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Técnicas telefónicas
- 2. La escucha activa • A. Mantente en silencio y deja hablar al cliente. • B. Establece una relación de empatía. Es decir, colócate en el lugar del cliente. • C. Elimina las posibles distracciones que te impiden escuchar activamente. • D. Conduce la conversación. Para ello, toma notas, pregunta y utiliza el parafraseo, que consiste en retomar ciertas frases expresadas por el cliente, repetirlas, hacer silencio y continuar hablando. • E. Domina tus emociones. • F. Evita argumentar en exceso.
- 4. • A. Al contestar una llamada: responde al teléfono lo antes posible y usa un tono de voz claro y pausado. Usa el nombre o apellido del usuario para personalizar la conversación. • B. Si dejas al cliente en espera, infórmale el motivo y permite que sea él quien decida si desea permanecer en la línea. • C. Si transfieres la llamada, facilítale a tu compañero un resumen del motivo de la conversación para evitar que el cliente repita todo nuevamente. • D. Evita el uso de palabras técnicas y brinda la información en su justa medida. • E. Al finalizar la llamada, agradece al cliente, confirma su número de teléfono para mantener el dato actualizado y, espera que él cuelgue. Modales de educación telefónicos
- 5. Objeciones del cliente • A. No discutas. Oponerte al cliente incrementa el nivel de tensión, disgusto y enfado. • B. Escucha atentamente. Esto ayudará a que el cliente perciba que le estás prestando atención e interés para dar respuesta a la objeción que plantea. • C. Responde brevemente, sin dar muchas explicaciones. • D. Pregunta la causa de la objeción. De esta manera, comprobarás el motivo real de la queja.
- 6. Reclamaciones del cliente • A. Reconoce: se trata de ponerte en el lugar de la otra persona y reconocer la realidad del problema. • B. Pregunta: con el fin de tener más información sobre la naturaleza de la queja. • C. Verifica: una vez que hayas recogido la información, verifica si has entendido bien la reclamación/queja. • D. Comprende: se trata de comprender con qué tipo de queja nos enfrentamos. Recuerda que una reclamación implica una compensación. • E. Actúa: una vez identificado el problema debes pasar a la acción. Es conveniente, que le expliques al cliente lo que se pretende realizar y mostrarle interés en ayudarle.
Notas del editor
- Los operadores de call center deben contar con una serie de habilidades de atención telefónica para estar preparados y prestar un servicio eficaz y eficiente en cualquier momento. Para ello, deben formarse en estrategias telefónicas que les permitan estar aptos para la recepción y la emisión de llamadas optimizando cada contacto con los clientes, incluso en situaciones difíciles como pueden ser la objeción hacia un producto o servicio o la presentación de una queja o reclamación. Los objetivos que se pretenden alcanzar en este módulo son los siguientes: Definir estrategias que faciliten la escucha activa en la gestión de una llamada telefónica. Proporcionar habilidades para favorecer la cortesía telefónica y proyectar una imagen profesional por teléfono. Proporcionar técnicas para rebatir objeciones. Usar técnicas de comunicación aplicables al tratamiento de reclamaciones.
- Resulta muy eficaz, eficiente y profesional que mantengas una actitud de escucha activa porque es un elemento esencial en el proceso de comunicación presencial o telefónico. Demostrar al usuario que le has comprendido perfectamente es muy útil, sobre todo, en aquellas situaciones difíciles en las que no puedes acceder física y materialmente a la petición del cliente. Básicamente, tu capacidad de escucha mide el grado en que los clientes perciben que estás atento a la llamada, comprendes lo que te está exponiendo, sabes ponerte en su lugar y entiendes cómo se siente.
- La excelencia en materia de atención al cliente no solo tiene relación con la escucha activa, sino con el buen comportamiento telefónico. Es importante que tengas en cuenta que, en muchas ocasiones y por el tipo de servicio, el contacto que tiene un cliente con la empresa es el telefónico. Por eso, es sumamente importante que establezcas una comunicación cortés y educada con los usuarios porque solo cuentan con tu voz, tu actitud y tu habilidad como operador que atiende en ese momento la llamada. Como cada vez es más común en los servicios de venta y atención al cliente el empleo del teléfono, es fundamental que conozcas los modales de educación telefónicos para que prestes un servicio profesional.
- Aunque las objeciones son barreras que coloca el cliente para no llegar a un acuerdo o demostrar, consciente o inconscientemente, que está en desacuerdo con el servicio o producto de la compañía, los expertos opinan que las objeciones son oportunidades valiosas para retener a un cliente y convertirlo en un usuario fiel y leal. Para hacer frente a ellas, es recomendable que adoptes una actitud positiva, solicites al usuario que clarifique sus objeciones y, sin imponer tu punto de vista, convertir el reparo en un argumento a tu favor. Para ello, es importante que tengas en cuenta algunas técnicas que te menciono en este apartado del módulo Técnicas telefónicas.
- En un servicio de atención al cliente cuando suena el teléfono se desconoce el propósito de la persona que se comunica con la empresa. La llamada puede ser desde un agradecimiento por la eficacia y la eficiencia en la solución de un problema, pasando por la consulta o información sobre un producto o servicio, hasta llegar, incluso, a una fuerte discusión ante una reclamación o queja. Una queja o reclamación mal tratada puede producir la pérdida del cliente y, en consecuencia, una mala imagen para la empresa. No obstante, una reclamación bien gestionada supone ganar tiempo y, seguramente, un buen cliente. No olvides que un usuario satisfecho adquiere una predisposición a mantener la relación con la empresa y, por lo tanto, marcará el camino de las futuras ventas. Para dar una respuesta de calidad a la reclamación es necesario que detectes la naturaleza de la misma reconociendo, preguntando y confirmando. Recuerda que la atención y el servicio prestado son fundamentales en la gestión de quejas y reclamaciones.