Calidad Turística: Sistemas, Expectativas y Evolución
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Este documento resume la situación actual del turismo en España y los sistemas de calidad turística implementados para mejorar la competitividad del sector. Brevemente describe las cifras clave del turismo español, los programas principales como SICTED y Marca Q de Calidad Turística, y los factores que influyen en la calidad turística como la sostenibilidad, la accesibilidad y el marketing. Finalmente, analiza los desafíos futuros de la calidad turística ante el mundo digital.
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- 1. Sistemas de Calidad Turistica Trayectoria y expectativas 1 Félix Serrano Delgado Jefe de Área de Calidad Turística 29 de noviembre de 2018
- 2. Turismo en España • 104.200.000 turistas en 2017 • 81,8 millones de turistas internacionales • 22,4 millones de turistas nacionales • 86.823 millones de gasto total de los turistas internacionales en 2017: 1.084 euros/turista, 146 euros diarios. • 12% del PIB, 16% de las exportaciones en 2017 • 2.759.330 ocupados en el sector turístico en el tercer trimestre de 2018, 14% del total. • 231.658 empresas en el sector turístico en 2016 (sólo 658 con más de 200 trabajadores) 2Datos: INE, Turespaña, WTTC y Exceltur.
- 3. Turismo: Contribución a la economía 3 Contribución al PIB 2017-2018 Fuente: WTTC - TRAVEL & TOURISM ECONOMIC IMPACT 2018 SPAIN. https://www.wttc.org/- /media/files/reports/economic-impact-research/countries-2018/spain2018.pdf
- 4. Turismo: Contribución al empleo 4Fuente: explotación de datos de EPA (INE) por Turespaña https://www.tourspain.es/es- es/ConocimientoTuristico/PoblacionActiva/NotaEmpleoTurismo%203T2018.pdf
- 5. ¿Calidad turística o turismo de calidad? 5 Calidad turística Turismo de calidad Comunidad local Medio ambiente
- 6. El proceso del turismo 6 INICI O del viaje FIN del viaje ANTES DURANTE DESPUES Imágenes con licencia de https://icon-icons.com/es y https://thenounproject.com Competitividad Sostenibilidad
- 7. Índice de competitividad WEF 7Fuente: World Economic Forum y Fernando de Pablo
- 8. Crecimiento acumulado del ingreso real (1988-2008) 8 Fuente: “La era de la perplejidad”, Fundación BBVA. Autor: Branko Milanovic
- 11. Las cuatro “P” -> Las cuatro “C” Precio Plaza (proximidad) Producto Promoción Calidad Turística 11Fuente: Libro Blanco de los Destinos Turísticos Inteligentes
- 13. Turismo Sostenible 13http://www.tourism4development2017.org/es/ “Viajar es un ejercicio con consecuencias fatales para los prejuicios, la intolerancia y la estrechez de mente”. – Mark Twain
- 15. Accesibilidad en la calidad turística • SICTED • Manuales de buenas prácticas: capítulo sobre Accesibilidad • Distinción SICTED: cumplir requisitos de accesibilidad • Requisitos específicos, por ejemplo en Parques de ocio • Formacion Anfitriones: módulo M22 turismo accesible • DTI • 80 requisitos en materia de accesibilidad • Marco normativo • Gestión de la accesibilidad • Implantación de la accesibilidad en el destino • Accesibilidad tecnológica • Convenios de Colaboración con CCAA 15
- 16. Factores de la calidad turística Calidad Turística Competitividad Accesibilidad Marketing Sostenibilidad 16
- 17. El Sistema de Calidad Turística Española 17
- 18. Evolución de la política turística en España 18 Prezi de Joan Carles Llurdes : https://prezi.com/cmgcnr9xkhax/politica-turistica- origenes-y-evolucion-ii/
- 19. Programas de calidad 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 19 Sistema de Calidad Turística Española Anfitriones - Formación SICTED – Calidad Turística en Destinos DTI Destinos Turísticos Inteligentes SCTE – Sectores (Q de Calidad Turística)
- 20. SCTE (Sistema de Calidad Turística Español) • SCTE: SISTEMA para la mejora continua de la calidad turística de forma integral en destinos, en establecimientos, en capital humano y en servicios. 20 http://www.calidadendestino.es/ http://www.calidadturistica.es/ http://www.anfitrionesturismo.es/
- 21. SCTE – Sectores (Marca Q) • Promoción de la certificación de los establecimientos según las normas UNE e ISO. Dicha certificación otorga el derecho de uso de la Marca Q de Calidad Turística. • Una organización turística obtiene la Q Calidad Turística cuando evidencia el cumplimiento de los requisitos técnicos que su norma correspondiente dicta. La organización debe implementar un sistema de gestión orientado al servicio al cliente y en mejora continua. • La certificación que da el derecho de uso de la Marca Q la realiza el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). • 1.526 establecimientos certificados actualmente con la Q de calidad turística; en los últimos 15 años, más de 5000 organizaciones han obtenido la Q en España. 21
- 22. Sectores con normativa ICTE, UNE e ISO Tipo de establecimiento UNE ISO Alojamientos Rurales X Campings y Ciudades de Vacaciones X Campos de Golf X Convention Bureaux X Empresas de Turismo Activo X X Espacios Naturales Protegidos X X Establecimientos Balnearios X X Estaciones de Esquí y Montaña X Formación de Guías de Turismo X Hoteles y Aptos Turísticos X Instalaciones Náutico Deportivas X X Museos X Ocio Nocturno X Oficinas de Información Turística X X Palacios de Congresos X Patronatos de Turismo X Playas X X Servicio de Azafatas y Organización X Servicios de Restauración X Servicios Turísticos de Intermediación X Tiempo Compartido X Turismo Industrial X X Transporte turístico Turismo de salud Otros servicios vinculados al turismo Wellness Spa X X Talasoterapia X X 22Fuente: ICTE. Noviembre de 2018
- 23. Proceso de certificación Marca Q Plan de calidad Implantación de Requisitos específicos Auditoría Mejoras Certificación 23 Revisión anual Fuente: elaboración propia a partir de información proporcionada por el ICTE
- 24. Sistema de Calidad en Destinos (SICTED) • Metodología de la Secretaría de Estado de Turismo (SET) con los objetivos siguientes: • Crear una estructura permanente de gestión e impulso de la calidad en el destino turístico con participación publico- privada y colaboración entre los tres niveles de la administración (central, autonómica y local). • Aplicar unos estándares básicos de calidad, unos comunes a todos los servicios turísticos y otros específicos de la actividad desarrollada. • Reconocer el esfuerzo de los servicios turísticos participantes en el proyecto a través del distintivo “Compromiso de Calidad Turística”. • Fomentar la mejora continua tanto en el destino como en cada uno de los servicios turísticos participantes. 24
- 25. Imagen: https://es.slideshare.net/GVAturisme/el-sistema-integral-de- calidad-turstica-en-destinos-sicted-en-comunidad-valenciana SICTED en España 2018 191 destinos 25
- 26. Oficios SICTED 26 35 oficios Hoteles y apartamentos turísticos Seguridad ciudadana Restaurantes y empresas turísticas de Catering Alquiler de vehículos y embarcaciones Campings Museos y centros de interés turístico visitable Agencias de viajes Transporte turístico Estaciones de esquí y montaña Otros Servicios Alojamientos rurales Puertos Deportivos Oficinas de información turística Taxis Convention bureaux Servicios de limpieza Palacios de congresos Turismo de bienestar Espacios naturales protegidos Bodegas Comercios Escuelas de español para extranjeros Bares y cafeterías Atraque de cruceros y ferries Turismo activo Turismo Industrial Albergues Campos de golf y campos de Pitch&Putt Guías turísticos Parques de ocio Organizadores Profesionales de Congresos Espacios escénicos permanentes Artesanos Talleres turísticos Playas
- 27. Proceso general de distinción y mejora continua SICTED Adhesión Distinción Seguimiento Renovación 27
- 29. Evolución SICTED desde 2014 -50 0 50 100 150 200 250 2014 2015 2016 2017 SICTED: Destinos por años DESTINOS Altas Destinos Bajas Destinos 29 -1,000 1,000 3,000 5,000 7,000 9,000 11,000 2014 2015 2016 2017 SICTED: Empresas por años TOTAL EMPRESAS Altas empresas Bajas empresas SICTED: actualmente tiene 35 oficios, 191 destinos, 7.908 empresas adheridas y 5.041 empresas distinguidas
- 30. Anfitriones turismo Anfitriones: formación en calidad turística, mediante dos programas 30 Cultura del Detalle Destino en Detalle Personal en contacto con el cliente Mandos Intermedios Personal Administraciones Conoce a tu cliente Conocer al cliente Destino en Detalle Claves de la atención al cliente La selección de personal Comunicación efectiva Motivar para mejorar Trabajar en equipo Fomentar el trabajo en equipo ¿Qué me recomienda? Promover acuerdos 1.000 formados entre 2014 y 2017, más de 4.000 formados en los últimos cuatro años. 50% formación on-line
- 31. ¿Porqué un ciclo de mejora continua? • ¿Optimización? • Adaptación al cambio • Cambios internos • Cambios externos • ¿Cuándo salimos del ciclo? 31https://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming
- 32. Revisión metodológica SICTED 32 • Aplicación del proceso de mejora continua ¿Por qué se ha realizado una revisión de la metodología SICTED? • Comité Interdestinos • Comité de Revisión Metodológica (CRM) • Grupos de trabajo ¿Cómo se ha trabajado? • Formación • Manuales de Buenas Prácticas • Modelo de implantación acelerada. • Cuadro de Mando • Cliente misterioso • Rol de las Comunidades autónomas • Concepto de destino ¿Qué se ha modificado?
- 33. Mejoras SICTED 1) Convertir al Destino turístico en el eje central de la calidad turística: • Redefinición de la Mesa de Calidad de los destinos • Guía para la consolidación de destinos SICTED • Normalizar el rol de las CCAA en las mesas de calidad de los destinos • Recopilación y análisis de casos de éxito sobre actuaciones en Destinos SICTED • Puesta en marcha de un entorno colaborativo dentro del SICTED 2) Revisión del plan formativo para la acreditación de agentes SICTED: • Revisión y análisis de las necesidades y carencias del actual plan formativo • Diseño del nuevo plan formativo, ampliando la duración del mismo (5 días) 3) Ampliación de la oferta formativa on-line SICTED: • Adaptación a modalidad on-line los 12 módulos restantes del catálogo formativo SICTED • Creación de un plan de formación continua para el reciclaje y formación adicional para los diversos agentes SICTED 4) Creación de un sistema de inteligencia empresarial del sector turístico. • Creación de una herramienta para el análisis de datos: cuadro de mando, estadísticas avanzadas • Mejora integral del sistema de encuestas para los destinos turísticos 33
- 34. Proceso de implantación de la revisión metodológica del SICTED 34 Medidas implantadas en 2017: • Nueva metodología de formación, incluyendo la Implantación por ciclos acelerados • Formación on-line (implementados 5 cursos) • Evaluación por cliente misterioso • Análisis de las necesidades de la estructura de datos • Convalidaciones SICTED • Nuevos Manuales de Buenas Prácticas Medidas en curso de implantación: • Convertir al Destino turístico en el eje central de la calidad turística • Revisión del plan formativo para la acreditación de agentes SICTED • Ampliación de la oferta formativa on line SICTED • Creación de un sistema de inteligencia empresarial
- 35. Mejoras en Formación Anfitriones • Objetivos • Aumento del impacto, sobre todo en número de alumnos formados por año • Aumento de la calidad formativa y del aprendizaje • Principios • Metodología de formación abierta e innovadora basada en los principios de la Unión Europea en el ámbito de la educación y la formación (ET 2020) • Método • Estudio con una propuesta de transformación metodológica del plan formativo Anfitriones. • Guía metodológica para la formación • Apoyo a la realización de tres cursos piloto MOOC 35
- 37. Las claves de la iniciativa DTI 37 Destino Turístico Inteligente: necesidad Tecnología Nuevas tecnologías aplicadas a la gestión y optimización del destino Sostenibilidad Gestión de todos los recursos para garantizar la sostenibilidad en las vertientes sociocultural, económica y medioambiental Innovación Innovación aplicada a procesos, sistemas, recursos y productos enfocados al turismo del destino Accesibilidad Aplicación de las políticas de accesibilidad universal en productos, servicios y recursos turísticos Gobernanza Máxima cooperación público-pública y público privada para garantizar la gestión eficiente, transparente y participativa Sistema turístico complejo TICs en el ciclo turístico Presión sobre el territorio Palanca para mejorar Turismo inclusivo para todos
- 38. Desafíos de la calidad turística en el mundo digital 38Fuente de la imagen: https://www.flickr.com/photos/wilgengebroed/5514783718/
- 39. Charles Darwin “Las especies que sobreviven no son las más fuertes ni las más inteligentes, sino aquellas que se adaptan mejor al cambio” 39https://www.leadersummaries.com/ver-resumen/antifragil "Para que la economía sea antifrágil y experimente lo que llamamos evolución, cada empresa por separado tiene que ser necesariamente frágil, estar expuesta a quebrar; y es que, para mejorar, la evolución necesita que los organismos (o sus genes) mueran para ser sustituidos por otros más aptos o que los menos aptos no se reproduzcan." Nassim Nicholas Taleb
- 40. El turismo en la sociedad digital. El paradigma VUCA VUCA Volátil Incierto Complejo Ambiguo 40
- 41. Desafíos del mundo digital • Capacitación de los trabajadores: competencias digitales • Big Data • Inteligencia Artificial • Innovación - I+D • Globalización – Ciudadano Digital 41
- 42. Calidad: abordar los desafíos 42Imágenes con licencia de https://icon-icons.com/es
Notas del editor
- 19.528.000 ocupados en total 3r trimestre 2018
- Anécdota: entrevista Cadena Ser sobre SICTED. Pregunta extra: razones para incorporarse a un sistema de calidad turística. El turismo de calidad, una demanda de los ciudadanos. Turismo de calidad como origen de la sostenibilidad.
- WEF 2017: Spain maintains the 1st place globally in the global T&T competitiveness index. Spain’s success can be attributed to its unique offer of both cultural (2nd) and natural (9th) resources, combined with sound tourism service infrastructure (2nd), air transport connectivity (9th) and strong policy support (5th). Spain’s T&T sector has not only benefited from the recent ease of its fiscal policy, but also from diverted tourism from security-troubled Middle East. These developments, however, do not take anything away from Spain’s ability to provide an excellent environment for the T&T sector to flourish. The challenge now is to continue to find ways to improve, given the sector’s maturity. While Spain’s ground transportation is ranked in the top 15 economies, it has started to show signs of initial decline, suggesting that upgrades and modernizations are expected. In addition, the business environment (75th) can be improved, as dealing with construction permits remains burdensome (104th), and there is room to improve international openness further (43rd, down two places).
- Panorama generalEl rápido crecimiento es necesario para satisfacer las necesidades urgentes de desarrollo de los pobres del mundo. Pero el crecimiento no será sostenible en el largo plazo a menos que sea socialmente inclusivo y ecológico. Para esto último hay que asegurar que los bienes naturales de la tierra pueden proveer adecuadamente los recursos y servicios ambientales de los que dependen los seres humanos. El crecimiento ecológico inclusivo requiere abordar las restricciones de la economía política, superar conductas y normas sociales profundamente arraigadas, y desarrollar instrumentos financieros innovadores para cambiar los incentivos y promover la innovación y, por lo tanto, abordar las fallas del mercado, institucionales y de políticas que conducen a la sobreexplotación de los recursos naturales. Un crecimiento más ecológico es necesario, eficiente y asequible y este debe concentrarse en lo que debe realizarse en los próximos 5 a 10 años para evitar quedar atascados en caminos no sostenibles y causar daños ambientales irreversibles. ¿Cómo sabremos que estamos en el camino correcto? El crecimiento ecológico también requiere mejores indicadores para el seguimiento del desempeño económico. Los indicadores contables nacionales como el producto interno bruto (PIB) solo miden el crecimiento económico a corto plazo, mientras que indicadores como la riqueza integral —incluido el capital natural— ayudan a determinar si el crecimiento es sostenible a largo plazo.
- “Viajar es un ejercicio con consecuencias fatales para los prejuicios, la intolerancia y la estrechez de mente”. – Mark Twain Crecimiento económico inclusivo y sostenible Desde 2009, incremento anual de las llegadas de turistas internacionales del 4% o más El 7% del total de las exportaciones mundiales y el 30% de las exportaciones de servicios En 2015, el turismo internacional generó 1,5 billones de USD El 10% del PIB mundial Inclusión social, empleo y reducción de la pobreza En el mundo, uno de cada once puestos de trabajo está en el turismo Es la mayor categoría de exportaciones en muchos países en desarrollo El 57% de las llegadas de turistas internacionales en 2030 en economías emergentes Las mujeres empresarias son casi el doble que en otros sectores Uso eficiente de los recursos, protección ambiental y lucha contra el cambio climático El sector se ha comprometido a reducir su 5% de emisiones de CO2 Incrementa los fondos para conservación del patrimonio, la vida silvestre y el medio ambiente Puede ser una herramienta para proteger y recuperar la biodiversidad Para 2030, se prevé que deberá gestionar de manera sostenible 1.800 millones de turistas internacionales Valores culturales, diversidad y patrimonio Revitaliza actividades y costumbres tradicionales Empodera a las comunidades y les instila orgullo Promueve la diversidad cultural Sensibiliza respecto al valor del patrimonio Entendimiento mutuo, paz y seguridad Derriba barreras y tiende puentes entre visitantes y anfitriones Ofrece oportunidades de encuentros interculturales que pueden promover la paz Es un sector resistente que se recupera con rapidez de las amenazas para la seguridad Es una herramienta de diplomacia blanda La 26ª Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno B.6 Propiciar el diálogo intersectorial entre Cultura y Turismo en Iberoamérica a fin de impulsar políticas de turismo cultural sostenible con impacto en el desarrollo local, que favorezcan la planificación estratégica integral sobre la temática, e impulsar, en colaboración con las autoridades responsables correspondientes, la celebración de un evento internacional sobre gastronomía iberoamericana. C.4.2 Impulsar iniciativas para fomentar el turismo sostenible, promoviendo nacional y regionalmente, esquemas de gobernanza, políticas y herramientas eficaces que faciliten su planificación y coordinación, y que brinden apoyo y guía a los países. En este contexto, solicitamos a la SEGIB que, en colaboración con la Organización Mundial del Turismo, OMT, estudien la puesta en marcha de iniciativas para el impulso del turismo sostenible en colaboración con los actores de la Agenda 2030.
- Fuente: OBSERVATORIO DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL DEL TURISMO EN ESPAÑA 2016 Aunque no son los únicos demandantes y beneficiarios de la accesibilidad en el turismo, las personas con discapacidad y las personas mayores, son los grupos que más pueden ver limitada o condicionada su actividad turística si los entornos no cumplen con características adecuadas para el uso por parte de todas las personas. Estos dos grandes grupos suponen, en cifras, un alto grado porcentaje de población y por lo tanto, claros potenciales usuarios. La Organización Mundial de la Salud (OMS) en su Informe mundial sobre la discapacidad (2011), estima que en torno al 15% de la población mundial tiene algún tipo de discapacidad. A fecha de hoy, esto representa más de mil millones de personas. Por otro lado, en 2015 había 901 millones de personas mayores de 60 años en todo el mundo. Para 2050 se estima que el 22% de la población tenga más de 60 años. Los turistas senior (mayores de 60 años), con discapacidad o sin ella, desarrollan una actividad turística similar o superior a otros grupos de población, en los países emisores de turismo, fomentado por el llamado “envejecimiento activo”. Entre las necesidades y demandas que requieren los turistas senior se incluyen aspectos de accesibilidad como menús y dietas especiales, habitaciones de hotel con ducha en lugar de bañera, servicios de salud cercanos, transporte adaptado, entre otros.
- https://www.researchgate.net/publication/320161841_Sistema_de_calidad_turistico_Espanol_revision_de_la_literatura
- Cuando hice la mili, trabajaba en un regimiento de artillería. Mi trabajo era verificar donde había caído el proyectil, e informar de la distancia entre ese punto y el objetivo. Con esa información, se disparaba un segundo proyectil, que debería caer mas cerca. El número de proyectiles de prueba era de un máximo de dos, por costes. El día de la marmota.
- La calidad no es un fin sino un medio para mejorar la competitividad y sostenibilidad turística y mantener el liderazgo turístico Para ello es preciso aplicar el ciclo de mejora continua a todos los niveles. La mejora puede ser de origen interno (optimización) o externo (adaptación al cambio). La segunda es mucho más relevante a largo plazo, especialmente en un mundo VUCA. La calidad no es un gasto: es una inversión. Tenemos que poder demostrar su rentabilidad. La calidad es algo más que un sello: es un proceso que ofrece un producto o servicio turístico cada vez más competitivo y sostenible. El proceso de mejora continua necesita que nos fijemos objetivos, actuemos, verifiquemos resultados, y revisemos los objetivos y planes de acción. Es escalable: se aplica desde un trabajador autónomo hasta una administración pública. Promocionamos la calidad a través de nuestra oferta de productos y servicios. El sello de calidad es un apoyo conceptual y visual para nuestra promoción, pero sólo si nuestros productos y servicios están acordes con dicho sello. Un plan de calidad, a cualquier escala, debe tener en cuenta: Clientes globales. Personalización de la oferta. Clientes con necesidades especiales. Accesibilidad. Sellos, certificaciones y distinciones de calidad. Calidad basada en el ciclo de mejora continua. Integración en el mundo digital: presencia web, redes sociales, comercio electrónico. Plan de comunicación. Colaboración y Alianzas. Formación en competencias digitales. Oportunidades que ofrecen las tecnologías emergentes: Big Data, Inteligencia Artificial Costes y riesgos de la calidad Proceso de revisión: verificación de alcance de objetivos, planteamiento de nuevos objetivos.