1. SERVICIO AL CLIENTE COMPASS
GROUP SERVICES
FUNDACIÓN SANTAFÉ
NELSON CADENA SÁNCHEZ

2. SERVICIO AL CLIENTE

3. SERVICIO AL CLIENTE

4. SERVICIO AL CLIENTE
Es la puesta a disposición del cliente de una
competencia humana, representando un hecho de marcado
carácter relacional y por lo tanto intangible y variable.

5. SERVICIO AL CLIENTE
El Servicio al Cliente satisface necesidades y éstas
varían según los momentos y los individuos.

6. SERVICIO AL CLIENTE
Sonreír
Saludar
Trato amable y respetuoso
Informar, Orientar, Aconsejar, Servir

7. SERVICIO AL CLIENTE
Identificar y satisfacer necesidades, expectativas, gustos y
deseos del cliente.

8. SERVICIO AL CLIENTE

9. SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
COMPASS GROUP
• Alimentación en Sitios Remotos (Zonas rurales)
• Alimentación transportada
• Alimentación a la carta
• Alimentación ejecutiva
• Administración de comedores
• Administración de cafeterías
• Eventos especiales
• Buffets
• Coffee breaks
• Instalación de estaciones de café para eventos
• Alimentación tipo lunch
• Manejo de comedores móviles
• Servicio de venta retail
•

10. SERVICIOS DE SOPORTE COMPASS
GROUP
• Aseo general
• Mantenimientos menores
• Mensajería
• Recepción
• Jardinería
• Fumigación
• Mantenimiento de exteriores
• Mantenimiento de zonas verdes,
deportivas y recreativas
• Conserjería
• Camarería
• Lavandería

11. SERVICIO COMPASS GROUP
MARCAS
Compass Group en Colombia está presente en forma directa
desde 1999. Es líder en Servicios de Alimentación
Institucional y de Soporte a través de sus cinco
marcas especializadas:
Eurest, ESS, Medirest, Chartwells y Gratto.

12. SERVICIO MEDIREST
En Medirest, cuidamos de las personas y nos sentimos orgullosos de que
el nivel de satisfacción de nuestros clientes se sitúa por encima del 94%.
Nuestros servicios de restauración:
• Cafetería
• Restaurante
• Alimentación pacientes
• Comedores de personal
• Elaboración de menús en nuestras cocinas centrales
• Retail y vending
• Comida a domicilio
• Catering eventos

13. SERVICIO MEDIREST
http://vimeo.com/66152499

14. SERVICIO COMPASS GROUP
FUNDACIÓN SANTAFÉ

15. SERVICIO COMPASS GROUP –
FUNDACIÓN SANTAFÉ
Cómo es?
Quienes lo realizan?
Cómo lo perciben?
Cómo nos evalúan?

16. EL ARTE DE SERVIR
• CORDIALIDAD en el trato con el cliente.
• MEMORIA para poder recordar los nombres y preferencias particulares
de los clientes.
• DISCRECION se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse
comentarios a los compañeros acerca de los clientes y mucho menos
de lo que éstos cuentan en sus conversaciones.

17. EL ARTE DE SERVIR
• SIMPATIA mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es bueno.
• DILIGENCIA es saber hacer las cosas bien y con rapidez.

18. EL ARTE DE SERVIR
• SER SERVICIAL ello no significa ser servil, sino servir con cuidado y
prontitud y mostrar predisposición para complacer al cliente.
• RESPETO como manifestación de cortesía.

19. EL ARTE DE SERVIR
•PROFESIONALISMO al utilizar ciertas disciplinas o artes, para realizar
el servicio.
• COMPETENCIA como el conjunto de funciones, habilidades y
destrezas requeridas.
• ATENCIÓN la aplicación de la mente al servicio.

20. LOS FACTORES DEL SERVICIO
•Concentración en el trabajo.
•Valorar los aspectos positivos.
•Actuar.
•Aspecto Físico.
• Aspecto Afectivo.
•Aspecto Intelectual.

21. CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE
SERVICIO
EMOCIONALES:
•Emotividad
• Perseverancia
• Buena presentación
• Madurez
• Reflexión
• Respeto

22. CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE
SERVICIO
EMOCIONALES:
• Sinceridad
• Organización
• Imaginación
• Lealtad
• Actitud Vencedora
• Entusiasmo

23. CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE
SERVICIO
EMOCIONALES:
• Sociabilidad
• Atención
• Decisión
• Iniciativa
• Prevención

24. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
FÍSICAS:
•Practicar algún tipo de ejercicio físico o deporte
•Tomar alimentos balanceados
•Descanso oportuno
•Practicas reglas de higiene necesarias
•Propender por las diversiones sanas
•Utilizar prendas de vestir apropiadas

25. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
PREPARACIÒN MENTAL:
1. Conocimientos Comerciales Generales:
•Cultura general
•Consulta de literatura profesional
•Suscripción a una revista profesional

26. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
2. Conocimientos del sector a trabajar:
•Donde es necesario buscar los clientes
•Donde se encuentran las más grandes
posibilidades de venta
•Análisis de las posibilidades de venta (en los
hogares, industria hotelera, gastronómica,
lugares turísticos de temporada, hospitales,
centros educativos, empresas, entidades del
gobierno, campiña, ciudad, montaña, mar,
etc.…)

27. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
Conocimientos del sector a trabajar:

28. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
3. Conocimiento profundo del producto:
•Su siembra (cultivo)
•Recolección, transporte e higienización
•Su utilización (consumo)
•Sus posibilidades y sus límites
•Su superioridad sobre los productos
competitivos
•Sus servicios
•Sus beneficios

29. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
AL CONOCER SU PRODUCTO:
•Suprime la aprehensión, da seguridad
•Permite dar respuestas exactas a la mayoría
de las preguntas del paciente, del cliente.
•Nos confiere un papel del consejero
(nosotros merecemos la confianza del paciente,
del cliente).
•Nos da elementos preciosos para poner de
relieve los argumentos y rechazar las
objeciones.

30. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
AL CONOCER SU PRODUCTO:

31. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
4. Conocimiento de la competencia (sus
productos, sus ofertas):
•Seguir la actividad de los competidores, la
estructura de sus precios, sus condiciones,
sus nuevos productos, sus métodos de
trabajo
•Conocer la variedad de los competidores
(listas de precios, ofertas y promociones)
•Recoger sistemáticamente las observaciones
de los clientes sobre los competidores y
tenerlas en cuenta

32. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
1. Satisfacer al cliente
El personal de servicio debe cerciorarse que los
pacientes, los clientes, los huéspedes tengan todo lo
que ordenaron y están completamente satisfechos.
Si están cómodos es debido a la atmósfera cálida y
amigable que rodea el área de Alimentos y Bebidas.

33. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
2.Conocimiento del Servicio a la Habitación, del
Autoservicio y el servicio de platos a la carta
Así como el Chef, los Cocineros, también las
camareras, la Nutricionistas, las Auxiliares de Dieta,
los Meseros, deben conocer a la perfección el servicio
a la habitación, el autoservicio y la carta de
Restaurante; la forma en que se preparan los platos,
sus acompañamientos, los cubiertos adecuados para
poder asesorar al paciente, al cliente.

34. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
2. Conocimiento del Servicio a la Habitación, del
Autoservicio y el servicio de platos a la carta

35. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
3. Conocimiento del servicio del menú
El Personal de Servicio, debe ser conocedor del Menú;
su composición, su método de preparación e
ingredientes, para poder orientar al Paciente, Cliente
o Huésped adecuadamente y así ofrecer las bebidas
que acompañan mejor la opción para el día.

36. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
4. Conocimiento del servicio de Eventos
El Personal de Servicio de Eventos debe conocer
ampliamente el Servicio de Reuniones Especiales que
ofrece el Establecimiento; la capacidad de los salones,
los diversos tipos de montajes, los tipos de reuniones,
las técnicas de servicio de alimentos y bebidas
utilizadas.

37. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
4. Conocimiento del servicio de Eventos

38. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
5. Conocimiento del servicio de bebidas no
alcohólicas
El Personal de Servicio, debe conocer ampliamente
todo lo relacionado con las bebidas no alcohólicas que
ofrece el establecimiento; el origen, las materias
primas, la cristalería , la temperatura de servicio, el
protocolo de servicio.

39. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
5. Conocimiento del servicio de bebidas no
alcohólicas

40. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
6. Peticiones, Quejas y Reclamos.
El Personal de Servicio debe conocer los
procedimientos para el manejo de Peticiones, Quejas
y Reclamos de los Pacientes, Clientes o Huéspedes del
Hospital.

41. TIPOS DE CLIENTES
1. CLIENTES AGRESIVOS: AGRESIVO - QUEJADOR -
DOMINANTE - OFENSIVO.
2. CLIENTES ARROGANTES: ARROGANTE -
ORGULLOSO - SABELOTODO - CRITICON.
3. CLIENTES COMUNICATIVOS: COMUNICATIVO -
CHARLATAN - PREGUNTON - SIMPATICO.
4. CLIENTES INSEGUROS: INSEGURO - MIEDOSO -
TIMIDO - CALLADO.

42. 1. CLIENTES AGRESIVOS
AGRESIVO

43. 1. CLIENTES AGRESIVOS
QUEJADOR

44. 1. CLIENTES AGRESIVOS
DOMINANTE

45. 1. CLIENTES AGRESIVOS
OFENSIVO

46. 2. CLIENTES ARROGANTES
ARROGANTE

47. 2. CLIENTES ARROGANTES
ORGULLOSO

48. 2. CLIENTES ARROGANTES
SABELOTODO

49. 2. CLIENTES ARROGANTES
CRITICON

50. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
COMUNICATIVO

51. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
CHARLATAN

52. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
PREGUNTON

53. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
SIMPATICO

54. 4. CLIENTES INSEGUROS
INSEGURO

55. 4. CLIENTES INSEGUROS
MIEDOSO

56. 4. CLIENTES INSEGUROS
CALLADO

57. EL CLIENTE
FUNDACIÓN SANTAFÉ

58. EL CLIENTE
FUNDACIÓN SANTAFÉ

59. EL CLIENTE
FUNDACIÓN SANTAFÉ

60. EL CLIENTE
FUNDACIÓN SANTAFÉ

61. EL CLIENTE
FUNDACIÓN SANTAFÉ

62. AUTOSERVICIO MEDIREST
FUNDACIÓN SANTAFÉ

63. AUTOSERVICIO MEDIREST

64. EL CLIENTE EN EL AUTOSERVICIO

65. EL CLIENTE EN EL AUTOSERVICIO

66. EL CLIENTE
FUNDACIÓN SANTAFÉ
• Qué le gusta?
• Cómo desea ser tratado?
• Cúales son sus preferencias?
• Qué expectativas tiene?
• Cúantas veces utiliza los servicios?
• Qué le molesta?

67. EL CLIENTE INTERNO
FUNDACIÓN SANTAFÉ

68. EL CLIENTE INTERNO

69. EL CLIENTE INTERNO

70. EL CLIENTE INTERNO

71. EL CLIENTE INTERNO
FUNDACIÓN SANTAFÉ

72. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN
PROFESIONAL DE SERVICIO
EL PROFESIONAL
• Mantiene aspecto cuidado y
aseado.
• Es educado, se dirige al
cliente con respeto
• Ofrece una acogida cordial
• Presta un servicio inmediato,
es atento.
• Escucha con atención e
interés
• Satisface las necesidades
del cliente y hace
sugerencias.
• Intenta solucionar problemas
EL PROFESIONAL
• Ofrece ayuda o servicios
adicionales.
• Protege la intimidad del
cliente.
• Agradece la visita del cliente
y le invita a volver.
• Demuestra satisfacción y
orgullo de si mismo.
• Se preocupa por su
formación y por ofrecer lo
mejor de si mismo.
• Analiza las situaciones
desde el punto de vista de
los clientes.

73. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN NO
PROFESIONAL DE SERVICIO
EL NO PROFESIONAL
• Se despreocupa de muchos
aspectos.
• Muestra una mala actitud hacia
el trabajo.
• Manifiesta desinterés e
indiferencia.
• Demuestra aburrimiento y falta
de entusiasmo en su trabajo.
• No es servicial.
EL NO PROFESIONAL
• No valora adecuada ni
suficientemente su trabajo.
• Es rudo y descortés.
• No sonríe.
• Esta siempre ocupado.
• Se muestra prepotente.

74. TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE
•Vamos a asumir Roles.
• Vamos a estar en la posición del Cliente.
• Vamos a ser autocríticos.
• Vamos a ser polivantes, polifacéticos y polifuncionales.

75. COMPASS GROUP SERVICES COLOMBIA
ALIADOS EN COLOMBIA
· Andercol
· Cerro Matoso S.A.
· Chevron Petroleum Company
· Clínica del Country
· Clínica de Occidente
· Colpapel
· Coordinadora
· Drummond Ltd.
· Ecopetrol
El Tiempo
Fundación Cardioinfantil
Fundación Santa Fe de Bogotá
IBM de Colombia
Isagen
Landers y Cia Ltda
Pintuco
Procter & Gamble
Siemens

76. COMPASS GROUP SERVICES COLOMBIA
ALIADOS EN COLOMBIA
· Andercol
· Cerro Matoso S.A.
· Chevron Petroleum Company
· Clínica del Country
· Clínica de Occidente
· Colpapel
· Coordinadora
· Drummond Ltd.
· Ecopetrol
El Tiempo
Fundación Cardioinfantil
Fundación Santa Fe de Bogotá
IBM de Colombia
Isagen
Landers y Cia Ltda
Pintuco
Procter & Gamble
Siemens

77. • Mesa. Módulo de Formación El Cliente. SENA. CNHTA.
• Servicio de alimentos y bebidas. D.R.Lillicrap. Editorial Diana.
México.
• Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz,
Mario Gil Muela y Pedro Pablo García Ortiz. Editorial Paraninfo.
España.
• Conceptos y Memorias cursos Nelson cadena Sánchez.
• www.google.com
•www.imagenesgoogle.com
•www.medirest.co.uk