Este documento habla sobre la gestión de conflictos. Explica que el conflicto es inherente a las relaciones humanas y puede ocurrir cuando hay intereses encontrados entre dos partes. También describe habilidades para la gestión de conflictos como la escucha activa, la empatía y la asertividad. Resume diferentes estrategias para negociar ante un conflicto como intentar encontrar alternativas y comunicar sentimientos y opiniones de manera eficaz.

1. Beatriz Corral de Eusebio

2.  Proceso que ocurre cuando se afectan
intereses entre dos partes.
 Estado emocional
 Inherente al ser humano, inevitablemente
 Puede ser conflicto de relaciones o intereses

4.  Escucha activa; habilidad para comprender y
reflejar el mensaje recibido (atención,
interés…)
 Empatía; aceptación intelectual de por qué el
otro hace lo que hace. (respeto,
comprensión…)
 Asertividad; habilidad para comunicar
nuestras posturas, opinión, creencia sin
sentirnos incómodos y culpables.

5.  Ante una situación o problema intenta
negociar.
 Comunica eficazmente sentimientos y
opiniones
 Posee una orientación activa; hace que
suceda.
 Aceptación y autoestima.
 Consciente de sus necesidades, pide
directamente.
 Toma decisiones, asume responsabilidades

6. 1. Darme permiso para decir no
2. Tener claro el objetivo del otro (escucha activa)
3. Empatizar (no confrontar)
4. Defender mi objetivo (sin excusas, ni
mentiras… prefiero no).
5. Ofrecer alternativas
6. Utilizar técnica disco rayado ante la insistencia.
7. Ante chantaje; frenar la comunicación y hablar
de la relación.

7. 1. Darme permiso para pedir.
2. Tener clara la necesidad/ objetivo del otro
(escucha activa).
3. Empatizar
4. Defender mi objetivo clara y directamente
5. Ofrecer/ generar alternativas
6. Técnica de disco rayado
7. Ante chantaje frenar la comunicación, hablar
de relación.

8.  Describo la situación sin juzgar. “cuando haces esto”.
 Describo sus efectos. “me ocasiona”
 Expreso mis sentimientos. “me siento…”
 Empatizó y reconozco mi responsabilidad. “entiendo…”
 Sugiero y pido cambios. “te pediría…”
 Negocio un cambio “si tú…, yo…”
 Indico las consecuencias. “si tú no lo haces…”
 Elogio y agradezco. “me alegro que lo entiendas…”

9. 1. Escuchar activamente, pedir aclaraciones.
2. Mostrar acuerdo.
3. Compromiso de rectificar o pedir alternativas.
4. Expresar sentimientos.
5. Sugerir cambios. Reconocer hechos
Pedir disculpas
 La aceptación asertiva
Aceptar responsabilidad.
Compromiso rectificar

10.  “Es la capacidad para reconocer nuestros
propios sentimientos y los ajenos, de
motivarnos y de manejar bien las emociones,
en nosotros y en nuestras relaciones”.
 Goleman 1995

11. Equilibrar la información entre el centro emocional
y el centro racional del cerebro.
 YO SIENTO…YO PIENSO
BIdentificar los pensamientos limitadores
pReestructuración (locus de control, atención
selectiva, generalizaciones, maximizar, minimizar,
anticipación negativa, prejuicio, disonancia
cognitiva, reactancia… )
aReequilibrio emocional (volver a cuestionarse)

12.  Técnica sándwich.
 No concordancia conducta-discurso.
 Disco rayado.
 Banco de niebla. (aceptar las críticas
manipulativas reconociendo que pudieran ser
ciertas.)
 Aserción negativa (aceptar nuestros errores y
faltas sin tener que excusarnos).
 Interrogación negativa preguntar ante una
crítica.
 Dar información.

14.  ESCÁPATE DE TU MUNDO COTIDIANO.
 REDUCE LAS EXIGENCIAS;
 DELEGA
 ESTABLECE PRIORIDADES
 SUPRIME ACTIVIDADES NO GRATAS
 RECHAZA EXIGENCIAS EXCESIVAS Y AUTOIMPUESTAS
 APRENDE A DECIR NO
 TERMINA TUS ASUNTOS PENDIENTES.

15.  Deportes
 Conductas agradables
 Mantén tu humor
 Mímate
 Sé coherente con lo
que haces

16.  “El Universo no tiene límites y se expande
cada vez más deprisa”