Este documento trata sobre la calidad de atención al cliente en los bancos. Explica que la calidad es fundamental para mantener clientes y crecer. Detalla siete pautas clave para la atención al cliente: presentación personal, saludo, sonrisa, concentración, indagación, invitación a otros servicios y buen deseo. El objetivo es sorprender al cliente dándole más de lo esperado para lograr excelencia en la atención.

1. CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Certificación deCertificación de
Promotores de Servicios para BancosPromotores de Servicios para Bancos
Certificación deCertificación de
Promotores de Servicios para BancosPromotores de Servicios para Bancos
Certificación deCertificación de
Promotores de Servicios para BancosPromotores de Servicios para Bancos

2. Sesión 1Sesión 1

3. Calidad, es hacer bien las cosas
a la primera
¿QUÉ ES CALIDAD?
Premio¿Cuál será el margen de error?
“ o ”

4. Para un Banco CALIDAD es :
Cuando se hace Calidad valoramos al cliente externo e interno , a su entorno y a las
instituciones.
“Desarrollar el trabajo en forma correcta, cordial y eficiente brindándole a los
clientes y/o usuarios la información de los productos y servicios que provee un
Banco y que estos se sientan satisfechos”.
instituciones.

5. La calidad en la atención al cliente para los Bancos se
ha convertido en una importante ventaja competitiva
que les permite mantenerse en el mercado, crecer y
obtener rentabilidad.
Importancia de la calidad en la atención al cliente
obtener rentabilidad.
Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza
suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y
servicios ofrecidos por la institución.

6. RECUERDA:
En el momento que atiendes al cliente
representas al Banco y para el cliente
tú eres el Banco.
Por lo tanto, todos tus actos afectarán
de manera positiva o negativa la
percepción del cliente hacia el Banco.
Por eso en los Bancos se preocupan
en brindar un servicio de calidad a sus
clientes y usuarios, enfocados en
programas de Calidad basado en 3
pilares fundamentales, los cuales
permitirán mejorar de forma
permanente los niveles de servicio .

7. La calidad en la atención al cliente crea nuevos clientes y mantiene la
lealtad con los propios.
INICIOINICIOINICIOINICIO
¿Cuáles son las pautas de atención al cliente?
Ello se logra poniendo en práctica las pautas (7) de atención al cliente y seEllo se logra poniendo en práctica las pautas (7) de atención al cliente y se
organizan en tres momentos de la atención.
Estas y otras pautas cuya aplicación debe lograr sorprender al cliente por darle
más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia en la
ATENCIÓN AL CLIENTE.

8. Empatía
INICIO
DURANTE LA ATENCION
1.-Presentación Personal
2.-Saludo
3.-Sonrisa
4.-Concentración
Pautas de atención al cliente
Empatía
MANEJO DE EMOCIONES
AL TERMINAR LA
ATENCION
4.-Concentración
5.-Invitación Final
6.-Buen deseo
7.-Despedida

9. Ahora, sociabilicemos en qué consiste cada una de estas pautas y practique la mayor
cantidad de veces hasta que sienta que ya son parte de su manera de ser.
1.- LA PRESENTACION PERSONAL
Vestir de manera adecuada en el trabajo es un aspecto relevante si se considera que según lo
que llevemos es la imagen que reflejamos.
La presentación personal consiste en:
Usar correctamente el uniforme.
Cuidar el lenguaje corporal (postura al sentarte,
gestos de la cara, mirada, movimientos de las
manos y los dedos)
El uso del fotocheck para que el cliente pueda
identificarlo y debe estar siempre visible al cliente.

10. Presentación personal en el trabajo
• La imagen de un colaborador es la primera
impresión que causa a los clientes y usuarios de
los servicios, por lo que si no se preocupa de
mantener un aspecto serio y ordenado, la imagen
del Banco se verá afectada de manera negativa.del Banco se verá afectada de manera negativa.
• La presentación personal no solo se trata de usar
correctamente el uniforme, esta asociada a la
higiene, postura e imagen adecuada a las
exigencias del Banco.

11. VERBALIZAR EL SALUDO:
Debe saludar al cliente con alguna de las siguientes
frases:
- “Buenos días” o “Buenas tardes”, o “Bienvenido”,
- ¿Cómo le va señor? o ¿Cómo está señor?
2.- EL SALUDO: Esta pauta está subdividida en:
La verbalización del saludo:
Para que la pauta sea considerada cumplida debe cumplir con ambas.
- ¿Cómo le va señor? o ¿Cómo está señor?
El tono de voz debe ser muy cordial; recuerde
practicar hasta que lo consigas de la manera más
natural posible.
No utilices expresiones como:
- “Hola”, “Buenas”,
- ¿Cómo estás?
Tampoco utilices gestos o señas, recuerda que el
cliente desea que seas amable y educado.

12. La mirada:
Cuando saludes al cliente, bríndale una mirada natural y directa. Esto le demostrará
que para ti no hay nada más importante que él.
Debes ser natural y agradable con el cliente, es decir
debes generar empatía con él.
Para conseguir la sonrisa natural que se te sugiere,
no es tan sencillo como parece, requiere muchano es tan sencillo como parece, requiere mucha
práctica, pero una vez que lo logres te ayudará a
mejorar tu tono de voz y tu mirada.
Sonríe todo el tiempo hasta cuando contestes el
teléfono.

13. • Debes enfocarte en la operación que ejecutes, recuerda que el
cliente te demanda eficiencia y eficacia en las transacciones
que realices.
• Tienes que estar pendiente del cliente durante todo el tiempo
de atención y también tu concentración en la operación debe
ser inquebrantable, es decir, por más que sientas presión por
el cliente o existan interferencias de cualquier tipo, debes
3.- Concentración
el cliente o existan interferencias de cualquier tipo, debes
seguir enfocado en la operación que estás realizando.
• Recuerda que en ese momento el cliente es lo más importante
para tí y para el Banco.
• Si durante la atención al cliente tuvieras una interrupción,
deberás disculparte por ello antes y después de la misma.
Recuerda que “el cliente siempre es primero”.

14. 4.- La indagación
Existe al menos 5 habilidades fundamentales con una función especifica para
indagar sobre las atenciones que el cliente o usuario requiere.
HABILIDADHABILIDAD FUNCIÓNFUNCIÓN
SIMPATIZAR Establecer un vínculo personal con el cliente.
ANIMAR Mantener al cliente participando en la operaciónANIMAR Mantener al cliente participando en la operación
del servicio.
PREGUNTAR Obtener información detallada sobre las
necesidades del cliente o usuario.
CONFIRMAR Lograr que el proceso de la operación sea
explícita.
INFORMAR Dar información al cliente en forma clara y
positiva.

15. MIRADA (lenguaje gestual y corporal):
No olvides la importancia del contacto visual, una mirada dice más
que mil palabras. Que tu mirada exprese lo grato que ha sido
atender a tu cliente.
VERBALIZACIÓN:
Utiliza algunas de las siguientes frases:
– ¿Lo puedo ayudar/ atender/ servir en algo más?,
5.- Invitación a prestar otro servicio y buen deseo
Esta pauta considera dos aspectos: la mirada (lenguaje gestual y corporal) y la verbalización,
que es una invitación a realizar otra operación.
– ¿Lo puedo ayudar/ atender/ servir en algo más?,
– ¿Desea realizar otra operación?,
– ¿Desea realizar algo más?,
– ¿Algo más en que lo pueda ayudar /atender/servir?,
– ¿Alguna operación adicional?,
– ¿Desea atenderse en plataforma o ventanilla?
Recuerda que siempre debes expresar un tono amable.
Cuando atiendas al cliente, el sistema le provee su nombre, no
pierdas la oportunidad y ¡ personaliza tu atención !

16. VERBALIZACIÓN:
Utilice alguna de las siguientes frases:
- “Muchas gracias por su visita”,
- “Hasta luego”,
- “Gracias por su tiempo”,
- “Buenos días/tardes”.
No utilices las siguientes expresiones:
6.- Despedida
Para que esta pauta se considere cumplida deberá tener en cuenta la verbalización y la
mirada.
No utilices las siguientes expresiones:
- “De qué”,
- “De nada”,
- “Ya”,
- “Chau”,
- “Buenas”,
- “Que le vaya bien”.
MIRADA:
Mantenga el contacto visual con su cliente, debe ser
cordial y amable.

17. Dale algo más a tu cliente, utilice frases como :
• “Que tenga un buen día/tarde”,
• “Que tenga un buen fin de semana”,
• “Que le vaya bien”,
• “Regrese pronto”.
7.- Buen deseo
• “Regrese pronto”.
• De ser el caso aprovecha las ocasiones
importantes… “Feliz Navidad”, “Feliz Año Nuevo”,
“Felices Fiestas Patrias”, etc.

18. Ejercicios en Casa
1. Practica con un espejo:
• Párate frente a un espejo y observa tu sonrisa.
• Practica tu sonrisa hasta que luzca agradable, natural
y amable.
• Observa tu mirada, debe acompañar a tu sonrisa.
2. Practica con un familiar o amigo:
• Pídele que pruebe tu nivel de amabilidad, que actúe
de manera descortés y exigente. Responde con un
gesto amable.
• Repite esta acción hasta que el gesto amable te salga
con naturalidad

19. Sesión 2Sesión 2

20. En resumen, nos
encontramos en un
escenario que esta
influenciado por la
variable:
CAMBIO

21. Entonces:
Calidad y Servicio en la Atención al
Cliente no es un departamento mas de
la Organización, es una:
ACTITUD
Es una filosofía de la cultura del banco

22. ¿Qué camino debemos tomar?

23. La calidad de servicio, al igual que
todo en la vida, se desarrolla con
práctica y dedicación, esta no es
Aprendamos a desarrollar la calidad en el servicio
práctica y dedicación, esta no es
una tarea sencilla, lo que se debe
lograr es una atención fluida y
natural.

24. La calidad en el servicio no solo se debe aplicar en el trabajo ,
la calidad debe ser un estilo de vida

25. 1. Cumplir con todas las especificaciones requeridas por los clientes,
respondiendo a las expectativas (atributos) de los usuarios
2. Practicar atención rápida y eficiente ,que comunique y explique que ofrece la
institución.
3. Satisfacer con el conocimiento de los productos y/o servicios, los requerimientos
del cliente .
4. Desarrollar la aptitud para satisfacer las necesidades manifiestas o implícitas de
Practicando la calidad en nuestro estilo de vida
4. Desarrollar la aptitud para satisfacer las necesidades manifiestas o implícitas de
los clientes.
5. Hacer lo correcto, en forma correcta.
6. A tiempo, todo el tiempo.
7. Desde la primera vez.
8. Mejorando siempre.
9. Innovando siempre.
10. Satisfaciendo siempre a nuestros clientes.

26. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una institución con el fin de
LA CALIDAD DE SERVICIO PARA EL BANCO
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una institución con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Los principales elementos que intervienen en el servicio al cliente son:
Contacto cara a cara (Face to Face).
Relación con el cliente ( One to One).
Correspondencia.
Reclamos y soluciones.
Instalaciones.

27. • Compromiso absoluto de toda la empresa
de arriba a abajo .
• Establecer un sistema de retroalimentación
¿QUÉ DEBEMOS HACER PARA ASEGURAR LA CALIDAD
DE SERVICIO PARA EL BANCO?
• Establecer un sistema de retroalimentación
del cliente hacia la empresa.
• Adopción de una filosofía orientada a
establecer vínculos con los clientes .

29. En un estudio sobre los aspectos que valoran los clientes
de un servicio , se constataron cinco dimensiones de la
calidad del servicio (con los pesos relativos indicados
entre paréntesis):
Confiabilidad (32%): capacidad de ejecutar el servicio
prometido serio y correctamente.
ATENCIÓN AL MÁS PEQUEÑO DETALLE
prometido serio y correctamente.
Sensibilidad (22%): interés por ayudar y servir
rápidamente al cliente.
Competencia (19%): que los empleados posean las
capacidades y los conocimientos necesarios para
realizar el servicio.
Empatía (16%): por entender y proveer una atención
personal e individualizada.
Tangibles (11%): características físicas del equipo,
personal y materiales del producto/servicio.

30. Las empresas pueden ofrecer un servicio
superior desde dos puntos de vista:
El primero se refiere respecto a la
competencia.
CARACTERÍSTICAS DE LAS INSTITUCIONES CON UN SERVICIO SUPERIOR
competencia.
El segundo, tal vez el más importante, es
superar las expectativas que tiene nuestro
cliente antes de requerir el servicio.
Si estamos por encima de estos dos listones
nuestro servicio será una ventaja competitiva
clave.

31. El Cliente
El cliente es más que un comprador, es un aliado
de la organización que nos aporta beneficio en un
corto, mediano y largo plazo, ya que de la
recomendación de éste, depende en gran medidarecomendación de éste, depende en gran medida
la multiplicación de los clientes actuales y
potenciales, así que gestionar de forma eficiente
las relaciones con los clientes garantizará el
crecimiento de la empresa en el mercado.

32. ¿Quién es nuestro cliente?
• Es la persona más importante de nuestro
negocio.
• No depende de nosotros, nosotros
dependemos de él.
• No es una interrupción de nuestro trabajo, es
nuestro objetivo.
• No es ningún extraño, es la parte esencial de• No es ningún extraño, es la parte esencial de
nuestro negocio.
• No sólo trae consigo su dinero, sino que es un
ser humano que tiene sentimientos y merece
el mejor trato.
• Es el alma de éste y de todo negocio. No
olvide que él paga nuestro sueldo
• Es quien motiva a la superación de las
empresas.

33. Las nuevas características del cliente
Más exigente.
Los clientes son competidores.
Ya no son leales.
Buscan productos altamente diferenciados.
Les fascina la velocidad de respuesta.
Les gusta ser escuchados.Les gusta ser escuchados.
Compran funciones.
Prefieren las relaciones largas, buscan
confianza.
Les gusta que les faciliten la vida y les
resuelvan su problemas
Pagan lo que reconocen.

34. CLIENTE HABLADOR
Simpático, parlanchín; aparenta
seguridad, reclama total atención, no
tiene prisa.
Ser amable y concreto, obtener
rápidamente la información, llevar
la iniciativa, centrar el tema y
mantener cierta distancia.
Pauta de Atención
TIPOLOGIAS DE CLIENTES
CLIENTE IMPACIENTE
Siempre esta apurado, los demás son
lentos e incompetentes, espera
soluciones mágicas y a veces pierde
el control.
Tomar las riendas, valorar su
tiempo, atenderlo rápidamente y
mostrar dinamismo.
Pauta de Atención

35. CLIENTE ARROGANTE
Alto concepto de sí mismo, se cree
superior, de carácter impositivo y lo
sabe todo.
No entrar en polémica, no quitarle
directamente la razón y darle
impresión de seguridad y eficacia.
Pauta de Atención
TIPOLOGIAS DE CLIENTES
CLIENTE METICULOSO
Es concreto y conciso, cortante y
brusco, pide atención eficaz y rápida
y sabe muy bien lo que quiere.
Demostrarle seriedad y atención,
tratarlo amablemente sin
ceremonias, respuestas concretas y
no mostrar duda.
Pauta de Atención

36. CLIENTE INFLUENCIA
Es muy importante. Demuestra que
tiene influencia en las esferas
directivas.
Tratarle con cuidado. Quizá tenga
influencia y pueda generar un
conflicto.
Pauta de Atención
TIPOLOGIAS DE CLIENTES
CLIENTE AMISTOSO
Gasta su tiempo hablando sobre su
empresas, productos, ideas y tiende
a monopolizar la conversación.
Hacerle preguntas básicas para
guiarle al tema que se desee.
Pauta de Atención

37. CLIENTE OBSTINADO
Es terco, no acepta contradicción. Alabe su fuerza de voluntad y su
firme posición.
Pauta de Atención
TIPOLOGIAS DE CLIENTES
CLIENTE DESCONTENTO
Nada le agrada.
Escúchelo con mucha atención.
Pídale que hable. Use mucho tacto
con él. No le interrumpa y no le
contradiga.
Pauta de Atención

38. CLIENTE INSEGURO
No puede tomar una decisión.
Resuelva con él. No lo atosigue con
mucha información. Reafirme y
alabe su decisión.
Pauta de Atención
TIPOLOGIAS DE CLIENTES
CLIENTE POLÉMICO
Le gusta discutir, siempre tiene
razón, desconfía de las soluciones
que se le ofrecen, necesita atención
y es agresivo.
No discutir, no mostrarse agresivo
con él, prestarle mucha atención,
adoptar una actitud serena,
mostrando seguridad y firmeza.
Pauta de Atención

39. CLIENTE PESIMISTA
Persona negativa.
Dele fe y valor. Destaque las
ventajas y los beneficios del
producto.
Pauta de Atención
TIPOLOGIAS DE CLIENTES
CLIENTE ESEPTICO
No confía en nada.
Busque aceptaciones parciales.
Preséntele testimonios
convincentes.
Pauta de Atención

40. CLIENTE SABELOTODO
Normalmente es ignorante.
Fácil de llevar. Alabe sus
conocimientos y pídale opinión.
Haga que se venda él mismo.
Pauta de Atención
TIPOLOGIAS DE CLIENTES
CLIENTE CONSERVADOR
Arraigado. Acepte sus principios y exhíbale
pruebas.
Pauta de Atención

41. CLIENTE AMARGADO
Todo lo irrita.
Trata de comprenderlo. Inyéctale
optimismo.
Pauta de Atención
TIPOLOGIAS DE CLIENTES
Mordaz, hiriente. Complejo de
inferioridad.
Trátalo con mucha paciencia.
CLIENTE SARCASTICO Pauta de Atención

42. Los 10 mandamientos de la atención al cliente
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente:
“darle mas de lo que espera”.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio la hace el
cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar.
10.En la atención al cliente todos somos un equipo.

43. Técnica del semáforo
• Luz Roja: Identifica la emoción.
Significa que debe quedarte quieto para pensar y describir qué
emociones esta experimentando (enfado, ira, tristeza, alegría,
coraje, etc.)
Si el cliente que le toca atender no tiene una actitud amable, puede aplicar la técnica del
semáforo, practica los tres momentos, que te será muy útil:
• Luz Ámbar: Deténgase a reflexionar.
Tiene que pensar cuál es el problema y la causa que provoca
ese estado emocional.
• Luz Verde: Expresa tus emociones.
Piense primero cuál es la mejor manera de expresar la emoción
y en segundo lugar cuál es la salida o comportamiento que
puede solucionar la situación.

44. ¿ Como debes practicar?
1. Usa un espejo:
• Párate frente a un espejo, repite las pautas de atención y
obsérvate. Practica tu sonrisa hasta que luzca muy natural.
• Observa tus gestos, tus ademanes, evalúa tu presencia.
2. Pide ayuda a un familiar:2. Pide ayuda a un familiar:
• Practica con un familiar o amigo, pídele que se haga pasar por
un cliente y que sea muy objetivo en la apreciación de tu
desempeño.
3. Graba tu atención:
• De ser posible, graba tu comportamiento y observa tus
errores. Busca la excelencia, no pares hasta que sientas que lo
haces muy bien.

45. Como consecuencia entonces de pensar en virtud de la calidad hacia
“afuera” (clientes) se logra también una mejora en la calidad “hacia adentro”
(organización) lo cual genera un círculo virtuoso.

46. Sesión 3
Práctica Calificada