de servicio -
servicio de bebidas.

5. INTRODUCCION
OBJETIVO
EL SERVICIO:
- Concepto
TABLA DE CONTENIDOS
Criterios para la prestación de un servicio de buena
calidad
Preparativos para un servicio (Mise en Place)
Pasos a seguir en un servicio de alimentos y bebidas
Normas generales para el servicio de alimentos y
bebidas
Consideraciones
TIPOS DE SERVICIOS:
- Servicio Americano
- Modificación del servicio americano
Servjcio inglés
Servicio con gueridon o mesa auxiliar
Servicio Francés
Otros tipos de servicio
Conclusión
SERVICIO DE BEBIDAS
AUTOCONTROL
RESPUESTAS AL AUTOCONTROL
PRUEBA FINAL
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
4
5
6
16
2S
30
32
3

6. 4
INTRODUCCION
En !a prestación del servicio de alimentos y bebidas
es de suma importancia el conocimiento técnico y
práctico de su desarrollo para satisfacer al cliente en
su necesidad personal, así mismo cuando se requiera
la utilización de un tipo de servicio en especial para
un grupo de personas; demostrando así la habilidad,
conocimiento y destreza del mesero, que es parte de
su actividad profesional.
En la presente unidad se observarán los criterios, pa­
sos y tipos de servicio que se pueden utilizar dentro
de la industria hotelera y gastronómica.

7. OBJETIVO
Al término del estudio de la presente unidad y ha­
biendo realizado a satisfacción las practicas pertinen­
tes, el Trabajador-alumno estará en capacidad de
efectuar un servicio de alimentos y bebidas con un
mínimo de error.
5

8. 6
EL SERVICIO
Concepto:
En términos generales el servicio es la satisfacción de
necesidades tanto de tipo tangibles como intangibles
de quien los presta hacia los clientes que así lo requie­
ran, su importancia radica en que la necesidad exis­
tente sea llenada o solucionada a total satisfacción
del cliente o persona que lo utilice.
En el caso del servicio de alimentos y bebidas se
refiere a la forma correcta y técnica de dar satisfacción
a los clientes en sus necesidades de comer y beber
bien y como es de lógica suposición con toda la como­
didad, confort y la elegancia del caso. Por estas razo­
nes el personal dedicado al servicio de alimentos y
bebidas debe ser profesional en el área y conciente
de la importancia de esta operación, no deberá tener
la visión del cliente como la gallina de los huevos de
oro a quien hay que explotar, sino más bien que es
la persona que llega a nosotros confiando en nuestro
buen criterio para asesorarlo y prestarle la atención e
importancia que esta persona merece por intermedio
de este servicio.
En conclusión el servicio de alimentos y bebidas es
satisfacer el paladar del cliente además de su persona
como tal.
CRITERIOS PARA LA PRESTACION DE UN
SERVICIO DE BUENA CALIDAD:
1. Higiene y presentación personal: Este aspecto es
importantísimo en todo el personal de servicio de
alimentos y bebidas puesto que su labor implica
contacto directo con el cliente, su aseo personal y
prulcritud debe ser intachable debe el personal
presentarse bien afeitado en los caballeros, cabe­
llos corto y bien peinado, manos y uñas muy lim­
pias, sin joyas y el uniforme impecable y bien plan­
chado.

9. En las damas, da mala impresión el maquillaje ex­
cesivo, las uñas pintadas, y el cabello suelto. El
uniforme completo es parte ae la presentación per­
sonal apta para el servicio puesto que la primera
impresión que el cliente recibe le crea una imagen
favorable, además una persona limpia y arreglada
correctamente puede desempeñarse en su trabajo
con más confianza.
2. Preparación de los Elementos de servicio con ante
rioridad: Como se verá más adelante depende de
esta fase en gran parte el éxito o fracaso de un
servicio de alimentos y bebidas corresponde esta
parte al alistamiento general llamado MISE EN PLA­
CE.
3. Organización Adecuada del salón para el Ser vicio:
Depende directamente del área de utilización del
salón, las reservaciones y del servicio que se va a
prestar. Se tendrá en cuenta la disposición de me­
sas auxiliares, aparadores, exhibidores y mesas
para clientes dejando área de tránsito suficiente­
mente amplias para evitar accidentes. También en­
tra en esta fase la adecuación, ambientación y de­
coración del salón.
4. Organizar el Equipo Humano para el Trabajo: Es
una forma ideal que cada quien sepa que le corres­
ponde _hacer en la cadena de trabajo a realizarse;
determinar el área donde le corresponde actuar
cu_ales son sus deberes y responsabilidades para
evitar confusiones y disculpas de desconocimiento
de los sistemas a seguir.
Esto como es lógico se hace con todo el personal
de servicio antes de iniciarse dicho servicio para
instruir é informar a todos los que en él participen
de como se va a desarrollar éste.
5. Verificar la existencia de Alimentos y Bebidas de
las Cartas: Esta es la relación de buena comunica­
ción entre el comedor y la cocina, para saber que
alimentos o especialidades se pueden ofrecer con
más facilidad de rapidez y cuáles están en escacez
para ofrecerlo en menor proporción. Igualmente
para las bebidas, aquí juega el papel importante
el conocimiento gastronómico del personal del co­
medor en servicio. Este contacto con el bar y. la
cocina deberá ser permanente durante el servicio
para no cometer errores de vender algún alimento
o bebida que se haya agotado durante el trans­
curso del servicio.
6. Conocimiento de los tipos de Clientes y su trato
especial: Esta parte es más de relaciones humanas,
de estrategia y de visión vendedora del personal
de servicio, puesto que a todo cliente no se puede
tratar igual, cada persona tiene características pro­
pias y así mismo debe ser su trato.
7. Ofrecer las mejores especialidadesy bebidas: Esta
es la fase de el empleo de las técnicas de ventas
donde lapersonaenca�gada de este trabajoorienta
al cliente y le sugiere dando explicaciones sobre
composición de platos y bebidas si la pide el clien­
te.
7

10. 8
En este aspecto esta persona no debe limitarse a
escuchar debe anticiparse a las necesidades del
cliente, sin importunar creando un ambiente de
confianza y agrado para el cliente.
8. Tomar los pedidos clara y ordenadamente: Corres­
ponde esta a la persona encargada de dicha fun­
ción la cual deberá especificar términos de cocción
y gusto particulares de los clientes si es el caso.
Es indispensable estas dos características puesto
que en la cocina o el bar donde reciben la orden
para la preparación deberán interpretarla para des­
pacharlas luego al servicio. En otro sentido en la
caja deberá también interpretarla para elaborar la
cuenta de cobro al cliente.
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9. Conocer las técnicas de Servicio y sus tipos: Es la
parte técnica en cuanto a conocimiento y maneJo
del material de servicio y su utilización según los
alimentos a servir, como servir alimentos y bebidas,
en que orden, cómo recoger correctamente el ma -
terial de servicio utilizado por los clientes, como
retirar desperdicios de la mesa sin molestar a los
clientes, dejando la mesa limpia para continuar con
el servicio de alimentos y bebidas. También esta­
blecer un tipo de servicio apropiado al ambiente o
sistemas del establecimiento y que todas las perso­
nas incriminadas en el servicio puedan desarro­
llarlo con habilidad suficiente.
10. Honradez y Veracidad: Es la parte de Etica Profe­
sional de las personas que laboran dentro de un
comedor, el reflejo de la honestidad como persona
y como profesional en el área de servicio. Si existe
suficiente confianza entre el cliente, el personal
de servicio y la administración se crea una atmós­
fera de trabajo incomparable, que redundará en
la eficiencia y el espíritu de unión del grupo de
trabajo o brigada del comedor que a su vez lo
transmitirá a otras personas de otras áreas lo que
conlleva también a crear un ambiente de mutua
cooperación entre el personal que labora en el
área de alimentos y bebidas.
11. Disposición y amor al Trabajo: Es una parte interna
de la persona, deberá considerarse afortunado
de formar parte de un grupo de personas que
puede servir a un sin número de clientes quienes

11. les brindan su confianza por sus conocimientos y
profesionalismo.
Deberá querer su profesión su oficio, sentirse or­
gulloso, tener disposición hacia lo que está ha­
ciendo, tener la capacidad de aceptar sus errores
estimarse para superarse y tener visión para pro­
yectarse y escalar posiciones con talento y capa­
cidades.
Permanentemente deberá acrecentar su cultura
en todo sentido tanto general como técnica actua­
lizándose en los aspectos referentes al trabajo
que desarrolle.
12. Hay otros Aspectos que se pueden o no tomar en
cuenta y que en cierta forma redundan en bene­
ficio del buen servicio sin que ésto se tome como
discriminatorio y es el físico de la persona que va
a prestar el servicio de alimentos y bebidas: Res­
pecto a ésto no deberá tener defectos físicos vi­
sibles, incapacidades notorias, estatura normal
sin tender ni al gigantismo ni al enanismo y buen
estado de los organos de los sentidos, sin pertur­
baciones de ninguna índole.
PREPARATIVOS PARA EL SEFiVICIO
-MISE EN PLACE-
Es el alistamiento total previo al servicio, el cual deberá
abarcar todo lo concerniente a material de servicio,
equipo, muebles, su disposición y los alimentos que
se dan en los primeros servicios (pan y mantequilla)
y la adecuación y ambientación del comedor.
IMPORTANCIA:
Radica esta en que al tener listo todo lo necesario no
hay tropiezos durante el servicio ni se presentan retra­
zos ni contusiones, dará impresión de orden y organi­
zación creando un ambiente de trabajo agradable y
ordenado.
No sólo implica alistar simple y llanamente sino que
conlleva una serie de tases o pasos a seguir que
dentro del eslabón de trabajo en el comedor?todos
los componentes de la brigada tienen que colabo­
rar y realizar labores adecuadas a su puesto de
trabajo así:
1. Aseo del Comedor: Esta parte en los hoteles
les corresponde a los empleados de Ama de Lla­
ves o Steward pero en los restaurantes particula­
res les corresponde este oficio a los ayudantes
de mesa. Este aseo es general pues de ello de­
pende la presentación del restaurante, como
norma se deberá tener establecido que se fumige
por lo menos una vez por semana para evitar
algún tipo de plaga o contaminación.
9

12. 2. Disposición de Muebles y Equipos: Teniendo
el aseo del salón se dispone primero el equipo
del comedor en los sitios determinados para es­
tos, luego los muebles tales como mesas para
clientes las cuales irán colocadas de acuerdo a
las reservas que se hayan tomado hasta el mo­
mento, las mesas auxiliares las cuales estarán
colocadas estratégicamente de acuerdo a las ne­
cesidades del servicio, los exhibidores también
de acuerdo con los productos que se tengan en
el día para el efecto. De tal forma que todos estos
elementos están listos para utilizarse.
3. Clasificación y Revisión del Material de Ser­
vicio: En esta parte se clasificará el material de
acuerdo a su grupo y utilización particular tales
como manteles, repasadores, servilletas, cuchi­
llos grandes, cucharas para sopa, pala para hela­
dos, etc., la parte de revisión corresponde a si
está o no en buen estado el elemento que vamos
a utilizar por ejemplo la mantelería limpia y sin
rotos, los cubiertos en buen estado, la cristalería
también sin roturas y los accesorios completos.
4. Lavado y brillado del material de servicio:
Un buen profesional del área de servicio sabe
que todo material que se vaya a utilizar por limpio
que esté,' es necesario brillarlo o pulirlo para que
su presentación en la mesa sea casi inmaculada,
se brilla la vajilla, cristalería, cubiertería, electro­
plata y los accesorios.
10
5. Montaje de Mesas: Dependiendo del menú se
monta la mesa o si es a la carta se montará para
dicho servicio como también se montarán las me­
sas auxiliares, aparadores y exhibidores. Para el
montaje de mesas como se vió con anterioridad
deberá conocer la clase de alimentos y bebidas
que se servirán para así mismo utilizar los elemen­
tos adecuados.
Para el montaje de las mesas auxiliares y apara­
dores deberá tenerse en cuenta el material que
se va a utilizar durante el servicio, como elementos
para el servicio de infusiones, cubiertos para ca­
sos en que se requieran copas, jarras con agua,
bandejas con el pan y fuentes con la mantequilla
cortada o porcionada. Estas mesas deberán ser
muy bien presentadas en su decoración pues de­
berán resaltar en forma agradable a la vista del
cliente.
6. Presentación del Personal: Corresponde al
Maitre o al Capitán cuando éste no está pasar
revista a la presentación y uniformidad del perso­
nal de servicio además de la asignación de las
tareas que cada persona debe realizar.
EJERCICIO DE DEMOSTRACION Y PRACTICA:
Dados un número de menús, montar Mise en Place
para cada uno de ellos como si se fuera a servir los
alimentos TIEMPO MINIMO DOCE HORAS.

13. PASOS A SEGUIR EN UN SERVICIO
DE ALIMENTOS Y BEBIDAS:
Como fundamento general podemos agruparlos de la
siguiente forma, tomando en cuenta que se suprimen
algunos pasos o se cambian por otros según si es a
la carta o con un menú fijo:
1. Mise en Place General
2. Recibimiento e instalación del cliente
3. Presentar la carta de bebidas- ofrecer aperitivos
4. Tomar pedido de bebidas aperitivas
5. Prese[)tar carta de alimentos
6. Servir aperitivos
7. Tomar pedidos de alimentos
8. Ofrecer vinos para acompañar los alimentos
9. Tomar pedidos de vinos
1O. Servir el menú en el orden establecido con sus
vinos acompañantes
11. Ofrecer digestivos o infusiones
12. Servir digestivos o infusiones
13. Presentar la cuenta al cliente y cancelarla
14. Despedir al cliente
15. Remontar mesas
1. Mise en Place General: Como lo vimos anterior­
mente corresponde a la organización y alistamiento
previo para el servicio dentro del comedor.
2. Recibimiento e Instalación del cliente: Esta parte
ya es del amplio conocimiento de su parte. El cliente
deberá sentirse en confianza, cómodo, agradable y
bien situado. En este momento se pueden hacer los
servicios iniciales.
3. Presentar carta de bebidas: Una vez instalado
cómodamente el cliente se le presenta la carta de
bebidas con el ánimo de ofrecer bebidas aperitivas,
las personas encargadas de esta operación deberán
ofrecer y sugerir bebidas que sirvanpara estepropósi­
to, hay que tener visión vendedora.
4. Tomar pedido de bebidas aperitivas: Como se
había explicado ya en otra unidad el pedido de bebi­
das se toma aparte del pedido de alimentos deberá
ser claro y preciso con las especificaciones o explica­
ciones del caso. El pedido se pasa al mesero respon­
sable de atender la mesa en cuestión.
5. Presentar carta de alimentos: En este momento
mientras se preparan y sirven los aperitivos se pre­
senta la carta de alimentos para que el cliente escoja
los platos que va a consumir, el encargado de esta
operación deberá sugerir y recomendar al cliente ali­
mentos y si es el caso explicar su composición.
6. Servir el aperitivo: El mesero servirá los aperi­
tivos en la mesa según el pedido, comenzando
siempre por las damas y terminando por el anfitrión
quien por lo general es quien se hace cargo de la
cuenta.
11

14. 7. Tomar pedidos de alimentos: Ya una vez servidos
los aperitivos se tomará el pedido de alimentos de una
forma organizada, ordenada en la transcripción y claro
según el gusto particular de cada cliente, una vez
elaborado estepedido se hará cargo de éste el mesero
quien lo pasará a la caja y cocina para su respectivo
proceso.
8. Ofrecimiento de vinos para acompañar los Ali­
mentos: La persona que ha tomado el pedido de ali­
mentos al cliente ya sabiendo cuáles platos han esco­
gido deberá ofrecer vinos para acompañar estos ali­
mentos, deberá conocer la calidad y concordancia de
los vinos que hay para ofrecerlos con objetividad.
9. Tomar pedidos de vinos: Cuando el anfitrión ha
visto y aceptado el vino se elaborará la orden de pe­
dido dando instrucciones del momento en que hay
que servirlo.
10. Servir Alimentos y Bebidas según orden esta-
blecido: Estocorresponde a que se deben servir los
alimentos respecto al orden establecido gastronómi­
camente o por el cliente y en compañíadel vinopedido
por éste. En forma general vienen a servirse los prime­
ros piatos (entremeses y sopas), luego los platos
fuertes y por último los posteres. (quesos, postres o
frutas). Teniendo en cuenta las reglas de servicio tanto
de alimentos como de bebidas.
11. Ofrecer Infusiones y Digestivos: Una vez termi­
nada el consumo de los alimentos por parte de los
12
clientes el mesero deberá preguntar si toman algún
tipo de infusión (café, té o agua aromática) y así mismo
si desean algún digestivo o p:Jusse-Café para proce­
der a que se elabore la orden de pedido y luego ser­
virlos; las infusiones no tienen costo para el cliente por
esto no se hace orden de pedido.
12. Servir Infusiones y Digestivos: Una vez conocido
por el mesero el gusto de los clientes en cuanto a
infusiones se refiere, toma el material de. la mesa au­
xiliar y lo coloca en la mesa del cliente para luego
servir las infusioens según su requerimiento.
En cuanto a los digestivos se elaborará una orden de
pedido la cual será despachada por el bar y servida
a los clientes según las especificaciones dadas por
éstos.
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15. _13. Presentación y Cancelación de la cuenta: El me­
sero deberá permanecer atento a la solicitud del
cliente para conocer y cancelar su cuenta. Tan pronto
el cliente solicite su cuenta el mesero se pondrá en
contacto con la caja para solicitar que se totalice el
consumo de la mesa en cuestión y cuando recibe la
factura de cobro deberá verificar que todo esté en
orden y correcto respecto a los diferentes pedidos
hechos por los clientes, la pasará a quien la pidió y
esperará en forma prudente a su cancelación, si se
hace en efectivo y hay dinero sobrante con la mayor
rapidez deberá cancelar en la caja y traer el dinero
sobrante al cliente.
14. Despedir al Cliente: Con la misma amabilidad y
agrado que se recibió el cliente así mismo debe des­
pedirse, nuestra buena disposición hacia los clientes
no debe decaer en ningún momento. Al cliente se le
agradecerá el haber utilizado nuestros servicios y se
le invitará a volver para tener el placer de atenderlo
de nuevo.
15. Remontaje de Mesas: Esta operación es el reto­
que del comedor para volver a dejarlo apto para nue­
vos servicios, se hace progresivamente, a medida que
Ios clientes se marchan y dejan las mesas vacías. Se
;iguen los pasos indicados para el montaje de mesas
¡a vistos en otra unidad anterior.
NORMAS GENERALES PARA EL SERVICIO
DE ALIMENTOS V BEBIDAS:
1. Dar al cliente un trato amable y cortés porque de
éste depende en gran parte que éste vuelva a uti­
lizar el servicio.
2. Presentar el debido respeto por todos los cliemes
como personas sin importunar si cometer impru­
dencias.
3. No hacer comentarios sobre los gustos particulares
de los dientes pueses falta de respeto hacia éstos.
4. Ofrecer en primer instacia los servicios a las damas
ésto por caballerosidad y normas de etiqueta.
5. Consultar con el anfitrión sobre asuntos del servicio
y cuando se va a comenzar a servir para que se
sienta importante y que las cosas se t·1acen a su
gusto.
6. A la hora de servir los alimentos y bebidas se sirve
primero a las damás tratando de hacerlo por la
dama de más edad e importancia.
En el caso del vino que acompaña una comida
deberá darse la degustación al anfitrión para que
éste lo apruebe y comenzar a servir.
7. No se debe levantar el material de la mesa del
cliente hasta tanto no se constate que todos los
comensales hayan terminado; de lo contrario hace
parecer aue unas personas comen más rápido que
otras y atana a los que aún no han terminado.
13

16. 8. Cuando se va a servir a varias personas, se servirán 14. No se colocarán más de 3 servicios de cubiertos
los alimentos al tiempo para que unas personas no a la izquierda o a la derecha, ó dos para el postre
comiencen primero que otras o tengan que esperar y nunca dos cuchillos grandes en un mismo mon-
a que se sirva a las demás. taje.
9. La mesa deberá mantenerse limpia, para ésto si 15. Las copas o vasos se recogerán después de ter-
es necesario después de cada plato la deberá lim- minar el servicio de bebidas a excepción de la
piar el mesero con la servilleta de servicio y un copa para el agua que se retirará al salir el cliente
plato para recoger algunas pequeñas sobras de del salón.
pan o alimento; o por lo menos después del plato
fuerte. 16. Todo alimento que se presenta al cliente debe
hacerse por la izquierda.
10. En el momento en que se retire el material utilizado
para el plato fuerte deberán retirarse el salero y 17. Todo material que está puesto y deba levantarse
el pimentero pues en este momento ya se servirán se hará por la derecha a excepción del plato para
platos dulces y no son necesarios estos elemen- pan y mantequilla.
tos.
18. No se pasará la mano por delante del cliente
11. Todas las bebidas a excepción del vino de mesa cuando se va a agregar o quitar algún cubierto
vendrán servidas en cristal correspondiente y se- del puesto.
rán servidas en la mesa a los clientes por el lado
derecho. 19. No se deben colocar más de 4 cristales en la
mesa para un servicio.
12. El vino de mesa se presentará al cliente anfitrión,
se esperará su aprobación, se descorchará de- 20. No colocar en la mesa para e( servicio 2 copas o
lante de éste y se le servirá una pequeña porción cristales iguales en tamaño.
para que deguste y aprube el vino, se servirá a
los demás comensales y por último al anfitrión. 21. Los cristales se servirán a 3/4 de su capacidad
por elegancia y comodidad del cliente
13. Como una norma especial de la Escuela Hotel
22. En lo posible el pan, mantequilla y agua seservirán
SENA, el plato de base se retirará antes de servir
el plato fuerte. en presencia del cliente
14

17. 23. Durante el servicio el mesero deberá guardar un
comportamiento ético hacia los clientes y otras
normas de conducta tales como:
No masticar chicle, no comer durante el servicio.
no formar grupos evadiendo la atención hacia el
cliente, no discutir con los clientes ni con los com­
pañeros, obedecer las instrucciones que se ten­
gan como norma del esté:1.ulecimiento para evitar
accidentes y en fin todas aquellas que conllevan
a la prestación de un servicio eficiente y agrada­
ble.
CONSIDERACIONES: Los servicios de alimentos y
bebidas tienen algunas diferencias considerables por
presentarse así mismo en diferentes formas tales
como:
1. A la Carta: En este servicio el cliente elige en el
momento, el alimento hay que prepararlo y la mesa
hay que adecuarla oara su servicio, acá se tomará el
pedido cliente por cliente con sus gustos particulares
y por lo tanto el tiempo de servicio es mayor, si es un
número elevado de clientes, puede presentarse con­
fusiones.
2. Con Menú Fijo: Los alimentos en este caso están
preparados para ser servidos y como es de lógica la
mesa se hallará lista con los elementos requeridos
para el efecto.
Se requerirá menos tiempo para el servicio. El mesero
sólo informará respecto al menú y ofrecerá bebidas.
No predomina el gusto particular del cliente puesto
que los alimentos están ya listos para servirse sólo
puede cambiar por otra alternativa en el menú.
3. Buffet: Como es unaespeciede autoservicio puesto
que el cliente elige el alimento que desee y la cantidad
del mismo, en este caso el mesero solamente ofrecerá
las bebidas no impera tampoco el gusto particular del
cliente sobre cocción y acompañamiento debido a
que en el buffet todo está dispuesto a la vista del
cliente. En la mesa están montados los cubiertos de
forma general o se colocarán al comienzo del buffet
para que el cliente tome los que crea convenientes.
EJERCICIO:
Realizar un servicio de Alimentos y Bebidas simulado
con prácticas sobre debarrassage. CON MENU FIJO
Y A LA CARTA TIEMPO MINIMO 15 Horas.
15

18. TIPOS DE SERVICIO:
Es la forma de orientar o prestar el servicio general­
mente de alimentos a la mesa del cliente, prima en
esto el gusto y conocimiento del cliente, el criterio del
Maitre, la habilidad y conocimiento por parte del per­
sonal de servicio para su correcto desarrollo.
Respecto a este tema, hay gran variedad de opiniones
y criterios diversos sobre todo al efectuar un servicio;
por esto tratamos en esta unidad de dar unas directri­
ces para unificar en parte estas opiniones y crear ba­
ses sólidas al respecto los cuales se pueden ampliar
con el conocimiento y visión de un eficiente y óptimo
servicio.
Hay varios tipos de servicio de los cuales unos
tienen lineamientos generales y se toman como
universales y otros son modificaciones de alguno
o algunos de estos, tales se concideran como
modificacioneso propios de un medio particular.
Estos serviciostienenorigen en las casas de la nobleza
europea de tiempo atrás y los restaurantes han tomado
estos servicios y los han acomodado a sus necesida-
16
_,/
des haciéndolos conocer a través de los tiempos
creando así una tradición gastronómica en este sen­
tido.
1. Servicio Americano o A la Americana: Este es el
servicio menos formal de los existentes, se basa este
servicio en que los alimentos vienen servidos y presen­
tados desde la cocina en el plato a servir al cliente,
el mesero lo transporta de la cocina a la mesa del
cliente y lo sirve a este por el lado izquierdo teniendo
en cuenta que la pieza principal del plato debe quedar
frente al cliente en la parte de abajo del plato y el
monograma o emblema que tiene grabado el plato,
tambiénal frente del cliente pero en la parte superior.
Para retirar el material utilizado por el cliente se hará
por el lado derncho a excepción de los platos para el
pan y la mantequilla.
Debido a que es un tipo de servicio que ofrece rapidez,
menos costo de utilización, producción y personal

19. a.demás de comodidad tanto para el cliente como para
el mesero se ha adoptado en la mayoría de hoteles y
restaurantes:
1.1 Modificación del Servicio Americano o Servicio
Americano Modificado: Es la adaptación de este ser­
vicio al medio hotelero y gastronómico colombiano,
además es el sistema de setvicio adoptado por la
Escuela Hotel SENA como respuesta a la necesidad
de este medio dentro de la industria hotelera y gastro­
nómica.
Se caracteriza este tipo de servicio porque los platos
igual que en el servicio americano salen dispuestos
· de la cocina a la mesa del cliente el mesero lo trans­
porta y los sirve por el lado derecho del cliente si­
guiendo las pautas dadas para el servicio. Para retirar
el material utilizado lo hará también por el lado derecho
a excepción como es debido de los platos para pan
y mantequilla que van al lado izquierdo, ésto puede
tomarse como regla general para recoger el material
de todo tipo de servicio que se efectúe.
2. Servicio Inglés: Se utiliza en restaurantes elegantes
donde las personas que los frecuentan tiene suficiente
tiempo para comer, también en banquetes donde pre­
domina un tipo de menú apto para ser servido con­
forme a las normas de este tipo de servicio. Es más
dispensioso y por tanto demorado pero elegante por
lo cual requiere conocimientos y habilidades especia­
les por parte de la persona quien lo va a realizar.
17

20. Este servicio se caracteriza porque los alimentos salen
de la cocina muy bien decorados y porcionados en
fuentes o bandejas de electroplata. Se p1·esentan al
cliente por el lado izquierdo y el mesero servirá el
alimento pinzado o cuchareado con el tenedor y cu­
cl1ara de servicio previsto para tal fin de la bandeja
al plato del cliente el cual ha sido dispuesto momentos
antes por el ayudante de mesa. El mesero deberá tener
en cuenta la posición a tomar en el momento de servir
no deberá tomar una postura muy rígida porque la
bandeja que contiene alfmento quederá muy retirada
del plato en el cual se va a servir, en caso contrario
no deberá inclinarse demasiado puesto que la bandeja
quedará sobre la mesa y prácticamente pegada al
plato en que se van a servir; también deberá tener en
c:._ienta al cucharear el alimento no regar salsa ni so­
bras sobre el mantel o platos que estén montados en
la m(;)sa. Por lo general para este servicio se necesita
el concurso de dos meseros y un ayudante así:
El ayudante de mesa colocará losplatos en los puestos
del cliente en el momento en que se va a servir (si es
un alimento caliente se tendrán los platos en una mesa
caliente), un mesero servirá la pieza principal en los
platos dispuestos en el puesto de cada cliente y otro
mesero servirá las garnituras para completar así el
plato en su conformación total.
Para recoger el material se hace como en todo servicio,
guardando las normas esenciales del servicio.
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3. Servicio con Gueridón o Mesa Auxiliar: Este tipo
de servicio también es conocido como Inglés indirecto,
se caracteriza porque los alimentos vienen de la co­
cina presentados en fuentes o bandejas para ser pre­
sentados al cliente anfitrión para que éste de su apro­
bación y luego servirlo en la mesa auxiliar.
Existen tre� alternativas a seguir las cuales son:

21. a. Cuando el alimento es preparado y porcionado en
la cocina sale en fuentes o bandejas mL'Y bien de­
coradas, el mesero las transporta y las presenta al
cliente anfitrión por el lado izquierdo de éste, espe­
rará su aprobación y luego trasladara la bandeja
o fuente al gueridón o mesa auxiliar donde servirá
pinzando los alimentos de la bandeja a los platos
previstos con anterioridad, todo esta operación se
hace a la vista del cliente, una vez dispuestos los
alimentos en los platos del cliente el mesero los
servirá como en el servicio americano o su modifi­
cación.
b. Cuando es una pieza para trinchar (Roast Beef,
Pollo Roti, Etc.):
El alimento sale de la cocina,entero en bandejas
muy bien decoradas se presentará al cliente anfi­
trión por el lado izquierdo se esperará su aproba­
ción para proceder a servirlo y se trasladará al
gueridón; se porcionará a la vista de los clientes y
se servirá en los platos previstos anteriormente
para este efecto el alimento con sus garnituras
Finalmente ya los platos dispuestos con !os alimen­
tos se servirán a la mesa de los clientes como en
el servicio americano en cualquiera de sus dos
modalidades:
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c. Cuando se va a flambear o flamear un alimento
(Steak Pimienta Langostinos, pollo creppes o frutas:
Se presentará el alimento en su forma natural al
cliente en la misma forma que los anteriores y se
procede a darles término de cocción requerido, se
flambea o flamea y se sirve en los platos que se
tiene previstos para el efecto. Toda esta operación
se hace a la vista del cliente, luego de servidos y
organizados los alimentos en los platos se servirán
a la mesa de los clientes como en el servicio ame­
ricano en cualquiera de sus modalidades
Para retirar el material utilizado por los clientes se
realizará la operación de debarrassage como en
todos los servicios.
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23. Este tipo de servicio sea cual fuera su modalidad
o variante el mesero deberá tener en cuenta que
no deberá manipular en ningún momento los ali­
mentos ni pincharlos en el caso del trinchado como
también de no realizar movimientos bruscos o ina­
decuados para causar buena impresión a los clien­
tes.
21

24. 4. Servicio Francés: Este tipo de servicio es poco
utilizado dentro de los restaurantes puesto que con­
lleva mucho tiempo en el servicio y conocimiento del
cliente para su manejo. Su mayor utilización es en
Embajadas, clubesprivados y familias porexcelencia.
Dertro de este servicio existen dos modalidades o
variantes que son:
a. Servicio sobre el Plato (A la mano o Francés direc­
to): En este tipo de servicio el mesero se convierte en
asesor para los clientes. Los alimentos vienen de la
cocina porcionados y presentados en fuentes o ban­
dejas, el mesero los transporta hasta la mesa de los
clientes y los presentará cada uno por el lado izquierdo
para que estos se sirvan la Porción que deseen de la
banadeja o fuente que sostiene el mesero al plato que
ha sido montado en el puesto del cliente con antela­
ción. En este tipo de servicio el mesero deberá tener
en cuenta que los cubiertos de servicio deberán per­
manacer en una forma adecuada para que cada
cliente los pueda utilizar con facilidad en su turno,
como también la postura de las bandeja con el alimen­
to. Esta no deberá estar muy retirada del plato del
cliente para prestar facilidad y comodidad a este
cuando traslade el alimento a la bandeja al plato.
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25. b. Servicio Sobre la Mesa (Francés Indirecto): En
este tipo de servicio el cliente mismo se sirve los ali­
mentos traidos por el mesero; de la cocina vienen los
alimentos porcionados y decorados en fuentes o ban­
dejas, el mesero los transporta a lamesadelos clientes
presentándolos al anfitrión por el lado izquierdo y co­
locándolos sobre la mesa, los clientes se servirán la
porción deseada de la bandeja o fuente a! plato colo­
cado en su puesto para el servicio, luego pasarán la_
bandeja o fuente a la siguiente persona para que tam­
bién se sirva de este modo hasta completar todos los
clientes, la bandeja o fuente deberá permanecer en
la mesa hasta que ordenen retirarla o hasta que se
vaya a realizar el siguiente servicio.
Este tipo de servicio es muy cómodo tanto para el
mesero como para el cliente puesto que el mesero
podrá mantener su atención sobre todos los clientes
y podrá asesorarlos en la utilización de los cubiertos
de servicio; y para el cliente porque le da campo a
servirse a sus gusto.
Para retirar el material lo hará el mesero como todo
servicio.
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26. OTROS TIPOS DE SERVICIO:
Son algunos tipos de servicios que han entrado er,
deshuso o que no se consideran como tradicionales
ya seapor notener un conocimiento amplio del servicio
por parte del mesero o por su imposibilidad de reali­
zarlo cotidianamente. Algunos de estos son:
1. Servicio Ruso: Sólo se utilizaba en grandes ban­
quetes donde se presentaban piezas completas, en
la actualidad está en deshuso por problemas de mo­
vilidad del personal de clientes, por costo de opera­
ción y por calificacón de alto nivel de los meseros que
lo deben realizar. Este servicio es similar al servicio
de gueridón o mesa auxiliar.
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2. Servicio con Carrito: Generalmente se utiliza en
los restaurantes de los hoteles de categoría para es­
pecialidades del día, entremeses, ensaladas y pos­
tres; consiste en trasladar un carrito especial para ali­
mentos hasta la mesa de los clientes y servir pinzado
en platos que también están en el carrito auxiliar los
alimfmtos solicitados por los clientes.
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27. 3. Autoservicio: Existe en los restaurantes de tipo
popular donde la afluencia de público es abundante,
lo alimentos están servidos y expuestos en una barra
especial y el cliente toma lo que le guste y al final hay
un_a caja donde cancela el importe de los alimentos
que va a consumir. Este sistema evita el costo de
meseros y disminuye el tiempo de servicio, es algo
impersonal.
4. Servicio de Buffet: Es un tipo de autoservicio pero
más elegantes y con alimentos de más categoría, se
presentan los alimentos porcionados en bandejas,
fuentes y samorares muy bien decorados, el cliente
toma un plato y solicita a los meseros o cocineros que
están en la parte de atrás de la mesa que le sirvan la
porción que éste desea y luego se ubica en su mesa
trasladando el cliente mismo sus alimentos de la mesa
del buffet a su mesa.
El mesero sólo deberá estar pendiente del servicio de
bebidas y de levantar e1 material utilizado p9r el cliente
en el momento indicado.
25

28. 5. Servicio Mixto o Combinado: Este tipo de servicio
es muy generalizado puesto que por su mezcla o com­
binación de varios tipos de servicios lo hace muy ma­
nejable y versátil.
Por lo general se utiliza donde hay un menú más o
menos extenso, donde se presenta la necesidad de
un flambeado o un trinchado y de otros platos senci­
llos. También se puede utilizar en el servicio de ban­
quetes donde se tiene determinado el menú, el tiempo
y se sirve en forma simultánea por lo cual no se presta
atención individual como en otros tipos de servicio.
CONCLUSION:
En términos generales no importa cual sea el tipo de
servicio utilizado durante un servicio de al:mentos y
bebidas lo importante es que se busque la satisfacción
del cliente con el máximo de ética y profesionalismo,
demostrando así la importancia que tiene una persona
culta en el manejo de este servicio prestado. La ima­
gen que se crea frente a un cliente dignifica o deteriora
el buen nombre de la profesión.
EJERCICIOS: Demostración y práctica de cada uno
de los tipos de servicio vistos en la unidad.
TIEMPO MINIMO 15 HORAS.
26

29. 27

30. SERVICIO DE BEBIDA.S:
Generalidades: El servicio de bebidas en especial las
alcohólicas deberá hacerse siempre por el lado dere­
cho del cliente, ya que la mayoría vienen servidas del
bar y otras hay que servirlas a la vista del cliente y los
cristales para esta operación deberán estar dispues­
tos y montados en la mesa en el momento del servicio.
En el servicio de bebidas se deberá tener en cuenta
el gusto particular de cada cliente en cuanto a marca
del producto pedido, el mezclador o acompañamiento
para la bebida y el término deseado por el cliente
cuando es una bebida mezclada por ejemplo muy
seco, con poco limón, bastante dulce, etc.
También es de tener en cuenta la bebida que se reco­
mendará y ser servirá en el momento así
1. Aperitivos: Este servicio se recomienda o hace
antes de el servicio de álimentos, por lo general son
secos y algo amargos para predisponer el apetito a
recibir con más agrado los alimentos. No se aconseja
servir bebidas dulces pues ésto tiende a disminuir el
apetito en el comenzal.
28
Los aperitivos vienen servidos del bar según la orden
de pedido del cliente y se le servirán a éste según su
gusto por el lado derecho como todo servico de bebi­
das.
2. Aguardientes o Destilados: Estas bebidas alcohó­
licas por ser de una graduación alcohólica superior
se utilizan más que todo en cocteles y recepciones,
aunque dentro del comedor se pueden utilizar como
aperitivos (Whisky, Vodka, Ginebra, etc), y otros como
pousse cofes (Café con cognac o brandy).
Por lo general esta bebidas dentro del comedor son
de poco consumo comparativo con el consumo de
aperitivos, también salen servidos del bar y en caso
de ir acompañado de un mezclador el mesero pregun­
tará al cliente cual es la cantidad a agregar en el
momento de servicio. Es importante tener en cuenta
que la medida de la bebida y la presentación sea la
correcta para evitar reclamos o rechazos por parte del
cliente.

31. 3. Vinos de Mesa y Champañas: Como son tipos de
bebidas con una finalidad especial esta será servida
a la vista de los clientes.
Estos tipos de bebidas acompañan alimentos o sirven
para celebraciones por lo cual hay que presentarlas
al cliente en su envase original y se procederá a des­
corcharla y servirla frente al cliente, lo que implica que
se utilizará un cristal especial el cual se colocará en
la mesa al momento del servicio o con antelación a
éste. Guarda las normas del servicio de bebidas.
Para el servicio de los vinos de postre se realizará en
la forma usual ya que éstos salen servidos del bar.
4. Digestivos o Pousse-Cafés: De la misma manera
que otras bebidas alcohólicas saldrán servidas del
bar según el pedido lo de los clientes, sólo se servirán
después de consumidos los alimentos del rnenú y su
cantidad servida es mínima
Ver películas (Biblioteca) cortesía en el servicio de
alimentos 20 minutos y el Asistente de Servicio, Video­
Cassette 12.04 MINT.
EJERCICIOS DE DEMOSTRACION
Y PRACTICA:
Realizar servicio de bebidas tiempo mínimo 9 horas.
AlJTOCONTRÓL
1. Enumere los tipos de servicio considerados univer­
sales:
2. Dentro de las normas para el servicio de alimentos
y bebidas están:
a. Servir las bebidas por el lado izquierdo
b. Levantar el material cada vez que termine el
Comenzal
c. Presentar los vinos al cliente anfitrión y esperar
su aprobación.
d. Todaslas bebidas se sirven ala vista del cliente
3 Identifique las formas en que se presentan los ser­
vicios de alimentos y bebidas
4. El servicio Americano se caracteriza por que:
a. Se presenta en fuente o bandejas al cliente
b. Viene servido y decorado en platos de la cocina
c. El cliente mismo se sirve
d. Se porciona frente al cliente y se sirve pinzado
o cuchareado
29

32. 30.
RESPUESTAS AL AUTOCONTROL
1. Americano o a la Americana
Inglés
Con gueridón o mesa auxiliar
Francés
2. (c)
3. A la carta
Con menú fijo
Buffet
4. (B)

33. PRUEBA FINAL
- Realizar servicios de diferentes tipos
31

34. 32
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
I. Sondra J., Dahmer Kurt Wu Kahl- The Waiter y Waitress
Training Manual Canher Books. Boston Massachuset.
2. Federation Suisse des Cafetiers, Kestaurateurs et Hoteliers,
Zurich L" art de Bien Servir
3. C. Miglioranzi-TH Lissy. Seminario de Servicio SENA,
Eco/e Hoteliere Lausanne.
4. Sena, C.B.S., Colección Básica de Comedor- Subdirección
General de Operaciones.