Modelo de servicio para la Terminal de Transportes Popayán S.A.

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MODELO DE SERVICIO PARA LA
TERMINAL DE TRANSPORTES POPAYÁN S.A.
PRESENTADO POR:
JENNIFFER IVONNE GONZÁLEZ RAVE
MICHELLE ALEXA SARABINO ALEGRÍA
PRESENTADO A:
PROF. GUIDO CAMPO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
UNIVERSIDAD DEL CAUCA
POPAYÁN
2014

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INDICE
Pág.
1. Descripción de la organización…………………………………………………… 4
1.1 Aspectos generales…………………………………………………………………… 4
1.2 Aspectos organizacionales……………………………………………………………. 6
1.3 Estructura organizacional……………………………………………………………... 8
1.3.1 Descripción de los principales cargos……………………………………………. 9
1.4 Portafolio de servicios…………………………………………………………………. 10
2. Diagnóstico……………………………………………………………………………. 12
2.1 Estado actual del servicio……………………………………………………………. 12
2.1.1 Mapa de procesos…………………………………………………………………… 12
2.1.2 Revisión del estado actual de los procesos operativos…………………………. 13
2.1.3 Revisión del estado actual de los procesos de apoyo y gestión………………. 23
2.2 Estrategia actual del servicio………………………………………………………… 36
2.2.1 Calidad en el servicio………………………………………………………………. 37
2.2.2 Gestión de quejas, sugerencias y reclamos……………………………………… 38
3. Modelo de servicio…………………………………………………………………. 39
Anexos……………………………………………………………………………………… 44
Bibliografía…………………………………………………………………..…………….. 47

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ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura No. 1. Organigrama Terminal de Transportes Popayán S.A……………….. 9
Figura No. 2. Mapa de procesos Terminal de Transportes Popayán S.A…………. 12
Figura No. 3. Resultados estudio de satisfacción del cliente Año 2012………….. 18
Figura No. 4. Ciclo del servicio Terminal de Transportes Popayán S.A…………… 20
Figura No. 5. Ciclo por etapas del servicio Terminal de Transportes Popayán
S.A……………………………………………………………………........ 21
Figura No. 6. Medición del clima organizacional 2012………………………………. 35
Figura No. 7. Las brechas del servicio al cliente……………………………………... 39

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ÍNDICE DE ANEXOS
Pág.
ANEXO A. Ejecución de ingresos de la Terminal de Transporte Popayán S.A....... 44
ANEXO B. Balance General Comparativo a 31 de diciembre de 2013 - 2012……. 45
ANEXO C. Estado de Actividad Financiera, Económica, Social y Ambiental
Comparativo a 31 de diciembre de 2013 - 2012………………………… 46

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1. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
1.1 Aspectos generales
La Terminal de Transportes Popayán S.A. es una Empresa Industrial y Comercial del
Estado (E.I.CE) que tiene como accionistas a entidades públicas y privadas, por lo que se
la considera una empresa de economía mixta. Fue constituida como una sociedad
anónima por acciones, mediante Escritura Pública No. 399 del 13 de abril de 1.974 de la
Notaría Segunda de Popayán, e identificada con el NIT No. 891500629-0 y Matricula
Mercantil No. 00002255 de la Cámara de Comercio del Cauca.
En la Tabla No. 1 se compila la información general más relevante de la Terminal de
Transportes Popayán S.A.
Tabla No. 1. Aspectos generales de la Terminal de Transportes Popayán S.A.
Terminal de Transportes Popayán S.ANombre
Paulo César Marulanda LorezRepresentante Legal
891500629-0NIT
TransporteSector económico
Actividad económica 5221 Actividades de estaciones, vías
y servicios complementarios para el
transporte terrestre
Código CIIU
Transversal 9 No 4N - 125Dirección geográfica
Dirección
termipopa@terminalpopayan.com
gerencia@terminalpopayan.com
Correo electrónico
www.terminalpopayan.comDirección URL
Telefax: 8231817 – 8237579Teléfono
Fuente. Elaboración propia
1.1.1 Historia1
La Terminal de Transportes Popayán S.A. inicia actividades en el año de 1974, en una
oficina de propiedad del Municipio de Popayán ubicada en el Centro Comercial Anarkos,
desde donde se gestionó la construcción del actual edificio, tarea que se emprendió
con dificultades de todo tipo, en especial económicas.
1
Tomada de Informe de Gestión 2011. Terminal de Transportes Popayán S.A.

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En el año de 1977 se da inicio a las obras civiles de construcción contando con la
financiación de la Banca Comercial y con aportes en especie de algunos accionistas,
como fue el caso del Municipio de Popayán que hizo un aporte en especie de un lote de
40.000 m2 de los cuales 25.000 m2 se utilizaron en la construcción de las actuales
instalaciones.
En el año de 1982 se inauguró el edificio de la Terminal de Transportes, iniciando sus
operaciones con 14 empresas transportadoras y 36 locales comerciales que se dieron en
arrendamiento.
En el año de 1983 la estructura fue seriamente afectada por el terremoto que sacudió la
ciudad de Popayán, siendo necesaria la reconstrucción de un 70% de las instalaciones
para lo cual se contó con recursos del Banco Mundial a través de un crédito de
emergencia manejado por la Corporación para la Reconstrucción del Cauca, a título de
crédito reembolsable hasta un 50% y el otro 50% como transferencia no reembolsable.
En el año de 1995 se modificó el sistema de iluminación interna, se cambiaron las
baterías sanitarias y se recuperó el pavimento en sus áreas operacionales;
adicionalmente, se recuperaron las áreas comunes que venían siendo utilizadas por los
arrendatarios de los locales comerciales.
El 31 de Julio de 2002 se concedió el registro de Homologación por parte del Ministerio de
Transporte, a la Terminal de Transportes Popayán S.A. mediante oficio MT.2100-2
019789.
En el año 2003 la participación accionista mayoritaria fue adquirida por la firma Desarrollo
de Negocios S.A., como consecuencia del proceso de liquidación de la Corporación
Financiera del Transporte S.A.
En el año 2004, previa presentación de estudio de factibilidad la sociedad Terminal de
Transportes Popayán S.A., adquirió cuotas sociales de la sociedad Viajes Camino Real
Ltda.
En el mes de mayo de 2004 se iniciaron las gestiones contractuales dirigidas a dotar de
un sistema de cámaras de video a la Terminal de Transporte. Para la misma época se
inició la instalación de tándem para las salas de espera.
A mediados del año 2004 se ordenó la elaboración de un manual de utilización de
espacios comerciales y se hizo evidente la ampliación de la zona de despachos para
evitar la congestión, necesidad que ameritó el diagnóstico de los espacios de todo el
edificio.
El 27 de abril de 2005, el ICONTEC, previo cumplimiento de requisitos exigidos, otorgó a
la Terminal de Transportes Popayán S.A. el certificado ISO 9001:2000 en varios de sus
procesos misionales.
A finales del año 2006 se inicia la construcción de importantes obras de ampliación de
rampas y parqueadero.

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A finales de 2007 se inicia la obra de construcción de la cubierta, inversión que superó
los 300 millones de pesos. Además la sociedad FIDUPETROL S.A., como vocera del
Fideicomiso Terminales de Transporte, adquiere por cesión la totalidad de las acciones
de la sociedad Desarrollo de Negocios S.A., quien era el accionista mayoritario.
En el mes de octubre de 2009, se legaliza el ingreso como accionista del Instituto de
Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Tuluá (INFITULUA) quienes adquirieron el
total de las acciones que estaban en cabeza de FIDUPETROL S.A., como vocera del
Fideicomiso Terminales de Transportes, tal operación implicó un cambio de naturaleza
jurídica de la entidad asumiendo la calidad de empresa de economía mixta con capital
de entidades del Estado superior al 90% quedando sometida al régimen de las Empresas
Industriales y Comerciales del Estado.
En diciembre de 2009 el Consejo Gremial y Empresarial del Cauca hace un
reconocimiento a la Administración de la Terminal por los resultados obtenidos en
cuanto a crecimiento en su operación, superior al 50%, y unas finanzas completamente
saneadas, con altos índices de liquidez.
En el 2010 se entregó el estudio de Re-funcionalización de la Terminal, que obedeció
al cambio de naturaleza jurídica de Privado a Público.
En Agosto de 2011, asume como Gerente el Ing. Paulo Cesar Marulanda Lorez,
recibiendo del Dr. Iván Fernando Ledesma la administración de la Terminal de
Transportes Popayán S.A. Adicionalmente, desde el año 2012 se están realizando labores
de remodelación arquitectónica de las instalaciones de la organización
1.2 Aspectos organizacionales
A continuación se presenta la Misión, Visión, Objetivos estratégicos, Valores
organizacionales y Políticas institucionales de la Terminal de Transportes Popayán S.A.
Misión
Brindar comodidad, seguridad y accesibilidad a los usuarios de la Terminal a través de
una infraestructura que permita la prestación de servicios conexos al transporte terrestre,
contribuyendo al ordenamiento urbanístico de la ciudad.
Visión
Ser una empresa ágil e innovadora en tecnología y servicios, orientada a satisfacer las
necesidades de los usuarios, convirtiéndose en modelo de integración nacional.
Objetivos estratégicos
La Terminal de Transportes Popayán S.A, tiene identificados 5 objetivos estratégicos, en
el marco de su visión y misión, los cuales fueron estructurados en el proceso de

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planificación estratégica desarrollado para el periodo 2011 - 2015. Los objetivos
estratégicos de esta organización son los siguientes:
1. Promover acciones que posicionen a la Terminal de Transportes Popayán S.A en
el ámbito regional en materia de transporte y actividades relacionadas (Turismo,
seguridad)
2. Mejorar la operación del servicio al viajero y al transportador.
3. Desarrollar acciones que permitan el fortalecimiento económico y financiero
organizacional de la Terminal de Transportes Popayán S.A.
4. Mantener y mejorar la infraestructura física y tecnológica.
5. Ejecutar un programa de formación pertinente, concreto y orientado a las
necesidades de la Terminal.
Valores institucionales
El Informe de Gestión 2011 presentado por la Asamblea General Ordinaria de la Terminal
de Transportes Popayán S.A expone que la organización está regida por diez valores
rectores, los cuales son enumerados a continuación.
 Ética: Trabajamos con principios éticos en toda circunstancia y nuestro
comportamiento propende por actuar coherentemente con el bien del interés
general y actuar de manera clara y sincera en todas las actividades de las
terminales, dentro de los principios de honestidad, integridad, equidad y
transparencia.
 Lealtad: Las acciones propias de los funcionarios de las terminales propenderán
por el cumplimiento, con nobleza y sin reserva, de los compromisos con la
organización, con su jefe inmediato y con sus compañeros, sin afectar los
derechos propios o de los demás.
 Responsabilidad: Asumir con mayor diligencia los mecanismos de medición y
delimitación de la gestión de los funcionarios de las terminales y, especialmente,
de los individuos que hacen parte de los órganos de gobierno, así como adoptar
los correctivos a que haya lugar.
 Integridad: Cumplir con rectitud los deberes de su cargo o posición y proteger a la
organización para evitar que se realicen actos indebidos que afecten a la
organización o a cualquiera de sus integrantes.
 Solidaridad: Participar colectivamente en la solución de problemas y en el
cumplimiento de objetivos.
 Efectividad: El compromiso de las terminales y de todos los funcionarios está
enmarcado por el logro, con excelencia, de los objetivos y metas programadas, en
las fechas planteadas y con el uso adecuado de los recursos disponibles.

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 Liderazgo: Es la intención de tomar el rol de líder en un equipo. Implica un deseo
de guiar a otros. Liderazgo es generalmente encontrado en puestos de autoridad
formal. Se concentra en manejar e influenciar a un grupo de personas llevando la
dirección general.
 Compromiso: El trabajo en equipo, el amor por él, la lealtad y la transparencia
frente a la organización, son características indispensables de nuestros
colaboradores.
 Competitividad: Conjunto de ventajas como calidad, atención al cliente,
investigación, precio, entre otras, que permite a una empresa diferenciarse de
otras. Es la capacidad de ocupar y liderar los espacios dinámicos del mercado en
proporciones cada vez mayores.
 Rentabilidad: Beneficio y retribución que espera obtener la organización en el
desarrollo de su negocio como factor indispensable para perdurar en el tiempo y
ofrecer seguridad laboral y desarrollo a las personas que la conforman
Políticas organizacionales
La política rectora de la de Transportes Popayán S.A es la Política de calidad, por ello
esta será presentada a continuación.
 Política de calidad: Satisfacer las necesidades de los usuarios a través de una
infraestructura que brinda comodidad, seguridad y accesibilidad, con servicios
conexos al transporte terrestre mediante la aplicación de tecnología moderna e
innovadora.
1.3 Estructura organizacional
La estructura operativa u organigrama de la Terminal de Transportes Popayán S.A, está
compuesta por dos grandes grupos: Administrativos y Operativos; de los cuales se
desprenden cada uno los cargos según sean administrativo y financiero u operativos.
En la Figura 1. se ilustra el organigrama de la Terminal de Transportes Popayán S.A.

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Figura No. 1. Organigrama Terminal de Transportes Popayán S.A.
Fuente: Gerencia General Terminal de Transporte Popayán S.A.
1.3.1 Descripción de los principales cargos
A continuación se esbozará una descripción de los cuatro principales cargos de la
Terminal de Transportes Popayán S.A., los cuales son la Gerencia, la Jefatura
Administrativa y Financiera, la Jefatura de Control Interno y la Jefatura Operativa.
 Gerente. El propósito principal de este cargo es “Planear estrategias para lograr
procesos efectivos que redunden en rentabilidad económica de la Terminal, dirigir
el cumplimiento de los objetivos de la entidad y controlar el desempeño de la
organización.” (p. 1) Las competencias comportamentales requeridas a este nivel

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son: liderazgo, dirección y desarrollo de personal, planeación y conocimiento del
entorno. Las cuatro primeras funciones esenciales asociadas a este cargo son:
“Administrar y representar legalmente a la sociedad; cumplir y ejercer las
determinaciones de la asamblea general y de la junta directiva; dirigir y controlar la
ejecución de proyectos, actividades y presupuesto de la entidad conforme a planes
previamente adoptados; constituir apoderados judiciales especiales y facultarlos
para representar a la sociedad en litigios que promueva o se le promuevan o en
los cuales la entidad tuviere algún interés.” (p. 1)
 Jefe Administrativo y Financiero. El principal propósito de este cargo es
“Planear y controlar la consecución y administración de los recursos financieros
necesarios para cumplir con los planes y programas propuestos, acordes con las
actividades inherentes al área financiera y participar en la formulación de políticas
de la Terminal y en la adopción de planes, programas y proyectos. Así mismo
planear, coordinar y gestionar la operación administrativa y financiera de la
Terminal y la consecución de bienes y servicios para la entidad, de tal manera que
se garantice su correcto funcionamiento. Administrar el talento humano de la
entidad, efectuar el manejo administrativo de la nómina de la entidad, coordinar la
elaboración y ejecución del plan de capacitación de los servidores de la entidad.
Coordinar el funcionamiento de los distintos comités administrativos de la
Terminal. Administrar los recursos físicos y económicos de la entidad y procurar su
custodia y garantía permanentes, Así mismo velar por el mantenimiento de las
instalaciones.” (p. 6)
 Jefe de Control Interno. Este cargo tiene como propósito esencial “Asistir,
aconsejar y dirigir las labores de control interno de la entidad, implementar
mecanismos de control interno, establecer herramientas de autocontrol y asesorar
a los empleados públicos del nivel directivo y en particular al Gerente General, en
lo relacionado con la verificación y evaluación del sistema de control interno.”
(p. 11)
 Jefe Operativo. Su principal propósito es “Velar por el cumplimiento del manual
operativo y las normas expedidas por las autoridades competentes.” (p. 15) Cuatro
de sus funciones esenciales son: “Estar en permanente contacto con los
representantes de las empresas transportadoras con el propósito de conocer sus
inquietudes y atender lo que corresponda a la Terminal; coordinar el cumplimiento
de los procedimientos del recaudo por tasa de uso; organizar y dirigir operativos
para controlar la evasión y la inseguridad con las autoridades competentes; llevar
las estadísticas necesarias y preparar los informes respectivos sobre la
operatividad del Terminal.” (p. 15)
1.4 Portafolio de servicios
La Terminal de Transportes Popayán S.A. ofrece seis tipos de servicios a sus clientes, los
cuales serán mencionados a continuación:

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 Tasa de uso: La Terminal de Transportes en contraprestación del servicio
prestado a las Empresas de Transporte usuarias, cobra una tasa de uso (factura).
El Ministerio de Transporte es el ente encargado de regular las tasas de uso.
 Concesiones: La empresa da en concesión las baterías sanitarias ubicadas en el
sector norte mediante un contrato de arrendamiento por el período de un año.
 Servicios al personal: Por administración directa la sociedad explota las baterías
sanitarias del sector sur recién remodeladas. Para ello se tiene en cuenta los
requerimientos necesarios para la prestación óptima de este servicio.
 Bodegas: La Terminal cuenta con locales destinados para bodegas, los cuales
son dados en arrendamiento a Empresas transportadoras.
 Taquillas: Como servicio complementario a las Empresas transportadoras, la
Terminal entrega en arrendo módulos adecuados para la atención y venta de
pasajes a los usuarios de las empresas de transporte.
 Espacios libre: Estas zonas son alquiladas para la venta de juegos de azar y
diferentes exhibiciones comerciales eventuales. Lo anterior se hace con el fin de
contribuir con la afluencia de personal al terminal en beneficio de los arrendatarios.

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2. DIAGNÓSTICO
Una vez se establecen los aspectos generales de la organización, es necesario la
elaboración del diagnóstico del servicio que permita establecer y dar a conocer las
condiciones bajo las cuales se está prestando el servicio y la manera como la
organización opera desde el punto de vista de sus procesos y de la estrategia de
servicios.
2.1 Estado actual del servicio
Se hace imprescindible conocer cómo se están gestionando en la actualidad los
diferentes procesos en la organización y bajo esa óptica, determinar las aportaciones que
éstos generan y otorgan al cliente en la prestación del servicio en general.
2.1.1 Mapa de procesos
El mapa de procesos es muy importante para la Terminal de Transportes Popayán S.A.
pues ofrece una visión general de su sistema de gestión. De esta manera, en la Figura
No. 2 es posible apreciar que el proceso gerencial es concebido como proceso
estratégico, en tanto que los procesos de realización del servicio (gestión, vinculación y
desvinculación; gestión de la tasa de uso; gestión y control operativo) son de carácter
misional. Existen además seis procesos de apoyo, que en este caso son la gestión
contable y financiera, la gestión de sistemas, la gestión de la calidad, la gestión del talento
humano, la gestión de las compras y la gestión del mantenimiento.
Figura No. 2. Mapa de procesos Terminal de Transportes Popayán S.A.
Fuente. Gerencia general Terminal de Transportes Popayán S.A.

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2.1.2 Revisión del estado actual de los procesos operativos
La organización establece diversos procesos operativos relacionados con los clientes y
los mercados a los cuales presta sus servicios y orienta sus esfuerzos.
Dichos procesos representan una aportación significativa a la empresa en el sentido que
se convierten en los responsables de lograr los objetivos del servicio establecidos,
convirtiéndose en la razón de ser del servicio que aporta valor tanto al cliente externo
como al cliente interno.
Por ello, se enuncia el estado actual que presentan los diferentes procesos como son:
Conocimiento de mercados y clientes, Comercial y Ventas, Producción y entrega del
servicio y por último, Atención y servicio al cliente; que a su vez se subdividen en
subprocesos específicos para cada categoría.
De igual forma, cabe resaltar en este apartado que la Terminal de Transportes posee un
Sistema de Gestión de Responsabilidad Social (RS), cuyo propósito principal es contar
con prácticas justas y transparentes, para poder ofrecer un servicio que promueva el
transporte de forma responsable y sostenible; impulsando especialmente el turismo y
brindando una cultura de servicio orientada al cliente que genere comodidad,
accesibilidad y seguridad. (Informe de Gestión 2012)
● Revisión del estado actual del proceso de Conocimiento de mercados y
clientes
Se observa que la organización conoce y domina los aspectos relacionados con el
mercado al que se dirige y el tipo de cliente al que atiende, que para su caso
particular son tres clases de cliente a los cuales ofrece sus servicios.
Sin embargo, al tomar en consideración la naturaleza pública de la organización y
su condición monopolística, es posible detectar que en la Terminal no se han
preocupado por abordar a cabalidad las expectativas del cliente y el valor que ésta
les aporta a cada uno de ellos en las distintas modalidades de servicio ofrecido.
Comprender el entorno del mercado
El Manual de Procesos y Procedimientos de la Terminal de Transportes
Popayán S.A. señala que una de las competencias a nivel directivo es el
conocimiento del entorno, el cual consiste en “estar al tanto de las
circunstancias y las relaciones de poder que influyen en el entorno
organizacional” (p. 1). De hecho a ese nivel jerárquico, la observación emerge
como competencia intelectual fundamental, de manera que dicha comprensión
se concentra a nivel de la cúpula organizacional, recayendo puntualmente la
responsabilidad sobre la gerencia.
Segmentar a los clientes
La Terminal de Transportes Popayán S.A. tiene tres tipos de clientes, los
cuales atiende de manera directa o indirecta. Los clientes directos son los
transportadores (que se subdividen entre empresas transportadoras y
conductores), y los arrendatarios de zonas comunes. Los clientes indirectos

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son los más de 12.000 pasajeros que a diario utilizan los servicios que ofrecen
las empresas transportadoras.
Respecto a los últimos, el Decreto 2171 de diciembre 30 de 1992 señala que
“no habrá segmentación alguna del mercado doméstico de servicio público de
transporte en áreas de operación territoriales” (p. 8), debido a que la Terminal
es una empresa del Estado que tiene vocación de servicio a la comunidad.
En cuanto a las empresas transportadoras, la Terminal tampoco aplica un
método de segmentación de clientes. Realmente el único ítem de
segmentación al que se podría hacer alusión es que este tipo de empresas
transportadoras deben ser de modalidad terrestre intermunicipal y para
acceder a una taquilla deben poseer una Resolución Autorizada por el
Ministerio de Transporte, en la cual se acredite la capacidad técnica y
operativa de la empresa transportadora para operar/ofrecer determinadas
rutas de viaje.
Finalmente, en lo que a los arrendatarios de zonas comunes se refiere, el
equipo directivo de la Terminal de Transportes Popayán S.A. define cuáles
zonas se pueden entregar en arrendamiento y qué tipo de servicios se puede
ofertar en cada zona. No obstante, para llevar a término los procesos de
arrendamiento, no emplea ningún tipo de variable de segmentación,
simplemente verifica si la actividad económica que -según las ‘cartas de
intención’ entregadas por los empresarios- se va a realizar en una
determinada zona común, corresponde con el uso destinado por la
organización; en caso contrario se rechaza la solicitud.
● Revisión del estado actual del proceso Comercial y Ventas
La tarea de ventas y comercialización se facilita en términos de que tanto los
usuarios directos e indirectos requieren de los servicios ofrecidos por la Terminal
de Transportes que sólo ella puede prestar, razón por la cual no se presenta
fuerza de ventas ni estrategias de mercadeo y comunicación palpables.
Asegurar la logística comercial
La Terminal de Transportes Popayán S.A. utiliza un canal de distribución muy
simple debido a que no utiliza ningún intermediario para realizar la prestación
de los servicios que ofrece a las empresas transportadoras, conductores o
arrendatarios de zonas libres. De esta manera el canal se considera de nivel
cero.
Por otra parte, en lo concerniente a la logística comercial que se lleva a cabo
en función de los pasajeros, se considera que este tipo de cliente es un
usuario indirecto de los servicios ofrecidos por la Terminal, razón por la cual el
tipo de canal es de nivel uno. En este caso el pasajero se contacta con una
agencia, que es la empresa transportadora y la terminal simplemente funciona
como un sitio de convergencia donde las empresas transportadoras tienen la

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posibilidad de ofrecer sus servicios a personas que llegan o se van de la
ciudad de Popayán.
Para asegurar la logística comercial, el equipo directivo de la Terminal trata de
mantener –en primer lugar- unas relaciones sanas con sus proveedores.
Revisión de precios (Costos y precios en el servicio)
La Terminal de Transportes Popayán S.A. obtiene ingresos propios mediante
seis vías diferentes que son las siguientes:
1. Tasa de uso
2. Concesiones
3. Parqueadero
4. Alquiler de Locales
5. Alquiler de Taquillas
6. Alquiler de Espacios libres
Lamentablemente debido a que la persona contactada no estaba autorizada
para entregar más información, no fue posible establecer el método específico
que se emplea para calcular cada el precio de cada categoría especificada
anteriormente.
No obstante, para su fijación se sabe que tienen en cuenta dos grupos de
costos que son los siguientes:
 Funcionamiento: Personal
 Sueldos de personal de nómina (sueldos, vacaciones,
incapacidades y licencias de maternidad, Intereses sobre
cesantías)
 Otros servicios personales asociados a la nómina (Gastos de
representación, Bonificación especial de recreación, subsidio de
alimentación, auxilio de transporte, prima de servicios, prima de
vacaciones, prima de navidad, horas extras recargos e
indemnizaciones por vacaciones)
 Servicios personales indirectos (honorarios, remuneración de
servicios técnicos, aprendiz SENA)
 Contribuciones inherentes a la nómina
 Adquisición de bienes y servicios: compra de equipos, materiales y
suministros, mantenimiento, servicios públicos, seguros,
arrendamientos, gastos financieros (amortizaciones e intereses),
servicios de seguridad y vigilancia, gastos legales y capacitación,
bienestar social y estímulos.
Adicionalmente, en el caso de los arrendamientos de espacios libres, la
Terminal de Transportes Popayán S.A. fija precios siguiendo una política de
precios tipo centro comercial debido al flujo de pasajeros que diariamente
tiene la organización. De esta manera el valor del arrendamiento oscila entre

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$800.000 y $5’000.000 de acuerdo a las características de la zona a alquilar.
La media del valor de arrendamiento de espacios libres oscila el millón de
pesos.
Diseño de estrategias de comunicación
La Terminal de Transportes Popayán S.A. no tiene diseñada una estrategia de
comunicación externa como tal, por cuanto en palabras de su gerente Paulo
César Marulanda “al ser un monopolio, no la necesita”. Para él, además del
Aeropuerto Guillermo León Valencia, la Terminal es el único sitio de
convergencia de los pasajeros que desean viajar a otras ciudades y viceversa,
por lo cual se podría decir que en términos coloquiales, “la Terminal se vende
sola”.
De todas formas, en cuanto a lo que a comunicación se refiere, este año se
renovó su imagen corporativa y se cambió el slogan institucional. El nuevo
slogan es “Te acerca”, el cual para el gerente resulta pertinente en toda
ocasión; de esta manera, en Semana Santa por ejemplo, sería algo como: “Te
acerca a la religiosidad”, en el día del padre: “Te acerca a tu padre”, y así
sucesivamente.
Por otra parte, la organización hace uso de las herramientas tecnológicas para
entregar informes sobre la gestión realizada en períodos de un año, lo que
constituye una importante fuente de información que permite acercarse al
actuar y sentir de esta empresa estatal.
Desde otra perspectiva, en lo referido a la comunicación interna, tampoco
existe una estrategia puntual para favorecer su flujo. De hecho, en la Terminal
se observa que la comunicación de carácter informal es de gran relevancia
para la coordinación de actividades, aunque esto no implica que la formalidad
comunicativa no se evidencie.
Adicional a lo anterior se puede resaltar que los diferentes comités y áreas de
la organización, hacen uso de carteles informativos para dar a conocer nuevas
directrices organizacionales, cambios coyunturales y eventos sociales y
culturales. Esto sumado a una actitud receptiva de la Gerencia general, facilita
los procesos de comunicación internos de la organización.
● Revisión del estado actual del proceso de Producción y entrega de servicios
La organización Terminal de Transportes Popayán S.A, está comprometida con la
prestación de un servicio que contribuya a mejorar la movilidad, seguridad y
bienestar de todos los usuarios. (Informe de Gestión, 2011)
En concordancia con ello, la organización ha desplegado una serie de actividades
que coadyudan al cumplimiento de dichos objetivos, permitiéndole ofrecer no solo
un servicio rápido y oportuno sino también de calidad y conforme a las normas

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establecidas. Razón por lo cual, se destaca la realización de alianzas
estratégicas que permitan un desempeño superior.
Un ejemplo de ello es el programa de seguridad que se adelanta conjuntamente
con el Consorcio ADITT-ASOTRANS, relacionado con la práctica de pruebas de
alcoholimetría a la totalidad de los conductores que estén próximos a ser
despachados por las Empresas de Transporte desde las instalaciones del
Terminal. Está practica está contemplada en el Decreto 2762 de 2001 del
Ministerio de Transporte, por lo tanto la Sociedad Terminal de Transportes
Popayán S.A, como empresa pública cumplidora de las normas y leyes
aplicables atiende cabalmente esta regulación. (Informe de Gestión, 2011)
También, con el acompañamiento de proveedores se han venido adelantando
adecuaciones y mejoras de manera recurrente en el CCTV de la Terminal,
buscando que la cadena de suministros se convierta en un aliado estratégico
que genere beneficios y relaciones gana – gana.
Por lo tanto, al fortalecer los vínculos de confianza con este grupo de interés, es
posible identificar y desarrollar eficiencia en los procesos de proveeduría, a través
del intercambio de experiencias y conocimientos, que permite mejorar prácticas
de RS y promoviendo entre ellos y con ellos la adopción y apoyo de los principios
y prácticas de RS.
Por tal motivo, se han consolidado relaciones con proveedores cumplidores de su
promesa de abastecimiento con la Terminal, en términos de calidad, precio,
garantía y seriedad de la oferta. Algunos de los principales proveedores son:
Cóndor Ingeniería, Indugraficas, Soluciones Integradas en Sistemas, TVS
Transporte de valores, Fuller ya SAS, Data Control, REDETRANS, Estación de
Servicio # 23, Indubolsas, SADMIN, ADITT-ASOTRANS, Soluciones Contables y
Jurídicas, Efraín Castro Delgado, 4 Sigth, Editorial López Ltda., Seguridad Nápoles
Ltda., Estación de Servicio Cooperativa Multiactiva Provitec No 2, Acueducto de
Popayán, Compañía Energética de Occidente S.A., Bermúdez y Cía., William
Villano Ruiz, Papelería Luz, Fénix Consultores, Creaciones Dolphin, Dicaro,
Fumiplagas
● Revisión del estado actual del proceso de Atención y servicio al cliente
La Terminal de Transportes de Popayán S.A. promueve el transporte de manera
responsable y sostenible, impulsando prácticas justas y transparentes con el
visitante, ya que se esmera por el fomento de una cultura de servicio orientada al
cliente que garantice comodidad, accesibilidad y seguridad a los visitantes y
usuarios de los diferentes servicios que presta la organización.
Por lo anterior, se preocupa por mantener relaciones estables, confiables y de
largo plazo con sus clientes, permitiendo así el bienestar de los mismos y
alinear sus intereses organizacionales con el de todos los usuarios y
comunidad en general. Asimismo, demuestra interés por la consolidación de lazos
de confianza con los grupos de interés, sustentados en la claridad, oportunidad y
transparencia de la información y servicios, además de la comunicación oportuna

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sobre modificaciones y ajustes en los servicios debido a modificaciones en la
legislación que rige en los procesos que engloban el servicio prestado por la
Terminal.
De esta manera, las diferentes unidades estratégicas de negocio informan
pertinentemente sobre cada una de sus características, los mecanismos para
adquirirlos y acceder a ellos, tarifas, restricciones y aprobaciones de ley para
la prestación de los mismos, además de vigencias y condiciones de uso.
Adicionalmente, en todos los puntos de atención, se brinda y se publica la
información respectiva, para facilitar el acceso y el uso del servicio.
Durante el año 2012, se realizó el estudio de satisfacción al cliente, basados en
cuatro aspectos fundamentales: infraestructura, comodidad, accesibilidad,
seguridad y atención al cliente; los cuales forman parte de la promesa misional
de la Terminal.
El estudio permitió identificar falencias y aspectos de mejora, situación que se
observa en el índice general, tal cual se ilustra en la siguiente figura:
Figura No. 3. Resultados estudio de satisfacción del cliente Año 2012
Fuente. Informe de gestión 2012
Por otra parte, según el Informe de Gestión 2013 teniendo en cuenta la gran
afluencia de pasajeros o visitantes propios y extranjeros, se procura que la
estadía en la Terminal sea agradable, cómoda y segura; al mismo tiempo, que se
busca que todos y cada uno de los arrendatarios sientan el apoyo de la
administración, por impulsar sus negocios aprovechando el mercado que congrega
la Terminal y por último, la Terminal pretende el establecimiento de estrechas
relaciones con los transportadores y sus empresas, para que su paso u origen en

P á g i n a | 19
esta ciudad satisfaga las expectativas económicas y se brinde un servicio de
calidad.
Puntos de contacto
La Terminal de Transporte Popayán S.A. no tiene definida cuál es la ruta del
cliente o en otras palabras su ciclo del servicio. Por lo anterior fue necesario
ejecutar una observación no participante que permitiera dar cuenta de los puntos
de contacto del servicio; esta información fue contrastada con la otorgada por el
gerente general de la organización en la entrevista que le fue realizada.
De ese proceso resultaron un total de 37 momentos de verdad, los cuales serán
fundamentales a la hora de proponer el modelo de servicios para esta entidad
estatal.
La Figura No. 4 (Ver página siguiente) presenta el ciclo completo del servicio de
la Terminal, no obstante fue necesario subdividirlos en pequeñas etapas de
acuerdo a las personas participantes; esto debido a que el ciclo era demasiado
extenso y la ilustración no es lo suficientemente clara. En esta medida la Figura
No. 5 (Ver páginas 21 y 22) compila las diferentes etapas involucradas en el ciclo
del servicio de la organización en cuestión.
Además respecto a los puntos en contacto como tal, es necesario advertir que en
el ciclo presentado se inició en el momento mismo que el pasajero llegó a la
terminal y hasta que el vehículo de transporte intermunicipal abandona la
Terminal de transportes. Por tanto en el proceso se toma en cuenta los puntos de
contacto que tiene el pasajero con la empresa transportadora y la interacción del
conductor con dicha empresa y con funcionarios de la terminal (sobretodo en lo
referido al pago de la tasa de uso y la prueba de alcoholimetría). En el ciclo no se
incluye la ruta del cliente con respecto a los servicios de arrendamiento por
cuanto para ello solo se necesita realizar una consignación mensual en la cuenta
corriente de la entidad, y según el gerente, son muy pocos los clientes que
realizan el recaudo en la tesorería de la Terminal.
Cabe decir también que la organización en análisis no conocía la herramienta de
los puntos de contacto, por lo que hasta el momento no cuenta con una política
que permita realizar una gestión adecuada de ellos.
Información en el servicio
La manera de operar en cuanto a éste ítem, básicamente se reduce a la
información que es suministrada en los diferentes puntos de atención o servicio,
lo que significa que independientemente del punto al que se dirijan los clientes o
del tipo de información que requieran, el personal está en la capacidad de
suministrar información veraz, oportuna y completa sobre el servicio de su
competencia.
De acuerdo a la experiencia que se tuvo con diferentes puntos de contacto de la
organización, no se observa disimilitudes informativas en el nivel operativo.

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Figura No. 4. Ciclo del servicio Terminal de Transportes Popayán S.A.

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Figura No. 5. Ciclo por etapas del servicio Terminal de Transportes Popayán S.A.

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Figura No. 5. Ciclo por etapas del servicio Terminal de Transportes Popayán S.A.
(Continuación)

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2.1.3 Revisión del estado actual de los procesos de apoyo y gestión
Todos los procesos son importantes. Por ello, a continuación se realiza un diagnóstico del
estado actual de los cinco procesos de apoyo y gestión fundamentales para toda organización.
● Revisión del estado actual del proceso de Desarrollo y gestión del Talento
Humano
El Informe de gestión 2011 estipula que “la Terminal de Transportes Popayán S.A,
coherente con su direccionamiento estratégico, en el que determina que el activo más
valioso es su gente, por su contribución en la transformación y crecimiento corporativo,
(...) ha establecido la promesa básica de propender por un ser humano integral, que sea
capaz de prestar un servicio de calidad, pero a su vez con calidez, imparcial y alineado
con los valores corporativos de la sociedad” (p. 13)
Por su parte, el Informe de gestión 2013 señala que “la diversidad y la igualdad son los
ejes del crecimiento y el progreso social. La Terminal de Transportes Popayán S.A. ha
apostado por la creación de principios y valores éticos para la promoción de la igualdad
de oportunidades en todos los aspectos de la gestión de las personas. Asimismo, tiene
políticas orientadas a crear un entorno de trabajo libre de discriminaciones de cualquier
tipo y que fomenten la diversidad” (p. 28)
Por todo lo anterior, en las páginas siguientes serán detallados cinco subprocesos
fundamentales que se derivan del proceso de Desarrollo y gestión del talento humano.
Los procesos a los que se hace alusión son: Selección y contratación del personal en el
servicio; Sistema de compensación y beneficios; Evaluación del desempeño; Bienestar
laboral; y Desarrollo humano: Comunicación, Capacitación, Motivación y
Empoderamiento.
Selección y Contratación del Personal en el servicio
“En los procedimientos y políticas de la Terminal se establece que no se reciben
menores de 18 años, con excepción de los aprendices SENA, quienes están
vinculados con un contrato especial de aprendizaje para desarrollar actividades
administrativas y operativas que no correspondan a trabajos peligrosos” (Asamblea
general Terminal de Transportes Popayán S.A., 2011)
La organización no tiene políticas de contratación diferenciales, puesto que éstas se
realizan de acuerdo al cumplimiento de las competencias del personal
seleccionado. Se promueve la igualdad de oportunidades independientemente
del género, raza o condición social.
De acuerdo al Manual de Procesos y Procedimientos de la empresa, el
procedimiento de reclutamiento y selección de personal se desarrolla de la
siguiente forma:
1. Formato de requisición de personal (FO.DA.10): “Es el formato con el que un
área de la organización solicita el ingreso de uno o más individuos,

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especificando el perfil profesional y laboral con que deben contar. Permite
describir con exactitud las necesidades del área que hace la solicitud, las
funciones y competencias que busca en la nueva persona y los resultados
que espera de su ejercicio profesional”. (p. 4)
2. Proceso de reclutamiento: “El proceso de reclutamiento se inicia con la
búsqueda y termina cuando se reciben las solicitudes de empleo. El
reclutamiento puede ser interno o externo. Los métodos de reclutamiento
que se utilizan en la Terminal son: Bolsa de empleo, Recomendaciones,
Universidades, Avisos en el periódico y/o Medios de comunicación”. (p. 4)
3. Proceso de Selección: Realizado el reclutamiento se seguirá con la
selección del talento humano. Los pasos que se siguen en el proceso de
selección son:
 Prueba de aptitud laboral – Permiso consentido (FO.DA.35 –
FO.DA.39). “Durante una semana el candidato (s) conoce y demuestra
las habilidades y competencias para el cargo al cual aplica.
Posteriormente el jefe inmediato emite un informe sobre el resultado de
dicho proceso evaluativo. Dejando evidencia en el FO.DA.39 Permiso
consentido y FO.DA.35 Prueba de aptitud laboral. Si el candidato es
apto continuará con el proceso de selección sino se finaliza”. (p. 7)
 Entrevista Psicológica y pruebas psicotécnicas para la selección. “Tiene
como principal objetivo el evaluar a la persona entrevistada a fin de
decidir si ésta puede continuar o no en las etapas siguientes del
proceso de selección. Las pruebas psicotécnicas son muy sencillas y lo
que se pretende es evaluar de una manera muy general las
capacidades y aptitudes que tienen los candidatos a los puestos
vacantes. Posteriormente el psicólogo emite un informe sobre el
resultado de la entrevista y las pruebas aplicadas”. (p. 7)
 Entrevista Técnica (FO.DA.34). “Evalúa rápidamente que tan aceptable
es el candidato para obtener el empleo, es la forma de comprobar la
autenticidad de la información suministrada por el candidato, ya que las
preguntas del entrevistador están basadas en la hoja de vida.
Posteriormente el Jefe de Talento Humano, emite un informe sobre el
resultado de la entrevista. Una vez se obtienen estos resultados, se
definen los candidatos preseleccionados para la siguiente etapa.” (p. 8)
 Investigación de antecedentes y verificación de referencias (FO.DA.12).
“Con este procedimiento lo que se pretende hacer es comprobar la
veracidad de la información que es proporcionada en la hoja de vida y
en la entrevista.” (p. 8)
 Visita Domiciliaria (FO.DA.36) para los cargos que aplique. “Es un
proceso técnico que se realiza el lugar de residencia de la persona
candidata al cargo con ciertas preguntas que están dispuestas a evaluar
los aspectos laborales, familiares, académicos y comerciales de un
personal idóneo y adecuado al perfil que es requerido, donde también

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se hace un análisis socio-demográfico para evitar posibles fraudes y
falsedades al tratar de ingresar a la empresa. Aplica para cargos con
responsabilidad en manejo de dineros, materiales e insumos que
representen un costo alto para la empresa.” (p. 8)
 Examen físico y exámenes de laboratorio. “Es todo un conjunto de
laboratorio y físicos que proporcionan los resultados sobre el estado de
salud en el que se encuentra el aspirante al empleo vacante. Son
realizado es un laboratorio certificado y por un médico laboral. La
Empresa informará al médico laboral las funciones y actividades del
cargo.” (p. 8)
4. Resultado Final. FO.DA.13 Hoja Final de Resultado: “Una vez analizada la
información recolectada durante el proceso de selección se procede a emitir
el concepto final, negativa o positivamente para darle continuidad al proceso
de contratación o finalizar el proceso por parte del Jefe de Talento Humano.”
(p. 8)
5. Contratación: “Una vez seleccionado el candidato se procede a realizar la
firma del contrato de trabajo. En dicho contrato se especifican normas
reguladoras de la relación empleador-empleado en aspectos fundamentales
como son: horarios, disponibilidad, montos salariales y forma de pago,
prestaciones, vacaciones etc., y cuya claridad contribuye a la correcta
solución de cualquier litigio presente o futuro que se pueda presentar entre
las partes. Cada hoja de vida debe tener el Formato FO.DA.37 Lista de
chequeo, la cual permite verificar el cumplimiento de los requisitos que cada
trabajador debe tener.” (p. 9)
Sistema de compensación y beneficios
En el marco de la responsabilidad social interna de la Terminal de Transportes
Popayán S.A, el sistema de compensación y beneficios utilizado, tiene un enfoque
de inclusión e igualdad con sus colaboradores, por lo que no se tiene diferencias
salariales a nivel de género; los salarios están definidos por cargos, más no por
género. Es de resaltar que el salario promedio del personal operativo está por
encima del salario mínimo legal vigente en Colombia en un 2,2%.
La Terminal de Transportes Popayán S.A adoptó el régimen de prestaciones de ley
consagrado en el Decreto 1045 de 1978 y Decreto 1919 de 2002, por lo cual se
garantiza su pago a todos los funcionarios oficiales de la organización. Además a
esta entidad del Estado la cobija la Ley 6 de 1945, en la cual se estipula el pago de
bonificaciones por alimentación, recreación y servicios prestados.
Paralelamente, gracias a esa misma Ley, se garantiza el suministro de dotaciones
al personal. Esta prestación entregada en especie, no hace parte del salario y se
otorga a los colaboradores contratados directamente por la empresa, que devengan
hasta dos salarios mínimos y que por la naturaleza de su cargo lo requieren.

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Evaluación del desempeño
La evaluación del desempeño en la Terminal de Transportes Popayán S.A. es de
carácter anual y se hace mediante un Formato diseñado específicamente para las
necesidades y requerimientos de los puestos de trabajo de la organización.
La modalidad evaluativa que se utiliza es de 360 grados, por lo que permite realizar
una evaluación exhaustiva y desde diferentes ópticas.
Una vez se realiza la evaluación, se procede a tomar decisiones en cuanto a
necesidades de capacitación, reclutamiento de nuevos colaboradores (que no
necesariamente desplazarán a los anteriores sino que más bien servirán de apoyo
a su gestión), entre otros.
Los procesos de evaluación se hacen con acompañamiento de la psicóloga de la
organización porque es de carácter integral, no solo desde el punto de vista del
cumplimiento de objetivos.
Bienestar laboral
La Terminal de Transportes Popayán S.A. cuenta con un comité que se encarga de
todos los asuntos concernientes al bienestar laboral. El Comité Paritario de Salud
Ocupacional (COPASO) tiene por objeto velar por el cumplimiento de las normas de
higiene y seguridad industrial, así como recomendar a la Gerencia acciones para el
mejoramiento de las condiciones y el clima laboral.
La Gerencia de la Terminal de Transportes Popayán S.A., vela por la seguridad
física y humana de todos sus colaboradores, por ello desarrolla actividades
encaminadas a proteger, promover y mantener el grado de bienestar físico, mental
y social. En esta medida, el pasado mes de marzo fue aprobado el Programa de
Bienestar Social para la vigencia 2014, con el fin de mejorar la calidad de vida de
los empleados y por consiguiente, su rendimiento laboral.
El programa está conformado por cuatro subprogramas de salud ocupacional e
incluye además la realización de diversas actividades lúdico-recreativas. A
continuación se explicará cada uno de los cuatro subprogramas a los que se hace
alusión.
 Subprograma de Medicina Preventiva: Se encarga de la vigilancia,
promoción y mantenimiento de la salud del trabajador, procurando que las
condiciones de trabajo no conduzcan al deterioro de su estado físico y
mental. De esta manera se desarrollan actividades específicas como:
pausas activas con el acompañamiento de la Nueva EPS, clases de baile
deportivo, acondicionamiento físico para la brigada de emergencia,
capacitaciones referentes a manejo de estrés y charlas sobre vida
saludable.
 Subprograma de Medicina del Trabajo: Por la connotación del trabajo
realizado en la Terminal de Transportes Popayán S.A., hay actividades que
pueden generar algún tipo de manifestación psico-fisiológicas negativas, a

P á g i n a | 27
través de patologías, las cuales en la gran mayoría de los casos afectan
directa o indirectamente las tareas desarrolladas por los Auxiliares
Operativos. Por lo anterior se realizan exámenes médicos2
periódicos para
determinar el estado clínico de los colaboradores antes, durante y después
de laborar en la organización. Por otra parte, el año pasado se realizó un
diagnóstico de Riesgo Psicosocial para los empleados de la Terminal de
Transportes, con el fin prevenir conflictos y factores que originan el estrés.
 Subprograma de Seguridad Industrial: Su objetivo es mantener un ambiente
laboral seguro, mediante la identificación y control de las situaciones que
pueden causar daño a la integridad física del trabajador o a los recursos de
la Terminal de Transportes Popayán S.A. Por ello se elaboró un Panorama
de riesgos ocupacionales y se realizan inspecciones periódicas de
seguridad. Además se realizó la correspondiente señalización y
demarcación de áreas; y se socializó el ‘Plan de Emergencia y Evacuación a
los empleados y arrendatarios de la Terminal de Transportes Popayán S.A’,
que incluye los pasos a seguir a partir del momento de la notificación de un
accidente de trabajo.
 Subprograma de Higiene Industrial: Mediante éste se busca identificar,
evaluar y controlar los agentes y factores de riesgos físicos, químicos y
biológicos presentes en el medio de trabajo, que pueden causar alteraciones
reversibles o permanentes en la salud de los trabajadores. Con este fin,
anualmente se realiza una evaluación ambiental de riesgos higiénicos que
permite identificarlos y realizar posteriores actividades de intervención.
Adicional a lo anterior, cada año se llevan a cabo diferentes actividades al interior y
fuera de las instalaciones de la Terminal de Transporte Popayán S.A., las cuales
constituyen un espacio de recreación para todos los empleados de la organización,
entre estas se encuentran:
 La celebración del día de la familia, día del transportador, día internacional
del trabajo, día de la secretaría, fiesta de fin de año.
 La celebración de cumpleaños a cargo del Comité de Eventos de la
empresa.
 La realización de la Novena de Aguinaldo para compartir con todos los
miembros de la organización y con los niños de la calle que se aglutinan en
fechas navideñas en las instalaciones de la terminal.
 La participación en los Juegos Interterminales. Estos juegos se realizan en
una ciudad diferente cada año, por lo que se convierten en una oportunidad
ideal para que los colaboradores disfruten de unos días vacacionales. La
versión XXI de los Juegos Interterminales se realizó en Sogamoso (Boyacá)
2
Entre los servicios médicos se encuentra: Examen médico de fatiga, Campañas de riesgo cardiovascular,
visiometría y optometría, audiometría y desparasitación. Adicionalmente se adelantan programas de prevención del
consumo de alcohol y tabaco, prevención de la hipertensión arterial, diabetes, obesidad, cáncer de próstata,
alteraciones visuales y auditivas. Cabe anotar que la Terminal de Transporte Popayán S.A. cuenta con la logística
idónea para la realización de pruebas de alcoholimetría, las cuales se llevan a cabo antes de que los conductores
procedan con el abordaje.

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del 18 al 22 de Septiembre 2013. En esta edición participaron 11
funcionarios de planta de la Terminal en los deportes de microfútbol y tejo.
Además, en el año 2013 se realizó por primera vez la celebración de una ‘Noche de
Reconocimientos’, en la cual se hizo reconocimiento a la dedicación, esfuerzo,
lealtad y alegría que le han brindado a la empresa los empleados que se
encuentran vinculados desde hace cinco, diez, quince y veinte años.
Finalmente vale la pena mencionar que de acuerdo al Informe de gestión 2013,
“durante el 2013 no se reportaron incidentes relacionados con cualquier tipo de
violación a los derechos humanos, desde o hacia los colaboradores de la
organización. Por lo contrario se ha procurado el cabal cumplimiento del reglamento
interno de trabajo, como herramienta que facilita el respeto y la promoción de estos
derechos” (p. 18)
Desarrollo humano: Comunicación, Capacitación, Motivación y
Empoderamiento
En el caso de la Terminal de Transportes de Popayán, esta organización como
cualquier otra, no escapa a la realidad de las comunicaciones informales surgidas
entre los distintos niveles de la jerarquía. No obstante, la gerencia se ha
preocupado por establecer mecanismos de comunicación formal, los cuales
ocurren en dos casos específicos.
El primero se da cuando se utiliza el conducto regular de la organización,
consistente en informar de manera verbal al Jefe inmediato y en casos muy
peculiares, si es preciso por la complejidad del asunto, se trata con el Gerente
General. Por lo general, en estos casos se redacta un oficio donde quede
constancia de la situación presentada; de manera que las personas llenan un
formato a través del cual se dirigen al jefe inmediato y si no es posible darle
tratamiento, el oficio se remite a la persona que se encuentre más arriba en la
jerarquía.
El segundo escenario tiene que ver con el diligenciamiento del mismo formato y
comunicación verbal dirigidos a los diferentes comités con los que cuentan los
colaboradores como lo son: El Comité de Salud Ocupacional (COPASO) o el
Comité de Convivencia, donde los mismos colaboradores pueden postularse y
convertirse en miembro activo de estos.
En la Terminal de Transportes de Popayán, en términos generales, se realizan
capacitaciones de tres tipos dirigidas a todos los colaboradores, entre las cuales se
tienen:
 Capacitaciones con énfasis en Atención al Cliente dos veces por año.
 Talleres durante todo el año preparados por la psicóloga de la empresa, en
los cuales se tocan diferentes temas pertinentes con el bienestar del talento
humano.

P á g i n a | 29
 Actividades de formación y capacitación en temas de interés para toda la
empresa y en algunos casos particulares, en temas competentes a
determinados funcionarios de la Terminal.
En el año 2012 se realizaron 10 capacitaciones dirigidas a diversos clientes
internos de la Terminal, en tanto que en el año 2013 fueron desarrolladas 28
capacitaciones en múltiples temas. En lo corrido del presente año, la
compañía Colmena A.R.L. dirigió un curso referente al sistema integrado de
calidad y el seguimiento a la condición física de la brigada de emergencia; el
jefe de control interno inició un diplomado para erigirse como auditor integral
bajo la norma HSEQ, el cual es organizado y dictado por ICONTEC; y se
capacitó a un total de 36 personas (entre conductores, jefes de rodamiento
y gerentes de las empresas transportadoras) en lo concerniente a la
aplicación del Manual Operativo de la Terminal de Transporte Popayán S.A.
Por otra parte, cuando una persona es contratada y vinculada a la empresa por
primera vez, ésta recibe una capacitación especial basada en un ‘Formato de
Entrenamiento’, en el que se estipula el cargo a desempeñar, fecha, hora y persona
encargada de la inducción (que por lo general es el Jefe Inmediato del colaborador)
y se ejecuta de conformidad con la Norma ISO 9001. Una vez se termina el
proceso, éste es calificado para determinar el nivel de aprendizaje. Sin embargo,
dicha calificación no siempre aplica a todo el personal, puesto que usualmente se
emplea en el nivel operativo.
En cuanto al componente motivacional, para la Terminal de Transportes Popayán
S.A. la motivación de los funcionarios, el sentido de pertenencia y el otorgamiento
de opciones de desarrollo son aspectos fundamentales. Por lo anterior se tiene
diseñado todo un Programa de Bienestar Social, que fue detallado en numerales
anteriores. Gracias a este programa los miembros asociados a la Terminal pueden
acceder a talleres que tienen como objeto central impactar de manera positiva el
estado anímico de las personas, llevándolos a la reflexión y el autoconocimiento;
así como a la participación en actividades culturales, recreativas y de integración, lo
cual permite incrementar los niveles de motivación de los colaboradores de la
empresa. Vale la pena recordar que un colaborador feliz, satisfecho y motivado es
mucho más productivo y además tendrá mejores niveles de calidad de vida.
Respecto al tema del empoderamiento, bien es sabido que empoderar a los
colaboradores implica un proceso de entrega de confianza y poder de acción y
decisión, no obstante para las organizaciones de carácter jerárquico, este proceso
tiene importantes impedimentos en la medida que en muchas ocasiones el líder no
desea entregar información a su equipo humano porque siente que puede perder
poder y que por ende “su puesto puede estar en riesgo”, o debido a que piensa que
su gente no es “lo suficientemente buena” para apropiarse de ciertas actividades,
por lo que el proceso de transmisión de información le significaría una “pérdida de
tiempo”.
Lo anterior se ve claramente reflejado en la Terminal de Transportes de Popayán,
organización en la que se presenta un bajo nivel de empoderamiento de los
colaboradores, puesto que aun cuando el gerente general delega algunas
responsabilidades en sus mandos medios (debido sobretodo a su amplia
experiencia), la figura de estos últimos, en cambio, se percibe más como de un
supervisor que como la de un facilitador o guía, precisamente porque ellos no

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tienen interés o no sienten que el empoderamiento sea la mejor estrategia para la
organización.
● Revisión del estado actual del proceso de Gestión de la información
La Terminal de Transportes Popayán S.A. posee un sistema de información integrado
para la gestión y administración de diversas áreas en el sector oficial. Este software
integrado llamado SADMIN, genera información oportuna y confiable por cuanto articula
módulos como: contabilidad, presupuesto, tesorería, nómina, cartera, clientes, activos
fijos y medios magnéticos.
El Informe Pormenorizado de Control Interno entregado en Abril de 2014, demuestra
que en la organización “se utilizan los mecanismos para la socialización de los
lineamientos estratégicos como la misión, visión y políticas de calidad. Al igual que el
código de ética empresarial, donde a través de la cartelera informativa, y reuniones del
personal se socializan todas las medidas conducentes al mejoramiento continuo” (p. 3).
En cuanto a procesos de formalización de la información, durante el año 2012 el equipo
de la Terminal trabajó en la actualización de los Manuales de Funciones, Perfiles y
Competencias de los Cargos. Además se cuenta con un Manual Operativo en el que se
establecen sistemas, normas y procedimientos de operación en áreas internas y
externas de la organización. Y quizá lo más importante es que esta entidad estatal
cuenta con una Manual de Procesos y Procedimientos formalizado, en el cual se
encuentra estipulado a detalle cada uno de los procesos nucleares de la terminal.
Por otra parte cabe señalar en este proceso de gestión de la información, que la
terminal tiene una política de cabal cumplimiento de las normas, leyes y regulaciones
establecidas desde el gobierno nacional, regional o local, y desde la Superintendencia
de Puertos y Transporte, es fundamental para la organización. Por esta razón sus
diferentes estamentos se encuentran atentos a las actualizaciones normativas y a los
requerimientos de las entidades que la vigilan; gracias a lo cual en los últimos dos años
la Terminal de Transporte Popayán S.A. no ha sido objeto de sanciones, multas o
incidentes fruto del incumplimiento de normas, leyes, regulaciones o códigos,
relacionados con la actividad económica de la empresa.
Así mismo, el respeto, la privacidad y el control en el uso de los datos personales de los
usuarios de la terminal, es uno de los componentes esenciales en la interacción y
relacionamiento con ellos. De esta manera, en lo corrido del año no se han presentado
incidentes de privacidad y seguridad de datos, que se deriven en reclamaciones
relacionadas con la fuga de información relativa a datos personales de usuarios o
información suministrada de manera confidencial; situación que favorece la construcción
de lazos de confianza entre la organización y sus clientes.
● Revisión del estado actual del proceso de Gestión económica y física de recursos
En la Terminal de Transportes Popayán S.A. existen dos comités que son los principales
encargados de la gestión económica y física de los recursos de la organización. Estos

P á g i n a | 31
son el Comité Administrativo y Financiero, y el Comité de compras, licitaciones y
contratos.
La Revisora Fiscal Lilibeth Sánchez en el Dictamen de la Revisoría Fiscal 2013 sobre
los Estados Financieros de la Terminal de Transportes Popayán S.A. expresa que “en
(su) opinión, los Estados Financieros a diciembre 31 de 2013 presentan
razonablemente la situación financiera de la Terminal de Transporte Popayán S.A. y los
resultados de sus operaciones, de conformidad con los principios y normas de
contabilidad generalmente aceptadas. Adicionalmente (…) la correspondencia, los
comprobantes de las cuentas, los libros de actas y registro de
accionistas se llevan y conservan debidamente; se observan medidas de protecci
ón y custodia de bienes propios y de terceros.” (p.53)
Partiendo de lo anterior, es importante analizar los Estados Financieros de la
organización con el objeto de tener una aproximación a la situación financiera de la
misma.
La Ejecución de ingresos a 31 de diciembre de 2013 (Ver Anexo A, Pág. 44) muestra
que los Ingresos Corrientes más importantes para la organización son los ingresos
provenientes de las Tasas de uso, representando un 29,75% de sus ingresos totales.
Además se aprecia la importancia de los Ingresos por arrendamientos, los cuales tienen
una participación del 10,52%.
El Balance General Comparativo a 31 de diciembre de 2012 - 2013 (Ver Anexo B, Pág.
45), exhibe una disminución de un 84% en el rubro de Efectivo de la terminal, lo cual
obedece a los procesos de remodelación arquitectónica de la misma; situación que se
confirma al observar un crecimiento relativo del 175% en la cuenta de Propiedad, planta
y equipo. Por otra parte, se evidencia un incremento del 23% de las obligaciones de
corto plazo y una disminución del 7% en los pasivos de largo plazo.
El Estado de Actividad Financiera, Económica, Social y Ambiental (Ver Anexo A, Pág.
46), indica que la Utilidad neta del ejercicio a 31 de diciembre de 2013, varió en un 17%
con respecto a la obtenida en el ejercicio anterior (año 2012).
Aplicando ratios financieros a los estados del año 2013, se tiene lo siguiente:
 La prueba de liquidez3
obtuvo un puntaje de 1.18, lo cual indica que por cada $1 de
pasivo corriente, la empresa cuenta con $1,18 de respaldo en el activo corriente.
 La prueba de nivel de endeudamiento4
originó un puntaje del 12,54%, lo cual
significa que por cada $1 que la empresa tiene en el activo, debe 12,54 centavos.
 La rentabilidad del patrimonio5
es de un 5,24%.
En otras palabras los anteriores ratios muestran que:
3
Para su cálculo se empleó la fórmula Activo corriente sobre Pasivo corriente.
4
Para su cálculo se empleó la fórmula Total Pasivos sobre Total Activos.
5
Para su cálculo se empleó la fórmula Utilidad del ejercicio sobre Total Patrimonio.

P á g i n a | 32
 Existe una alta probabilidad de que la empresa suspenda el pago de sus
obligaciones a terceros;
 La mayor parte del activo (87,46%) es financiado con el patrimonio de la empresa.
● Revisión del estado actual del proceso de Gestión del programa medioambiental
La Terminal de Transportes Popayán S.A. contribuye con el cuidado del medio
ambiente, desarrollando proyectos para el cumplimiento de la normatividad ambiental y
fomentando la construcción de una cultura de reciclaje ambientalmente amigable. Para
lo anterior, desde el año 2013 se está estructurando, organizando y articulando una
estrategia medioambiental que fomente la sensibilización de sus grupos de interés en
cuanto a lo que a iniciativas ambientales se refiere. Además se está elaborando un
modelo de gestión ambiental articulado a la estrategia corporativa, que esté en
concordancia con las regulaciones y buenas prácticas ambientales y que permita
prevenir la contaminación y hacer uso eficiente de los recursos naturales.
Desde esta perspectiva, se han adelantado iniciativas que serán consolidadas como
programas corporativos en el corto plazo. Estas iniciativas están dirigidas hacia cuatro
aspectos de intervención fundamentales, que son explicados a continuación:
 Reutilización de Materiales: Se implementan iniciativas para reducir el impacto
ambiental generado por residuos materiales como:
 Papel. En las oficinas es utilizado por ambas caras y cuando se requiere
proceder a su desecho, es vendido para su reutilización. Adicionalmente
se genera ahorro de papel con la utilización del sistema de correspondencia
electrónica e-mail) para el envío de comunicaciones tanto internas como
externas.
 Materiales dados de baja. Los activos fijos, activos de operación, elementos
metalmecánicos (muebles metálicos, equipos, repuestos y elementos
eléctricos) dados de baja, son vendidos a cooperativas de reciclaje.
 Computadoras dadas de baja. Son donadas a fundaciones para la
educación lúdica de niños de escuelas y jardines, o son entregadas a
empresas que realizan la disposición acorde a la normatividad ambiental.
 Energía: Entre las medidas adoptadas por la Terminal de Transportes Popayán
S.A., para el ahorro de energía se encuentran las siguientes:
 Cambio de tecnología en el sistema de alumbrado, el cual es más eficiente y
contribuye con una disminución considerable en el consumo.
 Utilización moderada del sistema de aire acondicionado de las oficinas, pues
dado el clima de la ciudad de Popayán, no es necesario que estos sistemas
permanezcan encendidos durante toda la jornada laboral.

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 Mantenimiento preventivo de la subestación eléctrica en cuanto a balanceo
de cargas y nivelación de energía reactiva.
 Implementación de nuevas tecnologías en los proyectos de construcción que
se adelantaron en el proyecto de ajustes arquitectónicos de la terminal,
enfocados a disminuir los consumos de energía.
 Emisiones: Las emisiones que genera indirectamente la Terminal de Transportes
Popayán S.A son a causa del estacionamiento de los vehículos de servicio público
que ingresan a sus instalaciones. Por lo tanto se emprendió una campaña para
apagar los motores de los buses, mientras están en la rampa esperando ser
despachados; esto con el objeto de minimizar el impacto de los gases generado por
los motores diesel o gasolina.
 Plan de Manejo Integral de Residuos Sólidos (PMIRS): Se encuentran instaladas
un total de 53 canecas, de las cuales 46 son en acero inoxidable dúplex ubicadas
estratégicamente en los corredores internos y externos, y 7 en malla, las cuales se
encuentran debidamente identificadas con los avisos y colores de reciclable y no
reciclable, que permiten la separación en la fuente de los residuos.
Otras iniciativas a destacar son:
 La siembra de más de 2500 plantas sobre la vía lenta de la terminal, que constituye
una contribución a la ecología del municipio.
 La firma en el año 2013 de un convenio con la Asociación de Recolectores de
Materiales Reciclables de Popayán para recolectar, seleccionar y transportar los
residuos sólidos reciclables como papel, cartón, plástico, vidrios y otros generados
en las instalaciones de la Terminal.
 La disposición adecuada de los escombros generados por la ejecución de las obras
civiles de remodelación a las instalaciones del terminal. Para ello se siguieron las
indicaciones de las autoridades competentes.
● Revisión del estado actual del proceso de Relaciones exteriores
Con objeto de fortalecer la comunicación de la Terminal de Transportes Popayán S.A.
con sus grupos de interés, cada año la Asamblea General presenta un ‘Informe de
Gestión y Sostenibilidad’ de gran valor informativo. Este documento se elabora bajo los
estándares internacionales del Global Reporting Initiative (GRI), que “es una institución
independiente que creó el primer estándar mundial de lineamientos para la elaboración
de memorias de sostenibilidad de aquellas compañías que desean evaluar su
desempeño económico, ambiental y social” (Wikipedia, s.f.).
Paralela a la presentación del informe, se realiza una ‘Encuesta de Retroalimentación’
con el fin de optimizarlo en futuras versiones. Además cada año se implementan
procesos de mejora para recopilar y organizar la información de manera más exhaustiva
y precisa, favoreciendo la claridad y facilidad en su interpretación y en últimas el

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fortalecimiento de los niveles de confianza y credibilidad en la gestión de la Terminal de
Transportes Popayán S.A.
Dado que la Terminal de Transportes Popayán S.A. es una Empresa Industrial y
Comercial del Estado, no puede destinar recursos económicos para inversión social
externa. Por lo anterior todas las actividades que tuvieron como objetivo el bienestar de
clientes externos fueron ejecutadas con recursos conseguidos a través de la gestión de
la gerencia con sus proveedores. Algunas de las actividades sociales a las que los
proveedores de la terminal se han vinculado en los últimos años son:
 Donativos para regalos navideños
 Apoyo logístico a eventos ceremoniales
 Donación de plántulas para el cerco natural en la vía lenta
 Apoyo económico y logístico para la participación en los Juegos Inter-Terminales
 Obsequio de contenedores de basura (canecas de 55 Gl)
● Revisión del estado actual del proceso de Gestión de la mejora y el cambio
La Terminal de Transportes Popayán S.A. realiza procesos de control interno siguiendo
los parámetros de la Norma ISO 9001:2008 y la Ley 87 de 1993, que propugnan la
prestación de un servicio de calidad, así como el cumplimiento de las metas y objetivos
institucionales.
En esta medida, la organización cuenta con diversos comités, entre los que destaca el
Comité de Mejoramiento, el cual (en acción conjunta con los otros comités) tiene por
encargo encontrar oportunidades de mejora para fortalecer la gestión de la terminal,
además de recomendar a la Gerencia General directrices y/o estrategias para mejorar
dicha gestión.
En el año 2012 fue instituido dentro del sistema de Control Fiscal de la Terminal de
Transportes Popayán S.A, un subsistema de gestión integral de riesgos, cimentado
en principios de autogestión, autorregulación y autocontrol. De acuerdo al Informe de
gestión 2012, este nuevo enfoque de gestión “implica, entre otras cosas, la
identificación, evaluación y valoración, sistemática y permanente de los diferentes
riesgos que pueden afectar el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la
organización, y la implementación de los controles preventivos necesarios para mitigar
dichos riesgos” p. 20
Desde ese año, la Gerencia General y el equipo directivo ha ratificado su compromiso
con el control interno y el sistema de calidad de la organización, promoviendo la
aplicación de controles en cada uno de los procesos de la terminal, los cuales son
analizados de manera mensual por el Comité de Calidad mediante una serie de
indicadores definidos, con el fin de evaluar el cumplimiento de los objetivos propuestos.
De otro lado, es importante mencionar que otra fuente de información para la gestión de
la mejora y el cambio, se halla en la realización de evaluaciones anuales de clima
organizacional. Para ello se lleva a cabo una encuesta donde se presentan alrededor de
20 preguntas con las que se busca conocer la opinión que tienen los colaboradores en
cuanto a puntos concretos como dotación, salario, trato personal, entre otros. Al final se

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elabora un documento formal en el que se compilan los resultados de la evaluación y las
recomendaciones correspondientes.
Si bien la última encuesta de clima laboral fue realizada en el trimestre diciembre de
2013 - marzo de 2014, un hito importante se encuentra en el 2012, por cuanto además
de los respectivos análisis de clima organizacional, se desarrolló una evaluación de
competencias, que permitió complementar y actualizar el perfil psicológico de cada uno
de los colaboradores de la terminal. Este análisis permitió además conocer los objetivos
individuales y alinearlos con los de la organización.
La Figura No.6 ilustra los resultados del estudio de clima laboral del año 2012, en el
cual subyace la necesidad de implementar acciones que permitan mejorarlo, por cuanto
todos los ítems de análisis se encuentran por debajo del 80%, destacando la afinidad y
confianza hacia el equipo de trabajo como el aspecto que menos satisface al talento
humano que labora en la Terminal de Transportes Popayán S.A.
Figura No. 6. Medición del clima organizacional 2012
Fuente. Informe de gestión 2012. Terminal de transportes Popayán S.A.
En el mes de febrero fue presentado el Informe Pormenorizado del Control Interno de la
entidad, correspondiente al periodo comprendido entre Diciembre de 2013 y Marzo de
2014. En éste, el jefe de la cartera de Control Interno de la Terminal de transportes
Popayán S.A. realiza cinco recomendaciones de diversa índole bajo la figura de
‘Oportunidades de Mejoramiento’. Las recomendaciones son las siguientes:
1. Programar las vacaciones del personal después de los primeros 6 días del mes
para evitar el colapso contable

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2. Llevar a cabo campañas de concientización eficaz en cuanto a la importancia de la
aplicación del manual operativo por parte de los auxiliares operativos hacia los
conductores.
3. Realizar seguimiento continuo al proveedor del sistema de información SADMIN,
por cuanto las inconsistencias que aun presenta, atrasan el proceso de suministro
de información hacia los entes de control.
4. Analizar las razones o causas que propician incidentes y accidentes de trabajo pues
aunque se presentan en pequeña proporción, es necesario emprender acciones
que permitan garantizar el bienestar integral de los empleados de la terminal.
5. Capacitar a los auditores internos en la nueva versión de la Norma ICONTEC,
fortaleciéndolos además en la redacción de hallazgos, fortalezas y observaciones.
2.2 Estrategia actual del servicio
La Terminal de Transportes Popayán S.A. no tiene definida una estrategia formal del servicio
debido a que existe una tendencia a pensar que la organización no la necesita. Esta idea se
sustenta sobre la premisa de que la Terminal es una empresa monopolística y por lo tanto no
existe la necesidad de buscar y mantener una posición competitiva única y sostenible; para el
equipo directivo y de apoyo, la organización ya la tiene.
De hecho si se analiza la implementación de una estrategia desde la concepción tradicional de
las estrategias genéricas, es claro que ninguna de ellas es completamente idónea para la
Terminal.
Así, por ejemplo el liderazgo en costos no sería posible porque la mayor fuente de ingresos es
generada por el cobro de la tasa de uso y las tarifas son reguladas/impuestas por el Ministerio
de Transporte; además para el caso de los arrendamientos, la Terminal fija su valor siguiendo
una Política de Precios tipo centro comercial debido al flujo de visitantes, el cual es superior a
un establecimiento de esta clase.
Por otra parte, la diferenciación implica altos costos administrativos y operativos, lo que no
resulta conveniente desde el punto de vista de la generación de utilidades, porque de todas
formas los precios al usuario no se pueden ver afectados en esta organización; esto debido a
su concepción de empresa industrial y comercial del Estado con vocación social.
Si bien para la gerencia de la Terminal no parece necesaria la formalización de una estrategia
de servicio, se observa que la estrategia predominante es la entrega de servicios de calidad y
la mejora continua de la calidad de dichos servicios. De esta manera, el gerente de la
organización expresa que en la planeación estratégica diseñada para el periodo 2012-2018, el
sustento de la estrategia empresarial se encuentra en la satisfacción del cliente interno, por
cuanto si los colaboradores están satisfechos y la organización cuenta con procesos y
procedimientos coherentes, completos y oportunos -basados en una filosofía de calidad y
mejoramiento continuo-, la Terminal podrá prestar mejores servicios y por ende mantener unos
márgenes de rentabilidad saludables que serán repartidos entre los accionistas y los clientes
internos en forma de acciones que apunten al mejoramiento de su calidad de vida.

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Adicionalmente es importante resaltar que el equipo directivo de la Terminal de Transportes
Popayán S.A. se encuentra permanentemente en la búsqueda de obtener la máxima eficacia
operativa, para lo cual realiza procesos de benchmarking que le permitan mantenerse en la
vanguardia en lo que a buenas prácticas se refiere.
2.2.1 Calidad en el servicio
La Terminal de Transportes Popayán S.A. se encuentra plenamente comprometida con la
aplicación de estándares de calidad en todos los procesos y procedimientos corporativos
relacionados con el servicio. Es así como lo primero a destacar es su política de calidad, en la
que anotan: “Satisfacemos las necesidades de nuestros usuarios a través de una
infraestructura que brinda comodidad, seguridad y accesibilidad, con servicios conexos al
transporte terrestre mediante la aplicación de tecnología moderna e innovadora”.
En línea con esta política, la organización cuenta con un Comité de Calidad (conformado por
los jefes de procesos) cuyo objetivo es darle seguimiento al cumplimiento de los objetivos y
acciones tomadas en el sistema de gestión de calidad.
Paralelamente, en el año 2013 se llevaron a cabo una serie de actividades que buscaban
mejorar la calidad en el servicio brindado por la terminal, entre ellas se tienen:
1. La finalización de la remodelación de su infraestructura, lo que la convierte en un
escenario más acorde a las exigencias de sus clientes.
2. La adecuación de nuevos locales comerciales en la plazoleta de comidas, la cual se
dotó además con sillas y mesas que hace más confortable esta zona.
3. La redistribución de los espacios de oficina y la identificación y señalización de las
oficinas por áreas, haciendo más fácil la ubicación de una oficina requerida por parte de
los clientes, así como una recepción más amena y con menores niveles de
contaminación térmica y sonora.
4. La actualización del CCTV (Circuito cerrado de televisión) y ampliación de las cámaras
a través de sistemas I.P.L (Luz pulsada intensa), con lo cual se buscaba eliminar puntos
ciegos que se tenían al interior de la terminal. Lo anterior en conjunto con el sistema de
seguridad de la organización, permite garantizar mayores niveles de seguridad a sus
diferentes grupos de clientes.
5. La actualización de la plataforma y realización de cambios en la programación del
software administrativo/operativo SADMIN, el cual incluye un componente
exclusivamente dedicado a los clientes que permite lograr mayor eficacia en las
acciones realizadas en la terminal y por extensión, prestarle un mejor servicio a sus
clientes.
6. Aunque la terminal ya había obtenido la certificación en la Norma NTC – ISO
9001:2008, gracias a la colaboración, compromiso y participación de todo el equipo de
trabajo, nuevamente a su sistema de gestión de calidad le fue otorgada la aprobación
bajo la norma ISO 9001: 2008. Esto implica que la organización debe continuar en la
constante búsqueda del mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente, a través de

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una oferta de servicio de excelente calidad que cumpla los requerimientos cada vez
más exigentes de sus clientes y de sus demás grupos de interés.
Finalmente, es de destacar que para el año entrante la gerencia tiene previsto premiar a las
empresas por el cumplimiento de las normas, el trabajo disciplinado y la constancia en el
mejoramiento de la calidad en el servicio.
2.2.2 Gestión de quejas, sugerencias y reclamos
La Oficina de Control Interno de la Terminal de transportes Popayán S.A. presentó el Informe
Pormenorizado del Control Interno de la entidad, correspondiente al periodo comprendido entre
Diciembre de 2013 y Marzo de 2014. En éste se anota que el proceso de seguimiento a quejas
y reclamos arrojó que durante el trimestre anterior (Septiembre a Noviembre de 2013) se
reportó un total de 26 quejas, de las cuales: el 57,69% fueron presentadas por usuarios de la
terminal; un 23,08% por empresas transportadoras; un 7,69% por arrendatarios de las zonas
comunes; y el 11,54% restante son quejas relacionadas con el servicio de parqueadero y baños
públicos.
De acuerdo a este informe, la principal causa de las quejas es la infraestructura de la
organización, por cuanto a la fecha de cierre todavía no se terminaban las remodelaciones
arquitectónicas de la terminal y esto generó una gran conmoción en sus diferentes tipos de
clientes.
El informe también anota que la Gerencia General respondió estas quejas a la mayor brevedad
posible. Hasta el momento no se reporta la elaboración y/o puesta en marcha de una Plan de
mejora que permita revertir las situaciones motivo de queja (diferentes a las concernientes a los
problemas de infraestructura) de los distintos grupos de interés de la Terminal, sin embargo en
la organización se tiene la política de elaborar certificados con base en el ciclo PHVA, con los
cuales se pretende dar solución a las quejas y reclamos recibidos. De acuerdo a la gerencia, en
los próximos días se deberá dar inicio a este paso.

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3. MODELO DE SERVICIO
Con base en la información recopilada durante la fase de revisión del estado actual de los
servicios que presta la Terminal de Transportes Popayán S.A., el paso consecuente consiste
en proponer un modelo de servicio acorde a las necesidades y características de la empresa.
El modelo propuesto se fundamenta en el modelo de las brechas, el cual resulta pertinente
para la organización en análisis pues permite encontrar cinco brechas existentes entre
diferentes elementos involucrados en la prestación de los servicios.
En la Figura No. 7 se ilustran las diferentes brechas que pueden encontrarse en la relación
proveedor-cliente.
Figura No. 7. Las brechas del servicio al cliente
Fuente. Gómez (2004)
Una vez establecidas las cinco posibles brechas que se pueden dar en la prestación de
servicios, y sabiendo que la brecha número cinco (la brecha del cliente) se elimina si se cierran
las primeras cuatro brechas, a continuación se presenta el modelo del servicio diseñado para la
Terminal de Transportes Popayán S.A.
Brecha No. 1. La brecha del conocimiento
Ocurre cuando la empresa no sabe lo que el cliente espera

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Objetivo: Conocer las expectativas del cliente
Estrategia: Gestionando las peticiones, quejas y reclamos de los clientes
Táctica: Comprometiendo a todos los miembros de la organización, en especial a la gerencia.
Actividades
1. Comunicar al cliente el proceso a seguir para realizar Peticiones, Quejas y Reclamos.
2. Recibir las Peticiones, Quejas y Reclamos.
3. Confirmar la recepción de la Petición, Queja y/o Reclamo (acuso recibido)
4. Asignar las Peticiones, Quejas y Reclamos al funcionario competente
5. Consolidar la información en el Formato de Peticiones, Quejas y Reclamos.
6. Generar posibles rutas de acción para dar respuesta a las Peticiones, Quejas y/o
Reclamos
7. Elegir la mejor alternativa
8. Comunicar al cliente la acción tomada para dar respuesta a su Petición, Queja y/o
Reclamo
9. Recibir retroalimentación del cliente
10. Hacer seguimiento y control continuo a las acciones elegidas
Estrategia: Gestionando un plan de comunicación interna
Táctica: Ejecutando el presupuesto para comunicaciones.
Actividades
1. Realizar un diagnóstico del estado actual de la comunicación interna
2. Establecer líneas de acción
3. Diseñar el plan de comunicación interna
4. Socializar el plan de comunicación interna a los colaboradores de la organización
5. Capacitar a los colaboradores que intervienen en las actividades concebidas en el plan
de acción
6. Implementar el plan de comunicación interna
7. Dar seguimiento a la implementación del plan
8. Recibir retroalimentación de los colaboradores de la organización
9. Incorporar mejoras en el plan de acuerdo a la retroalimentación recibida
Brecha No. 2. La brecha del diseño y estándares del servicio
Ocurre cuando no se selecciona los diseños estándares acordes a las expectativas del cliente.
Objetivo: Mejorar el servicio al cliente.
Estrategia: Creando una política de gestión de los momentos de verdad
Actividades
1. Pedirle al cliente que describa los momentos de verdad de la prestación de los servicios
de la Terminal

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2. Diagramar el ciclo del servicio de acuerdo a la información obtenida en el paso previo y
a la experiencia de la gerencia y sus colaboradores
3. Determinar cuáles puntos de contacto son momentos críticos de la verdad
4. Analizar la experiencia del cliente con los momentos críticos de la verdad
6. Diseñar un plan de gestión de los momentos críticos de verdad
7. Sensibilizar a los colaboradores sobre la importancia de los momentos críticos de la
verdad
8. Socializar el plan de gestión de los momentos críticos de verdad ante los colaboradores
de la organización
de acción
10. Implementar el plan de gestión de los momentos críticos de verdad
Estrategia: Ajustando los procesos y procedimientos de la organización
Táctica: Estableciendo estándares enfocados en el cliente
Actividades:
1. Realizar un diagnóstico de los procesos y procedimientos que se efectúan para la
prestación del servicio actual
2. Priorizar las fallas y vacíos que se detectan en los estándares bajo los cuales se presta
el servicio actual.
3. Establecer causas que afectan el funcionamiento que se espera tenga con relación al
cliente.
4. Definir los estándares que mejor se ajusten a las expectativas del cliente.
5. Verificar y controlar su correcta aplicación
Objetivo: Modificar las condiciones de la zona de parqueo destinadas para las empresas
transportadoras
Estrategia: Realizando adecuaciones locativas a la zona de parqueo
Táctica: Ejecutando el presupuesto para obras, remodelaciones y demás
Actividades
1. Sondear a los conductores sobre las inconformidades que les genera la zona de
parqueo
2. Contrastar las necesidades de parqueo de los conductores y la situación actual de la
zona de parqueo
3. Contratar una persona experta en el tema para definir probables rutas de acción
4. Elegir la mejor opción de acuerdo al presupuesto de la Terminal
5. Elaborar los estudios de factibilidad de la propuesta elegida
6. Elaborar un proyecto de acondicionamiento locativo de la zona de parqueo
7. Asignar una partida presupuestal al proyecto

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8. Abrir convocatoria pública para la elección del contratista
9. Elegir la mejor propuesta
10. Firmar el contrato con el proveedor elegido
11. Iniciar las actividades de remodelamiento
12. Dar seguimiento a la ejecución de la obra hasta su culminación
Brecha No. 3. Brecha de la entrega
Ocurre cuando no se entrega el servicio con los estándares diseñados
Objetivo: Mejorar las condiciones en que la organización presta el servicio al cliente
Estrategia: Implementando un programa de capacitación en el servicio al cliente
Táctica: Garantizando un servicio de calidad
Actividades:
1. Identificar las necesidades específicas de capacitación en el servicio
2. Priorizar fallas en el servicio actual
3. Establecer causas que afectan la calidad en el servicio
4. Diseñar un marco de acción para la ejecución del servicio
5. Desarrollar técnicas de control y revisión para el programa
6. Dar seguimiento al programa
Objetivo: Mejorar los niveles de satisfacción de los colaboradores
Estrategia: Desarrollando un programa de empoderamiento estratégico
Actividades:
1. Recibir la autorización del nivel gerencial de la Terminal para la implementación del
programa
2. Realizar un diagnóstico del nivel de empoderamiento de los colaboradores
3. Elaborar las políticas para la interacción del equipo con la empresa
4. Definir la estrategia de delegación
5. Definir las nuevas funciones del equipo directivo
6. Diseñar el plan de acción
7. Implementar el programa de empoderamiento
8. Dar seguimiento a la ejecución del plan
9. Recibir retroalimentación de los clientes internos y externos
Brecha No. 4. Brecha de las comunicaciones
Ocurre cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra
Objetivo: Mejorar la comunicación externa de la organización

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Estrategia: Gestionando un plan de comunicación externa
Táctica: Ejecutando el presupuesto para comunicaciones.
Actividades
1. Realizar un diagnóstico del estado actual de la comunicación externa
3. Diseñar el plan de comunicación externa
4. Socializar el plan de comunicación externa a los colaboradores de la organización
de acción
6. Implementar el plan de comunicación externa

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ANEXOS
ANEXO A. Ejecución de ingresos de la Terminal de Transporte Popayán S.A.

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ANEXO B. Balance General Comparativo a 31 de diciembre de 2013 - 2012

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ANEXO C. Estado de Actividad Financiera, Económica, Social y Ambiental Comparativo a 31
de diciembre de 2013 - 2012

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BIBLIOGRAFÍA
Asamblea General Ordinaria Terminal de Transportes Popayán S.A (2012). Informe de Gestión
2011. Recuperado el 4 de junio de 2014 de
http://www.terminalpopayan.com/portal2/selecfiles/INFORME2011.pdf
Departamento Administrativo Nacional de Estadística (s.f.). Clasificación industrial internacional
uniforme de todas las actividades económicas. Revisión 4 adaptada para Colombia CIIU Rev. 4
A.C. Recuperado el 3 de junio de 2014 de
http://camara.ccb.org.co/documentos/11510_ciiudane4.pdf
Gómez, M.I. (2004). Diseño del servicio al cliente. Recuperado el 7 de junio de 2014 de
http://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml
Oficina de Control Interno Terminal de Transportes Popayán S.A (2014). Informe
Pormenorizado del Control Interno. Recuperado el 1 de junio de 2014 de
http://www.terminalpopayan.com/portal2/selecfiles/Informe_pormenorizado_Control_Interno.pdf
Terminal de Transportes Popayán S.A (2012). Manual de funciones y competencias laborales.
Terminal de Transportes Popayán S.A (2013). Informe de Sostenibilidad 2012. Recuperado el 4
de junio de 2014 de http://www.terminalpopayan.com/portal2/selecfiles/informe.pdf
Terminal de Transportes Popayán S.A (2013). Manual de procesos y procedimientos.
Terminal de Transportes Popayán S.A (2014). Informe de Sostenibilidad 2013. Recuperado el 4
de junio de 2014 de http://www.terminalpopayan.com/portal2/selecfiles/GRI_2013_TTP.pdf
Wikipedia (s.f.). Global Reporting Initiative. Recuperado el 7 de junio de 2014 de
http://es.wikipedia.org/wiki/Global_Reporting_Initiative

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