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APTITUDES Y
HABILIDADES
DIRECTIVAS EN
COOPERATIVAS
Jaén, Noviembre de 2008
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
“Para hacerse comprender lo primero que
hay que hacer con la gente es hablarle a
los ojos."
Napoleón
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
La comunicación es el acto por el cual un
individuo establece con otro un contacto
que le permite transmitir una
información.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
• EMISOR: La persona (o personas) que emite un mensaje.
• RECEPTOR: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
• MENSAJE: Contenido de la información que se envía.
• CANAL: Medio por el que se envía el mensaje.
• CÓDIGO: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
• CONTEXTO: Situación en la que se produce la comunicación.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA
ESCUCHAR Y ENTENDER LA
COMUNICACIÓN DESDE EL PUNTO DE
VISTA DEL QUE HABLA.
.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA.
DISPOSICIÓN PSICOLÓGICA: prepararse
interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos y los sentimientos.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
EXPRESAR AL OTRO que le escuchas con
comunicación verbal (ya veo, umm, ah, etc.) y
no verbal (contacto visual, gestos, inclinación
del cuerpo, etc.).
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA
No distraernos
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por
ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
No contar "tu historia" cuando el otro necesita
hablarte.
No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice
"me siento mal" y tú respondes "y yo también".
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las
respuestas al problema de la otra persona, antes
incluso de que te haya contado la mitad.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA
Mostrar empatía: Escuchar activamente las
emociones de los demás es tratar de "meternos
en su pellejo" y entender sus motivos.
Parafrasear. Este concepto significa verificar
o decir con las propias palabras lo que parece
que el emisor acaba de decir.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos.
Resumir: Mediante esta habilidad informamos
a la otra persona de nuestro grado de
comprensión o de la necesidad de mayor
aclaración.
Expresiones de aclaración serían: “¿es
correcto?, ¿estoy en lo cierto?
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ASPECTOS QUE MEJORAN LA
COMUNICACIÓN
Al criticar a otra persona, hablar de lo que
hace, no de lo que es.
Discutir los temas de uno en uno
No ir acumulando emociones negativas sin
comunicarlas, ya que producirían un estallido
que conduciría a una hostilidad destructiva.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas,
o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no
sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta
malos sentimientos.
Ser específico.
Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre"
y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar
etiquetas.
Ser breve.
Cuidar la comunicación no verbal.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Elegir el lugar y el momento adecuados. En
ocasiones, un buen estilo comunicativo, un
modelo coherente o un contenido adecuado
pueden irse al traste si no hemos elegido el
momento adecuado para transmitirlo o entablar
una relación.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
EL CASO DE JAVIER MORENO
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
LA CORTESIA TELEFONICA
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Es fundamental practicar la
ESCUCHA ACTIVA
Mostrando empatía
Parafrasear
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Resumiendo
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
REGLAS DE CORTESIA TELEFONICA
1. Al contestar una llamada
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lo antes posible
• Usar en lo posible la siguiente frase: "Buenos
días, le atiende (....) en que le puedo ayudar?
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• En cada saludo usa tu espontaneidad, hablando
con voz clara y pausada
• No olvides usar el saludo apropiada (hasta las
13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas
tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en
espera
• Informa al cliente el motivo por el cual vas a
ponerlo en espera
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que él decida si desea aguardar o prefiere
llamar más tarde
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• No dejes en espera a un cliente más de 30
segundos. De ser necesario, retoma la llamada
informando al cliente
• Cuando se retoma la llamada, comienza con el
nombre del cliente
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3) Al transferir una llamada
• Transfiere sólo aquellas llamadas que no
puedas atender
• Asegúrate de conocer el uso del teléfono para
transferir llamadas
• Antes de transferir la llamada, informa al
cliente de la acción que vas a efectuar
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Cuando transfieras a otro sector, espera a que
tu compañero atienda. Infórmale del nombre
del cliente y el motivo de la llamada, evitando
así que él le tenga que repetir cualquier dato
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Cuando recibas una llamada transferida, en
primer instancia preséntate, llama al cliente por
su nombre y verifica con una breve reseña la
información que has recibido
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
4) Transmitir mensajes entre compañeros
• Si un cliente te pide hablar con un compañero, intenta
solucionar su pedido, evitando en lo posible tomar
mensajes
• Si es necesario tomar un mensaje, escribe el nombre
de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe
responderle y en lo posible en el horario en cual debe
realizar la llamada
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Describe claramente el mensaje
• Repite lo que escribiste para verificar si lo
comprendiste correctamente
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
5) Al terminar una llamada
• Agradece al cliente su llamada
• En caso de ser necesario un seguimiento,
informa al cliente
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Confirma el teléfono para conectarse con él
• Haz una pausa
• Espera que el cliente corte antes la
comunicación
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
6) Uso de palabras apropiadas
• Evita usar palabras técnicas o de uso interno: si
utilizas palabras que el cliente no comprende,
lo pondrás en una situación incómoda
• Brinda la información en su medida justa
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• La información es un "valor", no excederse, ni
escatimarla
• Jamás contestes con preguntas, a no ser que
demandes información
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
7) Pequeños y grandes detalles
• "Lo molesto por": En ocasiones un cliente
utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta
para acentuar la cortesía telefónica, ya que si
no dijéramos nada, estaríamos aceptando que
efectivamente se trata de una molestia
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos
en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para
elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc.
Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros,
sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente.
A "¿Me entiende? reemplázalo por ¿Me expliqué
correctamente?
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Palabras que subestiman al cliente y por lo
tanto atentan contra una atención cortés.
Ejemplos: "Es obvio"
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
8) Personalizar la conversación
• Cada cliente se comunica solo con un
representante de su empresa, solo con nosotros
• Para que el cliente se sienta a gusto, usaremos
nuestro apellido o nombre en la conversación.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ESTILOS DE COMUNICACION
Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades
y su estilo.
Por este motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del
cliente.
Para lograrlo, haremos una clasificación de los estilos de
comunicación.
Esta clasificación nos asistirá para poder diagnosticar con que tipo
de cliente estamos hablando y así poder ajustarnos a sus
necesidades.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1) Personas orientadas a los sentimientos
• Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les
agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos.
• Tendremos la precaución de no "monopolizar" la
conversación
• Demostraremos el mismo entusiasmo y preocupación
que manifiesta la persona que llama
• La dejaremos expresar sus emociones.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2) Personas detallistas
• Son aquellas interesadas especialmente en los hechos,
datos y "sutilezas " específicas
• Recuerda que necesitan detalles
• Pondremos énfasis en quién, qué, cuando, y cómo
• Brindaremos al cliente la percepción de estar tratando
con un "experto"
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
3) Personas orientadas a los fines
• Interesadas en los resultados, no en los procesos
implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al
punto principal
• Hacerle sentir que estamos actuando con celeridad.
Utilizaremos palabras como "ahora mismo” o "ya
mismo"
• Hablaremos sobre lo que podemos hacer
• Pondremos énfasis en el resultado, no en el proceso
• Decir "quién" hace "qué" y "cuando"
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ATENCION DE RECLAMACIONES
El Cliente que formula una reclamación espera recibir una
atención a la medida de sus expectativas, y una
solución en el menor tiempo posible.
Una reclamación, entonces es la ocasión para brindar
soluciones y mantener la fidelidad de nuestros
clientes.
De nosotros depende el transformarla en una oportunidad
para reforzar la imagen de la “empresa” ante nuestros
clientes.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
EN LA ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
• Saluda: Di tu nombre y escucha al cliente
• Permite que exprese sus sentimientos
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Haz saber que lo estás escuchando. Muestra
una actitud de empatía hacia el cliente
• Pídele disculpas por la mala atención recibida o
por los errores de información.
• Pregunta y analiza la situación para clarificar la
reclamación
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Si es necesario, pregunta de nuevo!
• Verifica que has comprendido la reclamación
• Repite la solicitud para verificar que has
comprendido. Ej: "entonces, Sr. Flores, usted
no puede navegar e la web pero si puede enviar
y recibir e-mails"
• Obtén la información que necesites
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Si es posible, propón soluciones alternativas
Por ejemplo: “Para que Ud. Pueda enviar sus
mails hasta que este solucionada la situación
podemos ofrecerle una casilla webmail.”
• Acuerda una solución
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Informa de quién, y cuándo se le dará solución
• No ofrezcas más de lo que la empresa puede
hacer.
• Realiza un seguimiento de la reclamación
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• De ser necesario, informa las acciones que
debe realizar el servicio y el cliente
• Confirma el teléfono para contactar con el
cliente
• En los casos que debido a su urgencia lo
requieran, informa a tu responsable inmediato
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Al finalizar la llamada
• Agradece al cliente su llamada
• Haz una pausa, permitiendo así que el cliente
pueda efectuar alguna consulta final
• Espera que el cliente corte la comunicación
antes que tú.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
NUNCA DECIR
• ¿Hola?
• ¿Quién habla?
• ¿Por qué?
• Un minuto, que pregunto
• Chao, hasta luego
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Espéreme, pregunto
• ¿Me entiende?
• No me corte
• ¿Espera o vuelve a llamar?
• Usted entendió mal
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• Trate de llamar nuevamente ¿Usted es el que
llamó ya tres veces? Explíqueme de qué se
trata.
• Se lo diré cuando lo vea.
• No puedo atenderlo ahora
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
10 COSAS QUE NO HAY QUE HACER EN UNA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
1) No interrumpas. No trates de seguir hablando cuando
el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio
no es correcto, no te apresures a corregirlo. Déjalo
terminar y luego haz las explicaciones pendientes
2) No utilices vocablos. Esto da la impresión de una
organización poco seria. Intentemos no caer en
tecnicismos.
3) No grites. Habla con calma y en bajo volumen
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
4) No tomes las conversaciones como algo personal,
manten una saludable distancia profesional sin perder
la calidez en el trato
5) No asumas la total responsabilidad por la resolución de
un problema si no está a tu alcance. Sin embargo,
comprométete a realizar todo lo que esté a tu alcance
6) No discutas verbal ni mentalmente con el cliente
7) No hagas esperar al cliente en línea: El cliente espera
rapidez en el servicio. Ponlo en espera solo si es
imprescindible
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
8) No continúes con una conversación previa cuando
atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que quieres
un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola
9) No permitas que el cliente escuche ninguna otra cosa
más que la conversación: Si necesitas comprobar algo,
ponlo en espera para que escuche música
10) No pierdas la llamada por inconvenientes técnicos: si
hay ruido en la línea, comunícalo al área técnica de
inmediato para que verifique si hay algún problema
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
EL MENSAJE UTIL
Comprende cinco indicaciones básicas:
• Destinatario : "es un mensaje para....".
• Quien llama : "soy (nombre, empresa)
• La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...."
• Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro?
• ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar
usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?, (cumpla con su
palabra.) ¿A qué número?
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
PREGUNTAS INFORMATIVAS
A fin de concretar información, tendremos que hacer
algunas preguntas.
La manera en que hagamos la transición desde el manejo
de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un
aspecto muy importante de la atención de los Clientes.
Requerirá nuestra habilidad de formular "preguntas
informativas".
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Las "preguntas informativas" comienzan
explicando su propósito y van directamente al
tema.
"Para poder corroborar la titularidad de la
cuenta, necesitare preguntarle algunos datos
suyos"
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
TECNICAS DE SONDEO
Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de
nosotros omite de manera no consciente- información
importante.
Dado que nosotros comprendemos lo que estamos
diciendo, asumimos que las otras personas también lo
harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la
información que la otra persona necesita para poder
ayudarnos.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Como resultado de esto, la mayoría de nuestras
conversaciones contienen mensajes
incompletos debido a que ciertos contenidos
significativos quedan ocultos, esto genera fallas
en la comunicación y conflictos en la relación.
(¡los clientes también omiten comunicar
información importante!)
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:
1) Formular preguntas abiertas y cerradas
2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca
por qué)
3) Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que
ocurrió en primer término y luego que ocurrió en segundo
término, etc.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Tanto las preguntas abiertas como cerradas,
pueden ser utilizadas para indagar el contenido
oculto de los mensajes de los clientes.
En general, se comenzará formulando preguntas
abiertas, para definir el panorama general de la
demanda del cliente.
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona
que describa una serie de hechos en el orden en que estos
ocurrieron.
Esta técnica ofrece varias ventajas:
• Primero: ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se
requiere conocer una larga sucesión de hechos
• Segundo: te ayudará a asegurarte de que estás obteniendo toda
la historia. Si el cliente esta omitiendo parte de la historia, te
resultará sencillo darte cuenta de lo que falta
• Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al
cliente a recordar detalles que - de otra manera- serán omitidos
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
EL TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES
Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y
significan que el cliente esta interesado (el silencio es una señal de peligro)
Cinco reglas para tratar las objeciones
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2) Reconocer siempre su parte de verdad
3) Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente
4) Encadenar siempre después de la respuesta
5) A la tercera objeción, concluir cortésmente (está en vía de establecerse una
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Habilidades 5

  • 2. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA “Para hacerse comprender lo primero que hay que hacer con la gente es hablarle a los ojos." Napoleón
  • 3. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información.
  • 4. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN • EMISOR: La persona (o personas) que emite un mensaje. • RECEPTOR: La persona (o personas) que recibe el mensaje. • MENSAJE: Contenido de la información que se envía. • CANAL: Medio por el que se envía el mensaje. • CÓDIGO: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. • CONTEXTO: Situación en la que se produce la comunicación.
  • 5. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ESCUCHAR Y ENTENDER LA COMUNICACIÓN DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL QUE HABLA. .
  • 6. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA. DISPOSICIÓN PSICOLÓGICA: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
  • 7. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA EXPRESAR AL OTRO que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, ah, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
  • 8. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA No distraernos No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
  • 9. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
  • 10. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir.
  • 11. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de aclaración serían: “¿es correcto?, ¿estoy en lo cierto?
  • 12. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Discutir los temas de uno en uno No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
  • 13. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. Ser específico. Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Ser breve. Cuidar la comunicación no verbal.
  • 14. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación.
  • 15. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA EL CASO DE JAVIER MORENO
  • 16. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA LA CORTESIA TELEFONICA
  • 17. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Es fundamental practicar la ESCUCHA ACTIVA Mostrando empatía Parafrasear Refuerzos y cumplidos Resumiendo
  • 18. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA REGLAS DE CORTESIA TELEFONICA 1. Al contestar una llamada • Responder rápidamente: Contestar el teléfono lo antes posible • Usar en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, le atiende (....) en que le puedo ayudar?
  • 19. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • En cada saludo usa tu espontaneidad, hablando con voz clara y pausada • No olvides usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
  • 20. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera • Informa al cliente el motivo por el cual vas a ponerlo en espera • No dispongas del tiempo del cliente: permite que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde
  • 21. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • No dejes en espera a un cliente más de 30 segundos. De ser necesario, retoma la llamada informando al cliente • Cuando se retoma la llamada, comienza con el nombre del cliente
  • 22. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 3) Al transferir una llamada • Transfiere sólo aquellas llamadas que no puedas atender • Asegúrate de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas • Antes de transferir la llamada, informa al cliente de la acción que vas a efectuar
  • 23. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • Cuando transfieras a otro sector, espera a que tu compañero atienda. Infórmale del nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
  • 24. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • Cuando recibas una llamada transferida, en primer instancia preséntate, llama al cliente por su nombre y verifica con una breve reseña la información que has recibido
  • 25. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 4) Transmitir mensajes entre compañeros • Si un cliente te pide hablar con un compañero, intenta solucionar su pedido, evitando en lo posible tomar mensajes • Si es necesario tomar un mensaje, escribe el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar la llamada
  • 26. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • Describe claramente el mensaje • Repite lo que escribiste para verificar si lo comprendiste correctamente
  • 27. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 5) Al terminar una llamada • Agradece al cliente su llamada • En caso de ser necesario un seguimiento, informa al cliente
  • 28. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • Confirma el teléfono para conectarse con él • Haz una pausa • Espera que el cliente corte antes la comunicación
  • 29. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 6) Uso de palabras apropiadas • Evita usar palabras técnicas o de uso interno: si utilizas palabras que el cliente no comprende, lo pondrás en una situación incómoda • Brinda la información en su medida justa
  • 30. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla • Jamás contestes con preguntas, a no ser que demandes información
  • 31. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 7) Pequeños y grandes detalles • "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si no dijéramos nada, estaríamos aceptando que efectivamente se trata de una molestia
  • 32. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A "¿Me entiende? reemplázalo por ¿Me expliqué correctamente?
  • 33. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. Ejemplos: "Es obvio"
  • 34. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 8) Personalizar la conversación • Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con nosotros • Para que el cliente se sienta a gusto, usaremos nuestro apellido o nombre en la conversación.
  • 35. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA ESTILOS DE COMUNICACION Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo. Por este motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo, haremos una clasificación de los estilos de comunicación. Esta clasificación nos asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y así poder ajustarnos a sus necesidades.
  • 36. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 1) Personas orientadas a los sentimientos • Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos. • Tendremos la precaución de no "monopolizar" la conversación • Demostraremos el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama • La dejaremos expresar sus emociones.
  • 37. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2) Personas detallistas • Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " específicas • Recuerda que necesitan detalles • Pondremos énfasis en quién, qué, cuando, y cómo • Brindaremos al cliente la percepción de estar tratando con un "experto"
  • 38. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 3) Personas orientadas a los fines • Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al punto principal • Hacerle sentir que estamos actuando con celeridad. Utilizaremos palabras como "ahora mismo” o "ya mismo" • Hablaremos sobre lo que podemos hacer • Pondremos énfasis en el resultado, no en el proceso • Decir "quién" hace "qué" y "cuando"
  • 39. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA ATENCION DE RECLAMACIONES El Cliente que formula una reclamación espera recibir una atención a la medida de sus expectativas, y una solución en el menor tiempo posible. Una reclamación, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros clientes. De nosotros depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa” ante nuestros clientes.
  • 40. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA EN LA ATENCIÓN DE RECLAMACIONES • Saluda: Di tu nombre y escucha al cliente • Permite que exprese sus sentimientos
  • 41. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • Haz saber que lo estás escuchando. Muestra una actitud de empatía hacia el cliente • Pídele disculpas por la mala atención recibida o por los errores de información. • Pregunta y analiza la situación para clarificar la reclamación
  • 42. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • Si es necesario, pregunta de nuevo! • Verifica que has comprendido la reclamación • Repite la solicitud para verificar que has comprendido. Ej: "entonces, Sr. Flores, usted no puede navegar e la web pero si puede enviar y recibir e-mails" • Obtén la información que necesites
  • 43. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • Si es posible, propón soluciones alternativas Por ejemplo: “Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta que este solucionada la situación podemos ofrecerle una casilla webmail.” • Acuerda una solución
  • 44. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • Informa de quién, y cuándo se le dará solución • No ofrezcas más de lo que la empresa puede hacer. • Realiza un seguimiento de la reclamación
  • 45. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • De ser necesario, informa las acciones que debe realizar el servicio y el cliente • Confirma el teléfono para contactar con el cliente • En los casos que debido a su urgencia lo requieran, informa a tu responsable inmediato
  • 46. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Al finalizar la llamada • Agradece al cliente su llamada • Haz una pausa, permitiendo así que el cliente pueda efectuar alguna consulta final • Espera que el cliente corte la comunicación antes que tú.
  • 47. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA NUNCA DECIR • ¿Hola? • ¿Quién habla? • ¿Por qué? • Un minuto, que pregunto • Chao, hasta luego
  • 48. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • Espéreme, pregunto • ¿Me entiende? • No me corte • ¿Espera o vuelve a llamar? • Usted entendió mal
  • 49. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA • Trate de llamar nuevamente ¿Usted es el que llamó ya tres veces? Explíqueme de qué se trata. • Se lo diré cuando lo vea. • No puedo atenderlo ahora
  • 50. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 10 COSAS QUE NO HAY QUE HACER EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 1) No interrumpas. No trates de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no te apresures a corregirlo. Déjalo terminar y luego haz las explicaciones pendientes 2) No utilices vocablos. Esto da la impresión de una organización poco seria. Intentemos no caer en tecnicismos. 3) No grites. Habla con calma y en bajo volumen
  • 51. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 4) No tomes las conversaciones como algo personal, manten una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato 5) No asumas la total responsabilidad por la resolución de un problema si no está a tu alcance. Sin embargo, comprométete a realizar todo lo que esté a tu alcance 6) No discutas verbal ni mentalmente con el cliente 7) No hagas esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Ponlo en espera solo si es imprescindible
  • 52. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 8) No continúes con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que quieres un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola 9) No permitas que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesitas comprobar algo, ponlo en espera para que escuche música 10) No pierdas la llamada por inconvenientes técnicos: si hay ruido en la línea, comunícalo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema
  • 53. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA EL MENSAJE UTIL Comprende cinco indicaciones básicas: • Destinatario : "es un mensaje para....". • Quien llama : "soy (nombre, empresa) • La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...." • Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro? • ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?
  • 54. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA PREGUNTAS INFORMATIVAS A fin de concretar información, tendremos que hacer algunas preguntas. La manera en que hagamos la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá nuestra habilidad de formular "preguntas informativas".
  • 55. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y van directamente al tema. "Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare preguntarle algunos datos suyos"
  • 56. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA TECNICAS DE SONDEO Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite de manera no consciente- información importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.
  • 57. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas en la comunicación y conflictos en la relación. (¡los clientes también omiten comunicar información importante!)
  • 58. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin: 1) Formular preguntas abiertas y cerradas 2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué) 3) Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer término y luego que ocurrió en segundo término, etc.
  • 59. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes. En general, se comenzará formulando preguntas abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente.
  • 60. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas: • Primero: ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer una larga sucesión de hechos • Segundo: te ayudará a asegurarte de que estás obteniendo toda la historia. Si el cliente esta omitiendo parte de la historia, te resultará sencillo darte cuenta de lo que falta • Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detalles que - de otra manera- serán omitidos
  • 61. LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA EL TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el cliente esta interesado (el silencio es una señal de peligro) Cinco reglas para tratar las objeciones 1) Aceptarlas, escucharlas 2) Reconocer siempre su parte de verdad 3) Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente 4) Encadenar siempre después de la respuesta 5) A la tercera objeción, concluir cortésmente (está en vía de establecerse una relación de fuerzas)
  • 62. "SI NO SABÉIS COMUNICAR BIEN CON LOS DEMÁS, NO SABRÉISCONVENCER NI MOTIVAR.“ (Robert Papin).