servicio a comensal

1. DESARROLLO DEL SERVICO
DE ESTABLECIMIENTOS DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS.
Chef: J. Enrique Mejia Bernal

2. Servicio al comensal
• Es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente.

3. Algunas características del servicio son:
⚫ Atención
⚫ Amabilidad
⚫ Respuesta
⚫ Oportunidad
⚫ Cordialidad

4. Servicio al cliente en
restaurantes
Los restaurantes
constantemente
son evaluados
desde dos
criterios: calidad
de la comida y
calidad del
servicio.

5. Experiencia gastronómica
Precio de los
platos
Estética del
local
Los elementos
que envuelven
el servicio
La
ambientación
La
información al
cliente
El contacto
con el
personal.

6. Experiencia gastronómica
Los servicios son intangibles y siempre
producen una sensación o emoción.
Después de una experiencia gastronómica, los
clientes se llevan a casa una serie de buenos
recuerdos.

7. Experiencia gastronómica
• Es importante darle al
cliente algo tangible,
como un caramelo,
chocolate, tarjeta, carta,
etc.
• Para demostrar el
profesionalismo del servicio
que el restaurante está
dispuesto a entregarle a sus
clientes.

8. PARA TENER EN
CUENTA

9. UN PERSONAL SIN CAPACITACIÓN ES LA
MEJOR FORMA DE PERDER A SUS
CLIENTES

10. Reglas para conservar a sus clientes:
El cliente es la persona más
importante para usted.
El cliente no depende de usted,
sino que usted depende del
cliente. Usted trabaja para sus
clientes.
El cliente es parte de su negocio.

11. El cliente es una persona
con sentimientos y
emociones, igual que
usted. Trátelo mejor de lo
que desearía que a usted lo
trataran.
Su trabajo es satisfacer las
necesidades, deseos y
expectativas de sus clientes.
Reglas para conservar a sus clientes:

12. Reglas para conservar a sus clientes:
El cliente merece ser
tratado con la mayor
atención, cortesía y
profesionalismo que usted
pueda brindarle.
El cliente es la parte más
vital de su negocio.
Recuerde siempre que sin
sus clientes, no tendría
actividades de negocio.
Usted trabaja para su
clientela.

13. Un negocio con mucho potencial

14. La CALIDAD ante todo
Productos Servicios

15. EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO
Brindarle al cliente un trato amable y justo bajo
cualquier circunstancia que se presente.

16. Ser cordial y atentos a cualquier cosa que el
cliente requiera.
Nunca discutir con el cliente, ante algún
reclamo o queja, siempre procurar darle la
razón y ser flexibles.
EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

17. Siempre mostrar interés y
ser solícitos con el cliente.
Acercarse a él, darle la
bienvenida, y seguirlo
hasta que tomen alguna
mesa.
Ponerle los cubiertos y
darle la carta del menú.
EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

18. La higiene o limpieza debe ser excelente, el
comedor debe estar totalmente limpio, el piso
y cocina.
EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

19. EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO
La higiene no sólo
debe estar
presenten en el
local, sino también
en el personal.

20. EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO
Rapidez en el servicio

21. I - CONOCIMIENTOS Y
HABILIDADES DE LOS MESEROS
Saludar al
cliente
Dar la
bienvenida
Orientar su
ingreso y
ubicación
Ayudar a la
acomodación
Respetar la
forma de
pensar del
cliente
Etiqueta del Mesero:

22. I - CONOCIMIENTOS Y
HABILIDADES DE LOS MESEROS
Escuchar activamente
Respetar la forma de ser de las personas
Hablar con cortesía
Respetar la forma de actuar del cliente
Usar vocabulario adecuado
Identificar las necesidades del cliente
Etiqueta del Mesero:

23. I - CONOCIMIENTOS Y
HABILIDADES DE LOS MESEROS
Comportamientos Adecuados del Mesero:
Ser puntual al
ingreso en la
empresa
Cuidar la
imagen
personal
Mantener
buena
presentación
personal
Respetar a sus
superiores y
compañeros

24. Promover las
ventas
Atender las
peticiones,
quejas y
reclamos
Ser honrado
con la
empresa y el
cliente
Realizar el
mise en place
con
anterioridad
Comportamientos Adecuados del Mesero:
I - CONOCIMIENTOS Y
HABILIDADES DE LOS MESEROS

25. I - CONOCIMIENTOS Y
HABILIDADES DE LOS MESEROS
Comportamientos Adecuados del Mesero:
Conocer
los tipos de
clientes y
trato
Ofertar las
bebidas
adecuadas
Sugerir los
alimentos
al cliente
Tomar los
pedidos en
forma clara
y ordenada

26. I - CONOCIMIENTOS Y
HABILIDADES DE LOS MESEROS
Comportamientos Adecuados del Mesero:
Servir las
bebidas por
la derecha
del cliente
Tener
honestidad y
veracidad
Tener
disposición y
amor al
trabajo
Despedir
cordialmente
al cliente

27. Faltas de Etiqueta del Mesero:
Ser rudo y descortés con los clientes
Correr en el servicio de restaurante
Hacer corrillos con los compañeros
Hablar mal de los clientes
Picar o probar los alimentos de los
clientes

28. Faltas de Etiqueta del Mesero
Toser sobre los alimentos
Tocar su cabello durante el servicio
Meter los dedos en los platos de los
clientes
Cobrar bebidas y alimentos no
solicitados
Ser prepotente con los clientes

29. Mise en Place:
Alistamiento para el servicio,
preparativos o pre alistamiento.

30. Mise en Place:
Radica está en que al tener listo todo lo
necesario no hay tropiezos durante el servicio,
ni se presentan retrasos ni confusiones, dará
impresión de orden y organización creando
un ambiente de trabajo agradable y ordenado.

31. Mise en Place para las áreas de Servicio:
• Asear, limpiar equipos, utensilios, según
manuales de funcionamiento y seguridad
• Hacer pre alistamiento necesario para el
servicio de acuerdo con las necesidades de
operación

32. Mise en Place para las áreas de Servicio:
• Alistar áreas de trabajo según procedimientos
establecidos por la empresa
• Organizar el área de trabajo de acuerdo al volumen
y lógica del flujo de producción y los estándares de
calidad de la empresa.

33. Mise en Place para las áreas de Servicio:
• Organizar la materia prima y el material
profesional para la preparación de bebidas.
• Manejar equipos requeridos para el desempeño,
según manuales de funcionamiento y seguridad

34. Mise en Place para las áreas de Servicio:
• Montar el área de servicio de acuerdo a los
procedimientos establecidos.
• Controlar elementos del área con base en el
inventario.

35. Mise en Place para las áreas de Servicio:
• Verificar el funcionamiento de equipos y
utensilios, según el manual y procedimientos
técnicos.

36. GRACIAS POR SU
ATENCIÓN