El documento habla sobre el teléfono y las normas de cortesía telefónica. Explica que el teléfono es un instrumento básico para la comunicación empresarial y con los clientes. Luego describe actitudes positivas como sonreír y escuchar activamente, y negativas como la agresividad. Finalmente, da consejos para llamar y contestar el teléfono de manera cortés, como identificarse, tomar nota de la llamada y despedirse amablemente.

1. PRESENTADO POR:
ANDRES FERNANDEZ
CAMILO SAMBONI
GRADO: 11-3
I.E.T. CIUDAD DE CALI

2.  EL TELEFONO
 ACTITUDES ANTE UNA LLAMADA
TELEFONICA
 NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA.

3.  El teléfono es un instrumento
comercial y empresarial básico e
imprescindible en la
comunicación con nuestro
entorno , de uso cotidiano el que
hacer diario de toda empresa y
es uno de los aspectos básicos
incluidos en la atención al
cliente.
A veces comunicarse
verbalmente no es tarea fácil, si
además añadimos , que no se ve
a la otra persona , ahí la tarea se
complica.
En una época como en la
actual, dominada casi
exclusivamente por la imagen el
teléfono es un excelente aliado
para transmitir imagen
empresarial y de buen

4.  Contestar el teléfono y
descolgarlo es una
carta de presentación
, debemos pensar
siempre que la primera
impresión es la que
cuenta.
*Positivas
• Sonrisa
• Cortesía
• Escucha activa
• Interés de resolución
• Interés por la persona
*Negativas
• Desviación del
problema
• Escucha negativa,
pasiva o desinteresada
• Agresividad
• Impaciencia

5.  *Para llamar:
 • Saludar e identificarnos con
nuestro nombre, con el de la
empresa a la que
pertenecemos, nuestro cargo y el
motivo de nuestra llamada.
• Solicitar comunicación con la
persona que necesitamos hablar.
• Si nos tienen que llamar dejar
nuestros datos , el día y la hora en
la que se pueden poner en contacto
con nosotros.
• Cuando se vayan a realizar
comunicaciones complejas es
bueno tener preparado un guión
para los asuntos que no se nos
pueden olvidar.
• Terminar la conversación
amablemente

6.  Para contestar.
• Nombre de la empresa, saludo, identificación
• No demorar la contestación al interlocutor
• El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un
bolígrafo y papel
• Disculparse si hay que abandonar el teléfono
 Al terminar una llamada
· Agradezca al cliente su llamada
·En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
· Confirme el teléfono para conectarse con él
· Haga una pausa
· Espere que el cliente corte antes que Usted.

7. Pautas:
· Anteponga Sr./ Sra.
· En el caso de que el
cliente exprese tener
algún titulo (Ing.
Lic., Dr.), utilícelo
· Trátelo de Ud.