Este documento presenta información sobre servicio al cliente. Explica la importancia de generar conciencia en los participantes sobre el impacto que tiene el desempeño en la impresión del cliente. También cubre temas como calidad y servicio, satisfacción del cliente, comunicación y estrategias de servicio. El objetivo es que los participantes reconozcan aspectos básicos del servicio al cliente y comprendan la importancia de desempeñar su trabajo con calidad.

1. SERVICIO A
CLIENTE

2. CHECK-IN
¿Cómo vengo?
¿Qué sucedió para que pudiera estar aquí
hoy?
¿Qué vengo buscando?
¿Qué espero aportar?

3. Excelencia en la experiencia del
servicio…

4. OBJETIVO
Generar consciencia en los participantes
de la importancia de un desempeño
adecuado y el impacto que éste tiene en la
impresión que el cliente se lleva del
servicio de la organización.

5. LINEAMIENTOS DE
GRUPO
•Celulares en vibrador
•Puntualidad
•Participación
•Lenguaje claro, sencillo y
directo
•¿Algo más?

6. 
FORMA DE EVALUAR:
EVALUACIÓN INICIAL
EVALUACIÓN FINAL: EXPOSICIÓN DE CADA
PARTICIPANTE: 5-10, “TEMA DE CALIDAD”

7. TEMA 1
CALIDAD Y SERVICIO
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Al término del presente tema los participantes reconocerán
los aspectos básicos del servicio al cliente en el contexto de
la calidad con el fin de tener mayor conocimiento y
comprender la importancia de desempeñar su trabajo con
calidad.

8. 1.1 Aspectos prácticos de la calidad en el
servicio
¿Qué es la calidad?
¿Cómo saber si algo
tiene calidad o no?
CONCEPTOS BÁSICOS

10. CLIENTE
INTERNO
vs
CLIENTE
EXTERNO
Producto vs Servicio

11. SERVICIO
Produce en el cliente una experiencia psicológica
basada en la manera en que se le proporcionó
dicho servicio.
Por ejemplo:
Necesidad
específica del
cliente
Necesidad
psicológica del
cliente
Servicio Servicio de calidad
Alimentación Sentirse apreciado
Sentirse importante
Sentirse cómodo en
el restaurante
Alimentos
higiénicos y
saludables
Se proporcionan los
alimentos de
manera atenta,
escuchando con
atención al cliente,
demostrándole
aprecio e interés
por satisfacer todas
sus necesidades

12. En la pirámide de
servicio, los clientes son
el punto de inicio para
definir el negocio y los
empleados de servicio
son el primer punto de
contacto.
PIRÁMIDE ORIENTADA AL
CLIENTE

13. • Calidad
Valor que un consumidor otorga a un producto o servicio
Cumplir con las expectativas del cliente
• Calidad en el servicio
Factores interrelacionados enfocados a satisfacer las necesidades del cliente (forma de
tratar al cliente, alcance de servicios disponibles, calidad de información y orientación,
competencia técnica de empleados, accesibilidad y continuidad de los servicios)
• Calidad en el servicio al cliente
Los procedimientos del servicio,
Competencias laborales, las instalaciones
• Cultura de calidad
Forma de hacer las cosas para exceder
la satisfacción de las necesidades del
Cliente, de forma sistematizada y continua.

14. CAMBIOS HACIA
UNA CULTURA DE
CALIDAD
Socializar la información
Convencimiento y actitud
Comportamiento en la organización
Hábito en automático
Nueva cultura con todos
Consistencia con los nuevos valores, políticas, estándares, etc.
Los colaboradores quieren (actitud), saben (conocimientos), pueden
(habilidades y destrezas) dan un buen servicio. Y todos comparten esta
forma de ser.

15. 1.2 Las
estrategias del
servicio
Actitud
Identificar necesidades
Ocuparse de las necesidades
Asegurarse de que regresen
Presentación personal
Comunicación clara
Atención telefónica
Lo que nunca hay que hacer

16. Quienes tienen éxito al servir Quienes no tienen éxito al servir
•Aquellos que disfrutan de verdad trabajando con
y para otras personas
•Aquellos que poseen la capacidad de hacer que
el cliente se clienta importante.
•Aquellos que gozan de un alto nivel de energía y
que disfrutan trabajando a un ritmo activo.
•Aquellos que son flexibles y se pueden adaptar a
demandas y experiencias nuevas.
•Aquellos que permiten que los clientes estén en
lo correcto (incluso en aquellas ocasiones en que
no lo están).
•Añadir más puntos:
•Aquellos que preferirían trabajar sólo con “cosas”.
•Aquellos que necesitan ser el centro de atención.
•Aquellos que trabajan a su propio ritmo, tranquilo.
•Aquellos a quienes les gusta hacer siempre las
cosas a su manera,
•Aquellos que siempre tienen que tener la razón.
•Añadir otros puntos:
Recordemos que…

17. Ejercicio:
Definir por equipo que es en su área de trabajo:
• Calidad
• Servicio de calidad
Identificar:
• Defina cuales son sus clientes internos y externos
• Y cuál es el producto o servicio que ofrece.

18. Asegurarse de que los
clientes regresen
Según estadísticas, las principales razones por las que los
clientes no regresan al establecimiento son:
1. Los clientes fallecen,
2. Se mudan de residencia,
3. Se alejan sin una razón justificada,
4. Cambian por recomendación de un amigo,
5. Pueden comprar “más barato” en otro lugar, o
6. Son quejosos crónicos.

19. Sin embargo:
Más de dos terceras partes acuden a otro lugar
porque el empleado que lo atendió la última
vez que estuvo en nuestro establecimiento fue
indiferente a sus necesidades ó lo trató mal. De
lo anterior se desprende lo delicado y sensible
que puede ser el perder a un cliente, en muchas
ocasiones sin darnos cuenta de que fuimos el
motivo.

20. Siempre el
personal de
la empresa
1.- Considerar que nada es más importante que el cliente
2.- Haga el esfuerzo y dé algo más
3.- Siempre cumpla lo que se promete
deberá:
4.- Jamás trate de engañar al cliente
5.- Recordar el personal de contacto es el que establece contacto con el
cliente
6.- Preocúpese si el cliente ya no regresa
7.- Realizar un trabajo que no nos gusta, es no estar comprometidos
8.- Recordar que por muy bueno que sea un servicio, siempre puede
mejorar
9.- Trabajar en equipo y colaborar con los demás
10.- Respetar el tiempo del cliente

21. 1.3 Dificultades para gestionar la calidad del servicio
Falta de cultura de calidad en el servicio
Desconocimiento para medir la calidad
Falta de inversión en la calidad
Se carece de estándares de calidad
Falta de conciencia de que la competencia está en la calidad en el servicio
Falta de comprensión de que la calidad en el servicio es parte del trabajo
Poca consciencia de que los clientes satisfechos son esenciales para el
éxito de un negocio
Desconocimiento de que el servicio con calidad al cliente se
aprende

22. Factores que agravan la dificultad de gestionar la calidad:
• A mayor duración del contacto con el cliente mayor es el riesgo de error.
• A mayor duración de la interacción, más posibilidades de insatisfacción.
• El servicio se produce y se consume al mismo tiempo.
• Un error cometido, no se puede subsanar, sólo puede prevenirse.
• La calificación la da el cliente.
• No puede haber servicios defectuosos. De ahí la importancia de hacerlo bien
desde la primera.
• El cliente carece de la posibilidad de probar antes de adquirir.
• No es posible hacer una demostración.

23. El momento de la verdad: Es el preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto
se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la
empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad
del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se
dirijan a la “Satisfacción de las necesidades prácticas y personales del
cliente”

24. Para lograr una cultura de calidad, usted colaborador de la empresa es una
pieza clave, fue contratado porque la labor que desempeña es importante
e indispensable para proporcionar el producto o servicio final, es pieza de
un engranaje que debe estar completo y coordinado para que todo
funcione y se pueda brindar un servicio de calidad.
En este mundo laboral de cambio, de innovaciones y adaptaciones, las
personas y en especial nuestros colaboradores necesitan nuevos
conocimientos para poder enfrentar los retos actuales.

25. 1.6 COMUNICACIÓN
En la comunicación intervienen fundamentalmente los siguientes
elementos:
 El mensaje: es la información que se transmite
 El emisor: es quien envía el mensaje
 El receptor: es quien recibe el mensaje

26. RECOMENDACIONES PARA UNA ADECUADA COMUNICACIÓN:
1. Usar palabras sencillas y decirlas en el tono
adecuado.
2. Dejar de hablar y escuchar.
3. Evitar las distracciones y prestar atención.
4. Concentrarse en lo que la otra persona está
diciendo.
5. Buscar el significado “real” del mensaje

27. COMUNICACIÓN ASERTIVA:
Significa expresar de manera correcta
pensamientos, sentimientos, opiniones,
posturas, sin agredir ni someterse al otro. Es
el punto medio entre agresividad y
pasividad.

28. 1. Haz contacto
visual.
2. Gesticula.
3. Ve al punto.
4. Escucha
5. Atrévete a
preguntar.
6. Lee.
7. Confía en ti.
8. Elige el medio
correcto.
9. Sé profesional.
10. Actúa como un
TIPS

29. Al hablar vía telefónica:
• Contestar rápidamente, al primer o segundo tono, según política
del establecimiento.
• Identificarse y saludar.
• Hablar con claridad, buena dicción y directamente en el auricular.
• Ser cortés, amable y profesional.
• Ser lo más breves posible.
• Tener a la mano papel y lápiz y confirmar.
• Escuchar con atención.
• Dar las gracias y despedirse al terminar la llamada.
• Utilizar siempre la fraseología o protocolo establecido por la
empresa.

30. COMUNICACIÓN NO VERBAL
- Sonrisa
- Voz
- Movimiento de manos
- Gesticulación

31. EJERCICIO:
Dibujen a un cliente
-Adentro pongan las características de un cliente
ideal
-Afuera de coloquen las características de un cliente
no agradable.

32. TEMA 2
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Al término del presente tema los participantes identificarán la
importancia de medir la satisfacción de los clientes para mejorar
los servicios que se prestan y poder mantener la competitividad
en el sector.

33. 2.1 Introducción
¿Qué es medir?
¿Para qué sirve medir?

34. Para la calidad en el servicio
Es necesario aprender a medir lo intangible:
Los índices de satisfacción general,
La imagen que se percibe,
Cómo se siente el cliente en las transacciones,
La actitud y la motivación del personal, y,
Todos los demás criterios emocionales intangibles del
servicio.
“La calidad se refiere únicamente al valor que un
consumidor le otorga a un producto o a un servicio”.

35. Quejas del cliente
Repetición ocasional del
trabajo mal hecho
Falta de planeación
Conflictos internos
Errores
SI NO SE
MIDE…
EFECTO DEL
ICEBERG

36. 2.2 Valor para el cliente
Para medir la satisfacción
Considerar sus expectativas
sobre:
•Características del servicio y/
producto.
•La atención que espera recibir.
Así como:
•Su percepción sobre la última
vez que requirió del servicio y/o
producto.
•Cómo superar continuamente las
expectativas del cliente.
Proceso para implementar un
sistema para medir la satisfacción
del cliente:
1.- Cuantificar la mala calidad y
sus consecuencias
2.- Identificar la necesidad de
intervenir
3.- Establecer la relación causa
efecto
4.- Iniciar una acción correctiva

37. 2.3 Importancia de garantizar la satisfacción del consumidor
“Cumplir las expectativas del cliente y superarlas”.
Si los esfuerzos para
ofrecer un servicio
excelente, la clientela
juzga que son
insuficientes, es
insuficiente.
La calidad de servicio, es
como la belleza, está en el
ojo del observador.
Sin embargo, existen principalmente cinco
factores:
1.- Elementos tangibles
2.- Cumplimiento de promesas
3.- Actitud de servicio
4.- Competencia del personal
5.- Empatía (establecer contacto,
comunicación, conocer necesidades y
gustos)

38. 2.4 Instrumentos de evaluación de la
satisfacción
Las encuestas de satisfacción
evalúa índices de satisfacción
El servicio es:
( ) Malo
( ) Confiable
( ) Lento
( )Excelente
( ) Lleno de errores
( ) ¡Súper!
( ) Regular
( ) Sin errores
( ) Rápido
( ) No es confiable
La gente es…
( ) Ordinaria
( ) Competente
( ) No se puede hablar con ella
( ) Atenta a lo que se desea
( ) Incompetente
( ) Indolente
( ) ¡Súper!
( ) Indiferente a lo que se desea
( ) Agradable
( ) No está siempre de bue humor
Los precios son…
( ) Elevados
( ) Económicos
( ) Aceptables
( ) Muy elevados
¿Le conviene el horario de servicio?
( ) Realmente no ( ) Más o menos ( ) Sí, mucho
La base es
encontrar los
indicadores
adecuados
¿Qué comentarios le haría usted a nuestra Dirección?

39. Las Cartas de reclamación
•Descripción completa de los
hechos que justifican la
reclamación.
•Datos personales de quien
reclama.
•Formulación clara y precisa
para solucionar la situación.
•Lugar, fecha y firma

40. Buzón de quejas, sugerencias y
felicitaciones
Queja. El cliente muestra su inconformidad sobre el
funcionamiento de un determinado servicio o la manera en
que lo recibió.
Sugerencia. El cliente muestra su iniciativa para la mejora
del funcionamiento de un determinado servicio o la manera
en que lo recibió.
Felicitaciones. El cliente desea expresar su agrado y
satisfacción sobre el funcionamiento del servicio o sobre
cómo lo recibió; expresamente están dirigidas a alguien en
particular o al establecimiento en general.
Importancia de las quejas:
Ayudan a mejorar las especificaciones del servicio o
producto
Mejorar la forma de trabajo
Contar con información para la mejora continua
Lograr la satisfacción de los clientes
Identifica problemas reiterados

41. Medir
Mejorar la
calidad
La mejora continua supone que
la forma de vida, en el trabajo y
la familia, merece ser mejorada
de forma constante. En
cualquier momento y lugar que
se hagan mejoras a la larga
conducirán a mejorar en la
calidad de vida y en los
servicios.
“Finalmente no
importa el
método de
medición,
importa la
información
obtenida y lo
que se haga
con ella”.

42. CÍRCULO VIRTUOSO DEL
MEJORAMIENTO
CALIDAD
C
PRODUCTIVIDAD
COSTOS
PRECIO
VENTAS
MORAL
TENSIONES
PARTE DEL
MERCADO

43. EJERCICIO:
Elaborar una propuesta para medir la satisfacción del
cliente.
Diseñar algunos indicadores
Detectar el problema
Cómo implementar las mejoras

44. 1.4 Costo de calidad y de la falta de calidad
Costos de conformidad (materias primas, calidad de
terminado, proceso)
Costos de prevención (aplicar un sistema de calidad,
Capacitar personal)
Costos de evaluación (Supervisión al proceso de
servicio,
 Medir la satisfacción del cliente, etc)
Costos de fallas internas
Costos de fallas externas
Costos tangibles (se miden con criterios de contabilidad)
Costos intangibles (criterios subjetivos lomo pérdida de
 Imagen, desmotivación de los empleados, etc.)

45. Consecuencias de la falta de calidad y Costos de la No
calidad
¿Qué consecuencias podría tener la pérdida de un cliente en un periodo de
10 años, por la mala calidad en el servicio?
Si se calcularan los ingresos potenciales perdidos si un solo cliente le da la
espalda a un establecimiento se podría observar que no es algo
insignificante lo que se pierde.
Se pierde al cliente, se pierde a los posibles clientes que ese cliente
recomendara y se pierden los clientes que reciben de ese cliente malos
comentarios sobre el pésimo servicio recibido.
Actividad
¿Se ha preguntado cuánto cuesta corregir un error?

46. Costos de la falta de calidad o la No calidad
La más costosa
Cuando un cliente no queda
satisfecho
La menos costosa
Cuando la enmienda se realiza antes
de la entrega.
La mejor…
Un programa de prevención

47. 1.5 La importancia de la calidad en el servicio
En conclusión:
Obtener la preferencia de los clientes
Ser un establecimiento confiable y competente
Generar lealtad con los clientes
Incrementar utilidades
Crear más fuentes de empleo
Ganan:
El establecimiento
Los empleados
El cliente

48. TEMA 3 CULTURA DE CALIDAD
Al término del presente tema los participantes tendrán
elementos para hacer de la calidad una forma de vida,
parte de su cultura.

49. Cultura de calidad
Es el conjunto de valores y hábitos que
complementados con prácticas y herramientas de calidad
beneficios tales como:
• Disminución de errores
• Satisfacción del cliente
• Reconocimiento social de la persona y del establecimiento
• Satisfacción en la comunidad
• Aumento de clientes

50. PROCESO DE CAMBIO CULTURAL
(*)
Cambio
cultural
(-)
Tiempo
Nueva
Cultura

51. Decálogo de una cultura de calidad
• Trate de hacer todo bien, desde el principio hasta el final,
• Planee los procesos y actividades. Evite improvisaciones
• Ponga atención y concentración.
• No se acelere, guerra a las urgencias.
• Tenga una actitud permanente de autoevaluación
• Cuidando las cosas pequeñas, la calidad se convierte en excelencia
• Detecte los problemas cuando son pequeños y soluciónelos
• La calidad es en todo y siempre.
• Armoniza los detalles. La calidad es bella y lo pequeño es hermoso.
• Calidad en nuestro ser, en nuestras actividades, en las cosas diarias, en nuestra
vida.

52. Ejercicio
En equipos hacer un
decálogo de la calidad
aplicado a su contexto
laboral.

53. Ejercicio:
En una escala del 1 al 10, ¿Qué tanto….?
 Controlas tus estados de ánimo la mayor parte del tiempo?
 Eres amable con la gente que no lo es contigo?
 Tienes problemas para relacionarte con los demás?
 Disfrutas proporcionar servicio a la gente?
 Te disculpas por los errores cometidos?
 Tienes facilidad para comunicarte oralmente con los demás?
 Eres bueno para recordar nombres y caras?
 Sonríes naturalmente la mayoría del tiempo?
 Te gusta ver a los demás disfrutando?
 Te preocupa estar limpio y bien presentado?

54. Evaluación:
- Si reúnes 80 puntos o más, tu actitud es la adecuada para
proporcionar servicio al cliente.
- Si tienes entre 50 y 80 puntos, es recomendable que trates de
mejorar tu actitud y cultives tus aptitudes para las relaciones
humanas.
- Si sumas menos de 50 puntos, lo más probable es que
atender al público no sea la función adecuada para ti.

55. Personalidad
Individualidad consciente
Carácter individual y original de una persona
Conjunto de cualidades

56. El negativo
Es la persona que exagera cualquier cosa con el
fin de hacer mas aparatosa una situación.
Siempre malinterpreta las cosas y su sentido y
dirección es hacia el lado negativo
Tiene la cualidad de
encontrar negritos
en el arroz

57. El “Perfeccionista”
Interpreta lo ideal como algo
inalcanzable por los mortales y
le sirve para calificar de manera
despótica el desarrollo de una
tarea o un trabajo.
Utiliza el concepto de calidad
como un escudo y desmerita las
capacidades de los demás.

58. El “Dramático”
El problemas mas grande del ser humano
es no adaptarnos a lo que nos toca
Hacen de todo un Drama

59. El “Enfermizo”
Los negativos se enferman de todo
Siempre andan enfermos
Llegan con novedades al trabajo
¿Enfermedad o Enfermos?

60. El hombre elefante
No quiere salir de su zona de confort.
Aunque el cambio le sea benéfico rechaza
todo tipo de mejora continua de la
organización.
Su actitud bloquea el trabajo en equipo y
limita la productividad del área o
departamento.

61. El “No me corresponde”
Tiene una postura de
comodidad y de poca
colaboración a los trabajos
colectivos.
Se escuda en detalles de un
puesto de trabajo para
evadir otras actividades.
Ataca la pobre visión que
tiene de un trabajo
colaborativo y limita sus
acciones.

62. Comunicador Social
Actitud que contamina un
ambiente sano de trabajo.
Generalmente son rumores
infundados o apreciaciones
despectivas por parte de las
personas que practican estas
posturas.
Son victimas y reactivas a la
cultura de la organización.

63. El “Agua para su molino”
Es una persona que no sigue la
visión de la empresa, nomás le
gusta jalar agua para su
molino. Su lema es… hacen
como que me pagan hago como
que trabajo.
Su hobbit es bailar de manera
no sincronizada con el equipo.

64. El Pesimista
No le permite percibir las
capacidades humanas de los
demás.
Generalmente subestima la
potencialidad de otros sin aun
haber probado o desafiado las
habilidades o capacidades de
otros.

65. Todo esto
es
contagioso

66. Vacúnese

67. Reconozca sus fallas
Este reconocimiento debe ser personal y se
debe asumir la responsabilidad de que
nuestros actos están perjudicando un
ambiente de tipo social o laboral.

68. La calidad en el servicio
por parte del personal que atiende directamente a
los clientes (personal de contacto) se integra por:
- Competencia laboral
- Conductas actitudinales

69. Cómo es tu competencia y actitud?
3 4
Eficaz y
desagradable
Ineficaz y
desagradable
Eficaz y
agradable
Ineficaz y
agradable
1 2
Competencia técnica
Trato al cliente
Alta
Baja
Bajo Alto

70. PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
Atender a la persona
 Saludar rápida y cortésmente
 Prestar atención
 Utilizar el ritmo adecuado
Aclarar la situación
 Determinar necesidades (preguntar)
 Escuchar atentamente
 Proporcionar información adecuada
 Verificar (resumir)
Satisfacer la necesidad del cliente
 Actuar con rapidez
 Plan de acción claro
 Aprovechar oportunidades
Asegurarse de la satisfacción
 Hacer preguntas para verificar la satisfacción
 Comprometerse a dar seguimiento, si corresponde
 Dar las gracias al cliente

71. Actitudes ante el trabajo
La actitud es la forma en que usted comunica su humor a otras
personas, en su interiores la forma mental en que ve las cosas:
- Cuando es optimista y espera encuentros exitosos, usted
transmite una actitud positiva y, por lo general, la gente
responde favorablemente. La Teoría de altas expectativas-éxito
- Cuando es pesimista y espera lo peor, con frecuencia su
actitud es negativa, y la gente tiende a evitarlo.

72. EJERCICIOS:
Poner que dibujen una persona que es el
empleado estrella
-Adentro pongan las características del empleado
ideal
-Afuera de coloquen las actitudes negativas de un
empleado

73. Sí estoy
de
acuerdo
No
estoy
de
acuerdo
No es humillante ayudar o servir a los demás. 5 4 3 2 1
Puedo ser alegre y positivo con todo el mundo, sin importar su
5 4 3 2 1
edad o apariencia.
En los días malos, cuando nada sale bien, conservo mi actitud
positiva.
5 4 3 2 1
Cuanto mejor sea la calidad del servicio que presto al trabajar,
mejor me siento.
5 4 3 2 1
Me entusiasma mi trabajo. 5 4 3 2 1
Tratar a gente difícil de vez en cuando, no altera mi buen
5 4 3 2 1
ánimo.
La idea de ser un buen profesional en el servicio al cliente me
motiva.
5 4 3 2 1
Tener un puesto “orientado a la gente” es un desafío atractivo 5 4 3 2 1
Siento un gran placer cuando los demás halagan a mi o a mi
5 4 3 2 1
empresa por brindar un servicio excelente.
Es muy importante estar bien en todos los aspectos de mi
trabajo.
5 4 3 2 1
Total
Ejercicio:

74. Resultados:
Ubica el nivel de actitud en el trabajo, considerando la
siguiente escala.
• Arriba de 40 puntos: Excelente actitud en el trabajo
• Entre 25 y 40 puntos: Reservas para dedicarse a
alguna actividad que requiera contacto con el cliente

75. EMPATÍA
Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y
problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y responder
correctamente a sus reacciones emocionales.
Las personas empáticas escuchan a los demás, entienden sus
problemas y motivaciones, se anticipan a las necesidades de los demás
y aprovechan las oportunidades que les ofrecen otras personas.

76. Ser empático:
Percibir lo que otros sienten, por su tono de voz, su expresión
facial, su mirada podemos intuir su estado emocional.
Esta habilidad se inicia en nosotros mismos, en la medida que
nos conocemos nosotros mismos y sabemos auto
interpretarnos nos hace ser más sensible con los otros. Si no
podemos percibir nuestros propios sentimientos muy
difícilmente podremos interpretar el estado de ánimo del
prójimo.

77. Apariencia
La primera impresión es decisiva
• Corte de cabello, peinado (largo y limpieza)
• Hábitos personales de limpieza
• Ropa y joyería
• Pulcritud (zapatos y ropa)
• Presentación general (profesionalismo)
Lenguaje corporal
• Cabeza en alto
• Movimiento de brazos natural y con sencillez
• Músculos faciales relajados y bajo control
• Mantener una sonrisa natural
• Sostener la mirada

78. Sonido de la voz.
Escucha el sonido de tu voz, ¿Cómo es?
• Voz agitada y fuerte al estar enojado
• Hablar más rápido al estar nervioso
• Tono de voz cálido y comprensivo en situaciones difíciles
• Controlar la voz en la mayor parte de las situaciones
• Voz autoritaria y exigente cuando es necesario
• Voz suave
• Voz clara directa y natural
• Estilo serio y erudito

79. TEMA 4 CALIDAD Y EXCELENCIA
OBJETIVO
Al término del tema los participantes identificaran los elementos
para hacer un cambio hacia la excelencia en el servicio al cliente
como parte de su cultura de calidad

80. Proceso para cambiar hacia una cultura de calidad
• Obtener de la información
• Consientes de la necesidad del cambio, actitud favorable y motivación
• Identificación de actitudes inconvenientes
• Convicción de cambiar comportamientos
• Repetir conductas deseadas genera hábitos
• Comportamientos consientes con los nuevos valores, políticas, estándares:
Cultura de calidad

81. LAS PEQUEÑAS GRANDES COSAS
IMPORTAN Y MUCHO
PUEDEN HACER LA GRAN DIFERENCIA
Muchas veces pensamos que poner nuestra atención a las
grandes cosas, es lo único importante y podemos ocupar
gran parte de nuestro tiempo en reuniones, presentaciones…
Y nos olvidamos de las cosas cotidianas y van perdiendo
importancia.

82. Por ejemplo:
- El porcentaje de personas que participan en una conversación
crece cuando se sientan en una mesa redonda en lugar de una
mesa cuadrada.
- Si las bandejas de alimentos está a dos metros de la mesa
donde están los comensales, el número de repeticiones
disminuye 63% aproximadamente en comparación a cuando las
fuentes se dejan en la mesa.

83. Si no es Excelencia ¿entonces qué?
Si no es la Excelencia ahora ¿entonces cuando?
La Excelencia es genial, es alentadora, es inspiradora y
elevadora, ayuda a los demás, levanta el estado de
ánimo….Y a mediano y largo plazo entusiasma a los
clientes y produce rentabilidad.

84. Cuando le preguntaban aTom Watson, cabeza de IBM,
¿Cuánto tiempo se necesitaba para alcanzar la Excelencia?,
les respondía:
“Un minuto. Usted puede lograr la Excelencia ahora mismo si se
promete que nunca jamás hará deliberadamente algo que no sea
Excelente, independientemente de cualquier presión contraria de
los jefes o de las circunstancias”

85. La Excelencia:
• No es una meta,
• es nuestra forma de vida,
• nuestra forma de ser.
• Cuando las cosas se pongan difíciles….sea excelente
La Excelencia es:
• La mejor defensa
• La mejor ofensiva
• La respuesta en épocas de las vacas gordas
• La respuesta en época de las vacas flacas
• Trata de las cosas grandes
• Trata de las cosas pequeñas
• Es una relación
• Es una filosofía
• Es una aspiración

86. La Excelencia es:
• Es inmoderada
• Es ejecución
• Es desprendida
• Es la que nos mantiene despiertos
• Es la que nos permite dormir bien
• Es un blanco en movimiento
• Es aquello….que no conoce fronteras

87. HABLANDO DE EXCELENCIA UTILICEMOS EL SIGUIENTE
LENGUAJE:
• Modelo empresarial. A la forma de obtener nuestras
ganancias
• Es escalable. A la forma de hacer crecer el negocio
• Gestión estratégica del talento. La forma de contratar
personas idóneas, tratarlas bien, darles la oportunidad de
destacar y a agradecerles lo que hacen.

88. • Gestión de retención de clientes. Buscar
satisfacer a los clientes para que regresen
• Ejecutar un paradigma de gestión del
conocimiento. Comunicar lo aprendido a todos
los demás del equipo, lo antes posible, sin
acaparar información

89. La Excelencia siempre
Si no es Excelencia ¿entonces qué?
Si no es Excelencia ahora, ¿entonces
cuando?

90. TEMA 5
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS ETAPAS QUE INTEGRAN
EL SERVICIO
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Al término del presente tema los participantes
reconocerán la importancia de la calidad en la atención
a los CLIENTES en la etapa de la experiencia donde
participan, con el fin de estar preparados SIEMPRE

91. Actividad:
• Hacer equipos de dos o tres
personas.
• Dar a cada equipo un sector a
trabajar
• Organizarán los momentos de
verdad y sus oportunidades

92. 20
MOMENTOS DE LA VERDAD
Servicio: Institución: Responsables: Fecha:
Corte de pelo Salón de belleza “Dalila” Estilista 8/Nov/03
Llegar al
salón
Hacer
antesala
Corte de
pelo
CICLO DEL SERVICIO
Pago del
servicio
IDEAS DE MEJORA HECHOS
IDEAS
IMPLANTAR
• Paredes con
pintura en
mal estado.
• Olor muy
penetrante a
cigarro
• Pintar las
paredes
• Tapizar las
paredes
• Instalar letrero
de “No fumar”
• Prender
incienso
• Poner
absorbente
• Pocas y muy
incómodas
sillas.
• Mucha gente
por delante
• Sólo agua
fría para
lavar el pelo
• Falta de
cambio
• Cambiar las
sillas
• Sistema de
reservación
• Más estilistas
• Instalar agua
caliente
• Contar con
más cambio al
abrir el salón
cada día.
• Mover un poco
el costo del
corte para
facilitar el
pago sin tanta
necesidad de
cambio
• Pintar las
paredes
• Poner
absorbente de
olores
• Sistema de
reservación
anticipada por
teléfono
• No es posible
por el
momento
• Adecuar los
costos del
corte de pelo

93. MOMENTOS DE LA VERDAD
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CICLO DEL SERVICIO
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