Dirigida a los que tienen cargos directivos que a veces se creen que saben todo, y deben de formarse, ygual que los trabajadores par desarrollar bien su desempeño profesional, que no es por méritos, sino para ser servidores de los demás y jefes de un equipo que tienen un objetivo común.

1. APTITUDES Y
HABILIDADES
DIRECTIVAS EN
COOPERATIVAS
Jaén, Noviembre de 2008

2. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
“Para hacerse comprender lo primero que
hay que hacer con la gente es hablarle a
los ojos."
Napoleón

3. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
La comunicación es el acto por el cual un
individuo establece con otro un contacto
que le permite transmitir una
información.

4. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
• EMISOR: La persona (o personas) que emite un mensaje.
• RECEPTOR: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
• MENSAJE: Contenido de la información que se envía.
• CANAL: Medio por el que se envía el mensaje.
• CÓDIGO: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
• CONTEXTO: Situación en la que se produce la comunicación.

5. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA
ESCUCHAR Y ENTENDER LA
COMUNICACIÓN DESDE EL PUNTO DE
VISTA DEL QUE HABLA.
.

6. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA.
DISPOSICIÓN PSICOLÓGICA: prepararse
interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos y los sentimientos.

7. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
EXPRESAR AL OTRO que le escuchas con
comunicación verbal (ya veo, umm, ah, etc.) y
no verbal (contacto visual, gestos, inclinación
del cuerpo, etc.).

8. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA
No distraernos
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por
ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".

9. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
No contar "tu historia" cuando el otro necesita
hablarte.
No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice
"me siento mal" y tú respondes "y yo también".
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las
respuestas al problema de la otra persona, antes
incluso de que te haya contado la mitad.

10. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA
Mostrar empatía: Escuchar activamente las
emociones de los demás es tratar de "meternos
en su pellejo" y entender sus motivos.
Parafrasear. Este concepto significa verificar
o decir con las propias palabras lo que parece
que el emisor acaba de decir.

11. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos.
Resumir: Mediante esta habilidad informamos
a la otra persona de nuestro grado de
comprensión o de la necesidad de mayor
aclaración.
Expresiones de aclaración serían: “¿es
correcto?, ¿estoy en lo cierto?

12. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ASPECTOS QUE MEJORAN LA
COMUNICACIÓN
Al criticar a otra persona, hablar de lo que
hace, no de lo que es.
Discutir los temas de uno en uno
No ir acumulando emociones negativas sin
comunicarlas, ya que producirían un estallido
que conduciría a una hostilidad destructiva.

13. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas,
o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no
sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta
malos sentimientos.
Ser específico.
Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre"
y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar
etiquetas.
Ser breve.
Cuidar la comunicación no verbal.

14. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Elegir el lugar y el momento adecuados. En
ocasiones, un buen estilo comunicativo, un
modelo coherente o un contenido adecuado
pueden irse al traste si no hemos elegido el
momento adecuado para transmitirlo o entablar
una relación.

15. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
EL CASO DE JAVIER MORENO

16. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
LA CORTESIA TELEFONICA

17. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Es fundamental practicar la
ESCUCHA ACTIVA
Mostrando empatía
Parafrasear
Refuerzos y cumplidos
Resumiendo

18. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
REGLAS DE CORTESIA TELEFONICA
1. Al contestar una llamada
• Responder rápidamente: Contestar el teléfono
lo antes posible
• Usar en lo posible la siguiente frase: "Buenos
días, le atiende (....) en que le puedo ayudar?

19. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• En cada saludo usa tu espontaneidad, hablando
con voz clara y pausada
• No olvides usar el saludo apropiada (hasta las
13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas
tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)

20. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en
espera
• Informa al cliente el motivo por el cual vas a
ponerlo en espera
• No dispongas del tiempo del cliente: permite
que él decida si desea aguardar o prefiere
llamar más tarde

21. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• No dejes en espera a un cliente más de 30
segundos. De ser necesario, retoma la llamada
informando al cliente
• Cuando se retoma la llamada, comienza con el
nombre del cliente

22. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
3) Al transferir una llamada
• Transfiere sólo aquellas llamadas que no
puedas atender
• Asegúrate de conocer el uso del teléfono para
transferir llamadas
• Antes de transferir la llamada, informa al
cliente de la acción que vas a efectuar

23. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Cuando transfieras a otro sector, espera a que
tu compañero atienda. Infórmale del nombre
del cliente y el motivo de la llamada, evitando
así que él le tenga que repetir cualquier dato

24. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Cuando recibas una llamada transferida, en
primer instancia preséntate, llama al cliente por
su nombre y verifica con una breve reseña la
información que has recibido

25. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
4) Transmitir mensajes entre compañeros
• Si un cliente te pide hablar con un compañero, intenta
solucionar su pedido, evitando en lo posible tomar
mensajes
• Si es necesario tomar un mensaje, escribe el nombre
de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe
responderle y en lo posible en el horario en cual debe
realizar la llamada

26. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Describe claramente el mensaje
• Repite lo que escribiste para verificar si lo
comprendiste correctamente

27. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
5) Al terminar una llamada
• Agradece al cliente su llamada
• En caso de ser necesario un seguimiento,
informa al cliente

28. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Confirma el teléfono para conectarse con él
• Haz una pausa
• Espera que el cliente corte antes la
comunicación

29. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
6) Uso de palabras apropiadas
• Evita usar palabras técnicas o de uso interno: si
utilizas palabras que el cliente no comprende,
lo pondrás en una situación incómoda
• Brinda la información en su medida justa

30. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• La información es un "valor", no excederse, ni
escatimarla
• Jamás contestes con preguntas, a no ser que
demandes información

31. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
7) Pequeños y grandes detalles
• "Lo molesto por": En ocasiones un cliente
utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta
para acentuar la cortesía telefónica, ya que si
no dijéramos nada, estaríamos aceptando que
efectivamente se trata de una molestia

32. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos
en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para
elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc.
Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros,
sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente.
A "¿Me entiende? reemplázalo por ¿Me expliqué
correctamente?

33. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Palabras que subestiman al cliente y por lo
tanto atentan contra una atención cortés.
Ejemplos: "Es obvio"

34. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
8) Personalizar la conversación
• Cada cliente se comunica solo con un
representante de su empresa, solo con nosotros
• Para que el cliente se sienta a gusto, usaremos
nuestro apellido o nombre en la conversación.

35. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ESTILOS DE COMUNICACION
Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades
y su estilo.
Por este motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del
cliente.
Para lograrlo, haremos una clasificación de los estilos de
comunicación.
Esta clasificación nos asistirá para poder diagnosticar con que tipo
de cliente estamos hablando y así poder ajustarnos a sus
necesidades.

36. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1) Personas orientadas a los sentimientos
• Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les
agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos.
• Tendremos la precaución de no "monopolizar" la
conversación
• Demostraremos el mismo entusiasmo y preocupación
que manifiesta la persona que llama
• La dejaremos expresar sus emociones.

37. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2) Personas detallistas
• Son aquellas interesadas especialmente en los hechos,
datos y "sutilezas " específicas
• Recuerda que necesitan detalles
• Pondremos énfasis en quién, qué, cuando, y cómo
• Brindaremos al cliente la percepción de estar tratando
con un "experto"

38. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
3) Personas orientadas a los fines
• Interesadas en los resultados, no en los procesos
implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al
punto principal
• Hacerle sentir que estamos actuando con celeridad.
Utilizaremos palabras como "ahora mismo” o "ya
mismo"
• Hablaremos sobre lo que podemos hacer
• Pondremos énfasis en el resultado, no en el proceso
• Decir "quién" hace "qué" y "cuando"

39. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ATENCION DE RECLAMACIONES
El Cliente que formula una reclamación espera recibir una
atención a la medida de sus expectativas, y una
solución en el menor tiempo posible.
Una reclamación, entonces es la ocasión para brindar
soluciones y mantener la fidelidad de nuestros
clientes.
De nosotros depende el transformarla en una oportunidad
para reforzar la imagen de la “empresa” ante nuestros
clientes.

40. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
EN LA ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
• Saluda: Di tu nombre y escucha al cliente
• Permite que exprese sus sentimientos

41. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Haz saber que lo estás escuchando. Muestra
una actitud de empatía hacia el cliente
• Pídele disculpas por la mala atención recibida o
por los errores de información.
• Pregunta y analiza la situación para clarificar la
reclamación

42. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Si es necesario, pregunta de nuevo!
• Verifica que has comprendido la reclamación
• Repite la solicitud para verificar que has
comprendido. Ej: "entonces, Sr. Flores, usted
no puede navegar e la web pero si puede enviar
y recibir e-mails"
• Obtén la información que necesites

43. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Si es posible, propón soluciones alternativas
Por ejemplo: “Para que Ud. Pueda enviar sus
mails hasta que este solucionada la situación
podemos ofrecerle una casilla webmail.”
• Acuerda una solución

44. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Informa de quién, y cuándo se le dará solución
• No ofrezcas más de lo que la empresa puede
hacer.
• Realiza un seguimiento de la reclamación

45. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• De ser necesario, informa las acciones que
debe realizar el servicio y el cliente
• Confirma el teléfono para contactar con el
cliente
• En los casos que debido a su urgencia lo
requieran, informa a tu responsable inmediato

46. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Al finalizar la llamada
• Agradece al cliente su llamada
• Haz una pausa, permitiendo así que el cliente
pueda efectuar alguna consulta final
• Espera que el cliente corte la comunicación
antes que tú.

47. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
NUNCA DECIR
• ¿Hola?
• ¿Quién habla?
• ¿Por qué?
• Un minuto, que pregunto
• Chao, hasta luego

48. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Espéreme, pregunto
• ¿Me entiende?
• No me corte
• ¿Espera o vuelve a llamar?
• Usted entendió mal

49. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Trate de llamar nuevamente ¿Usted es el que
llamó ya tres veces? Explíqueme de qué se
trata.
• Se lo diré cuando lo vea.
• No puedo atenderlo ahora

50. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
10 COSAS QUE NO HAY QUE HACER EN UNA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
1) No interrumpas. No trates de seguir hablando cuando
el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio
no es correcto, no te apresures a corregirlo. Déjalo
terminar y luego haz las explicaciones pendientes
2) No utilices vocablos. Esto da la impresión de una
organización poco seria. Intentemos no caer en
tecnicismos.
3) No grites. Habla con calma y en bajo volumen

51. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
4) No tomes las conversaciones como algo personal,
manten una saludable distancia profesional sin perder
la calidez en el trato
5) No asumas la total responsabilidad por la resolución de
un problema si no está a tu alcance. Sin embargo,
comprométete a realizar todo lo que esté a tu alcance
6) No discutas verbal ni mentalmente con el cliente
7) No hagas esperar al cliente en línea: El cliente espera
rapidez en el servicio. Ponlo en espera solo si es
imprescindible

52. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
8) No continúes con una conversación previa cuando
atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que quieres
un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola
9) No permitas que el cliente escuche ninguna otra cosa
más que la conversación: Si necesitas comprobar algo,
ponlo en espera para que escuche música
10) No pierdas la llamada por inconvenientes técnicos: si
hay ruido en la línea, comunícalo al área técnica de
inmediato para que verifique si hay algún problema

53. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
EL MENSAJE UTIL
Comprende cinco indicaciones básicas:
• Destinatario : "es un mensaje para....".
• Quien llama : "soy (nombre, empresa)
• La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...."
• Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro?
• ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar
usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?, (cumpla con su
palabra.) ¿A qué número?

54. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
PREGUNTAS INFORMATIVAS
A fin de concretar información, tendremos que hacer
algunas preguntas.
La manera en que hagamos la transición desde el manejo
de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un
aspecto muy importante de la atención de los Clientes.
Requerirá nuestra habilidad de formular "preguntas
informativas".

55. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Las "preguntas informativas" comienzan
explicando su propósito y van directamente al
tema.
"Para poder corroborar la titularidad de la
cuenta, necesitare preguntarle algunos datos
suyos"

56. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
TECNICAS DE SONDEO
Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de
nosotros omite de manera no consciente- información
importante.
Dado que nosotros comprendemos lo que estamos
diciendo, asumimos que las otras personas también lo
harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la
información que la otra persona necesita para poder
ayudarnos.

57. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Como resultado de esto, la mayoría de nuestras
conversaciones contienen mensajes
incompletos debido a que ciertos contenidos
significativos quedan ocultos, esto genera fallas
en la comunicación y conflictos en la relación.
(¡los clientes también omiten comunicar
información importante!)

58. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:
1) Formular preguntas abiertas y cerradas
2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca
por qué)
3) Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que
ocurrió en primer término y luego que ocurrió en segundo
término, etc.

59. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Tanto las preguntas abiertas como cerradas,
pueden ser utilizadas para indagar el contenido
oculto de los mensajes de los clientes.
En general, se comenzará formulando preguntas
abiertas, para definir el panorama general de la
demanda del cliente.

60. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona
que describa una serie de hechos en el orden en que estos
ocurrieron.
Esta técnica ofrece varias ventajas:
• Primero: ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se
requiere conocer una larga sucesión de hechos
• Segundo: te ayudará a asegurarte de que estás obteniendo toda
la historia. Si el cliente esta omitiendo parte de la historia, te
resultará sencillo darte cuenta de lo que falta
• Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al
cliente a recordar detalles que - de otra manera- serán omitidos

61. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
EL TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES
Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y
significan que el cliente esta interesado (el silencio es una señal de peligro)
Cinco reglas para tratar las objeciones
1) Aceptarlas, escucharlas
2) Reconocer siempre su parte de verdad
3) Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente
4) Encadenar siempre después de la respuesta
5) A la tercera objeción, concluir cortésmente (está en vía de establecerse una
relación de fuerzas)

62. "SI NO SABÉIS
COMUNICAR BIEN
CON LOS DEMÁS,
NO SABRÉISCONVENCER
NI MOTIVAR.“
(Robert Papin).