Evalúa a tus colaboradores con una rubrica basada en las 5 dimensiones SERVQUAL (Cronin & Taylor,1992) Evalúa la percepción de tus clientes sobre tu servicio, también basada en estas 5 dimensiones. MCS LIzette Sandoval

1. Insertatu logotipoenlaesquinasuperiorderecha
Herramienta de seguimiento en área de Servicio al Cliente basada en el
método SERVQUAL (1992).
Esta herramienta evalúa las 5 áreas del método SERVQUAL, que ilustra mediante investigación,
las 5 áreas que engloban lo que los clientes espera de las empresas.
El primer formato es un instrumento de evaluación del colaborador después de haber tomado el
taller.
El segundo formato es un instrumento de evaluación de la satisfacción servicio al cliente, que debe
ser contestado por los clientes y se recomienda por los menos realizar dos evaluaciones al año para
programar ajustes en instalaciones y servicio. Los niveles óptimos de evaluación son en los
números 4 y 5.

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Formato 1. Herramienta de evaluación al colaborados en el área de servicio al cliente
basada en las 5 dimensiones SERVQUAL.
Nombre del colaborador a observar______________________________________________
Nombre del observador _______________________________________________________
1.El equipo con el que el colaborador cuenta para realizar su trabajo es de aspecto moderno y
eficiente.
SI NO
Comentarios:
2.Las instalaciones físicas de la empresas donde se desempeña el colaborador lucen atractivas
SI NO
Comentarios:
3. El colaborador muestra una excelente apariencia; vestimenta/ uniforme, cabello, uñas.
SI NO
Comentarios:
4. Los materiales asociados con el servicio (panfletos, tarjetas, etc.) son atractivos y cumplen con
la efectividad requerida.
SI NO
Comentarios:
5. El colaborador cumple con los tiempos de entrega del producto o servicio establecidos y /o
prometidos al cliente.
SI NO
Comentarios:
6. Cuando un cliente tiene un problema, el colaborador muestra interés sincero en resolverlo e
iniciativa para dar otras opciones al cliente.
SI NO
Comentarios:

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7. El colaborador desempañarán servicio o actividad requerida a la primera y con un mínimo de
errores
SI NO
Comentarios:
8. El colaborador cuenta con los conocimientos necesarios sobre su función, productos o servicios
y puede resolver todas las dudas de sus clientes.
SI NO
Comentarios:
9. El colaborador siempre esa dispuesto a ayudar a los clientes, sim importar que sea otra
persona la que los atiende o sus condiciones personales.
SI NO
Comentarios:
10. El comportamiento del colaborador inspirar confianza en el cliente.
SI NO
Comentarios:
11. El colaborador es amable en su trato con el cliente en todo momento, sin importar las
capacidades del cliente.
SI NO
Comentarios:
17. El colaborador brinda atención personalizada e individual a cada uno de sus clientes.
SI NO
Comentarios:
18. El colaborador utiliza un lenguaje empático con el cliente a la hora de presentarse un conflicto.
SI NO
Comentarios:
19. El colaborador utiliza un lenguaje asertivo con los clientes.
SI NO
Comentarios:

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20. El colaborador se concentra en resolver necesidades de los clientes y puede controlar sus
emociones.
SI NO
Comentarios:
21. El colaborador utiliza de manera correcta su limite de decisión a la hora de presentarse un
conflicto con un cliente.
SI NO
Comentarios:
Áreas de oportunidad Acciones a implementar
Acciones que la institución debe mejorar:
Próxima observación:

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Formato 2. Cuestionario de medición de satisfacción de clientes
Nos interesa en gran manera brindarle el mejor servicio y atenderlo como se merece, para lo cual
le pedimos su colaboración, para ayudarnos a mejorar. Favor de encerrar el circulo en la escala
de números en cada pregunta donde 1 es el valor más bajo y 5 es el más alto.
1. Considera nuestros equipos tienen aspecto moderno y son eficientes.
1 2 3 4 5
2. Las instalaciones físicas de las empresas son atractivas y limpias.
1 2 3 4 5
3. Los empleados de la empresa tienen una excelente apariencia.
1 2 3 4 5
4. Los materiales asociados con el servicio (panfletos, tarjetas, etc.) son atractivos y eficientes.
1 2 3 4 5
5. Cuando los colaboradores prometen hacer algo, lo cumplen en tiempo y forma.
1 2 3 4 5
6. Cuando un cliente tiene un problema, los colaboradores muestran un interés sincero en
resolverlo
1 2 3 4 5
7. La empresa desempaña el servicio correcto a la primera.
1 2 3 4 5
8. La empresa provee sus servicios en el tiempo que prometió hacerlo.
1 2 3 4 5
10. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes.
1 2 3 4 5
11. Los empleados en ocasiones están demasiado ocupados para ayudar a los clientes.
1 2 3 4 5
12. El comportamiento de los empleados inspira confianza.
1 2 3 4 5
14. Los empleados siempre son amables con los clientes.
1 2 3 4 5

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15. Los empleados están capacitados para responder las preguntas y todas las dudas de los
clientes.
1 2 3 4 5
16. La empresa realmente da atención individual y personal a cada uno de los clientes.
1 2 3 4 5
17. La empresa tiene horarios convenientes de atención.
1 2 3 4 5
18. La empresa se preocupara por cuidar los intereses de los clientes.
1 2 3 4 5
19. Los empleados entienden las necesidades específicas de los clientes.
Otros comentarios y áreas por mejorar: