Este documento presenta un taller sobre resolución de conflictos. Se pide a los participantes que elijan un conflicto real de su vida y lo trabajen a lo largo del taller utilizando los conocimientos adquiridos. El taller abarcará cuatro módulos: las claves del comportamiento humano, la negociación, los pasos para afrontar un conflicto y herramientas prácticas.

2. En este taller vamos a empezar a aplicar los conocimientos que vayamos
adquiriendo a un caso real, así que elige un conflicto de tu vida real y trabájalo
a lo largo del taller.
Puede ser un conflicto que tengas con otra persona, o puede que quieras actuar
de mediador entre dos personas que están en conflicto.
¡IMPORTANTE! HAZ ESTOS EJERCICIOS SIN EMITIR
JUICOS DE VALOR SOBRE TI O SOBRE LA(s) OTRA(s) PERSONA(s)

3. 1 Módulo:
Cuatro claves del comportamiento humano
2º Modulo:
Negociación, negociadores y tipos de acuerdos
3º Módulo:
Los 6 pasos para afrontar un conflicto
4º Módulo:
Dos herramientas prácticas para emergencias
www.insidethebox.es

4. Módulo 1 : Cuatro claves del comportamiento humano

5. Todo comportamiento responde a una intención positiva

6. Mayte, Directora Financiera…
Juan, Director de Marketing…
Hay tensión entre
ellos y sus equipos
Mayte dice que los
del Dpto. de
Marketing no son
piensan en la
rentabilidad de sus
acciones…
Juan dice que a
veces hay que
perder algo de
dinero para ganar
clientes…
Ambos quieren
conseguir sus
objetivos

7. Marta ha tenido una discusión con su jefe…
Le ha dicho que no tiene tiempo para
el nuevo proyecto.
Quiere que él entienda que está
sobrecargada y necesita apoyo

8. Raquel es nueva en su puesto de trabajo….
Está muy estresada porqu
todavía
no se organiza bien
Quiere causar una
buena
impresión a todo el
mundo

9. ¿Qué patrón común puedes observar en todos ellos?

10. A todos les
impulsa una
intención de lograr
algo bueno para si
mismos o para el
otro…
…aunque sus
comportamientos
no sean los más
adecuados

11. Debemos aprender a separar comportamiento e
intención.
Cualquier conducta manifestada por una persona
tiene como finalidad última satisfacer algún tipo de
necesidad y responde a una búsqueda de equilibrio
de su propio sistema. Siempre buscamos obtener un
bien que necesitamos para nosotros mismos.
Esas necesidades son comunes a todos los seres
humanos: seguridad, aceptación, poder, integridad,
supervivencia…
A pesar de que todos tenemos las mismas
necesidades que nos impulsan, no todos tenemos los
recursos para satisfacerlas adecuadamente.
Asume siempre la intención positiva en el otro

12. el mapa no es
el territorio

13. Te presento
a Javier

14. Creció en una
familia rica

15. Tiene 35 años
Y gana mucho
dinero

16. Te presento
a Manuel

17. Creció en una
familia pobre

18. Tiene 60 años
Gana lo suficiente
para ir tirando

19. La vida está llena
de
oportunidades

20. La vida no da
oportunidades
a nadie. Hay que
trabajar duro.

21. ¿Tú qué opinas?
¿Cuál de los dos tiene razón?

22. Los dos y…
ninguno

23. Cada uno de nosotros percibimos el mundo
no como es, sino como somos, según nuestras
creencias y valores, nuestras experiencias
pasadas, según lo que esperamos de él.
Interpretamos la realidad en función de esos
criterios, es decir nos hacemos un mapa de cómo
es la realidad.
Mi mapa será distinto del tuyo y el tuyo será
distinto del de tu vecino. No hay dos mapas
iguales, como no hay dos vidas idénticas.
Si no hay dos mapas iguales, ¿hay una sola
realidad o muchas? ¿Qué realidad es más
“real”? ¿Qué mapa es más preciso? ¿El tuyo o el
mío?
Los dos y ninguno. Son solo interpretaciones.
Por eso decimos:
El mapa no es el territorio

24. En este mundo traidor,
nada es verdad ni es mentira
todo es según el color
del cristal con que se mira
Ramón de Campoamor
1817- 1901

25. Cada uno cuenta la feria según le va en ella

26. Elegimos siempre nuestra mejor opción disponible

27. Está teniendo una discusión a
gritos con Ramón
porque Pedro piensa que
Ramón se ha puesto una
medalla que no le
corresponde, delante del jefe.
Pedro ha estado sometido
a mucha presión últimamente
Pedro teme perder
su puesto y necesita
demostrar que es
válido

28. Manuel también está sometido
a mucha presión…
En la última reunión de
departamento, ha sentido
que Rafa le quitaba alguno
de sus méritos…
Ha decidido hablar con él
para aclarar las cosas y
explicarle cómo se siente
Manuel también teme
perder su puesto y necesita
demostrar que es válido

29. ¿Pedro y Manuel tienen la misma intención positiva ?
Si No Depende

Los dos temen perder su puesto y quieren demostrar que son válidos
Sin embargo, sus comportamientos son muy diferentes.
Pedro defiende sus derechos a gritos
Manuel los defiende mediante el diálogo

30. ¿qué pensamientos pasan
por la cabeza de cada uno de ellos?

31. ①
① Cada cosa que nos ocurre en la vida nos genera
pensamientos, muchos de ellos inconscientes. Nuestro
cerebro no para de emitir juicios, ideas, preguntas sobre el
entorno que está observando.
② Esos pensamientos generan
emociones. Cada tipo de pensamiento,
nos sitúa en una emoción determinada.
②
③ Cada emoción nos deja
disponibles unas determinadas
conductas y nos impide tener otras.
③

32. Por tanto, la clave de los
comportamientos conflictivos está en
el tipo de pensamientos que emitimos
ante una situación dada.
Y nuestros pensamientos
dependen de nuestros mapas
mentales. Cuánto más limitado
sea un mapa mental, menos
opciones tenemos.
Por eso a veces parece que tomamos malas
decisiones o actuamos de forma inadecuada.
Es simplemente que no tenemos gran
variedad de opciones mentales disponibles.

33. Cada respuesta provoca la siguiente

34. La comunicación humana se realiza así:
7% con palabras
38% tono de voz, entonación
55% gestos y expresiones faciales
En cada interacción humana, siempre hay
comunicación.
NO EXISTE LA FORMA
DE NO COMUNICAR
Albert Mehrabian

35. Te presento a Giacomo Rizzolatti.
Es un neurocientífico de la Universidad de
Parma.
En 1996, estudiando el cerebro de unos
monos, descubrió un grupo de células que se
activaban cuando los monos hacían ciertos
movimientos….
Lo impresionante es que esas células
también se activaban cuando el mono
contemplaba a otros monos haciendo esos
movimientos…
Las llamó “neuronas espejo”
Al principio, se pensó que se trataba sólo de
un sistema de imitación…

36. Las células espejo
permiten hacer propias las
acciones, sensaciones y
emociones de los demás.
…pero los recientes
descubrimientos van más allá:
Son la base biológica de la
empatía y de un fenómeno
ineludible en las
interacciones humanas:
El contagio de
emociones

37. Daniel Goleman, padre del concepto de
“inteligencia emocional”, nos dice que:
Nuestro cerebro límbico, donde “se cuecen” nuestras
emociones, es un sistema aierto: se auto-regula por
medio de estímulos externos.
Experimento realizado en 1981 por los psicólogos
Howard Friedman y Ronald Riggio:
Tres desconocidos sentados uno frente a otro
durante un par de minutos, completamente en
silencio. Sistemáticamente, el más expresivo
desde el punto de vista del lenguaje no verbal
contagiaba su estado de ánimo a los otros dos, sin
haber abierto la boca.

38. En un conflicto entre
personas, más del 90% de
lo que se transmite es la
emoción y su gestualidad
correspondiente.
Gracias a las neuronas
espejo, esa emoción se
contagia inmediatamente
Se crea un círculo vicioso
ascendente que puede
acabar de forma muy
violenta si no se interviene
para pararlo.

39. Todo comportamiento responde a una intención positiva
• ¿Qué necesidad profunda está tratando de cubrir cada una de las personas que intervienen?
¿Sentirse seguro? ¿Sentirse aceptado? ¿lograr un objetivo?¿evitar algo a lo que temen?...etc.
• ¿En qué se parecen las necesidades de cada una de las personas?
• ¿En qué se diferencian esas necesidades?
• Escribe en tu cuaderno las respuestas a las preguntas anteriores referidas a
ti mismo, o a la persona A en caso de que tu intención sea actuar como
mediador entre dos personas distintas de ti.Tú
(o persona A)
• Escribe en tu cuaderno las respuestas a las preguntas anteriores referidas a la
persona con la que tienes el conflicto o a la persona B en caso de que tu
intención sea actuar como mediador entre dos personas distintas de ti.El otro
(o persona B)

40. El mapa no es el territorio
• ¿ Qué cosas son importantes para cada una de las personas que intervienen en el conflicto?
• ¿Qué valores tienen? ¿Qué prioridades tienen en la vida?
• ¿Qué frases repiten en sus argumentos y qué información sobre la persona nos dan esas frases?
• ¿Cómo es el entorno de cada una de las personas? ¿Qué o quién les influencia?
• Escribe en tu cuaderno las respuestas a las preguntas anteriores referidas a
ti mismo, o a la persona A en caso de que tu intención sea actuar como
mediador entre dos personas distintas de ti.Tú
(o persona A)
• Escribe en tu cuaderno las respuestas a las preguntas anteriores referidas a la
persona con la que tienes el conflicto o a la persona B en caso de que tu
intención sea actuar como mediador entre dos personas distintas de ti.El otro
(o persona B)

41. Siempre elegimos nuestra mejor opción disponible
• ¿ Qué opciones REALES tiene cada una de las personas que intervienen en el conflicto?
• ¿Porqué crees que defienden unos argumentos y no otros?
• ¿Si ambas personas tuvieran las mismas opciones REALES, cuál crees que elegiría cada una?
• Si no están eligiendo la misma opción, ¿porqué crees que es?
• Escribe en tu cuaderno las respuestas a las preguntas anteriores referidas a
ti mismo, o a la persona A en caso de que tu intención sea actuar como
mediador entre dos personas distintas de ti.Tú
(o persona A)
• Escribe en tu cuaderno las respuestas a las preguntas anteriores referidas a la
persona con la que tienes el conflicto o a la persona B en caso de que tu
intención sea actuar como mediador entre dos personas distintas de ti.El otro
(o persona B)

42. Cada respuesta provoca la siguiente
• ¿Qué tono de voz emplea cada persona cuando hablan del conflicto? ¿Cómo son sus gestos?
• ¿Cuál de los dos suele empezar a mostrar tonos y gestos de rabia o enfado?
• ¿Cuál puede ser la causa que provoque esos tonos y gestos de rabia o enfado?
• ¿Cómo responde la otra persona ante esas demostraciones?
• Escribe en tu cuaderno las respuestas a las preguntas anteriores referidas a
ti mismo, o a la persona A en caso de que tu intención sea actuar como
mediador entre dos personas distintas de ti.Tú
(o persona A)
• Escribe en tu cuaderno las respuestas a las preguntas anteriores referidas a la
persona con la que tienes el conflicto o a la persona B en caso de que tu
intención sea actuar como mediador entre dos personas distintas de ti.El otro
(o persona B)

43. Módulo 2: Negociación, negociadores y tipos de acuerdos

44. ¿Qué es la negociación?

45. La NEGOCIACIÓN es un
medio básico de conseguir de
los demás aquello que deseas.
Es un proceso de comunicación
entre las partes que
intervienen, cuyo objetivo es
llegar a un acuerdo que
resuelva el conflicto de
intereses.
No hay que dejarse engañar
por las palabras
“comunicación” , “acuerdo”.

46. Aprendemos a
negociar desde
la cuna

47. Mis intereses
(máximos y
mínimos)
Tus intereses
(máximos y
mínimos)
Lo deseable en una negociación es llegar a la zona de intereses comunes…
Mis intereses
(máximos y
mínimos)
Tus intereses
(máximos y
mínimos)
Posibilidades de acuerdo forzado
Intereses en conflicto
Tus intereses
(máximos y
mínimos)
Mis intereses
(máximos y
mínimos)
Pero no siempre es
posible.
Posibilidades de acuerdo
Intereses comunes
Posibilidades de no acuerdo
Intereses en conflicto

48. Tipos de negociadores

49. Negociador enfocado en resultados
• Conseguir su objetivo a toda costa
• Elevada (a veces excesiva) confianza en si mismo
• Las relaciones personales no le importan
• “El fin justifica los medios”
• Puede ser muy adecuado
para acuerdos
puntuales a corto plazo.
• No adecuado para
acuerdos duraderos.

50. Negociador enfocado en las personas
• Objetivo: mantener una buena relación a toda costa.
• Elevada (a veces excesiva) flexibilidad.
• Busca la colaboración entre las partes
• Le gusta jugar limpio, no manipula.
• Adecuado para
acuerdos duraderos
• Puede ser demasiado
blando y ceder
posiciones con facilidad.

51. Tipos de negociadores
• Ninguno de los dos extremos es adecuado: el primero puede crear
demasiada tensión, el segundo puede ceder con demasiada facilidad.
• En la resolución de un conflicto se requiere un equilibrio
entre las cualidades de uno y de otro.
• Se debe tener en cuenta los
intereses de la otra parte y al
mismo tiempo ser firme en la
defensa de los propios.
• Ser firme no es lo mismo que ser
inflexible. Ser firme: no perder
de vista mi objetivo.
Ser inflexible: solo existe una
forma de alcanzarlo.

52. Tipos de acuerdos

53. NiveldeConsideración
Alto
Bajo
Nivel de valentíaBajo Alto
Pierdo / Ganas
Pierdes / GanoPierdo / Pierdes
Tipos de acuerdos

54. Pero a la larga, suelen acabar en
acuerdos pierdo-pierdes, donde la
parte “oprimida” boicotea a su
“opresor” aunque también salga
perdiendo.
En los acuerdos gano-pierdes o
pierdo-ganas, la parte que
tiene más coraje y menos
consideración impone su
voluntad ….y la otra parte
ACEPTA.
Tipos de acuerdos

55. NiveldeConsideración
Alto
Bajo
Nivel de valentíaBajo Alto
Pierdo / Ganas
Pierdo / Ganas
Gano / Ganas
Pierdo / Pierdes
Tipos de acuerdos

56. Como dice uno de los grandes pensadores del siglo XX, Stephen Covey, los
acuerdos Gano-ganas suponen “una estructura de la mente y el corazón que
constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones
humanas…
…La mayoría de las personas tiende a pensar en términos de dicotomías:
fuerte o débil, duro o suave, ganar o perder. Pero este tipo de pensamiento es
fundamentalmente defectuoso…
…Ganar/ganar se basa en la
creencia de que existe una
tercera alternativa. No se
trata de tu éxito o el mío, sino
de un éxito mejor, de un
camino superior.”
…Se basa en el poder y
la posición, y no en
principios…
Tipos de acuerdos

57. ¿Qué necesitas para un
acuerdo gano-ganas?

58. La base para lograr acuerdos gano-ganas, es tener muy arraigadas 3 cualidades del carácter
¿Qué necesitas para un acuerdo gano-ganas?
Integridad
capacidad para ser fieles
nuestros valores,
comprometernos
con los demás
y con nosotros mismos
Madurez
Equilibrio entre el valor
de defender las propias
convicciones y el respeto
por las de los demás
Mentalidad de
abundancia
Es creer que en el mundo
hay mucho para todos

59. Superar el condicionamiento ganar-perder
¿Qué necesitas para un acuerdo gano-ganas?
Cooperación versus Competencia

60. ¿Qué es la negociación?
Vimos es este capítulo que la negociación es un proceso cuyo objetivo es obtener de otras personas
lo que deseas para lo cuál es imprescindible llegar a un acuerdo de algún tipo.
Reflexiona sobre las siguientes preguntas:
• ¿Qué estás intentando conseguir de la otra persona? ¿Cuál es tu interés?
• ¿Tenéis intereses comunes?
Tú
(o persona A)
• Recuerda, haz observaciones limpias, sin juicios.
• ¿Qué crees que está intentando conseguir de ti la otra persona? ¿Cuál es su
interés?
• ¿Hay intereses comunes?
El otro
(o persona B)

61. Tipos de negociadores
Vimos en este capítulo que hay dos grandes tipos de negociadores: aquellos que se centran en los
resultados y aquellos que se centran en las personas.
Reflexiona sobra las siguientes preguntas:
• ¿Qué tipo de negociador crees que eres?
• ¿Qué tipo de relación con la otra persona esperas tener: relación puntual o
relación a largo plazo?
• ¿Se adapta el tipo negociador que eres al tipo de relación que deseas tener?
• ¿De qué manera, si es necesario, podrías incrementar tu consideración por
la otra persona sin ceder en tus objetivos?
Tú
(o persona A)
• ¿Qué tipo de negociador crees que es?
• ¿Qué tipo de relación crees que espera tener contigo: relación puntual o
relación a largo plazo?
• ¿Se adapta el tipo negociador que es al tipo de relación que desea tener?
• ¿De qué manera, si es necesario, podrías influenciar positivamente a la otra
persona para que tenga más en cuenta tus intereses?
El otro
(o persona B)

62. Tipos de acuerdos
En este capítulo vimos que había 4 tipos de acuerdos que dependían del nivel de valor para defender
los intereses propios y del nivel de consideración hacia la otra persona.
Reflexiona sobre las siguientes preguntas:
• ¿Cuál es tu nivel de valor para defender tus intereses? ¿Sueles ceder con
facilidad para evitar la confrontación?
• ¿Cuál es tu nivel de consideración hacia los intereses de la otra persona? ¿Te
importan o te dan igual?
• En función de lo anterior, ¿qué tipo de acuerdo es probable que alcances?
• Si la respuesta a la pregunta anterior NO es “acuerdo gano-ganas”, ¿qué
aspecto es necesario cambiar para lograrlo?
Tú
(o persona A)
• ¿Cuál es su nivel de valor para defender sus intereses? ¿Suele ceder con
facilidad para evitar la confrontación?
• ¿Cuál es su nivel de consideración hacia tus intereses? ¿Le importan o le
dan igual?
• En función de lo anterior, ¿qué tipo de acuerdo es probable que alcance?
• Si la respuesta a la pregunta anterior NO es “acuerdo gano-ganas”, ¿qué
aspecto debería cambiar para lograrlo? ¿Cómo puedes influenciarle?
El otro
(o persona B)

63. ¿Qué necesitas para un acuerdo gano-ganas
Vimos en este capítulo que para lograr este tipo de acuerdo necesitas 3 cualidades de carácter
(integridad, madurez y mentalidad de abundancia), superar el condicionamiento ganar-perder y
adquirir nuevos patrones de comportamiento.
En este ejercicio, vamos a reflexionar sólo sobre ti mismo, ya que no podemos hacer cambios en
la otra persona a voluntad. Reflexiona sobre lo siguiente:
Carácter
•¿Te cuesta defender tus
intereses? ¿Cómo podrías
incrementar tu valor?
•¿Cómo podrías aumentar tu
consideración hacia los
intereses de la otra persona?
•¿De qué manera podrías
combinar ambos aspectos?
•¿Crees que tienes una
mentalidad de escasez en este
conflicto? ¿En qué aspectos
concretos?
•¿Cómo podrías cambiarlos a
pensamientos de abundancia?
Cond.Gano-pierdes
•Identifica situaciones de tu vida que
han contribuido a tu
condicionamiento gano-pierdes:
• En tu familia?
• Con tu pareja?
• Con amigos?
• En el trabajo o donde estudias?
• ¿En este conflicto, como influye este
condicionamiento?
• ¿De qué manera podrías evitarlo?
Comportamientos
•¿Qué comportamiento tuyo
deseas cambiar en este
conflicto?
• ¿Qué emoción sientes cuando
estás comportándote así?
• ¿Qué pensamientos pasan por
tu cabeza?
•¿Cómo te gustaría
comportarte?
•¿Qué tendrías que sentir para
comportarte así?
•¿Qué tendrías que pensar para
poder sentir eso?
• Identifica qué vas a poner en
práctica esta semana